Ecole Marocaine des Sciences de l’Ingénieur

1. Ecole Marocaine des Sciences de l’Ingénieur Exemple d’une démarche qualité dans une entreprise Réalisé par : BENNIS Lamiae GUASMI Houssam Demandé par : Mme EL AOUFIR Année universitaire 2008/2009

2. PLAN Introduction I – Présentation de l’entreprise II – Objectifs et étapes de mise en place III – Système de management de la qualité IV – Audits et certification Conclusion

3. INTRODUCTION: « Dans le cadre de la modernisation du secteur public de l’électricité et de l’ouverture à la concurrence, l’ONE a décidé de préparer son secteur de transport de l’électricité… afin de répondre aux exigences des opérateurs nationaux et internationaux. C’est dans cet objectif, que la Direction du Transport s’est engagée pour la certification de son Système de Management de la Qualité, en 2006, selon la norme ISO 9001 version 2000 ». Extrait de la lettre d’engagement de la division

4. I - PRESENTATION DE L’ENTREPRISE: 1 – Mission de la DTR/RF: • Assurer la maintenance et l ’exploitation du Réseau de Transport de la région de Fés dans les meilleures conditions de sécurité et de qualité de service. • Assurer la réalisation des ouvrages HT pour le développement du réseau de Transport sur le Territoire couvert par la Division.

5. I - PRESENTATION DE L’ENTREPRISE: 2 – Carte d’identité de la DTR/RF:

6. II – OBJECTIFS ET ETAPES DE MISE EN PLACE: 1 – Objectifs de la démarche: • La satisfaction des clients, reposant sur la qualité des prestations. • Optimisation des ressources humaines et matérielles. • Amélioration des conditions de travail et de sécurité du personnel.

7. II – OBJECTIFS ET ETAPES DE MISE EN PLACE: 2 – Etapes de mise en place: Engagement de la Direction Evaluation de la situation actuelle Elaboration d’un plan d'action Mise en œuvre du système qualité Vérification interne de l’implantation du SMQ Confirmation externe de l’implantation du SMQ

8. II – OBJECTIFS ET ETAPES DE MISE EN PLACE: 3 – Planning des étapes:

9. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 1 – Formation et sensibilisation: • Formation des cadres sur 3 modules: • La série des normes ISO 9000/2000, ISO 9001/2000. • Approche processus. • Système documentaire. Évaluation de la qualité de la formation par la Division DRH/Formation

10. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 1 – Formation et sensibilisation: • Sensibilisation des agents petite maîtrise et exécution pour les impliquer et assurer leur adhésion au système. • Sur leur participation pour l’atteinte des objectifs • Sur le respect du système documentaire : les modes opératoires et les instructions de travail

11. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 2 – Diagnostic de maturité du système: • Diagnostic : questionnaire de 256 questions autour des exigences de la norme ISO 9001/2000. • Niveau de maturité du système = 40%. • 60% des exigences de la norme n’ont pas été satisfaites.

12. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 3 – Politique qualité: • La politique qualité est définie par le Chef de Division qui détermine les orientations opérationnelles ainsi que les objectifs de la division. • Elle repose sur 3 axes: • La satisfaction des clients. • Optimisation des ressources humaines et matérielles. • Amélioration des conditions de travail et de sécurité du personnel.

13. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 4 – Objet du SMQ: • Son objectif est : • Identifier les processus qui produisent de la valeur ajoutée. • Déterminer les critères et les méthodes d’évaluationde ces processus; • - Assurer les ressources et les informations pour : • • la surveillance • • la mesure • • l’analyse des processus • - Mettre en œuvre les actions pour obtenir les résultats planifiés et l’amélioration continue de ces processus.

14. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 5 – Identification des processus: La Division Régionale du Transport de Fès a identifié 12 processus dont un regroupe les prestations externalisées. Ils sont regroupés selon 3 familles de processus à savoir : Processus de management. Processus de réalisation. Processus de soutiens.

15. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 5 – Identification des processus: les processus de réalisation: - PR1 : Maintenir le réseau THT et HT - PR2 : Conduire les postes THT/HT - PR3 : Réceptionner pour la mise en exploitation des ouvrages HT et THT - PR4 : Assurer le relevé et la maintenance du système de comptage - PR5 : Réaliser les ouvrages HT (Hors champ de certification)

16. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 5 – Identification des processus: les processus de support: - PS1 : Gérer la métrologie - PS2 : Gérer la logistique - PS3 : Gérer les ressources humaines

17. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 5 – Identification des processus: les processus de management: - PM1 : Gérer le SMQ - PM2 : Assurer l’écoute des Bénéficiaires - PM3 : Assurer le contrôle interne - PM4 : Services externalisés

18. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 6 – Cartographie des processus: PM3 Assurer le Contrôle interne PM2 Assurer L’écoute des bénéficiaires PM1 Gérer Le SMQ Ex i gences Produit /service Réseau disponible PR1 : Maintenir le réseau THT et HT Conduite opérationnelle des postes PR2 : Conduire les postes THT/HT C L I E N T S C L I E N T S PR3 : Réceptionner pour la mise en exploitation des ouvrages HT et THT Ouvrage (neuf ou modifié ) mis en exploitation PR4 : Assurer le relevé et la maintenance du syst. de comptage Données de comptage Ouvrage HT ou MT réalisé PR5 : Réaliser les ouvrages HT et MT (**) PS1 Gérer la métrologie PS2 Gérer la logistique PS3 Gérer les Ressources humains PS4 (**) Services Extérnalisés (**) ne sont pas concernés par la certification satisfaction

19. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 7 – Structure qualité: • GESTION SMQ : • Chef de division • EAQ COORDINATION: - Responsable SMQ • PR1: • Pilote • 2 Copilotes • Groupe de travail PR1 • PM1: • Pilote • Groupe de travail PM1 • PS1: • Pilote • Groupe de travail PS1 • PR2: • Pilote • 2 Copilotes • Groupe de travail PR2 • PM2: • Pilote • Groupe de travail PM2 • PS2 • Pilote • Groupe de travail PS2 • PR3: • Pilote • 2 Copilotes • Groupe de travail PR3 • PM3: • Pilote • Groupe de travail PM3 • PS3: • Pilote • Groupe de travail PS3 • PR4: • Pilote • 2 Copilotes • Groupe de travail PR4

20. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 8 – Objectifs et indicateurs par processus:

21. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 9 – Intervenants par processus: Rôle du pilote de processus: Il a la responsabilité d'anticiper et de piloter toutes les actions permettant de définir, de planifier et de mettre en œuvre les activités nécessaires au processus. Il est garant de l'efficacité du processus et il rend compte lors des revues de direction.

22. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 9 – Intervenants par processus: Rôle du copilote de processus: Le copilote a les mêmes fonctions et responsabilités que le pilote du processus, mais sa responsabilité se limite au niveau du service auquel il est rattaché. Le copilote a le rôle de préparer les éléments du pilotage de son service et de remplacer le pilote pendant son absence.

23. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 9 – Intervenants par processus: Rôle du groupe de travail par processus: Assure l’aide et l’assistance nécessaires au pilote et copilote dans la réalisation des missions citées ci-dessus. Le pilote et le groupe du processus organisent périodiquement (au moins semestriellement) des revues de processus.

24. III – SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE: 10 – Boucle d’amélioration du SMQ: BOUCLE D ’AMÉLIORATION DU SMQ

25. IV – AUDITS ET CERTIFICATION: 1 – Description : • 2 auditeurs ont été formés par l’organisme AFAQ. • 3 audits internes réalisés par des auditeurs qualité ONE • Des non conformités ont été relevées qui ont donné lieu à des plans d’améliorations pour lever les écarts. • Audit à blanc a donné lieu à des remarques et quelques pistes de progrès.

26. IV – AUDITS ET CERTIFICATION : 2 – Audit a blanc :

27. IV – AUDITS ET CERTIFICATION: 3 – Audit de certification : Audit de certification s’est déroulé sans écart. Le certificat a été livré par AFAQ

28. Conclusion