Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 1. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços

1. Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 31. Introdução & Ciclo de Vida de Serviços Márcio Moreira & Mário Peixoto marcio.moreira@pitagoras.com.br http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/

2. Introdução a Processos

3. Cenário competitivo da TI Desafios de TI Impactos de Negócio As indisponibilidades de TI causam: Perda de clientes Insatisfação de clientes Publicidade negativa Perda de oportunidades Aumento de custos: Perda de produtividade Pagamento de multas e penalidades contratuais Aumento de problemas e riscos • Servir ao negócio • Reduzir custos e riscos • Justificar investimentos • Negócios muito dependentes de TI • Complexidade técnica • Conformidade com leis e regulamentos • Manter a segurança das Informações

4. Causas das indisponibilidades de TI • 20% Tecnologia, ambiente ou desastres • 80% Falhas de processos e pessoas • Fonte: Gartner e CMR

5. Por que processos? É estratégico. Framework de Processos

6. Componentes de processo

7. O que é processo? • É uma sequência de atividades relacionadas, disparadas por algum gatilho (entrada), desempenhadas por papéis, para atingir um objetivo, com resultados específicos, orientado a cliente e mensuradopara obter melhor desempenho levando em consideração qualidade, custo e produtividade. Clientes

8. Níveis de processos • Grupos de processos • Ex: Operação de Serviços • Processos • Ex: Gestão de Mudanças • Sub-processos • Ex: Coordenar Implementação da Mudança • Atividades (base do ITIL) • Ex: Construir, Testar, Implementar e Verificar • Tarefas: • Ex: Como fazer os testes

9. O que é um papel? • É um conjunto de responsabilidades, atividades e autoridades concedido a uma pessoa ou time. • Papéis são definidos nos processos. • Uma pessoa ou time pode ter múltiplos papéis. Por exemplo, o papel de Gerente de Mudança e de Gerente de Nível de Serviço podem ser designados a uma única pessoa.

10. Matriz RACI • Ferramenta que ajuda a identificar quem é responsável pelas atividades desenvolvidas, quem as executa, quem é consultado e quem é informado, seja no âmbito limitado de uma equipe de trabalho, seja em relação a um processo ou entidade. • RACI: • Responsible: Responsável pela execução • Accountable: Responsabilizado pelo resultado • Consulted: São consultados durante o processo • Informed: São informados durante o processo • Exemplo:

11. O que é uma função? • Um time ou grupo de pessoas, e ferramentas, usados para realizar um ou mais processos ou atividades. Um bom exemplo de uma função é a Central de Serviços, que é composta por um número de atendentes de suporte. A Central de Serviços executa parte do processo de Gerenciamento de Incidentes.

12. Funções x 1 Processo x 1 Produto

13. Funções x Processos x Produtos Examefísico Gripe Examefísico M R F Braçoquebrado Braçoquebrado S T Gripe M: Médico (consultórios médicos) R: Radiologia (raios X) T: Triagem (avaliação da gravidade da doença) S: Sangue (teste em laboratório) F: Farmácia (aviamento de receitas)

14. Níveis de maturidade em processo Centrados em Negócios Centrados em Tecnologia

15. Como sair de um nível para o próximo? Projetos Estratégicos Projetos Táticos e Operacionais

16. O que é um projeto? Conceito de Projeto Projetos x Processos

17. Exemplo de questão • 1) Qual é a diferença entre processo e projeto? • A. O processo é contínuo e não tem data final, enquanto o projeto tem um tempo finito. • B. O projeto é contínuo e não tem data final, enquanto o processo tem um tempo finito. • C. O processo para quando um objetivo é alcançado, enquanto o projeto não para ao atingir o objetivo. • D. Num projeto o foco não é o resultado, enquanto que num processo o resultado é importante.

18. Exemplo de questão • 2) Qual dos itens abaixo é mais envolvido com o fornecimento cotidiano de qualidade dos serviços de TI? • A. Serviços ao Cliente (Serviços de Atendimento ao Cliente). • B. Desenvolvimento de Aplicações. • C. Entrega de Serviços. • D. Serviços de Suporte.

19. Exemplo de questão • 3) Quais dos itens abaixo são desafios clássicos das áreas de TI? • a. Reduzir custos de TI e riscos de negócio • b. Justificar investimentos de TI • c. Aumento da complexidade técnica • d. Manter a conformidade com leis e regulamentos • A. Somente a e b. • B. Somente c e d. • C. Somente a, b, c. • D. Todas as alternativas.

20. Exemplo de questão • 4) Um executivo está preocupado com as várias indisponibilidades que vem ocorrendo na empresa. Ele precisa mostrar resultados rápidos. Neste sentido seria MAIS indicado ele começar a investigação das indisponibilidades por: • A. Levantar a indisponibilidade que causou mais impacto e identificar as causas dela. • B. Identificar as fragilidades do ambiente que aparece na maior parte das indisponibilidades. • C. Identificar as falhas mais comuns de processos e de pessoas e começar a resolve-las. • D. Buscar nos arquivos de logs as ocorrências mais comuns de problemas de indisponibilidades.

21. Exemplo de questão • 5) Quais das afirmações abaixo são verdadeiras? • I. Processo é uma sequencia de tarefas executadas por funções, sem propósito definido e orientado ao serviço. • II. Uma função deve ser executada por uma única pessoa. • III. Uma pessoa pode executar mais de um papel. • IV. Uma área funcional pode executar vários processos e ter vários papéis. • A. Somente I e II. • B. Somente III e IV. • C. Somente I, II e III. • D. Todas as alternativas.

22. Exemplo de questão • 6) O processo de tratamento de chamados foi desenhado numa empresa X. Algumas pessoas já conhecem o processo de cor e o executam rapidamente. Outras pessoas, executam o processo de forma um pouco mais lenta. Qual o nível de maturidade da área neste processo? • A. Entre 4 - Gerenciado e 5 - Otimizado. • B. Entre 3 - Definido e 4 - Gerenciado. • C. Entre 2 - Repetível e 3 - Definido. • D. Entre 1 - Inicial e 2 - Repetível.

23. Introdução ao ITIL

24. Papéis fundamentais do ITIL

25. As camadas do ITIL

26. Definições • Serviço: • Meio de entregar o valor esperado pelos clientes, facilitando que eles obtenham os resultados desejados, sem ter que assumir integralmente os custos e riscos. • Aplicações: • Software que fornece funções requeridas pelos serviços de TI. Elas podem ser parte de um ou serviços de TI e rodam em um ou mais servidores ou estações. • Infraestrutura: • Todo o hardware, software, redes, instalações, etc., que são necessários para desenvolver, testar, entregar, monitorar, controlar ou apoiar serviços de TI. • O termo Infraestrutura de TI inclui toda a tecnologia da informação, mas não a pessoas associadas, processos e documentação.

27. Papéis essenciais do ITIL

28. Como entregar valor ao cliente? • Habilidade • Recurso • O que precisamos para entregar valor aos clientes? • Ativos do fornecedor de serviços: • Habilidades • Recursos • Combinados, eles criam valor em forma de serviços para o cliente • Gestão • Capital • Organização • Infraestrutura • Processos • Aplicações • Conhecimento • Informação • Pessoas Serviços Cliente

29. Como criar valor para os serviços? • Para isto precisamos: • Utilidade: • O serviço deve ser adequado às necessidades do cliente • Garantia: • O serviço deve estar disponível quando necessário para o uso Disponível o suficiente? Capacidade o suficiente? Contínuo o suficiente? Seguro o suficiente? E Garantia Apto para o uso? E Valor criado  Diferenciação Ou Desempenho suportado? Restrições removidas? Apto para o propósito? Utilidade

30. Gestão de Serviços Definição Objetivos O objetivo primário é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades atuais e futuras do negócio de seus clientes Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues Reduzir a longo prazo o custo de fornecimento de serviços • É um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. • A Gestão de Serviços toma a forma de um conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante todo o seu ciclo de vida. • É também uma prática profissional suportada por um extensivo corpo de conhecimento, experiência e habilidades.

31. O que é o ITIL • Information Technology Infrastructure Library • Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. • Coleção de melhores práticas e métodos que otimizam a Infraestrutura de TI e Serviços com os requerimentos de negócio. • Sugere processos de gestão da infraestrutura de TI de forma eficaz e eficiente, garantindo o combinado com o cliente  virou padrão. • Baseado no ciclo PDCA (Ciclo de Deming, atividades interconectadas) para Pessoas, Processos, Tecnologia e Parceiros/Fornecedores (X): • PDCA para PPT: • Plan (Planejar): O que deve ser feito, quando, como, por quem, usando o que e com que propósito? • Do (Agir): Implementação do plano de atividades. • Check(Verificar): Determina se as atividades proveram o resultado esperado. • Act (Agir): Ajuste do planejamento baseado na garantia da informação.

32. Histórico do ITIL • Sucesso do ITIL: • Não é proprietário: As melhores práticas são públicas • Não prescritivo: Sugestões maduras e robustas • Melhores práticas: Experiência de anos de utilização • Orientado a processos: Com foco no cliente • Justifica custos de TI: Eficaz em organizações de qualquer porte • Aderente à qualidade: Independente de tecnologia/fornecedor

33. Entidades envolvidas com ITIL • OGC (Office of Government Commerce): • Antiga CCTA (Central Communications and Telecommunications Agency) • Comitê gestor e proprietário do ITIL • itSMF (IT Service Management Forum): • Associação mundial de profissionais que ajudam a decidir (decisões, modelos, etc.) o futuro do ITIL • TSO (The Stationery Office): • Responsável pelas publicações (Livros e CDs) • EXIN, ISEB e LoyalistCollege: • Coordenam treinamentos e certificações ITIL.

34. Versões do ITIL (21 anos de evolução)Alvo, Missão e Posicionamento

35. ITIL 1: Melhores Práticas • Information Technology Infrastructure Library • Process: • Incident Management • Problem Management • Configuration Management • Change Management • Release Management • Service Level Management • Availability Management • Capacity Management • Financial Management • Continuity Management • Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação • Processos: • Gestão de Incidentes • Gestão de Problemas • Gestão de Configurações • Gestão de Mudanças • Gestão de Liberações • Gestão do Nível de Serviço • Gestão de Disponibilidade • Gestão de Capacidade • Gestão Financeira • Gestão de Continuidade Service Support Serviços de Suporte Service Delivery Entrega de Serviços

36. Serviços de Suporte

37. Entrega de Serviços

38. ITIL 2: Maturidade em Processos • Fortalecimento de processos: • Entrega de aplicações: • Melhorar o desempenho (em: tempo, custo e entrega) de projetos • Habilidade de adaptação e condições de mudanças • Reduzir o número de ciclos de entregas de aplicações • Aumentar a produtividade, capacidade e moral das equipes de desenvolvimento e manutenção • Serviços de infraestrutura: • Melhorar a qualidade dos serviços • Reduzir o custo operacional • Aumentar a produtividade, capacidade e moral da equipe de operações

39. ITIL 2: Acréscimos • Função (não processo) de Service Desk: • Função adicionada para unificar o contato com o cliente. • Processo de Security (Segurança): • Adicionar processo para tratar a necessidade de segurança da informação aos serviços de TI.

40. ITIL 2: Adesão – 10 livros, 2 usados • Serviço de Suporte: • 5 processos operacionais e uma função • Descreve como o cliente acessa o suporte • Fundação da construção de valor para o negócio • Entrega de Serviços: • 5 processos táticos • Descreve necessidades dos clientes e como atendê-las como serviços • Transforma atividades de TI em valores estratégicos Ponto de início 2ª grande meta

41. ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços Ciclo de Vida de Serviços Motivadores da Versão 3 Inconsistência entre os livros da versão 2 Atualização das práticas de negócio Falta de atenção para os serviços do negócio Foco do pessoal de TI em questões operacionais, pouco tático e nada estratégico

42. Sobre o ITIL 3 Objetivos Desafios Integrar a estratégia de TI à estratégia de negócio Vencer paradigmas culturais Resistência à mudança Manter a operação e implementar mudanças Transformação do conhecimento em habilidade Alinhar o processo antes da busca de ferramentas • Reduzir Custos • Aumentar a Disponibilidade • Ajustar a Capacidade • Aumentar a Eficiência e Eficácia • Melhorar a Escalabilidade (habilidade de manipular uma porção crescente de trabalho de forma uniforme) • Reduzir Riscos

43. ITIL 3: Ciclo de Vida de Serviços • Estratégia de Serviços: Que serviços devem ter/fazer/melhorar? • Olha todos os objetivos e expectativas do negócio • Garante que a estratégia de TI gera retorno • Projeto de Serviços: Cria ou melhora os serviços em si • Inicia com um conjunto de requisitos de negócio novos ou alterados • Termina com o desenvolvimento de um serviço concebido para responder às necessidades documentadas do negócio • Transição de Serviços: A área de projeto entrega o serviço para a operação • Gere mudanças, riscos e garantia de qualidade dos serviços • Implementa os serviços projetados para que a operação de serviços possa gerir o serviço e a infraestrutura de forma controlada • Operação de Serviços: Entrega e suporte de serviços aos clientes • Transforma negócio em atividades usuais • Usa práticas robustas de operações fim-a-fim • Melhoria Contínua de Serviços: • Visão global de todos os outros elementos • Busca maneiras de melhorar a forma como os serviços são prestados

44. Principais entregas das etapas

45. ITIL 3: Localização e adições • Novos Processos/Funções: • Geração da Estratégia • Gestão do Portfólio de Serviços • Gestão do Catálogo de Serviços • Gestão de Fornecedores • Planejamento e Suporte da Transição • Validação e Teste de Serviços • Avaliação • Gestão do Conhecimento • Gestão de Eventos • Gestão de Operação • Mensuração de Serviços • Reporte de Serviços • Melhoria de Serviços

46. Processos & Funções ITIL • Estratégia de Serviços: • Geração da Estratégia • Gestão do Portfólio de Serviços • Gestão de Demanda • Gestão Financeira • Projeto de Serviços: • Gestão do Catálogo de Serviços • Gestão do Nível de Serviços (SLM) • Gestão de Capacidade • Gestão de Disponibilidade • Gestão de Continuidade • Gestão de Segurança da Informação • Gestão de Fornecedores (SCM) • Melhoria Contínua de Serviços: • Melhoria de Serviço • Avaliação (*) • Gestão de Nível de Serviço (*) • Operação de Serviços: • Gestão de Eventos • Gestão de Incidentes • Execução de Requisições de Serviço • Gestão de Problemas • Gestão de Acessos • Service Desk (função) • Gestão de Operações de TI (função) • Gestão de Aplicações (função) • Gestão Técnica (função) • Transição de Serviços: • Planejamento e Suporte da Transição • Validação e Testes de Serviços • Gestão de Versões e Distribuição • Avaliação • Gestão de Mudanças • Gestão de Configuração e Ativos de Serviços • Gestão de Conhecimento

47. Continuous Service Improvement Processes Service Transition Processes Service Strategy Processes Service Operation Processes Service Design Processes Demand Management Service Measurement Strategy Generation Service Portfolio Management IT Financial Management Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management Service Continuity Management Service Reporting Information Security Management Supplier Management Transition Planning and Support Change Management Service Asset and Configuration Management Release and Deployment Management Service Validation and Testing Evaluation Service Improvement Knowledge Management Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management Operation Management

48. Leitura recomendada por papéis

49. Dicas de implementação • Avalie sinceramente a maturidade atual • Identifique os gaps para o nível desejado • Aprenda com os erros e faça ajustes • Envolva os stakeholders no projeto • Implemente para o máximo retorno • Repita para o próximo nível • Siga o modelo IDEAL

50. O modelo IDEAL • O modelo é útil e compreensível para a melhoria contínua: • Iniciação (Initiating): • Lance as bases para o sucesso do esforço de melhoria. • Diagnóstico (Diagnosing): • Determine onde você está em relação a onde você quer chegar. • Estabeleça (Establishing): • Planeje como você vai alcançar seu destino. • Aja (Acting): • Execute o trabalho de acordo com o plano. • Lições (Learning): • Aprenda com a experiência e melhore sua capacidade de adotar novos processos no futuro. Fonte:Carnegie Mellon University