Sommaire

1. Sommaire • La certification NF Établissement d’hébergement de personnes âgées • La certification NF Service Soins à domicile

2. « Établissement d’hébergement pour personnes âgées »

3. LE REFERENTIEL DE CERTIFICATION = + Audit AFNOR Certification Auto déclaration

4. Intérêt de la norme au service des EHPA • Approche centrée sur la personne (client principal) • Outil de clarification et de transparence : • Définition des engagements de service et du niveau de qualité du service rendu • Formalisation des savoir-faire et savoir-être et valoriser les métiers • Outil méthodologique pour améliorer les pratiques • Donner confiance au client (marque NF Service)

5. Intérêt de la norme au service des EHPA • La norme a donc pour vocation : • à permettre d’accéder à la certification de service des EHPA et définir des règles professionnelles • d ’aider les EHPA à : • Valoriser leurs prestations de service • Prendre en compte la qualité attendue par les clients • Renforcer la confiance des clients • Garantirune qualité de service minimum • Améliorer leur organisation • Répondre aux exigencesdes donneurs d’ordres

6. Objectif de la norme NF X 50-058 • Définir un socle commun pour améliorer la qualité de services des EHPA (hébergement temporaire ou permanent) : • Définition des valeurs communes des EHPA et du niveau de qualité des services souhaité • Applicable à tout type d’établissement

7. La norme nf x 50-058 – chapitre 4 • Éthique: • Respect des droits de l’homme, • Permettre de « recréer » son univers, • Droit à la parole, • Liberté de se déplacer, autonomie, etc… • Projets: • Projet institutionnel (références morales, philosophiques et humaines), • Projet de vie de l’établissement (vie des résidents, entre résidents, entre résidents et le personnel, la prévention, etc), • Projet de vie personnalisé (adapté à chaque résident). • Ces projets doivent êtres évalués et révisés.

8. La norme nf x 50-058 – chapitre 5 • Les engagement de la qualité: • Accueil et admission: • Information, offre, gestion liste d’attente …. • Environnement et cadre de vie: • Espaces collectifs, privatifs, adaptés, propreté, hygiène … • Prendre soin: • Le corps, l’apparence, la sécurité, les soins … • La restauration: • Information, rythme, horaire, menus … • La vie sociale: • Vie culturelle, citoyenneté, participé à la vie de l’établissement … • L’hébergement temporaire • Le départ de l’établissement: • Demande de la famille, du résident, décès … Toutes ces engagements sont définis en réponse aux attentes identifiées des résidents

9. La norme nf x 50-058 – chapitre 6 et 7 • Ressources humaines: • Les compétences générales et celles liées aux fonctions, • Recrutement, • Évaluation, • Formation. • Mesure et amélioration: • Le traitement des réclamations, • Les enquêtes de satisfaction, • Les actions préventives et correctives.

10. La certification de service : définition UNE DEMARCHE OFFICIELLE REGLEMENTEE la loi n°94.442du 03 juin 1994 + décret d’application n°95-354 du 30 mars 1995 (textes repris dans le code de la consommation) un organisme certificateur impartial, indépendant et compétent des référentiels élaborés en concertation avec les consommateurs et les pouvoirs publics une obligation d ’information claire du consommateur…

11. La certification de service : que faut-il faire ? • JE METS EN ŒUVRE LES ETAPES SUIVANTES Analyser l’organisation existante en prenant chaque chapitre de la partie 2 du règlement de certification et vérifier si en interne, une disposition d’organisation existe. Définir et mettre en œuvre les dispositions d’organisation du service conformément aux exigences de la norme de service dans un dossier qualité. Evaluer la performance de mon service pour vérifier en continu le respect des engagements de service

12. Demande d’admission non Estimation du coût Recevabilité de la demande oui Recours et/ou réexamen Audit d’admission Rapport d’audit Examen par le Comité Particulier Conformité non oui Certificat et droit d’usage Entre 2,5 et 3 mois à compter du dépôt de la demande La certification de service : comment ça se passe ?

13. NF Service« Service aux personnes à domicile »

14. Le référentiel de Certification + = Auto déclaration – contrôle éventuel de la DGCCRF Audit AFAQ AFNOR Certification

15. Exemple d’une Norme de Service La norme • Méthode pour définir et mesurer la qualité de service • Guide pour choisir des critères de qualité • Guide pour formuler un critère de qualité

16. La norme NF X 50-056 • Créée à l’initiative de GERIAPA, • Élaborée par l’ensemble des partenaires du secteur, • Orientée vers le secteur associatif, • Concerne les structures d’aide à la personne, • Concerne les structures prestataires, mandataires ou prêt de main d’œuvre, • Rappelle la déontologie de la profession.

17. Le contenu de la norme NF X 50-056 Les acteurs, • Le champ d’application, • Le vocabulaire du métier, • La prestation de service (dans le respect de la déontologie), • Mesure et amélioration du service, • Les compétences, • Les engagements de l’association pour assurer la conformité du service.

18. La prestation de service (chap. 3) Ce chapitre définit : • Les attentes des clients, • La prestation, • Les spécifications (SIAD), • Les moyens matériels (indicatif). • L’accueil, • Le traitement de la demande: • écoute • évaluation • L’offre: • proposition • devis • contrat • La prestation: • préparation • réalisation

19. Mesure et amélioration (chap. 4) • Traitement des réclamations, • Les questionnaires: • 8 jours après 1ère intervention, • En fin de prestation, • Actions correctives et préventives.

20. Les compétences (chap. 5) • Le recrutement, • L’évaluation, • La formation. Concerne les intervenants et le personnel encadrant

21. Les engagements (chap. 6) • L’engagement de la direction, • Définition des responsabilités : • Organigramme, • Fiches de poste, • Les procédures.

22. Les règles de certification NF 311 • Précise les conditions d’obtention de la marque NF SERVICE, • Définit les exigences en matière de maîtrise de la qualité, • Précise les modalités de contrôle exercées par AFNORCERTIFICATION.

23. Les règles de certification NF 311 • Champ d’application • Cahier des charges du référentiel de service (3 types de critères : O – S – C) • Modalités de référence à la certification (marquage) • Dispositions d’organisation et de mesure (Dossier qualité) • Modalités de contrôle et de surveillance • Coût

24. Exemples de règles de certification • Périmètre : • Toutes les types de services aux personnes à domicile proposé par le demandeur (SAD prestataire/mandataire – SIAD) • Tous les sites du demandeur (sous 3 ans) • Spécifications complémentaires : • Lors de la demande de certification, le demandeur doit justifier de 1 an d’activité effective… • Les exigences qualités : • Décrites dans un plan qualité • 8 procédures clefs • Modèle de références de questionnaires • 1 questionnaire à faire remplir dans les 8 jours suivants la 1ère intervention. • 1 questionnaire sur la satisfaction à faire remplir en fin de prestation (mini. 1/an).

25. Quelques chiffres • 36 certifiés NF Service « Service aux personnes à domicile »