CRM 個案 報告 摩斯漢堡

1. CRM個案報告摩斯漢堡 指導老師：廖顯宗 班級：電商三甲 學號：49855002、49855028 姓名：王思婷、顏淑婷

2. 大綱 企業簡介 顧客關係管理 企業定位 案例評析 經營理念 影片賞析 企業策略 結論與建議 CRM個案報告-摩斯漢堡

3. 企業簡介 • 1972年創立於日本東京。 • 1990年東元集團與日本摩斯集團合資設立安心食品公司，並引進摩斯漢堡。 • 1991年於台北設立第一家門市。 • 2007年直營店擴展至111家。 • 2010年登陸廈門第一家店開幕。 • 2011年於澳洲布里斯本設立第一家店。 CRM個案報告-摩斯漢堡

4. 企業定位 • 米漢堡+健康訴求=產品區隔 • 消費者族群：上班族、女性、重視營養健康飲食的家長、健康主義者。 CRM個案報告-摩斯漢堡

5. 經營理念 • 真誠服務+美味餐點=摩斯的經營理念 • 堅持開發對健康有益的新餐點。 • 選擇真材實料與對身體有益的高品質食材。 CRM個案報告-摩斯漢堡

6. 企業策略 • 服務面 • 服務送到桌 • 餐前洗手，餐後在洗手 • 會員電子報 • 提供書報雜誌 CRM個案報告-摩斯漢堡

7. 環境面 • 潔淨明亮的用餐環境 • 舒適柔軟的沙發座椅 • 柔和燈光及淺黃色調佈置 CRM個案報告-摩斯漢堡

8. 食材面 • 採具生產履歷的優質食材 • 有機新鮮蔬菜 • 紐西蘭自然牛肉 • 營養分析 CRM個案報告-摩斯漢堡

9. 附加價值面 • 食品特殊包裝 • 櫃台處的木緣設計 • 推廣慢食風 CRM個案報告-摩斯漢堡

10. 顧客關係管理 • 摩斯吸引顧客之優勢： • 提供現點現做的餐點，強調新鮮健康之輕食主義。 • 電話與網路訂餐服務。 CRM個案報告-摩斯漢堡

11. 開放式廚房。 • 實踐生產履歷。 • 期望帶給顧客「用餐的幸福感覺」。 • 推動米食文化復興運動 CRM個案報告-摩斯漢堡

12. 案例評析 • 綠色摩斯店鋪之推動。 • 員工專業培訓並進行內部員工滿意度調查。 • 強化下午2~5點空檔期，引進下午茶商品。 • 鞏固基本價值，創造附加價值。 CRM個案報告-摩斯漢堡

13. 影片賞析 CRM個案報告-摩斯漢堡

14. 結論與建議 綜觀而言，摩斯在顧客關係管理方面提供了現做餐點、強調新鮮健康之輕食主義、開放式廚房、電話與網路訂餐服務、實踐生產履歷、帶給顧客用餐的幸福感覺及推動米食文化復興，使摩斯與其他速食業者形成差異化，進而擁有屬於摩斯獨特的顧客群。 目前摩斯僅提供少許的素食餐點，建議能夠提供更完善的素食餐點，吸引素食主義者上門，提升企業價值。 CRM個案報告-摩斯漢堡

15. 參考文獻 • 摩斯漢堡官方網站http://www.mos.com.tw/index.php • 天下影音，摩斯漢堡「慢中求快」的集客密笈http://www.youtube.com/watch?v=lgGjuYsgZDw • 2011年安心食品(摩斯漢堡)形象影片 http://www.youtube.com/watch?v=-sAC0BDaZ0s • 黃玉禎，商業周刊1257期，2011/12，P.135 CRM個案報告-摩斯漢堡

16. THE END CRM個案報告-摩斯漢堡