SEPULUH KETERAMPILAN POKOK BERKOMUNIKASI

1. SEPULUH KETERAMPILAN POKOK BERKOMUNIKASI

2. Komunikasi • Komunikasi berasal dari bahasa Latin, yaitu communicare, yang berarti sama. • Maka bila berkomunikasi, kita harus menentukan sasaran, sebagai dasar untuk memperoleh pengertian yang sama. • Menurut Longman Dictionary of Contemporary English, definisi kata communicare adalah upaya untuk membuat pendapat, menyatakan perasaan, menyampaikan informasi dan sebagainya agar diketahui atau dipahami oleh orang lain. • Sedangkan communication diartikan sebagai tindakan atau proses berkomunikasi. • Communication is the whole process used for reaching other minds (Murphy, 1957:5). • Communication is morre technically defined as a process for conduction the memories (Harwood, 1953:74). • Komunikasi adalah suatu kata yang mencakup segala bentuk interaksi dengan orang lain yang berupa percakapan biasa, membujuk, mengajar, dan negosiasi. • Dalam komunikasi paling tidak ada tiga aspek yang perlu diperhatikan yaitu : - Komunikasi harus dipandang sebagai suatu proses - Menyangkut aspek manusia dan bukan manusia (media komunikasi) - Menyangkut aspek informasi

3. Lanjutan... • Proses Komunikasi • Menurut Buhler (2004:345), komunikasi akan berlangsung dengan baik jika terdapat elemen-elemen yang mendukung proses komunikasi, antara lain meliputi keberadaan: - Pengirim (senderlencoder), yaitu pihak yang mengirimkan pesan kepada pihak lainnya. - Penulisan dalam bentuk sandi (encoding), yaitu suatu proses penyebaran dalam bentuk simbol atau kode / sandi. - Pesan (message), yaitu serangkaian simbol- simbol yang disampaikan pengirim. - Media (media), yaitu suatu alat bantu atau saluran untuk menyampaikan pesan.

4. Lanjutan... • Proses Komunikasi - Penerima (recelverdecoder), yaitu pihak yang menerima pesan dari pengirim pesan - Pembacaan sandi (decoding), yaitu suatu proses pengertian atau menerjemahkan simbol-simbol oleh pihak penerima pesan. - Tanggapan (respone), yaitu serangkaian reaksi dari pihak penerima atas pesan-pesan yang disampaikan kepadanya. - Umpan balik (feedback), yaitu respon penerima yang disampaikan kepada pengirim pesan. • Dalam proses komunikasi antara pihak pengirim pesan dan penerima pesan kerapkali muncul suatu gangguan (noise) yang mengakibatkan pesan yang diterima diartikan berbeda dari yang dimaksudkan oleh pengirim.

5. Lanjutan... • Mengelola proses Komunikasi • Enam tahap yang harus dikelola agar komunikasi menjadi efektif. - Sampaikan pesan Pastikan pesan terkomuniksikan dengan tepat dalam komunikasi. - Siapkan komunikasi Tentukan metode komuunikasi apa yang akan digunakan - Menyampaikan informasi Pikirkan metode untuk mentransmisikan informasi - Penerimaan. Pikirkan bagaimana pesan akan diterima - Reaksi terhadap pesan. Buat penerima pesan mengambil tindakan, jika tidak komunikasi tidak ada gunanya - Umpan balik Cek pihak penerima untuk memastikan bahwa komunikasi telah dimengerti dan dilaksanakan.

6. Lanjutan... • Hambatan Komunikasi • Taktik untuk menghindari setiap hambatan komunikasi (Hannaway, 2004:260) - Bahasa Persiapkan pesan dalam bahasa penerima pesan. - Kebisingan Semua hal yang mengganggu komunikasi dalam organisasi. - Terlalu banyak tahap Gunakan sesedikit mungkin tahap dalam komunikasi Anda - Kesulitan mendengar Tekanan kerja atau kelebihan komunikasi merupakan penyebab kesulitan mendengar. - Ketidak percayaan Sebagaian rasa tidak percaya bisa jadi disebabkan oleh pihak pengirim - Emosi Emosi sangat mempengaruhi proses komunikasi - Lingkaran umpan balik Lingkaran umpan balik membuat pihak poengirim yakin bahwa pesannya telah dimengerti.

7. Lanjutan... • Tujuh aturan komunikasi efektif (Hannaway, 2004:262) - Siapkan rencana komunikasi Jelaskan tujuan komunikasi anda - Fokuskan pada pihak penerima Sampaikan juga pesan anda pada orang lain. - Bersihkan lalu lintas pesan Atasi masalah kebisingan dengan mengembangkan saluran komunikasi baru - Atasi ketidak percayaan Bantulah penerima pesan untuk menginterpretasikan apa yang anda katakan - Bertindaklah konsisten dengan komunikasi anda Pesan yang berasal dari tindakan lebih jelas daripada yang berasal dari kata-kata - Berkomunikasilah secara teratur Berikan informasi secara bertahap dan teratur - Dengarkan dengan baik Dengarkan dengan baik apa yang menjadi kebutuhan orang lain, peduli dan mengerti dalam kaitannya dengan komunikasi anda

8. Lanjutan... • Dalam berkomunikasi harus bersikap tegas (Hannaway, 2004:264) - Bersikap tegas berarti memperjuangkan hak-hak anda sendiri tetapi menghormati hak-hak orang lain yang anda ajak bicara - Anda mengkomunikasikan apa yang ada dalam pikiran anda, tetapi lakukanlah dengan cara yang menunjukkan hormat kepada orang lain. - Bersikap tegas membuat anda bisa mengekspresikan pandangan-pandangan anda dengan jelas. - Ada tiga sikap dalam komunikasi, yakni pemalu, agresif, dan tegas. - Malu menunjukan kurangnya rasa percaya diri pada posisi anda sendiri. - Agresif menunjukan kurangnya rasa hormat pada posisi orang lain. - Tegas memungkinkan menunjukan rasa percaya diri sekaligus rasa hormat kepada orang lain.

9. Lanjutan... • Formula ketegasan • Gunakan formula ketegasan “JPTK” (Hannaway, 2004:266). - J. –Jelaskan masalahnya - P. –Pengaruh apa yang dimiliki oleh masalah itu terhadap anda - T.—Tentukan tindakan apa yang anda inginkan dari orang lain - K.—Konsekuensi / kegagalan melakukan tindakan • Sebelum menggunakan formula ini, pastikan bahwa orang lain benar-benar memperhatikan anda. • Ketegasan sangat meningkatkan efektivitas komunikasi dan mempertahankan harga diri anda, tetapi menjengkelkan bagi orang lain apabila anda selalu bersikap tegas. Kadang juga harus siap melakukan kompromi.

10. Lanjutan... • Keterampilan 1 : Mendengarkan secara efektif • Kemampuan mendengarkan merupakan faktor penentu keberhasilan anda dalam berhubungan dengan pelanggan, rekan kerja, maupun manajemen. • Mendengarkan secara efektif dimulai dengan memahami apa yang diinginkan oleh pelanggan: - Mendengarkan alasan mengapa pelanggan menelpon. - Fokuskan, perhatian pada apa yang hendak dikatakan oleh pelanggan. - Dengarkanlah apa yang diminati oleh pelanggan.

11. Lanjutan... • Penghalang untuk Mendengarkan secara Efektif : • Mendengarkan apa yang ingin anda dengar • Memikirkan apa yang ingin anda katakan • Gangguan dari rekan kerja • Memikirkan panggilan telpon yang baru saja selesai • Mengkhawatirkan panggilan telpon pelanggan berikutnya • Stres • Kesulitan memahami ucapan pelanggan

12. Penghalang untuk Mendengarkan secara Efektif • Terlibat secara emosional dalam percakapan dengan pelanggan. • Kesalahan membaca gaya perilaku pelanggan • Berbicara terlalu banyak saat harus mendengarkan • Memiliki suatu praduga terhadap pertanyaan pelanggan • Memikirkan masalah pribadi • Kebosanan • Membuat asumsi

13. Empat Macam Gaya Komunikasi • Ramah Orang ramah akan berorientasi pada orang lain dan suka membantu pelanggan. • Analitis Oranganalitiscenderungcermatdanakurat • Pengarah Penggerakcenderungbersikapasertifdanmenikmatipercakapanberkecepatantinggi. • Outgoing Tipeoutgoingmenyukaikecepatantinggi

14. Keterampilan 2: BersikapSopan(Finch, 2003:60) • Saatbercakapdenganpelangganharussantun • Ucapansopan yang paling mudahadalah “Terimakasih”. • Dan yang lebihampuhlagiadalah “Bolehkahsaya” dan “Tolong”. • Petugasberpengalamanakanmengatakankata yang paling ampuhuntukdiucapkanyaitunamapelanggan.

15. KesempatanKhusus • Kesempatan khusus merupakan saat yang sangat baik untuk bersikap sopan terhadap pelanggan. - KESEMPATAN 1: Pelanggan telah berbuat kesalahan. - KESEMPATAN 2: Pelanggan yang marah. - KESEMPATAN 3: Pelanggan yang memahami. - KESEMPATAN 4 :Pelanggan yang tidak dapat Anda bantu.

16. KETERAMPILAN 3: Menghindari Kesan Yang Keliru • Jangan melibatkan pelanggan melalui ketidaksengajaan mengucapkan sesuatu atau pernyataan kritik. • Pelanggan tidak perlu mendengar kritik Anda terhadap rekan kerja. • Jagalah agar pernyataan Anda tetap positif.

17. KETERAMPILAN 4: Menggunakan Bahasa Pelanggan • Setiap organisasi memiliki bahasa internal • Saat membantu pelanggan, hindari penggunaan internal • Gunakan komunikasi yang jelas dan efektif memakai istilah atau bahasa pelanggan • Bahasa teknis hanya digunakan saat mendiskusikan produk atau pelayanan teknis • Pelanggan lebih tertarik kepada manfaat produk, bukannya cara kerja produk itu.

18. KETERAMPILAN 5: Mengumpulkan Informasi Pelanggan • Petugas harus mendapatkan informasi maksimum dalam waktu yang minimum. • Dua jenis pertanyaan untuk mengumpulkan informasi. - Pertanyaan tertutup fokus pada percakapan untuk menghasilkan respon singkat - Pertanyaan terbuka menentukan kebutuhan pelanggan, memancing pelanggan untuk memberi penjelasan • Penting untuk menjaga sikap bersahabat • Saat bertanya banyak pada pelanggan, gabungan pertanyaan terbuka dan tertutup lebih efektif.

19. KETERAMPILAN 6: Menenangkan Pelanggan Marah • Ketidakpuasaan pelanggan yang marah biasanya berasal dari : - Kebijakan manajemen - Struktur pelayanan, atau - Tindakan dari personal garis depan • Pelanggan melihat salahsatu dari ketiga faktor ini sebagai suatu penghalang kepuasannya.

20. Perasaan Yang Terluka • Jika pelanggan mengecewakan Anda, ambil langkah-langkah berikut : - LANGKAH I: Katakan kepada diri Anda sendiri bahwa pelanggan merasa kecewa kepada organisasi. - LANGKAH 2: Tanggapilah secara logis, jangan emosional - LANGKAH 3: Beri tanggapan pada pelanggan secara positif

21. Enam cara untuk menenangkan pelanggan marah • Tetap bersikap sopan • Tetap bersikap praktis • Menghindari emosi pelanggan • Meminta maaf pada pelanggan • Menjelaskan penyebabnya • Menawarkan manfaat lainnya • Keterampilan 7: Menguasai Teknologi • Telpon - Tiap telpon memiliki sejumlah fitur, namun petugas menggunakan sedikit saja • Voicemail - Voicemail (mesin penjawab) merupakan peralatan yang produktif. Pada umumnya orang tidak suka berbicara dengan mesin penjawab • Faks - Gunakan bahasa bisnis - Surat faks jangan bersifat pribadi • Telpon konferensi

22. Keterampilan 8: Menulis e-mail secara efektif • Petugas pelayanan/call center mengandalkan e-mail seperti mereka mengandalkan pesawat telepon untuk komunikasi. • E-mail peribadi memang berbeda dengan e-mail bisnis. • Bila mengirimkan e-mail kepada pelanggan tata bahasa dan etikanya harus dipenuhi. • Etika dalam berkirim e-mail - Mintalah izin pada pelanggan sebelum mengirimkan e-mail - Cantumkanlah dari, kepada, tanggal, dan perihal - Mulailah dengan salam - Singkat dan langsung ke pokok permasalahan - Gunakan sopan & santun - Periksa attachment - Akhirilah e-mail dengan mengucapkan terima kasih.

23. Keterampilan 9: Mempersiapkan Skenario Mental • Mempersiapkan skenario mental merupakan proses untuk menyiapkan, melatih, dan mengingat jawaban berdasarkan pernyataan, pertanyaan, dan keberatan pelanggan. • Tujuannya adalah memperoleh dan memberikan semua informasi yang dibutuhkan secara terorganisir. • Jika anda ingin menyajikan penjelasan yang mudah dan menyeluruh, skenario mental adalah jawabannya.

24. Keterampilan 10: Mengakhiri Pembicaraan • Ketika mengakhiri pembicaraan, ada sejumlah pernyataan harus Anda ucapkan secara sopan: - Berterima kasih kepada pelanggan karena telah menelpon. - Memberi tahu bahwa Anda sangat berterima kasih karena berbisnis dengan pelanggan. - Memberikan jaminan bahwa semua janji akan dipenuhi. - Meninggalkan pelanggan dengan kesan positif.