HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO

1. HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO Enfª / Profº: Letícia Lazarini de Abreu

2. Sobre a Política Nacional de Humanização (PNH) A PNH está vinculada à Secretaria de Atenção à Saúde do Ministério da Saúde e existe desde 2003 propondo mudanças para qualificar a atenção e gestão em saúde pública no Brasil, atuando em todas as políticas do SUS. A redução de filas e do tempo de espera, com ampliação do acesso; o atendimento acolhedor e resolutivo baseado em critérios de risco; a implantação de um modelo de atenção com responsabilização e vínculo entre usuários, trabalhadores da saúde e gestores; a garantia dos direitos dos usuários; a valorização do trabalho na saúde e a gestão participativa nos serviços são parte dos resultados buscados pela Política de Humanização.

3. Acho possível humanizar o sistema e mudar o tratamento que definem-se como arcaico. Acho também que se trata de um grande passo para valorizar o ser humano, seja usuário, servidor ou gestor. Esse processo de humanização do SUS começou em 2000, quando foi constatado em pesquisa do Ministério da Saúde que o atendimento estava gerando reclamações muito além do que seria aceitável. Foi realizado um projeto piloto que atendeu 12 hospitais, depois numa primeira fase foram atendidos 94 e numa segunda fase foram contemplados 500 hospitais. O Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar - PNHAH pretendia atender a todo o SUS, não apenas os hospitais. Em 2003 o programa foi abandonado, com a criação da Política Nacional de Humanização – HumanizaSUS, que até hoje não foi constituída por nenhuma norma; existe informalmente e na prática. No âmbito das secretarias de saúde são realizadas ações para implantar a humanização, o que considero possível, através, principalmente, da implantação de Grupos de Trabalho de Humanização. Até porque em todos os hospitais e unidades de saúde sempre existem atividades humanizadoras e os profissionais de saúde são bastante receptivos a estes projetos.

4. O atendimento ao público é um serviço complexo ,sua simplicidade é apenas aparente. É através do atendimento feito ao usuário no primeiro instante em que este chega na instituição, o que chamamos de “porta de entrada”, onde se investiga as origens da falta de qualidade do  serviço prestado ao usuário o que ocasiona problemas. CAUSAS: Falta de treinamento do funcionário ; Desinformação do usuário; Planejamento ineficaz da instituição.

5. CLIENTE: enfrenta fila, chega irritado, com dor, com medo, desesperado, apressado, descontrolado, exigente, desconfiado. FUNCIONÁRIO: dificuldades de explicar que não é ele que faz as leis do país e as normas da instituição, que não dispõe da informação desejada, que não depende dele só a agilização do atendimento, é colocado no lugar de “para raios afetivo” destinado a captar as descargas emocionais dos usuários.

6. Atualmente as instituições públicas se deparam com cidadãos mais exigentes, com consciência dos direitos de cidadania que crescem com a consolidação do regime democrático e os eleitores-contribuintes cobrando não só a ampliação da oferta mas também a qualidade dos serviços prestados pelo Estado.

7. O trabalho desenvolvido pelo funcionário na situação de atendimento é fundamentalmente uma atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos dos usuários. Essa  mediação não é uma “função prescrita” de fácil  execução; ao contrario, ela é fonte permanente de conflito que comporta múltiplas dimensões.

8. PONTOS DE VISTA DA INSTITUIÇÃO, DO USUÁRIO E DO ATENDENTE • DO PONTO DE VISTA DA INSTITUIÇÃO: Transforma o atendente metaforicamente nos “BRAÇOS, PERNAS, E CABEÇA DA INSTITUIÇÃO” ou  modo pelo qual  a instituição busca  “personificar–se”, abandonando sua condição de ente abstrato. • DO PONTO DE VISTA DO USUÁRIO:  Existe uma tendência a despersonificar o atendente, ou seja, o atendente deixa de ser alguém portador de uma identidade singular para encarnar a figura da instituição e, dessa forma, ser responsabilizada pela resposta adequada á demanda do usuário. • DO PONTO DE VISTA DO ATENDENTE:  Este tende a encarar este trabalho como um momento de gerir interesses nem sempre compatíveis e harmônicos, buscando cumprir  as tarefas prescritas, evoluir suas competências, preservar sua saúde e construir sua identidade profissional.

9. Essa mediação caracteriza o serviço de atendimento objetivando a satisfação do usuário, eficiência e bem estar dos atendentes, eficácia e qualidade do serviço. Todos os profissionais de saúde são humanos, mas nem todos poderiam ter a honra de serem denominados "humanizados", apesar de seus protestos.

10. É sabido que a tecnologia teve avanços até pouco tempo inimagináveis, criando equipamentos capazes de mudar o estilo de vida e assegurando muitas vezes melhor qualidade de vida para os seus beneficiários. Este avanços podem ser percebidos muito fortemente na área de saúde, onde é cada vez mais aprofundado o trabalho na busca de prevenção e cura das doenças, bem como na longevidade. O avanço tecnológico trouxe consigo, entretanto, um aspecto maquinal, frio, humano, atingindo principalmente os hospitais, as clínicas e não laboratórios.

11. Teria isso uma conseqüência? O que fazer? Como será no futuro? Hoje, atividades multidisciplinares, interdisciplinares e transdisciplinares são realizadas no dia-a-dia em busca da qualidade do serviço, incorporando a Humanização, na qual é necessário estabelecer uma nova cultura no atendimento. Logo, diz respeito fortemente à aspectos emocionais do cuidador e do usuário, às condições e qualidade no atendimento

12. DIREITOS E DEVERES (LEI FEDERAL) Intuito de humanização da saúde (universalização, eqüidade, socialização) Melhor trabalho, bem estar do funcionário e do usuário do sistema de saúde IMPOSSÍVEL, LEI “AO PÉ DA LETRA” ”Governo desrespeita a lei” (“lei da selva”). “Somos desrespeitados e iremos desrespeitar”; Paciente calado x paciente verborreico (a lei cria eqüidade); Flexibilidade x estresse do funcionário público de saúde.

13. QUE PODE INTERFERIR NA COMUNICAÇÃO DO PROFISSIONAL DE SAÚDE E O PÚBLICO A comunicação pode ser interpessoal, direta entre duas ou mais pessoas, frente a frente. Ou por carta, telefone, “e-mails”. Pode ser dirigida a uma faixa grande de público-anônimo, disperso e abrangente, efetuada pelos meios de comunicação de massa como jornais, revistas, TV, rádio, etc. E também não verbal, baseada em signos independentes da linguagem falada, como as imagens, a música, etc. A comunicação é consciente ou inconsciente . É complexa a relação de comunicação do profissional de saúde e o público .

14. Direitos do funcionário público de saúde: Desacato (código penal 6 meses a 2anos – art.331-CP); desacato = afrontar, vexar, quando no exercício da função. Deveres do funcionário público de saúde: Atendimento digno, respeitoso, atencioso; Tratamento pelo nome e não por números códigos, desrespeito ou preconceitos, de classe, cor, cultura etc. O usuário deve ter segurança de proteção de seus dados pessoais e outras informações sigilosas (sigilo profissional), privacidade, individualidade etc. Local digno e adequado para o atendimento; Respeito aos valores étnicos e culturais (costumes próprios, religião etc.); Ser ético = funcionário público perante as leis e a função de ser digno, social.

15. É fundamental, sobretudo, que o profissional de saúde deixe de considerar apenas a doença e se aplique em cuidar de uma pessoa que, circunstancialmente, está doente. A missão ética de todos, poderes constituídos e profissionais de saúde, será, portanto, reconhecer o paciente como sujeito e não como objeto da atenção médica. O cuidado da dor e do sofrimento é a chave para o resgate da dignidade do ser humano neste contexto crítico, e é um dos objetivos da Medicina desde tempos imemoriais. “Comunicar, traz em si um dever e uma responsabilidade, pois todo o fazer estratégico da área da saúde implica comunicação”.

16. O universo do “Cuidar” é bem mais abrangente que o do curar. Podemos não curar sempre, mas sempre poderemos cuidar e diminuir o sofrimento. A humanização do atendimento em saúde deve ser entendida como um valor na medida que busca resgatar o respeito à vida humana,envolvendo circunstâncias sociais, éticas, educacionais e psíquicas presentes em todo relacionamento humano.

17. Se o objetivo primordial da medicina é a preservação e restauração da saúde, medidas de humanização deveriam caminhar naturalmente, inerentes ao processo de CUIDAR – em seu verdadeiro sentido. CUIDAR em saúde significa deixar-se afetar, permitindo que essa ação produza afetos e desdobre-se em ação terapêutica (do grego therapéia, que significa ‘cuidado’, ‘solicitude’).

18. É essa atitude que devemos ter, como ética mínima: a arte de lidar com o outro, a capacidade empática e intuitiva, o respeito pela diversidade, o CUIDAR daquele que adoeceu. E este o nosso desafio : Estimular o CUIDADO como componente essencial de valorização da vida.

19. “A tarefa de cuidar é um dever humano e não um dever exclusivo de uma classe profissional. O poder de transformar pelo amor e pela compaixão nunca foi prerrogativa de pessoas santas ou especiais. Coragem e compaixão não são dons especiais de nenhuma seleta minoria; São instrumentos de CUIDADO” Chaves e Martines, 2003

20. “O sofrimento é intolerável quando ninguém cuida”. Dame Cicly Saunders Obrigada !!!