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189 邮箱 产品培训文档 2009 年 7 月

189 邮箱 产品培训文档 2009 年 7 月. 目录. 一、 189 邮箱产品介绍. 1 、 产品简介. 2 、 使用介绍. 3 、 业务规则. 二、 189 邮箱客服流程. 1 、客服职责. 2 、 故障信息收集. 三、常见问题分析. 2. 产品简介 - 概述. 产品名称： 189 邮箱 英文名称： 189MAIL 产品 LOGO ： 产品门户：. 产品简介 - 宣传用语. 宣 传 用 语. 189 邮箱，您的生活管家！ -- 足不出户，轻松管理生活信息 189 邮箱，您的移动信息助理！ -- 移动办公，轻松快捷

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189 邮箱 产品培训文档 2009 年 7 月

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  1. 189邮箱 产品培训文档 2009年7月

  2. 目录 一、189邮箱产品介绍 1、产品简介 2、使用介绍 3、业务规则 二、189邮箱客服流程 1、客服职责 2、故障信息收集 三、常见问题分析 2

  3. 产品简介-概述 产品名称：189邮箱 英文名称：189MAIL 产品LOGO： 产品门户：

  4. 产品简介-宣传用语 宣 传 用 语 • 189邮箱，您的生活管家！ --足不出户，轻松管理生活信息 • 189邮箱，您的移动信息助理！ --移动办公，轻松快捷 • 189邮箱，最牛邮递员！ --Push Mail，速度最快，24小时无休，工作高枕无忧

  5. 产品简介-产品卖点

  6. 产品简介-功能简介 基本功能 Webmail 通过www.189.cn登陆使用邮箱 通过客户端收发邮件，服务器地址：SMTP/POP/IMAP.189.cn SMTP/POP/IMAP 反垃圾、防病毒 先进的反垃圾邮件技术,专属杀毒引擎 WAP邮箱功能 天翼手机用户可通过wapmail.189.cn使用邮箱 将电子邮件推送到客户手机终端的服务,通过客户端方式将用户邮件的主题、正文 和附件发送到手机上，用户可以在手机上对邮件进行操作 PushMail功能

  7. 产品简介-功能简介 增值功能 自写短信 通过web方式发送短信，经典短信仓库 自写彩信 通过web方式发送彩信 提供的网络空间存储，用户可进行上载、下载、共享等文件操作 网络硬盘 话单投递 系统每月将话费清单发送到客户邮箱。

  8. 目录 一、189邮箱产品介绍 1、产品简介 2、使用介绍 3、业务规则 二、189邮箱客服流程 1、客服职责 2、故障信息收集 三、常见问题分析 8

  9. 使用介绍-WEB邮 WEB邮 客户登陆www.189.cn网站，在登陆窗口输入您的邮箱账号名，密码。 9

  10. 在进入电子邮箱后，屏幕的右边将显示客户使用电子邮箱情况列表，收件箱的“新邮件数”栏会显示当前收件箱的新邮件数，您可以直接点击“收件箱”进行新邮件的查看。 使用介绍-WEB邮 WEB邮 10

  11. 使用介绍-WEB邮 ＷＡＰ邮 使用手机浏览器打开wapmail.189.cn网站，在登录窗口输入您的手机号或别名、密码，点击登录链接。 11

  12. 使用介绍-短信邮 短信邮 短信端口号：10659189，客户发送对应的短信指令到这个号码，就可以对邮箱进行操作。 12

  13. 使用介绍-手机客户端 PUSH MAIL 用户通过WAP下载安装客户端后，通过客户端方式将用户邮件的主题、正文和附件发送到手机上，用户可以在手机上对邮件进行操作 Push Mail手机 网络 Push Mail 系统 CDMA 1X EV-DO 189邮箱

  14. 使用介绍-手机客户端 支持pushmail的手机使用邮箱流程

  15. 使用介绍-手机客户端 定制手机使用 邮箱流程 登录邮箱客户端 登录邮箱网站 189邮箱 爱音乐 手机下载 互联星空 天翼MSN UIM卡应用 手机影视 手机导航 手机对讲 综合办公 全球眼 备份 生活搜索 登录邮箱客户端：直接启动Push Mail客户端 登录邮箱网站：直接登录邮箱(wapmail.189.cn)

  16. 使用介绍-短信到达提醒 开通方法：登录邮箱后，点击短信提醒进行设置，可以对特定邮件，或者指定时间段内到达的邮件进行短信提醒。 16

  17. 使用介绍－个人设置 个人设置-参数设置 可对发件人显示姓名、邮件保存等进行设置 17

  18. 使用介绍－个人设置 个人设置-代收邮件:可设置6个代收账号 如果您其他邮箱的互联网服务提供商或您的公司支持使用pop3服务器，那么您可以使用189邮箱读取其他邮箱的邮件。请按照以下说明设置： 1．点击“个人设置”中“代收邮件”，在“代收邮件”页面点击“新建pop账号”； 2．输入您的其他邮箱账号、邮箱密码，pop服务器及端口号、发件人和回复地址，选择选择pop设置生效和在pop服务器上保留邮件，然后保存即可； 18

  19. 使用介绍－个人设置 个人设置-黑白名单 个人设置-别名设置 19

  20. 使用介绍－个人设置 个人设置-过滤规则 20

  21. 使用介绍－联系人智能添加 联系人智能添加 第一次添 加联系人 已添加联系人 不重复添加 21

  22. 使用介绍－短信回复邮件 回复短信即可直接回复邮件 通过短信回复邮件的实际效果展示 22

  23. 使用介绍-自写短信 1、自写短信：用户登录邮箱后，点击“发短信”，可向全国电信手机用户发送短信息（189/133/153） 2、用户发送短信时，可选择发送类型，普通短信和长短信。 • 普通短信：一条短信最大容量70个字（含189邮箱前缀），如果本次输入超出该容量，将分成多条短信发送，并按多条短信计费； • 用户可将信息发送至一个或多个收件人（最多5个接收人），每发往一个收件人算一条信息。 • 长短信：支持用户输入最大350字（含189邮箱前缀）的自写短信。长短信功能将用户自写短信内容一次性发送，由归属省ISAG按照长短信拆分规范进行长短信拆分，并发送至用户手机，支持长短信功能的终端将自动完成长短信拼接并以一条短信显示。自写短信内容按70个字/条进行计数，每发往一个号码算一条短信）。 • 为标示发件人身份，系统会在每条短信开头自动增加“189邮箱前缀”，格式：189邮箱（手机号或账号名）：用户自写短信内容。所以用户自写短信可输入的字数应从70个字或350个字中减去前缀的字数；中文、英文、数字、标点符号均按1个字计算。 23

  24. 使用介绍-网络硬盘 • 网络硬盘 • 采用189邮箱账号作为网络存储账号，与189邮箱统一认证； • 文件管理：通过WEB方式实现文件的上传、下载、改名、删除、共享； • 选择需要共享的文件、共享好友的189邮箱，并设定共享的有效期，即可完成文件共享。 24

  25. 使用介绍-网络硬盘 网络硬盘－上传文件 系统开销和消息封装，系统会占用网盘空间。建议单个文件不要超过50M！ 否则上传文件失败。 25

  26. 目录 一、189邮箱产品介绍 1、产品简介 2、使用介绍 3、业务规则 二、189邮箱客服流程 1、客服职责 2、故障信息收集 三、常见问题分析 26

  27. 业务规则-开通方式 189邮箱业务面向中国电信天翼手机用户、宽带用户开放。 开通方法： 1）手机用户开通： • 用手机编写短信KTYX（或KTYX5/10/20）到10001开通免费邮箱（或5元/10元/20元收费邮箱）； • 登录www.189.cn，点击“激活免费邮箱”，选择“天翼手机用户”，根据页面提示，输入手机号码和验证码，系统将发送邮箱密码到您的手机，在登陆页面中输入手机号及密码，即可登陆。 27

  28. 业务规则-开通方式 2）宽带用户开通：登录www.189.cn，点击“激活免费邮箱”，选择“宽带用户”，根据提示，选择一点通登录，或者输入宽带帐号和密码，经过认证后即可开通。 注: 如果是选择“一点通”，需要在上网帐号绑定的线路上使用。 1、1产品简介 28

  29. 业务规则-开通方式 3）原如意邮用户开通：登录www.189.cn，点击“如意邮转网用户激活入口”，输入手机号和验证码，手机将收到密码短信，完成如意邮用户激活。 1、1产品简介 注意：原如意邮用户如果点击“激活免费邮箱”，页面也会跳转到如意邮转网用户激活页面，用户激活后，系统会开通一个与原如意邮相同资费或者降低资费的189邮箱。 4）用户在营业厅办理189邮箱开通 29

  30. 业务规则-账号规则 • 189邮箱账号规则 30

  31. 业务规则-资费标准 注意：邮箱开始收费的日期及收费邮箱续用的短信提醒和确认策略，各省情况不同，请各省根据本省的实际情况答复用户。 集团指导规范：收费邮箱正式收费时，下发短信给用户，请用户确认是否要续用收费邮箱，如果用户回复确认，则为收费邮箱。如果用户不回复，则降级为免费邮箱。 31

  32. 目录 一、189邮箱产品介绍 1、产品简介 2、使用介绍 3、业务规则 二、189邮箱客服流程 1、客服职责 2、故障信息收集 三、常见问题分析 32

  33. 客服职责 为提高用户咨询、投诉处理效率，提升用户满意度，规范客服工作流程，对189邮箱客服责任进行明确。 10000号客服 • 一线客服 • 服务对象：用户； • 工作职责：处理用户统一的业务咨询和投诉。 FAQ无法解决！！！ 通过CRM投诉工单子系统以工单形式提交 运营中心客服 • 二线客服 • 服务对象：10000号、省分客服人员； • 工作职责：处理10000号、省分客服人员提交的业务咨询和投诉。 21CN客服 • 三线客服 • 服务对象：运营中心客服人员； • 工作职责：处理运营中心提交的业务咨询和投诉。 注意： 21CN已停止受理原客服邮箱的投诉（10000@189.cn)，发到此邮箱的邮件会自动转发到运营中心客服邮箱 kfzc@ctid.com.cn 33

  34. 目录 一、189邮箱产品介绍 1、产品简介 2、使用介绍 3、业务规则 二、189邮箱客服流程 1、客服职责 2、故障信息收集 三、常见问题分析 34

  35. 故障信息收集1 处理用户投诉的时候，需尽量收集用户相关信息，如：操作步骤，故障现象，报错内容、退信内容等，方便后台技术人员测试和故障排查、定位，避免因用户提供的信息不全将工单退回而造成投诉延误。 35

  36. 故障信息收集2 36

  37. 目录 一、189邮箱产品介绍 1、产品简介 2、使用介绍 3、业务规则 二、189客服受理 1、客服职责 2、故障信息收集 三、常见问题分析 37

  38. 常见问题分析1 为什么189邮箱发不了邮件？ • 建议先做以下排查，然后收集相关信息和测试结果提交运营中心。 • 用户自身故障检查： 1、请用户查看收件人地址是否正确； 2、建议用户使用同一个帐户给其他社会邮箱发邮件，是否正常接收； 3、客服人员为用户的189邮箱发送一封测试邮件，是否正常接收； 4、邮件是否被客户端设置为接收后删除。 • 针对以上排查步骤，提交信息： • 1、发件人地址，发件时间； • 2、发件人是否收到退信，如有，请提供退信内容； • 3、收件人账号，查看邮件的方式（WEB/客户端）； • 4、邮件主题。 38

  39. 常见问题分析2 为什么189邮箱会丢失邮件？ 189邮箱系统丢失邮件的概率很小，一般丢失邮件的主要由是用户误删除或者客户端设置代收邮件后即删除服务器邮件所致。 具体原因 1）用户通过outlook、Foxmail等客户端代收189邮件或在其他邮箱配置了代收189邮件，并且设置了代收后删除原邮件。 2）确认用户是否误删邮件，造成丢失。 3）系统会自动清空存放在已删除和垃圾箱中大于7天以上的邮件（其他文件夹不受影响）。 39

  40. 常见问题分析3 为什么回复“邮件到达通知短信”后，手机没有收到邮件信息？ 用户如果开通了邮件短信到达提醒，189邮箱收到邮件后，手机也会收到邮件到达短信通知。用户可直接回复“A” 在手机上查看邮件。回复后没有收到下发短信，这样的情况一般是由于用户回复格式的不正确所致； 1、请用户重新回复通知短信，主要回复内容要正确编辑输入法的状态和全角半角设置，只有半角状态的英文A才能正常出发下行短信； 2、如编辑正确，仍收不到下发短信，可联系运营中心人员排查网络情况； 邮箱取消、注销的方法 1）、如果用户是收费邮箱，发送ZXYX到10001，可变为免费邮箱。 2）、用户发送ZXYX到10001后，收费服务注销，免费服务仍可继续使用。 3）、应尽量引导用户自己发送指令进行取消。如果有用户不愿意自己取消，或发送指令取消失败，建议省客服先通过本省ISMP做取消（中心现在暂无法对有ISMP订购关系的邮箱做取消，预计到8月实现） 4)、免费邮箱（包括用户自主注册和后台批开）作为基础服务不提供用户自主注销功能。如用户强烈要求，需要客服人员通过邮箱管理后台完成取消。 40

  41. 常见问题分析4 激活邮箱时，手机收不到验证码、密码？ 1）、如果用户在www.189.cn激活免费邮箱，手机没有收到验证码,可建议用户用手机编辑KTYX短信指令到10001的进行激活。 2）、如果用户收到验证码，但没有收到邮箱密码，可建议用户发送MM#****** （6位数字密码）到10659189重置新密码。 3）、如果手机发送指令后也无法开通，可提交工单到中心客服，查询邮箱状态，密码下发日志，或重置密码。 41

  42. 常见问题分析5 用户收到新邮件后，没有短信到达提醒？ 1）、首先确认用户是否开通了短信到达提醒。 2）、收到新邮件的时间是否在禁止短信通知时间段。如用户不设置，晚12点到早8点收到邮件，默认不会发送短信到达提醒。 3）、如果排除上述两点，省分客服发工单到中心查询短信日志，如果189邮箱系统下发短信正常，需要省分公司查询省内网元。 4）、如果用户在页面点击“短信设置”，提示“您还未开通”，则请省分客服发工单到中心客服进行开通。 42

  43. 常见问题分析6 用户发送操作指令后无法接收到回复短信？ 43

  44. 常见问题分析6 原因分析？ 1）、用户和189邮箱之间短信传输中经过很多网元。如果中间有一环节出现问题，用户将无法接收短信。 2）、ISAG-ROUTER全国网关,和省内的ISAG网关一般没有问题，否则将引发全国及省内大面积用户的投诉。 3）、请本省后台人员帮助查询本省网元是否出现异常。如果排除各种原因后，问题仍没有解决，请将工单提交运营中心。 44

  45. 常见问题分析7 设置了代收邮件，收不到邮件或不能全部收到? 1）、用户是否正确设置了代收帐号。 2）、登录WEB页面，正确设置了代收帐户后，需要手动点击“收信”按钮，才可以收到目标邮箱的邮件。退出WEB邮箱以后，当用户再次登录时，系统会自动搜索目标账户的邮件，不需要再手动操作。 3）、代收邮件的速度与邮件数量、网络环境有关，所以请用户耐心等待。 45

  46. 常见问题分析8 设置了代收邮件，会重复收到？ 1）、有些邮件系统如网易的CORE MAIL系统，广东的如意邮使用的邮箱系统，每次收到新邮件都会重新排列邮件顺序，导致重复接收邮件，目前这个问题正在解决。建议用户在设置代收时，选择不保留备份，避免重复接收。 2）、代收邮件过程中，系统会将接收过的邮件进行标记，接收过程需要一段时间，建议用户在30分钟内不要重复点击。 46

  47. 常见退信内容分析-1 1、退信关键字：No such user、User unknown、Invalid User、user not found： • 退信原因：由于在该网站中无法找到要投递的用户地址，因此该邮件无法正确投递到该地址中让接收者接收故出现了此退信。 • 解决办法：请重新确认该地址是否正确，或者是否写错。确认无误后重新投递。 2、退信关键字：Host、not found、bad host，domain 、unreachable、Connection refused； • 退信原因：主机或者对方域名有错误，或者无法正确的被系统解释，导致投递出错，很大部分都是由于@后面的域名写错了。如“sina.com”错写为“@sian.com”。 • 解决办法：确认地址无误后重新投递。 47

  48. 常见退信内容分析-2 3、退信关键字：banned 、isn't in my list of allowed Connection refused、Relaying denied、exceeds、maximum message size、message blocked； • 退信原因：由于发送方的邮件被接收方的系统服务商拒收。 • 解决办法：由于对方系统把发送的地址、域或者IP地址列入拒收列表中，使发送方寄出的邮件导致拒绝接收。如果遇到此问题，可与对方管理员联系解决。 • 4、退信关键字：Too many、less than 20； • 退信原因：过多投递者（邮件系统指令）。 • 解决办法：请用户在每封邮件投递的时候，尽量使每次的接收用户数量控制在20～30人左右，如果接收量比较多，建议分多次发送。 48

  49. 常见退信内容分析-3 5、退信关键字：Black list、Spammers； • 退信原因：我方服务器被对方拒绝。因为拒绝的原因很多，所以要从对方返还的信息进行判断。 • 解决办法：将退信的关键信息反馈给运营中心后台人员进行进一步排查。 49

  50. 谢 谢

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