Scheda 1 Progetto di miglioramento Pianificare e controllare, Organizzare e migliorare

1. Comune di Fucecchio Scheda 1 Progetto di miglioramento Pianificare e controllare, Organizzare e migliorare Luigi Campagna Adriana Laudani 2 dicembre 2009

2. AREA GOVERNO DEL TERRITORIO Parte Prima : IL PROGRAMMA DI MANDATO Governo del territorio Servizi ai cittadini Economia e lavoro Innovazione dei servizi comunali

3. Parte Prima :Pianificazione e controllo Gerarchia aziendale e sistemi di pianificazione e controllo Pianificazione e controllo strategico :processo di decisione sugli obiettivi della organizzazione, sui loro cambiamenti, su Le risorse da usare per il loro raggiungimento , sulle politiche da adottare per l’acquisizione, l’uso e l’assegnazione di tali risorse VERTICE Controllo direzionale :processo mediante il quale i dirigenti si assicurano che le risorse siano ottenute ed usate efficacemente (raggiungimento di uno scopo comune) ed efficientemente (rapporto ottimale input/output) al fine di conseguire gli obiettivi dell’organizzazione DIRIGENTI RESPONSABILI OPERATIVI Controllo operativo : processo con il quale viene assicurata l’efficienza e l’efficacia nello svolgimento di compiti specifici per la realizzazione dei prodotti/servizi dell’organizzazione (Il modello di Anthony)

4. I flussi di comunicazione nei cicli di programmazione e controllo di Programmazione e Controllo STRATEGICO (Piano di mandato Progetti strategici) DIREZIONALE (Budget/Bilancio) OPERATIVO (Piani Operativi di Unità) FLUSSO DISCENDENTE STRATEGIE E POLITICHE BUDGET E NEGOZIAZIONE PIANI OPERATIVI DI AREA FLUSSO ASCENDENTE REPORT SINTETICO DI INDICATORI DI SETTORE REPORT CONTROLLO DI GESTIONE REPORT DI PIANI OPERATIVI DI SERVIZIO MA PRESUPPONE - Adattamento flessibile al contesto - Responsabilità sui risultati di tutti i livelli manageriali - Verifica congiunta di obiettivi e manovre correttive - Gestione interfunzionale dei vincoli e delle opportunità NON è - Un sistema rigido e meccanico - Un piano immodificabile - Una proposta verticistica

5. Il ciclo di piano Obiettivi Strategici e Politiche Ciclo di Report e aggiustamento Decisioni e Opzioni VERTICE 1^ Ipotesi di Budget per Linee e Servizi Ipotesi Validata di Budget Compatibilizzazione dei Budget Piani Definitivi SETTORII ALTERNATIVA DEBOLE 1^ Ipotesi Piani Operativi Corrispondenti Piani Operativi Consolidati Fattibilità dei Piani Operativi Verifica con le Unità Operative Budget e Piano Operativo di Unità SERVIZI ALTERNATIVA FORTE

6. 2 Rapporto tra sistema di pianificazione e sistema di valutazione ATTORI FASI TEMPI NUCLEO DI VALUTAZIONE PROCEDURE O CICLO DI PIANO STRATEGICO DIREZIONALE OPERATIVO SISTEMA DI PIANIFICAZIONE LIVELLO OBIETTIVI (PRIMA) RISULTATI (DOPO) CONTENUTI PROCEDURE NEGOZIALI ATTORI FASI TEMPI SUPERVISIONE/AUDIT DI SISTEMA SOTTOSISTEMA DI DEFINIZIONE DEI RISULTATI DA VALUTARE CONTENUTI DA DIMENSIONARE E MONITORARE PROGETTI E INDICATORI ATTIVITÀ E INDICATORI COMPORTAMENTI E INDICATORI SISTEMA DI VALUTAZIONE CALCOLO QUOTE PREMIALI ATTORI, CHI E QUANDO PROCEDURE SOTTOSISTEMA DI DEFINIZIONE DEL PREMIO CONTENUTI RILEVAZIONE DEI RISULTATI VALUTAZIONE

7. Il processo di negoziazione: fasi ed attori 4 Negoziazione 6 Valutazione finale 5 Controllo Avanzamento 3 Proposta di Piano Fasi 2 Confronto Preliminare 1 Assegnazione Obiettivi Livelli Piano di Settore Report Scheda 1. Direzione 2. Dirigenti 3. Servizio 4. Operatori colloqui Report Scheda Ipotesi di Piano Piano di Servizio colloqui • dirigenti, responsabili e figure professionali hanno un ruolo attivo di proposta nella definizione del piano di lavoro • le figure più operative sono chiamate a discutere il piano formulato dal livello che assegna gli obiettivi ed individua le azioni operative più funzionali

8. Format Piano di Settore A) Descrizione Sintetica Ambiente per individuare le principali modificazioni che impattano sul sistema organizzativo gestito A1) Organizzazione e Risorse del Settore N. Risorse attive * • Attività proprie del SettoreStaff del Direttore ……………………………………………………………………………………………x1………… • Servizio 1Nome)................................................................................................................................x2.............. • Servizio 2 (Nome)..............................................................................................................................x3.......... • Totale x1+x2+xn A2) Linee di attività per tipologie di utenti e stima tempo medio dedicato su tempo totale (Linee di attività = Principali tipologie di attività o Macroprocessi) massimo 5-6 per Servizio (vedi esempio Controllo di Gestione) Tempo Medio su tempo totale • Servizio 1 ...................................................................................................Linea a ....................................................................................................................... Linea b ....................................................................................................................... Linea c ........................................................................................................................ % % % 100% • A 3 ) Individuazione sintetica • Minacce opportunità di ambiente esterno • Forze debolezze dell’organizzazione • Aree di manovra conseguenti

9. Format Piano di Settore • La parte A individua in modo sintetico i più rilevanti fattori di contesto che a giudizio del nucleo dirigente producono o produrranno un impatto significativo sul sistema organizzativo gestito. SI suggerisci di limitare il numero di fattori considerati( fra i fattori di contesto c’è il Programma di mandato, le recenti “brunetta etc.) Spiegare in modo essenziale perchè sono ritenuti ad impatto elevato • Nella parte A1 si tratta di indicare il numero di risorse umane che sono utilizzate effettivamente dalle diverse strutture del Settore, ivi compresi i part time, i lavoratori atipici, o ancora le risorse che pur essendo “comunali” sono utilizzati dall’ente per realizzare servizi. La ratio da usare è la seguente: di quante risorse effettivamente dispone il settore per realizzare i propri servizi. Eventualmente possono essere indicate a parte quelle risorse che esterne che operano sull abase di appalti o incarichi • Nella parte A2 occorre per prima cosa raggruppare per ciascun Servizio le “famiglie”, o aggregati di attività anche distribuite, che concorrano alla realizzazione di una linea di attività, esplicitando i criteri di raggruppamento usati . In secondo luogo occorre stimare la percentuale media di lavoro che assorbe ciascuna linea. Se si dispone di dati storici di attività ordinaria ( vedi dati consuntivi) si può stimare il tempio medio per unità o macro-unità di prodotto e calcolare, in base ai volumi totali di output, quant’è in percentuale il tempo utilizzato del monte ore risorse umane effettivamente disponibili. • Nella parte A3 si suggerisce di • riprendere i principali fattori di contesto • individuare le principali caratteristiche del sistema organizzativo attualmente gestito (servizi erogati; processi, tecnologie, qualità delle risorse umane, sistemai di gestione adottati ( controllo, valutazione, formazione..) • confrontare i fattori di contesto con ciascuna delle caratteristiche del sistema organizzativo • valutare se c’è un impatto diretto di segno positivo o di segno negativo • a questo punto indicare cosa è minaccia e cosa è opportunità • quindi individuare le aree che debbono essere migliorate e chiedersi che tipo di manovre occorre adottare per risolvere le criticità

10. Piano di Servizio 3 Piano di Servizio 2 • Piano di Servizio 1 • Progetti Comuni Interfunzionali • Piano di Unità 1,2,3 • Progetti Attività Ordinarie • Comportamenti Indicatori Format Piano di Settore ( rappresentazione sintetica ) B) Piano di Settore come Sintesi dei Piani di Servizio Budget .................... .................. .................. Report Avanzamento Servizio3 Report Avanzamento Servizio2 • Report Avanzamento Servizio 1 • Progetti Interfunzionali (piano/consuntivo) • Piano di Sezione 1,2,3 • Progetti Attività Ordinarie • Comportamenti • Osservazioni su avanzamento Indicatori BD ............. ............. .............. CN ............. ............. ..............

11. Format Piano di Servizio A) Piano Operativo di Servizio (Budget) A1) Progetti o programmi interfunzionali comuni a più servizi • Nome del Progetto o Programma ……………………………… • Obiettivi: Output............................................................................................................................................. Outcome........................................................................................................................................ • Fasi eResponsabilità 1 2 3 4 • Indicatori di risultato- Tempo- Volumi/costi- Qualità • Osservazioni sull’avanzamento Data……………………………….. • Criticità rilevate………………………………………………………………………………………….. • Azioni correttive condivise …………………………………………………………………………………. CONSUNTIVO BUDGET FASE Responsabilità. Responsabilità. Responsabilità. Responsabilità. Mesi 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

12. Format Piano di Servizio A2) Piano di Servizio A. Progetti o Programmi di Servizio • Nome del Progetto o Programma • Obiettivi: Output............................................................................................................................................. Outcome........................................................................................................................................ • Fasi eResponsabilità 1 2 3 4 • Indicatori di risultato- Tempo- Volumi/costi- Qualità • Osservazioni sull’avanzamento • Data ……………….. • Criticità rilevate …………………………………………………………………………………………………….. • Azioni correttive condivise …………………………………………………………………………………. BUDGET CONSUNTIVO CONSUNTIVO BUDGET FASE Responsabilità. Responsabilità. Responsabilità. Responsabilità. Mesi 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

13. Format Piano di Servizio A3) Attività Ordinaria di Servizio per linee di attività ordinarie INDICATORI DI RISULTATO RESPONSABILE E PERSONE COINVOLTE (SINGOLI O GRUPPI) LINEA DI ATTIVITA’ CONSUNTIVO BUDGET QUANTITA’ QUANTITA’ QUALITA’ QUALITA’ TEMPI TEMPI • 1 Nome Risultato atteso • 2 Nome Risultato atteso • Osservazioni sull’avanzamento • Data …………………………... • Criticità rilevate ……………………………………………………………………………………………………….. • Azioni correttive condivise …………………………………………………………………………………. B) Azioni di miglioramento da sviluppare per rendere fattibile il piano operativo …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

14. Un possibile schema di riferimento – L’albero delle prestazioni Prestazioni Process Owner Cliente Indicatori generali Volumi input Livelli Risorse Volumi Output Costi Tempi Qualità Flessi-bilità Costi (prezzo) Tempi Qualità Flessi-bilità • Prestazione esterna = prestazione direttamente misurabile all’esterno del sistema produttivo (es. dal cliente) • Prestazione interna = prestazione la cui misura è di interesse specifico dell’azienda, ma non interessa il cliente • Condizione operativa = modalità di funzionamento o stato di un processo che può influenzare una data prestazione

15. I tempi La flessibilità • Capacità di rispondere a cambiamenti richiesti dal cliente del processo (con costi ridotti e tempi limitati) • Cambiamenti nella quantità o nella qualità (i prodotti/servizi) richiesti • flessibilità di mix: percentuale di capacità insatura • flessibilità di prodotto: tempo medio di progettazione/realizzazione nuovo prodotto • flessibilità produzione:ampiezza della gamma dei servizi • flessibilità operazione: tempo necessario per nuove operazioni • Tempo di attraversamento (lead time): • Da disponibilità degli input del processo a disponibilità dell’output per il cliente • Efficienza del tempo di attraversamento: • misura di efficienza • Tempo dedicato ad attività a valore aggiunto/lead time • Tempo di risposta: misura di servizio • Puntualità: misura di servizio La riduzione del lead time può portare a: miglioramenti di qualità del processo, riduzione di costi,miglioramenti del livello di servizio Costi Qualità • Costo dell’output del processo: • Produttività: output/input • Saturazione risorse: % di tempo attivo su tempo totale • Full Time Equivalent: (n° unità output*tempo realizzazione unità di output)/tempo lavorato per risorsa ) • Costo del prodotto/servizio: costo unitario, costo attività Costo per il cliente • Costo monetario per il cliente (prezzo/tariffa) • Costi di accesso e di informazione del cliente • Costo d’uso per il cliente • QUALITA’ PROGETTATA: qualità “teorica” del prodotto/servizio • QUALITA’ DI CONFORMITA’: rispondenza di ogni singola entità di prodotto/servizio a specifiche /normative • DISPONIBILITA’: capacità di mantenere le funzionalità nel tempo • SERVIZIO ED ASSISTENZA: servizi di supporto al cliente nelle fasi di raccolta informazioni, acquisto, utilizzo, chiusura rapporto • QUALITA’ PERCEPITA (Customer Satisfaction): immagine del prodotto o servizio presso il cliente

16. VARIABILI OPERATIVE da controllare INDICATORI CRITICI MODELLO GESTIONALE Volumi e curve stagionali della domanda Errori ed anomalie Flessibilità operativa Rispetto scadenze Qualità ed errori N° Ricicli Dimensioni arretrato o picchi di lavorazione Servizio a Norma ad alta Flessibilità 1. Ripetitivi su scadenza Livelli di produttività del processo/linea di attività Arretrato e tempo di attesa cliente % di scarti o difettosità Servizio su Standard professionale a canali predefiniti 2. Ripetitivi su richiesta esterna Volumi e curva della domanda Lead Time Standard operativi di lavorazione Flessibilità operativa PROCESSI A FLUSSO (Ripetitivi) % raggiungimento obiettivi Rispetto scadenze Aderenza agli standard di processo Segnalatori di miglioramento 3. Interventi semi- standard ad hoc su richiesta o su bisogno QNT e QLT domanda Definizione obiettivi tecnico-economici da raggiungere Flessibilità operativa Servizio con alta integrazione cliente/fornitore INDICATORI di successo negli ambienti a processo e modello di gestione

17. PARTE Seconda : interventi sull’organizzazione per il miglioramento: DOVE INTERVENIRE Cliente Prodotto/servizio Flusso delle attività Competenze e risorse Tecnologia Organizzazione Pian. e controllo prestazioni

18. Punti di diagnosi DOMANDE CHIAVE PER LA DIAGNOSI LINEE GUIDA ORGANIZZATIVE CRITICITA’ INDIVIDUATE DETERMINANTI La fase di raccolta delle informazioni sul cliente, prima di rendere esecutivo l’ordine, è molto lunga e blocca la fase successiva di produzione del servizio 1. FLUSSO DELLE ATTIVITA’ Linearità del processo, parallelizzazione delle attività La sequenza delle attività rispecchia precedenze logiche o l’esigenza di specializzare/utilizzare le stesse risorse? I confini tra le attività del processo devono essere ben definiti senza lasciare scoperture e devono coprire una porzione logicamente conclusa Il processo di disbrigo delle pratiche assicurative per la stipula del contratto passa attraverso n persone che lavorano per porzione di pratica Quanti passaggi di persone/unità organizzative avvengono lungo il processo? 2. ORGANIZZAZIONE 3. RISORSE E COMPETENZE Le persone che operano sul processo sono disposte ad ampliare le proprie responsabilità/ competenze? Le competenze delle persone devono essere coerenti con le attività assegnate, anche in base a criteri di efficienza/ efficacia I venditori che non devono più limitarsi ad acquisire gli ordini devono gestire la logica connessa e calcolare la profittabilità delle vendite 4. PIAN. E CONTROLLO DELLE PRESTAZIONI L’impresa deve possedere un adeguato sistema di indicatori di misura delle performance del processo coerente con i requisiti dell’authority Il cliente può essere informato sullo stato di avanzamento delle sue richieste? Non vengono utilizzati metodi e tecnologie di tracciamento delle Lamentele del cliente I sistemi ICT supportano i bisogni di informazione e comunicazione delle persone che lavorano sul processo? Occorre sfruttare adeguatamente le potenzialità delle ICT come fattore abilitante del processo 5. TECNOLOGIE Le informazioni sull’ordine non sono disponibili a tutti i partecipanti al processo di gestione dell’ordine

19. Casi diversi di aree di miglioramento Razionalizzazione flusso Caso leve multiple Workflow Caso leve singole Workflow Team di lavoro Organizzazione = Organizzazione = Tecnologia Competenze Caso leve integrate Workflow Organizzazione Controlli Nuovo modello di decentramento Competenze Tecnologie