Pianificare e valutare servizi di qualita’

1. Pianificare e valutare servizi di qualita’ Parma, 27 e 28 aprile 2009

2. Gli argomenti della giornata • La valutazione dei servizi: efficienza ed efficacia; • La qualità percepita; • Cosa incide sulle attese • I filtri della percezione • Il ciclo della programmazione e del controllo • Un esempio di verifica dell’efficienza e efficacia di un servizio • La customer satisfaction

3. Valutare un servizio • La valutazione è un giudizio argomentato sull’efficacia e l’efficienza dei risultati e degli impatti di politiche, programmi e progetti, di servizi e di organizzazioni. • La valutazione offre elementi di conoscenza che possono essere utilizzati per fondare decisioni di miglioramento o ri-progettare una politica, un progetto o un servizio. • “Le tecniche sono protesi”

4. Valutare l’efficienza di un servizio • Il rapporto tra obiettivi e risorse impegnate per raggiungerli: • Quante volte una stessa attività è ripetuta perché incompleta? • Quante volte questo accade in presenza del cittadino? • Quante volte il cittadino viene contattato per avere la stessa informazione in tempi diversi? • Quanti errori sono avvenuti nel corso del servizio? • Quanto tempo è stato dedicato a rilavorare i prodotti a causa di errori? • … Attenzione: nel migliorare l’efficienza bisogna fare attenzione alla qualità percepita

5. Valutare l’efficacia di un servizio • Il rapporto tra i risultati e gli obiettivi: un servizio efficace è quello che risponde ai bisogni • La soddisfazione dei clienti • Il numero di nuovi clienti • I reclami • I ritardi • … Attenzione: il servizio è la creazione di vantaggi per gli utenti quindi per capire se i vantaggi ci sono stati è necessario chiederlo agli utenti

6. La Qualità... Sappiamo cos’è, eppure non lo sappiamo. Questo è contraddittorio. Alcune cose sono meglio di altre, cioè hanno più Qualità. Ma quando provi a dire in che cosa consiste la Qualità astraendo dalle cose che la posseggono, paff, le parole ti sfuggono. Ma se nessuno sa cos’è, ai fini pratici non esiste per niente. Invece esiste eccome. Su cos’altro sono basati i voti, se no? Perché mai la gente pagherebbe una fortuna per certe cose, e ne getterebbe altre nella spazzatura? Ovviamente alcune sono meglio di altre… ma in cosa consiste il “meglio”?... R. M. Pirsig Lo zen e l’arte della manutenzione della motocicletta La qualità percepita

7. La qualità percepita

8. percezione > attese = soddisfazione

9. La qualità percepita Esperienze passate “Sentito dire” Bisogni individuali SERVIZIO ATTESO SERVIZIO PERCEPITO SERVIZIO EROGATO COMUNICAZIONE ESTERNA Fonte: Zeitmahl, Berry, Parasuraman (1991)

10. I filtri della percezione

11. Il ciclo di programmazione e controllo della qualità

12. Come controllare l’efficacia e l’efficienza del servizio: un esempio • Il processo di erogazione del servizio viene mappato ‘in ottica utente’: per ogni fase va definito cosa può incidere sulla soddisfazione • Per ogni fase rilevante si definisce una misura che serve a analizzare la qualità del servizio nell’ottica dell’utente (es. il tempo che serve per ottenere un’informazione); • L’indagine di customersatisfaction può servire per verificare la soddisfazione ed eventualmente intervenire su quegli aspetti (e quelle misure) ritenuti negativi

13. Esempio: iscrizione servizi 0-6 anni on line • Numerosità della popolazione utenti: 120 • Percentuale di utenti che usufruiscono del servizio on-line sul totale degli utenti che usufruiscono del servizio: 5% • Arco temporale in cui è possibile fruire del servizio on-line: 1 mese nell’anno

14. Lettera/ Manifesto Iscrizioni Acquisisce informazioni Stampa modulistica Ritira Modulo cartaceo Organizzazione apertura iscrizioni Circolare ControlloDomanda completa iscrizioni Riunione con UOST e distribuzione modulistica Presenta domanda cartacea oppure on-line NO SI Completa documentazione Protocolla domanda Inserimento dati cartacei nel sistema attribuzione automatica punteggio Correzione dati Controllo Validazione RGT NO SI Fonte: Università Roma Tre

15. SI Controllo Flag convalida domanda immissione posti liberi Formazione graduatoria provvisoria Controlla posizione grad. Pubblicazione graduatoria provvisoria Formazione graduatoria definitiva e presa d’atto del Dirigente Posizione Giusta ? SI Revisiona Domanda/Aggiornamento grad. NO Presenta opposizione Fonte: Università Roma Tre

16. Fonte: Università Roma Tre Generazione lettere ammessi Esposizione Graduatoria Definitiva Sistema WEB visualizza c/o avvenuta generazione lettere Trasmissione file Lettere Generate UOSI/Postel Spedizione Racc. A/R L’Utente risponde NO FINE SI Comunicano data di spedizione a UOST Controllo Comunicazione a Uffici Centrali avvenuta spedizione

17. Posto libero web scorre graduatoria si genera lettera per nuovo utente NO Firma rinuncia Accetta SI Registrazione su sistema web dell’accettazione. La UOST comun indica i tempi per l’inserimento del bambino Firma accettazione Fonte: Università Roma Tre

18. Fonte: Università Roma Tre

19. Predisporre un questionario nel quale gli indicatori di processo diventano domande del questionario scegliendo gli item Fonte: Università Roma Tre

20. Ma i servizi pubblici sono particolari • Sequenza da “Le invasioni barbariche” (Regia di Denys Arcand)

21. Rilevare la customersatisfaction

22. A cosa servono le indagini di customersatisfaction

23. L’indagine di customersatisfaction non è:

24. Le fasi della rilevazione

25. Una rappresentazione di risultati di un’indagine di customer satisfaction

26. La mappa di posizionamento della soddisfazione/importanza

27. ORARI APERTURA TEMPESTIVITA’ CORTESIA RAGGIUNGIB. GAMMA INFORM. COMPETENZA Scostamenti dalla media: importanza soddisfazione Raggiungibilità -1,65 -0,98 Gamma informazioni disponibili 2,25 -1,58Tempestività 1,75 1,92 Orari di apertura -2,65 1,72Competenza 2,05 -2,38 Cortesia -1,75 1,32 Esempio

28. Esercitazione Ravenna • Dopo aver letto insieme il disegno dell’indagine ed avere spiegato come hanno svolto l’indagine i gruppi di lavoro proveranno ad analizzare i risultati e a definire PRIME IDEE DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO E/O INNOVAZIONI DI SERVIZIO

29. Dalla rilevazione della customersatisfaction al CustomerSatisfaction Management

30. Un modello per Gestire la soddisfazione (Eupan)

31. Dalla progettazione alla co progettazione In fase di creazione o innovazione di un servizio: • Creare e comunicare un’apertura a raccogliere indicazioni, suggerimenti • Definire insieme i processi di erogazione dei servizi (es. tavolo congiunto con imprese per la semplificazione di processi); • Coinvolgere fin dall’inizio della progettazione coloro che potranno/dovranno gestire i servizi (es. associazioni, utenti, ecc.) Il presupposto è che “l’organizzazione non è la sola che conosce il mondo e possiede la verità”

32. Dalla decisione alla co decisione • Partecipazione ai processi decisionali • Partecipazione a decisioni relative alla città (es. cambio di destinazione d’uso di luoghi; riqualificazione di quartieri o piazze, ecc.) • Partecipazione alla definizione dell’allocazione di bilancio (bilancio partecipato) • Partecipazione per la definizione di politiche (es. tutela dell’ambiente, …) • …

33. Dalla produzione alla co produzione Alcuni soggetti diventano co-attori nella realizzazione vera e propria dei servizi: • Self service (per es. attraverso la rete) • Si utilizzano risorse di attori diversi dall’amministrazione (per es. assistenza domiciliare) • Si affida a terzi la gestione dei servizi in una logica sussidiaria condividendo responsabilità e risorse (es. l’accoglienza fatta dalle parrocchie, la gestione degli impianti sportivi affidata alle società sportive, il centro giovani ad associazioni giovanili ecc.)

34. Dalla valutazione alla co valutazione • Una forma di valutazione riguarda la soddisfazione/insoddisfazione; • Ci sono diverse modalità per realizzare una valutazione partecipata da parte sia di operatori che di utenti dei servizi • Si può co valutare la qualità tecnica (es. audit civico, indagini sulla sicurezza scolastica, …) • Si può co valutare l’itera organizzazione (es. CAF)

35. Alcuni strumenti • La misuradellasoddisfazione (customer satisfaction) • Consultare chi sioccupa del front office • Interviste • Descrizione dell’esperienza dell’utente (fasi critiche del processo; momenti del contatto; …) • Test diusabilità del web • Focus group e panel di cittadini • Carte dei servizi • Gestione di reclami e suggerimenti • Mystery shopping • …