Sergio Alejandro Hernández Ch Consejero Gerencial

1. Sergio Alejandro Hernández Ch Consejero Gerencial HABILIDADES PRÁCTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS

2. MANUAL DE CONVIVENCIA Disfrutemos estar aquí y ahora… Nadie dice o hace nada erróneo o inadecuado. Celulares apagados durante la presentación: cada interrupción nos cuesta dinero, hagamos cálculos. Escuchemos a quien tiene la palabra y hagamos críticas constructivas. Pidamos la palabra levantando la mano. La modalidad del taller es técnico –participativo Cero orientación política y religiosa

3. Actividad de presentación ¿QUÉ LE MOTIVÓ? NOMBRE ¿OCUPACIÓN? ¿QUÉESPERA?

4. LA SITUACIÓN ACTUAL

5. COMUNICACIÓN COMERCIAL Empresa Escenario Mercadológico Comunicación – Propaganda – Publicidad Mercadeo Plaza Producto Precio Promoción Canales de distribución, largos y cortos Servicio Al Cliente Cliente Ventas Investigación

6. COMUNICACIÓN COMERCIAL LA EMPRESA

7. Recordación de Marca 20% Reputación de la empresa 20% Atributos del producto 20% Beneficios percibidos 20% Value for money 20% Motivación de Compra Ajustado a las características individuales del cliente COMUNICACIÓN COMERCIAL Posicionamiento de marca y motivación de compra Estrategias de Mercadeo Posicionamiento es el puesto que nuestra marca ocupa en al mente del cliente. Estrategias de Ventas

8. La situación actual

9. La situación actual Domingo 6 de abril de 2.008 SE HA SENTIDO MAL ATENDIDO EN UN EMPRESA DE SERVICIO? SI: 96.51% votos 387 NO: 3.49% votos 14 ¿ POR QUÉ CAUSA? Le disgustó la forma como lo trataron: 46.88% votos 188 No cumplieron con las expectativas y promesas: 29.18% votos 117 Desconocieron una queja o un reclamo: 16.71% votos 67 Cometieron un error y no lo quisieron reconocer: 7.23% votos 29

10. La situación actual ¿LE HACEN CASO CUANDO HACE SUGERENCIAS? NO: 86.28% votos 346 SI: 13.72% votos 55 ¿LE HACEN CASO CUANDO ENVÍA UNA QUEJA POR E-MAIL? NO: 87.03% votos 349 SI: 12.97% votos 52 ¿LE HACEN CASO CUANDO ENVÍA UNA CARTA A LA ENTIDAD QUE REGULA EL SERVICIO? NO: 81.05% votos 325 SI: 18.95% votos 76

11. Estadísticas obtenidas de investigaciones realizadas por grandes cadenas hoteleras: DE CADA 100 CLIENTES INSATISFECHOS: 40 Nunca reclaman, cuentan a 10 clientes potenciales su problema 60 Si reclaman, 7 de cada 10 vuelven si se les soluciona su problema 42 Son atendidos: 13 quedan insatisfechos (cuentan a 10 clientes potenciales) 29 Vuelven si se les resuelve (cuentan a 5 clientes potenciales que lo atendieron muy bien) 18 Nunca se atienden (cuentan a 10 clientes potenciales) 42 Son atendidos (95% regresan) CONCLUSION: 71 De cada 100 clientes insatisfechos cuentan a 710 clientes potenciales su mala experiencia. 29 de cada 100 clientes satisfechos cuentan a 145 su buena experiencia.

12. “UNA MENTIRA CRECE Y CRECE HASTA QUE TODOS LA VEN” Hada azul - cuento infantil Pinocho

13. Siete razones por las que el servicio sigue siendo deficiente: • SOMOS MALOS CLIENTES, NOS MERECEMOS MALOS SERVICIOS. • Donde hay ignorancia siempre habrá abuso, complacencia o • incompetencia. Uno exige buen servicio cuando se respeta a sí • mismo. Uno da buen servicio cuando se respeta a uno mismo. • LAS EMPRESAS TIENEN PÉSIMA ADMINISTRACIÓN DE LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE QUE AUMENTA EL MAL SERVICIO. • Cuando los clientes tienen problemas, más que amabilidad necesitan • soluciones, no solo sonrisas ni disculpas. • “Estamos perfeccionando nuestras excusas en lugar de nuestros • servicios” Peter Glen

14. Siete razones por las que el servicio sigue siendo deficiente: • LA DEDICACIÓN AL SERVICIO ES DIRECTAMENTE PROPORCIONAL AL VOLUMEN DE LOS NEGOCIOS. • Una gravísima enfermedad de la calidad se llama sentido de • retribución. El volumen de compra del cliente determina la dedicación • por parte de la empresa. • LOS EMPLEADOS PAGAN CARO LOS ERRORES DE SERVICIO. • A las empresas les da pánico perder clientes por un mal servicio, pero • les importa muy poco si el empleado se siente respaldado o no ante • los abusos de los clientes. • “El error debe ser fuente de entrenamiento y no de castigo”. • Jan Carlson

15. Siete razones por las que el servicio sigue siendo deficiente: • EXISTE UNA AUSENCIA DE LA DEFINICIÓN DE SERVICIO. • La falta de definición de lo que significa SERVICIO, nos hace caer en • la trampa de no saber identificar las diferentes instancias en que se • produce el mal servicio. • EL SERVICIO NO SE HA APLICADO COMO UN CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL SINO PERSONAL. • Cada empleado presta el servicio desde su propia óptica o conocimiento. • EXISTE UNA ACTITUD DE INDIFERENCIA POR PARTE DE LAS EMPRESAS. • La indiferencia e insensibilidad no son solo dos males del servicio deficiente, son dos males de la humanidad.

16. LA EMPRESA Y EL CLIENTE

17. EN SU EMPRESA TIENEN … • ¿EL PERSONAL CON LAS • COMPETENCIAS • REQUERIDAS? • ¿LOS PROCESOS Y • PROCEDIMIENTOS • DISEÑADOS PENSANDO EN • EL CLIENTE? • ¿LA TECNOLOGIA NECESARIA • PARA DAR RESPUESTA A SUS • CLIENTES?

18. EL ICEBERG DEL SERVIVIO PERSONAL DE CONTACTO PERSONAL DE SOPORTE PROCESOS PROCEDIMIENTOS CULTURA DE LA ORGANIZACION

19. Organización y calidad de servicio: EL RESULTADO PERSONAS ACCIONES RESULTADO Estrategia Psicológico Organizacional Actitudes (cultura) EXCELENCIA DEL SERVICIO Conocimientos (capacitación) Habilidades (entrenamiento)

20. CICLO DE SERVICIO Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que atraviesa el cliente a medida que se experimenta el servicio. Es un mapa de momentos de verdad, a medida que los experimenta el cliente. Se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro negocio.

21. El cliente siente la necesidad de ir al Banco El cliente sale del parqueadero El cliente se dirige al Banco El cliente se dirige al parqueadero El cliente busca parqueadero El cliente se retira del Banco El cliente parquea su auto El cliente abandona la ventanilla FINALIZACIÓN CONTACTO El cliente entra al Banco El cliente recuenta el dinero antes de retirarse de la ventanilla El cliente establece contacto con el vigilante El cajero se despide del cliente El cajero entrega el dinero y la c.c. al cliente El cliente observa el ambiente interior del Banco NEGOCIACIÓN El cajero cuenta el dinero frente al cliente El cliente espera en la fila y observa la atención del cajero PRODUCCIÓN El cajero consulta al cliente la denominación de los billetes El cliente detalla la agilidad de la fila El cajero verifica en pantalla la cuenta del cheque El cajero llama al cliente El cajero recibe la c.c. y verifica los datos El cajero saluda al cliente El cliente entrega el cheque al cajero El cajero solicita la c.c. al cliente El cajero revisa el cheque CICLO DE SERVICIO Ej: Ciclo de servicio de un proceso financiero

23. EJERCICIO Elabore el ciclo de su empresa

24. CLAVES PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

25. CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE • ACTITUD • Proponga una percepción amable • Reciba y salude al cliente en forma inmediata • Jamás pierda la OPORTUNIDAD de brindar un buen servicio al cliente • Es el modo en que usted comunica su estado • de ánimo. • Es el cristal con que interpreta el mundo. • Cada día elegimos qué ACTITUD adoptar, y • ésta sólo dependerá … DE USTED MISMO!!!!

26. CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE • 2. COMUNICACIÓN • Relacionarnos con el cliente en forma amable y no desafiante • Salude siempre • No OIGA, ESCUCHE siempre en forma efectiva al cliente • Ofrezca SIEMPRE ayuda al cliente VER LATELEVISION

27. “NO ESCUCHEN LO QUE LA GENTE HABLA, INTERPRETEN LO QUE DICEN” JURGEN KLARIC Convención de Centros Comerciales Medellín mayo de 2010

28. CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE • 3. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO • Dé siempre la imagen de ser un profesional listo a asesorar al cliente • Conviértase en un experto de sus productos y/o de los servicios que presta • Manténgase al día en las políticas de la empresa • Conozca y actualícese permanentemente en los procedimientos

29. CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE • 4. VALORES PERSONALES • Respeto a si mismo y a los demás • Ser íntegro y HONESTO • Decir no al abuso de sustancias adictivas o al alcohol • Perdonarse y perdonar a los demás ¡ ¡ ¡ QUIÉRASE ! ! ! GLADIA

30. CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE • 5. TRABAJO EN EQUIPO • Metas claras • Habilidades pertinentes • Confianza mutua • Compromiso unificado • Buena comunicación • Habilidades de negociación • Liderazgo apropiado TOI Lead

31. CLAVES PARA NUESTRO SERVICIO AL CLIENTE • 6. PRESENTACIÓN PERSONAL • Imagen impecable y apropiada • La primera impresión es lo que cuenta • Desarrollar y mantener hábitos saludables de higiene personal (no drogas, alcohol, cigarrillo, sustancias sicoactivas) • Administración adecuada de la dotación corporativa. • Asesórese en caso de duda MATAPASIONES

32. Por la vista 40 % (gestos, posturas, expresiones) Por lo que siente 25 % (aromas, sabores) Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono, lenguaje) El cliente nos percibe así …

33. Es un factor importante y decisivo al transmitir un mensaje proporciona información sobre el carácter, emociones y reacciones de los individuos • Una persona puede dejar de hablar, pero no puede dejar de comunicarse con su cuerpo. • Todas las personas poseen cierto conocimiento del • vocabulario de los símbolos corporales. • La captación de los signos no verbales se produce de forma instintiva y directa. Las señales emitidas de forma inconsciente dicen siempre la verdad. Los símbolos NO VERBALES son cuatro veces más efectivos que los VERBALES

34. Cada gesto sintetiza múltiples contenidos, tanto conscientes como inconscientes. • El gesto es expresión directa e irrepetible de la personalidad. • Cuantas más señales intentemos • percibir y comprender conscientemente, tanto más segura será la conducta. • El movimiento es el medio • primigenio y más intenso de expresión y de voluntad • El movimiento es material de partida por excelencia del comportamiento humano • Cada cual se muevecomo esy es como se mueve • Sólo las personas que viven conscientesde su cuerpo podrán mantener un contacto sensible con su entorno. • Para interpretar el mundo externo se utilizan tres sentidos: • Vista (persona visual, 55%) • Oído (persona auditiva, 15%) • Tacto (persona kinésica, 30%) Cada persona tiene un sentido predominante

35. Significado de los gestos. Ejemplos Nos sentimos perplejos Rascarse la nariz Levantamos una ceja Dudar de algo Sostener la mirada Interés/curiosidad Mostrar las palmas de las manos Solicitud de confianza Taparse la boca al hablar Inseguridad No querer mostrar sentimientos o estar mintiendo Evasión de la mirada al hablar

36. En su expresión corporal no olvide • El saludo: un buen punto de partida (demuestra apertura) • Evite parpadear constantemente. • Trate de que su mirada sea directa pero no insistente y establezca contacto visual con sus interlocutores. • No se muerda los labios ni se los humedezca con la lengua • Mantenga la boca siempre cerrada mientras escucha • Mantenga una posición apropiada y evite los movimientos constantes y abruptos • Controle los movimientos de sus manos y manténgalas visibles • No permita que ningún objeto se interponga entre usted y su cliente • Trate de integrarse con su cliente y adecúe su vestuario de acuerdo con sus características sociales, económicas, etc. • No cruce los brazos al frente • No cubra su boca con las manos mientras habla • Mantenga una postura relajada

37. HABLEMOS DE ELLOS cliente/consumidor/target/público/ sectores de interés/stakeholders

38. Proceso de decisión de compra: modelo general de comportamiento del consumidor Entorno social Estímulos de la empresa Factores Diferencias personales De situación 3. VALORACIÓN DE LAS ALTERNATIVAS 1. RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD 5. NEGOCIACIÓN/ COMPRA Proceso 2. BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN 4. ACERCAMIENTO 6. EVALUACIÓN • Aprendizaje • Satisfacción/insatisfacción • Disonancia cognoscitiva Retroalimentación

39. CLIENTE ES TODO AQUEL QUE TIENE UNA NECESIDAD Es un ser indescifrable, incomprensible, que dificilmente sabemos lo que quiere a pesar de que lo investigamos a diario, que “a veces” sabe lo que quiere y cambia permanentemente. GUSTODECONSUMIDORES 39

40. NECESIDAD NECESIDAD • Protección: Vestido, vivienda, seguridad • Subsistencia: Salud, alimentación, afecto. • Trascendencia: Reconocimiento social, conocimiento, religiosidad. • Ocio: Diversión, placer. • Entre otras. Pueden ser físicas o psicológicas Se sustentan sobre una plataforma de creación social: FAMILIA, TRABAJO Y DINERO.

41. NECESIDAD NECESIDAD LAS NECESIDADES BÁSICAS YA EXISTEN EN EL SER HUMANO … LO QUE BUSCAMOS EN EL ÁREA COMERCIAL ES DESPERTAR EL DESEO ….. DE QUE NOS COMPREN A NOSOTROS

42. Tendencias actuales * -Entre 2004 y 2010, el consumo de los colombianos ha crecido 24,8% en términos reales. -El consumo del estrato 1 es una verdadera revelación, con un incremento de más de 60% en ese periodo. -El consumo del estrato 3 ha crecido 18% en el mismo lapso.  *Fuente: Revista Dinero

43. 43 Tendencias actuales * -En agosto el índice de confianza del consumidor aumentó y se ubicó en el nivel más alto de 2010. -El índice pasó de 29,6 en julio, a 38,8 en agosto, con una variación positiva de 9,2 puntos porcentuales. -Al comparar este resultado con el obtenido en agosto del año pasado, se encuentra que la confianza aumentó 30,08 puntos, el nivel más alto desde 2001.  *Fuente: Revista Dinero

44. FACTORES QUE AYUDAN A PROPICIAR UNA RE COMPRA • Aprender a manejar los diferentes tipos de clientes. • Convertir los momentos de verdad amargos en momentos de verdad estelares. • Realizar labor de seguimiento a los clientes, sobre su nivel de satisfacción (GERENCIAMIENTO). • Metodología para mantenerlos. • Compartir las experiencias positivas y negativas con sus compañeros y jefes, para recibir retroalimentación.

45. FACTORES QUE AYUDAN A PROPICIAR UNA RE COMPRA • Los negocios a mediano y largo plazo se hacen por relaciones humanas. • Ante productos de iguales características las relaciones humanas hacen la diferencia. • Escuche con paciencia: más que hablar, deje que él se exprese. • Muestre un interés sincero. • Establezca una relación gana-gana: relación humana su satisfacción es la de la empresa. • Que el cliente sienta su deseo de servir. • Que él se vaya satisfecho, y con deseos de regresar.

46. EL ROL DEL PERSONAL DE SERVICIO

47. Contener al cliente Asesorarlo Resolver Hacer seguimiento El rol del personal de servicio

48. El rol del servidorcomoasesor:

49. El rol del servidorcomoasesor: Conocer al cliente • ¿Quién es? • Identificar el perfil • Conocer su contexto ¿Qué hace? • Qué VENTAJAS posee la empresa para transformarse en la mejor opción para solucionar sus problemas • Determinar el tipo de necesidades que presenta

50. El rol del servidorcomoasesor: Conocer los Servicios • ¿Cuáles son las principales características? • Relacionar cada característica con un beneficio genérico • ¿Qué problemas del cliente estamos resolviendo?