Marketing A Imagem das Empresas

1. MarketingA Imagem das Empresas Argemiro Nora Neto

2. Marca • Ativo intangível • Marca equivalem entre 70% a 80% do valor das empresas (maiores empresas pesquisadas pela Universidade de Oxford) • Cada vez mais as empresas devem estar preocupadas com a gestão da reputação frente ao valor da marca.

3. Imagem e Reputação Percepção Tempo

4. Reputação

5. Reputação

6. Reputação

7. Imagem • A imagem é o retrato do momento.

8. Reputação • Reputação trata-se de um apelo emocional. • Uma representação coletiva – somatória das percepções dos públicos ao longo prazo. • É a construção de um sentimento no coração ao qual associamos as marcas e as empresas.

9. Pilares da Reputação • Estima – ser uma organização querida • Admiração – pelo comportamento de seus gestores; • Empatia – gera identificação com o público. Tem valores comuns com seu público; • Confiança – em seus produtos, em suas atitudes.

10. Marca ADMIRAÇÃO • Correspondem juntas a praticamente 80% do valor de mercado de muitas empresas EMPATIA ESTIMA CONFIANÇA

11. Reputação: • Todos os stakeholders reagem positivamente frente a uma empresa de boa reputação.

12. IN - OUT • Identidade • é forjado de dentro para fora • o que somos • quem somos • nossos valores • nossa história • nossa cultura

13. IN - OUT • A marca • também é forjada dentro da empresa mas é mais relacionada ao símbolo; ao nome; as formas e cores que representam a organização; ao produto

14. OUT - IN • A Imagem é forjada fora da empresa, mas ela tem instrumentos para gerir. Através da mídia, de ações de mkt a empresa pode influenciar o público na construção da imagem. • Isso ocorre no curto prazo. Traduz um retrato do momento que a organização está vivendo.

15. OUT - IN • A Reputação está relacionada também com as percepções, mas é através dela que somos avaliados e julgados. • Aqui a comunicação (propaganda/publicidade) é apenas uma parte importante na construção de uma empresa. • A reputação está relacionada com o comportamento dos funcionários; com a experiência que o consumidor tem com a empresa. • É estabelecida no longo prazo.

16. Reputação • Quem possui a reputação da empresa são os públicos. • A marca é uma promessa • A promessa da RBS é facilitar a comunicação das pessoas com seu mundo. A partir do momento em que a RBS pratica esta promessa (missão) é que os públicos vão construindo a reputação do grupo.

17. Reputação • A década de 90 foi a década da inovação • Já nos anos 2000, os historiadores qualificam como a década do risco (desde 11 de setembro até os grandes escândalos financeiros) • As empresas que não desfrutam de uma boa reputação perdem valor a cada dia no mercado. • Quem tem reputação, tende a longevidade.

18. Reputação • A reputação começa com os funcionários. • As redes sociais devem ser monitoradas pelas empresas para avaliar o que está se disseminando entre os funcionários. • Os funcionários são um pilar indispensável para a construção da reputação.

19. Reputação • O valor da empresa está em seu comportamento e atitude e não somente em seus produtos e serviços. • O que a empresa produz é tão importante como ela produz – produtos e serviços

20. Estudos de confiança da Edelman • Os números mais importantes referem-se à confiança brasileira no governo, com aumento de 46 pontos percentuais em relação a 2010, passando de 39% para 85%. • Nas empresas, a confiança cresceu de 62% para 81% • Na imprensa, de 54% para 73%. • O indicador de confiança nas ONGs manteve-se quase estável, com crescimento de apenas um ponto percentual, chegando a 80%.

21. Grau de confiança nos negócios • Fonte: Edelman trustbarometer 2011

22. Gestão da Reputação • O que explica racionalmente o emocional da reputação são 7 fatores: • Desempenhos financeiro • Liderança • Cidadania • Governança • Ambiente de trabalho • Inovação • Produtos e serviços

23. Gestão da Reputação • Expectativa dos stakeholders estão cada vez maiores. • As informações são projetadas com enorme rapidez nas redes sociais (ex.: Sky)

24. Fatores para uma boa reputação • Experiência Direta • Produtos • Atendimento • Prestação de serviço • Vinculo entre empresa e empregados

25. Fatores para uma boa reputação • Como ela comunica • Mkt corporativo • Responsabilidade social • Assessoria de Imprensa • Mídia • Veículos de comunicação • Redes sociais (elevado poder de startar a opinião pública)

26. Consequências da Reputação • Reforça o apoio que o público oferece principalmente nos momentos de crise • Atrai respeito • Gera apoio favorável na mídia • Atrai bons profissionais • Incentiva seus profissionais • Faz com que recomendem sua empresa • Constrói lealdade

27. Pesquisa • Para as 20 empresas de melhor reputação, 7 entre 10 pessoas recomendam • Para as 20 empresas com pior reputação, apenas 2 entre 10 pessoas recomendam e 4 entre 10 recusam apoiá-la.

28. Realidade x Percepção Promessa esperando para ser revelada Promessa Real Realidade Em risco de sobrevivência Promessa que está em risco Percepção

29. Gap’s • Visão x Cultural – quando os empregados não entendem ou não apóiam as decisões estratégicas da empresa • Visão x Percepção – visão externa não corresponde com a visão estratégica • Percepção x Cultura – fazer com que a empresa cumpra a promessa desde a telefonista ao presidente da empresa.

32. Piores empresas no setor de serviços • Telefonia • Setor de saúde • Setor Eletroeletrônico • Saneamento • Varejo

33. Melhores empresas de serviço • Bancário • Cosmético • 2 Telefonia • Varejo

34. “ Leva-se 20 anos para construir uma reputação e cinco minutos para destruí-la. Se você pensar nisso, fará as coisas de um jeito diferente. ” Warren Buffet Um dos homens mais ricos do mundo que recentemente fez uma doação de 31 bilhões de dólares para a caridade

35. MarketingA Imagem das Empresas Argemiro Nora Neto Twitter: @noraneto e-mail: argemiro.nora@hotmail.com