Competitividade e Qualidade Percebida: Estudo sobre as Atividades de Federação de Identidade

1. Competitividade e Qualidade Percebida:Estudo sobre as Atividades de Federação de Identidade José Marcelo de Freitas Vilela Orientador: Prof. HEITOR LUIZ MURAT DE MEIRELLES QUINTELLA, D.SC. 2004

2. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Roteiro • Introdução • Revisão da Literatura • Referencial Teórico • Metodologia • Apresentação e Discussão dos Resultados • Conclusões e Recomendações 2

3. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Introdução • Formulação da Situação do Problema • Objetivos do Estudo • Justificativas • Hipóteses 3

4. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Introdução Formulação da Situação do Problema • Principais iniciativas que promovem tais atividades no ambiente da Internet: • Liberty Alliance Project • Shibboleth (grupo do Internet2) • WS-Federation • Atividades de Federação de Identidade em Estudo: • Login Único (Single Sign-on) • Arranjo das organizações formando um Círculo de Confiança • Intermediação e controle dos dados dos usuários 4

5. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões VoeJá Aerolíneas Nota: você pode federar sua identidade do VoeJá com outras identidades que você tenha com membros do nosso Grupo de Afinidade. Você consente ser avisado sobre esta possibilidade no momento oportuno? SIM VoeJá Aerolíneas Login: JoaoS Senha: xxxx VoeJá Aerolíneas JoaoS: autenticado VoeJá Aerolíneas JoaoS: autenticado Federação de Identidade: sim João da Silva João da Silva Internet Internet 1 Usuário se loga no site da empresa VoeJá Aerolíneas. 2 Usuário é notificado sobre o ambiente de federação de identidade e questionado se permitirá avisos sobre possibilidade de federar a sua identidade. Introdução Formulação da Situação do Problema • Exemplo: 5

6. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões BRCar Aluguel de Carro Membro do Grupo de Afinidade da VoeJá Aerolíneas. Login: Joao123 Senha: xxxx BRCar Aluguel de Carro Benvindo Joao123! Nós reconhecemos que você se logou recentemente no site da VoeJá Aerolíneas. Você gostaria de federar sua identidade na BRCar com sua identidade na VoeJá? SIM VoeJá Aerolíneas JoaoS: autenticado Federação de Identidade: sim VoeJá Aerolíneas JoaoS: autenticado Federação de Identidade: sim BRCar Aluguel de Carro Joao123: autenticado BRCar Aluguel de Carro Joao123: autenticado Federação de Identidade: sim João da Silva João da Silva Internet Internet 3 Usuário se loga no site de um provedor de serviços que pertence ao círculo de confiança da VoeJá. Neste momento, o usuário está usando a identidade local (específica do site da BRCar). 4 Desde o momento que o usuário permitiu avisos sobre federação de identidade, ele é solicitado a federar sua identidade local com a identidade do grupo de afinidade da VoeJá (círculo de confiança). Introdução Formulação da Situação do Problema • Exemplo: 6

7. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões BRCar Aluguel de Carro Federando identidades entre VoeJá e BRCar (favor, aguarde um momento)......... • BRCar Aluguel de Carro • Benvindo Joao123! Sua identidade • na BRCar está agora federada com • sua identidade na VoeJá Aerolíneas • Favor, selecione um serviço... • Reserve um carro • Visualize suas milhas na VoeJá • etc. VoeJá Aerolíneas JoaoS: autenticado Federação de Identidade: sim BRCar: Joao123 VoeJá Aerolíneas JoaoS: autenticado Federação de Identidade: sim BRCar: Joao123 BRCar Aluguel de Carro Joao123: autenticado Federação de Identidade: sim VoeJá: JoaoS BRCar Aluguel de Carro Joao123: autenticado Federação de Identidade: sim VoeJá: JoaoS João da Silva João da Silva Internet Internet 5 Neste momento, os sites realizam a federação das identidades, intermediando os dados (atributos) do usuário. 6 A partir de agora, a BRCar pode oferecer, além dos seus serviços usuais, serviços adicionais vinculados ao provedor de identidade e ao círculo de confiança em que pertence. Introdução Formulação da Situação do Problema • Exemplo: 7

8. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Introdução Formulação da Situação do Problema • A implementação destas atividades é fator potencial de obtenção de vantagem competitiva? • Tais atividades oferecem oportunidade para melhoria nos serviços prestados na Internet? 8

9. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Introdução Objetivos do Estudo • Geral: • Análise sobre potencial de competitividade e melhoria na qualidade dos serviços através do emprego das Atividades de Federação de Identidade. • Específicos: • Verificar potencial de vantagem competitiva. • Comparar percepções e expectativas. • Trazer subsídios estratégicos e de apoio à decisão • Aplicar, adequar e analisar modelos inseridos no FHTC. 9

10. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Introdução Justificativas 10

11. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Introdução Hipóteses • Hipótese 1: • As Atividades de Federação de Identidade são percebidas com potencial de trazer vantagem competitiva para as empresas participantes. • Hipótese 2: • As Atividades de Federação de Identidade contribuem para as empresas na estratégia de customização em massa. • Hipótese 3: • Existem diferenças entre as expectativas que os usuários têm do potencial de contribuição das Atividades de Federação de Identidade na qualidade de serviços e as percepções que as empresas têm dessas expectativas. 11

12. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Revisão da Literatura • Qualidade em Serviços na Internet • O Projeto Fatores Humanos e Tecnológicos da Competitividade - FHTC • Federação de Identidade 12

13. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Revisão da Literatura Qualidade em Serviços na Internet • Comércio Eletrônico • KALAKOTA e WHINSTON (1996) • DAHL e LESNICK (1996) • Satisfação do Usuário • CHURCHILL e SURPRENANT (1982) • TSE e WILTON (1988) • PITT et al. (1995) • Satisfação de Usuário na Internet • IWAARDEN e WIELE (2002) • COX e DALE (2001) 13

14. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Revisão da Literatura Qualidade em Serviços na Internet • Dimensões do SERVQUAL relacionadas ao e-Business • SERVQUAL (PARASURAMAN et. Al, 1985, 1991) • IWAARDEN e WIELE (2002) • Elementos Tangíveis: HAGER e ELLIOT (2001) • Confiabilidade: RISELEY e SCHEHR (2000) • Capacidade de Resposta: COX e DALE (2001), MANNING et al. (1998) • Segurança: DAYAL e FRENCH (2002), DAUGHTREY (2001) • Empatia: PEPPERS e ROGERS (1997) 14

15. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Revisão da Literatura Fatores Humanos e Tecnológicos da Competitividade • Qualidade em Serviços: • ANTÍCONA (2001) - Qualidade em Serviços e Liderança Gerencial nas Empresas de Informática • CRISÓSTOMO (2001) - Qualidade em Serviços e Liderança: Avaliação dos Serviços de Informática em uma Grande Empresa. • Competitividade: • BOGADO (2003) - Estado da Arte do Uso Competitivo de Tecnologia de Informação no Setor de Bebidas Não-Alcoólicas (Um Estudo de Caso de Sete Empresas à Luz dos Modelos de Estabilidade Dinâmica e da Cadeia de Valor). • CARVALHO (2001) - A Competitividade das Indústrias de Produtos Médicos: Uma análise à luz dos Modelos de Estabilidade Dinâmica e Cadeia de Valor. 15

16. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Revisão da Literatura Federação de Identidade • Especificações Técnicas: • Liberty Alliance Project (2003) • Microsoft Corporation (2003) - produto Passport • OASIS (2003) - SAML - Security Assertion Markup Language • Shibboleth Project (2002) - projeto do grupo Internet2 • Estudo sobre gerenciamento de identidade: • PFITZMANN (2002) 16

17. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Referencial Teórico • Estratégia e a Internet (PORTER) • O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE) • Qualidade em Serviços (PARASURAMAN et al.) 17

18. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Referencial Teórico Estratégia e a Internet (PORTER) • Questionamentos de PORTER sobre a Internet • Sinais Distorcidos no Mercado • Retorno aos Fundamentos: • Estrutura da Indústria • Vantagem Competitiva Sustentada • Custos de Mudança • Estratégia do Complemento • Internet e Vantagem Competitiva: • Eficiência Operacional • Posicionamento Estratégico 18

19. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Referencial Teórico Estratégia e a Internet (PORTER) • Influência da Internet na Estrutura da Indústria Ameaças de Produtos e Serviços Substitutos (+) expande mercado => indústria mais eficiente (-) proliferação de abordagens => novas ameaças de substituição Poder de barganha dos Fornecedores Compradores Poder de Poder de barganha dos barganha dos Canais usuários finais Rivalidade entre os competidores existentes (-) desloca para usuários finais (-) reduz custos de mudança (-) dif. manut. propried => reduz diferenças (-) competição em preços (-) expande mercado (-) pressão em descontos (+/-) procurement - acesso mais clientes (-) reduz intermediação (-) procurement - reduz diferenciação (-) reduz barreiras e aumento de competidores (+) elimina poderosos canais ou aumenta barganha sobre os tradicionais Barreiras à Entrada (-) reduz barreiras (-) aplicações não proprietárias (-) fluxo de novos entrantes 19

20. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Referencial Teórico Estratégia e a Internet (PORTER) • Aplicações da Internet na Cadeia de Valor 20

21. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Referencial Teórico O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE) • Ferramenta para estratégias empresarias que permitam a preparação para ambiente de mercado turbulento. • Baseia-se em categorização das empresas segundo os cruzamentos das variáveis produto e processo resultando nos quadrantes: • Produção em Massa • Invenção • Melhoria Contínua • Customização em Massa 21

22. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Referencial Teórico O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE) • O modelo com base em mudança em Produtos e Processos 22

23. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Referencial Teórico O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE) • Características das Estratégias 23

24. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Referencial Teórico Qualidade em Serviços (PARAZURAMAN et al.) • O SERVQUAL é um instrumento de escala múltiplo, com alto grau de confiabilidade, baseado na definição conceitual da qualidade do serviço e, em cinco dimensões. 24

25. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Referencial Teórico Qualidade em Serviços (PARAZURAMAN et al.) • Modelo Conceitual da Qualidade do Serviço 25

26. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Metodologia • Método • População • Amostra • Instrumentos de Medida • Coleta de Dados • Tratamento e Análise dos Dados 26

27. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Metodologia Método • Método Hipotético-Dedutivo de Popper • toda a pesquisa tem sua origem em um problema para o qual se procura uma solução, por meio de tentativas (conjecturas, hipóteses, teorias) e eliminação de erros. • defende uma série de etapas: conhecimento prévio, problema, conjecturas e falseamento 27

28. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Metodologia Método • Método Orientel de Quintella • Incentivo à utilização do método científico, interligando hipóteses com questões-chave. • Ênfase nas etapas de definição de objetivos; planejamento e preparação; coleta de dados; análise; alcance dos resultados; comunicação. É dada forte ênfase à etapa de planejamento. 28

29. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Metodologia População • Determinou-se universo como formado por dois grupos distintos: • Executivos de empresas brasileiras com atuação (transações) no ambiente da Internet e com potencial para implementar as atividades de Federação de Identidade na própria empresa ou em cliente dos seus serviços de tecnologia. • Usuários de Internet 29

30. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Metodologia Amostra • Amostra 1: 21 executivos em 18 empresas • Amostra 2: 22 usuários de Internet 30

31. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Metodologia Instrumentos de Medida • Elaboração dos questionários web: • Base nas recomendações e metodologias de RICHARDSON (1999), DILLMAN (1998) e GUNN (2002). • Seleção e análise do tipo de pergunta a ser aplicado: • pergunta aberta • pergunta fechada • Aplicação de pré-teste 31

32. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Metodologia Instrumentos de Medida • Amostra 1: • Questionário web: http://www.jmvinfo.com.br/questestrategia • Amostra 2: • Questionário web: http://www.jmvinfo.com.br/questexp 32

33. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Metodologia Coleta de Dados • Envio de convite por e-mail: • Breve explicação sobre o teor da pesquisa, o caráter acadêmico e principalmente o endereço URL da página do questionário em versão web. • Amostra 1: email direcionado ao executivo. Para alguns casos, houve o contato telefônico após o envio do e-mail com o objetivo de reforçar o convite. • Amostra 2: email direcionado a contato pessoal e listas de discussão. • Recebimento da resposta através de e-mail que é enviado pelo provedor onde as páginas web estão hospedadas. 33

34. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Metodologia Tratamento e Análise dos Dados • Dados obtidos através dos questionários. • Hipótese 1: • Cada meta estratégica mapeada em escala de 0 a 10. • Verifica-se média aritmética com grau acima de 5 (coef.confiança de 95% com base distribuição t Student). • Hipótese 2: • Perguntas fechadas mapeadas para as características dos quadrantes. • Verifica-se respostas correspondendo ao quadrante Customização em Massa. • Hipótese 3: • Teste t Student aplicado sobre a diferença entre duas médias. 34

35. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Apresentação e Discussão dos Resultados • Dados sobre as Amostras • Teste da Hipótese 1 • Teste da Hipótese 2 • Teste da Hipótese 3 35

36. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Apresentação e Discussão dos Resultados Dados sobre as Amostras • Amostra 1: • Resultados da Aplicação do Questionário: • Questionários não respondidos: 36

37. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Apresentação e Discussão dos Resultados Dados sobre as Amostras • Amostra 1: Distribuições 37

38. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Apresentação e Discussão dos Resultados Dados sobre as Amostras • Amostra 1: Cargos • Amostra 2: Idades 38

39. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Apresentação e Discussão dos Resultados Teste da Hipótese 1 • Contribuição às Metas Estratégicas: 39

40. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Apresentação e Discussão dos Resultados Teste da Hipótese 1 • Contribuição à Cadeia de Valor: 40

41. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Apresentação e Discussão dos Resultados Teste da Hipótese 2 • Contribuição das Atividades ao Modelo de PINE 41

42. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Apresentação e Discussão dos Resultados Teste da Hipótese 3 • Resultados dos testes sobre o hiato 1: Tabela t Student gl = 41, I.C. = 95% tc: 2,1583 > tt: 2,0195 Valor invertido 42

43. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Apresentação e Discussão dos Resultados Teste da Hipótese 3 • Importância x Expectativas 43

44. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Conclusões e Recomendações • Resposta ao Problema: Objetivos • Resposta ao Problema: Hipóteses • Recomendações 44

45. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Conclusões e Recomendações Resposta ao Problema: Objetivos 45

46. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Conclusões e Recomendações Resposta ao Problema: Hipóteses CORROBORAÇÃO PLAUSÍVEL 46

47. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Conclusões e Recomendações Resposta ao Problema: Hipóteses • Previsões possíveis em relação aos Segmentos 47

48. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Conclusões e Recomendações Resposta ao Problema: Hipóteses 48

49. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Conclusões e Recomendações Resposta ao Problema: Hipóteses CORROBORAÇÃO PLAUSÍVEL 49

50. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões Conclusões e Recomendações Recomendações • Emprego das Atividades de Federação de Identidade • Dimensão Segurança: Recomenda-se integração com outras tecnologias associadas à proteção dos dados e identidade. • Pesquisa de Campo • Elaboração de questionários com base em metodologias • Importância do Pré-teste • Atenção à contratação de serviços de terceiros: • Conhecimento do contratado sobre o tema em questão. • Forma do questionário afetada pela limitação na capacitação do contratado. • Tempo necessário e disponibilidade para eventuais acertos • Nível de comprometimento com o prazo total da pesquisa. 50