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Oficinas Bancarias del Futuro: Integración de Soluciones Bruno Rivadeneyra Banco de Crédito del Perú. Evolución de la estrategia de canales y la oficina bancaria. La experiencia del cliente y el rol facilitador de la tecnología. América Latina: algunos apuntes finales.
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Oficinas Bancarias del Futuro: Integración de SolucionesBruno RivadeneyraBanco de Crédito del Perú
Evolución de la estrategia de canales y la oficina bancaria La experiencia del cliente y el rol facilitador de la tecnología América Latina: algunos apuntes finales
Evolución de la estrategia de canales y la oficina bancaria La experiencia del cliente y el rol facilitador de la tecnología América Latina: algunos apuntes finales
El desafío hoy para los bancos es moverse… desde un modeloqueenfatiza el procesamiento de transacciones y lascapacidadesoperativas… hacia uno que se enfoca con eficacia en las necesidades de sus clientes, que usualmente varían según el segmento.
El desafío hoy para los bancos es moverse… desde un modelo de canalestipo silos… hacia un modelo integrado en el cual los canales están sincronizados y ofrecen una experiencia coherente e integral
Fuente: Deloitte - Evolving Models of Retail Banking Distribution (2011)
¿Qué está sucediendo? Migración de transacciones a otroscanales Cambiogeneracional Rápidaadopción de nuevastecnologías Cambios en el marcoregulatorio Ingreso de nuevoscompetidores
Los clientes están buscando… Unaexperiencia de venta y serviciomulticanal Conveniencia Información Asesoríadirectaparaciertastransacciones
Y los bancos deben buscar… Unaestrategia de canales “balanceada” La integración y coordinación entre suscanales La transformación de sussucursales Las sucursales seguirán siendo un canal vital en este nuevo equilibrio, pero se verán muy distintas y tendrán un rol diferente en la atención de las necesidades de los clientes.
Evolución de la estrategia de canales y la oficina bancaria La experiencia del cliente y el rol facilitador de la tecnología América Latina: algunos apuntes finales
La experiencia del cliente Reconocimiento:¿quiénestá en la oficina?, ¿cuáles son susnecesidades?, ¿cómoessuexperiencia con el banco? Vinculación: capturar la atención del cliente, atender y asesorar Originación: crearoportunidadespara vender, con procesoságiles y simples
El rol de la tecnología para facilitar soluciones integradas Reconocimiento: Identificación personal: RFID, geolocalización, biometría Visión 360°: CRM Redessociales: Big Data, “sentiment analysis”
El rol de la tecnología para facilitar soluciones integradas Vinculación: Información: Panelesinteractivos, digital signage, QR codes Asesoría: Presencial: Tablets, surface tables Remota: Kioskos, salasprivadas con video conferencia Conveniencia: Transacciones: ATMs, dispositivosmóviles, cajeroscorresponsales
El rol de la tecnología para facilitar soluciones integradas Originación: Campañaspersonalizadas: CRM, análisispredictivo, “next-best-offer” Experienciamulticanal: CRM, arquitecturamulticanal Paperless: Expedienteelectrónico, workflow (BPM), firma digital (certificadosdigitales)
Evolución de la estrategia de canales y la oficina bancaria La experiencia del cliente y el rol facilitador de la tecnología América Latina: algunos apuntes finales
LatAm y Perú: El rol de los cajeros corresponsales Acceso a serviciosfinancieros Bancarización Perú: CuentaBásica Eficiencia % txns en BCP Teller: de 33% en 2010 a 23% en 2013 % txns en BCP Agentes: de 19% en 2010 a 37% en 2013 Pagosmóviles Perú: Ley de DineroElectrónico
Fuente: Banca Corresponsal: Avances en la Regulación y Modelos de Negocio para la Inclusión Financiera en América Latina (CAF/FOMIN, 2013)
Fuente: Banca Corresponsal: Avances en la Regulación y Modelos de Negocio para la Inclusión Financiera en América Latina (CAF/FOMIN, 2013)
Perú en cifras Fuente: ASBANC (2013)