METEO GUÍA DEL USUARIO

1. METEO GUÍA DEL USUARIO Mayo 2.011

2. ¿Qué es Meteo? Es la aplicación que vamos a utilizar cuando nos llaman los clientes indicando que no pueden hacer uso normal de su línea en un punto geográfico: - Problemas de cobertura: incidencias de cobertura - Problemas en los servicios de red (sms, mms,buzón de voz, iew…): Incidencias masivas de servicio Trabajos programados Cobertura Voz y Datos 2G\3G en una sola vista Visualizar incidencias masivas cobertura y servicios Tiempos de solución ante Incidencias de clientes Georreferenciamos la queja del cliente Información detallada Servicios de red afectados Cobertura planificada Repliegues de red

3. Glosario términos operativos • Cobertura interior \ exterior:cobertura dentro y fuera de edificios. • Cobertura planificada: nivel de cobertura previsto en los próximos meses para un determinado punto geográfico. • Incidencia temporal: cuando el servicio prestado por Orange en una zona consultada en Meteo, sufre degradación de cobertura o de servicio. Informamos al cliente de ello y georreferenciamos. • Incidencia permanente: cuando no hay cobertura en la zona consultada en Meteo. Informamos de la incidencia al cliente y georreferenciamos. • Pérdida de servicio:aquellas incidencias que suponen una degradación del servicio pero que no tienen porque derivar en incidencia masiva, ya que el servicio afectado puede suplirse por otro elemento de Red. • Incidencias Masivas:aquellas incidencias que afectan a más de 10.000 clientes potenciales o, cuyo impacto en red sea superior a 15 estaciones base o cualquier elemento de red de jerarquía superior. Estas incidencias se publican en Meteo.

4. Glosario términos operativos • Georreferenciar:incidenciasque afectan a una zona concreta del mapa y por lo tanto Meteo nos permite “señalar” o “marcar" las quejas de los clientes, para dejar reflejo de las personas afectadas = contabilizar el impacto. • Repliegue de antenas:apagados de antenas temporalmente

5. Información disponible en vista 360 Vista general Meteo Campos de búsqueda Información Resultado búsqueda Información Ayuda al cliente Encuesta mejora Meteo

6. Campos de Búsqueda información Meteo permite realizar búsqueda de información asociada al cliente mediante tres campos o vías distintas y búsqueda por incidencias masivas actuales en estado abierto: 1- Nº Teléfono 2- Dirección 3- Coordenadas de situación de cliente 3- Terminal 4- Consulta aquí las incidencias masivas actuales

7. Campos de Búsqueda información • Búsqueda por nº de teléfono: al introducir el número del cliente en este campo, podemos ver las siguientes funcionalidades asociadas: • Identificar el último terminal asociado en Sigma a ese msisdn (con el que ha cursado tráfico saliente). • Extraer informes de clientes afectados por incidencias (funcionalidad de georreferenciación de quejas). • No es obligatorio introducir este dato para localizar la zona, pero posteriormente nos será solicitado mediante un pop-up al georreferenciar la queja del cliente.

8. Campos de Búsqueda información Conexión Meteo-Sigma • Búsqueda por terminal: • Por defecto, nos devolverá la marca/modelo del último terminal asociado en Sigma a ese msisdn, indicado en el campo búsqueda el msisdn de la línea afectada. • Devolverá las características del terminal (2g, edge, 3g, 3g+,umts), información que nos será útil para asesorar al cliente ante incidencias de red. Ejemplo: el terminal no soporta servicio 3G = no existe incidencia • Si el modelo que nos aparece no es correcto, la aplicación permite modificarlo mediante el botón resetear

9. Campos de Búsqueda información • Campo búsqueda: • Campo provincia: obligatorio para permitir la búsqueda • El resto de campos (localidad, calle, CP o núcleo de población) no son obligatorios pero deben venir cumplimentados con el mayor detalle posible para que la búsqueda sea óptima. De esta manera, Meteo devolverá información más fiable y concreta sobre el punto consultado. • Posibilidad de realizar búsqueda por Punto singular. • Actualmente no es posible realizar búsqueda por Punto kilométrico (pendiente para versiones futuras).

10. Campos de Búsqueda información Botón buscar ahora: • Pulsar una vez cumplimentados los campos de dirección. Mostrará una ventana con un máximo de 5 direcciones que concuerdan con la información facilitada. • Seleccionar la que corresponde con la indicada por el cliente en la flecha del “campo Elección” • Si no aparece la dirección que buscamos , realizar una nueva búsqueda con información más detallada en los campos dirección.

11. Campos de Búsqueda información Botón buscar en el histórico: • Permite buscar incidencias que existieron sobre la zona consultada y ya quedaron solucionadas (histórico de incidencias resueltas). • Por defecto vuelca las incidencias de los últimos 30 días • Posibilidad de modificar el intervalo de fechas para realizar la búsqueda. • Temporalidad de volcado información: 1 año • Cálculo automático del nº de horas total que contiene el intervalo de fecha indicado. • Cálculo automático del nº de horas en las cuales estuvo el servicio afectado en ese intervalo. • Calculo del porcentaje de horas en incidencia frente al total de horas del intervalo • Fecha fin prevista: fecha prevista solución de la incidencia • “Duración de la incidencia”: calcula el total de horas por incidencia individual. Esta información es muy útil ya que nos permite conocer las horas de incidencia que ha tenido un cliente para aplicar la política de compensaciones. Compensaciones siempre “reactivas” . La información es facilitada en horas\minutos\segundos.

12. Campos de Búsqueda información Duración incidencia Fecha prevista solución incidencia Búsqueda por intervalo de fechas Horas:minutos:segundos

13. Campos de Búsqueda información Incidencias masivas de servicio y cobertura (principalmente de servicio) Consulta aquí las incidencias masivas actuales: • Permite identificar las incidencias masivas de servicio vigentes. Ejemplo: caída de una máquina de buzón, o de envío de mensajes,……ya que suelen ser a nivel nacional. • Pinchando en incidencia, accedemos al detalle, visualizando el impacto, servicios afectados,…. • Posibilidad para Georreferenciar pulsando el icono

14. Campos Resultado información Incidencias: • Muestra la incidencias en estado abierto (en resolución) Mapa: • Pinchar en el icono para acceder a la vista mapa con información de la zona buscada Reiniciar: • Borrar los campos de información para iniciar las acciones de búsqueda con un nuevo cliente. Histórico General: • Acceso a las incidencias en cualquier zona. También es posible ampliar el plazo de consulta.

15. Campos resultado información: Mapa Por defecto aparecen solo la antena a la cual está conectado el cliente, pero permite visualizar todas las antenas de la zona. Botones navegación en el mapa • Cambiar el tipo de mapa : • BING mapa • BING satéllite Pinchar en el botón para seleccionar Posición de las antenas que cubren el área consultada Utilizar el check para ocultar o visualizar las antenas

16. Campos resultado información: Mapa Las antenas nos muestras información respecto a servicios 2G, 3G, voz y datos, pudiendo estar en incidencia solo uno de ellos, varios o los cuatro. La antena nos mostrará el color que corresponda por cada uno de los servicios afectados. Antena en servicio: funcionalidad correcta de la antena Antena con incidencia: no está funcionando correctamente Nuevas antenas planificadas: previsión a futuro de una nueva antena en ese punto Antenas con apagado temporal: repliegues Antena que cubre el área consultada: antena a la cual está conectado el cliente Leyenda:

17. Campos resultado información: Mapa • Cuando pinchamos en la antena, obtenemos la siguiente información: • Nodo al cual está conectado la antena • Coordenadas donde está situada la antena • Tipo de cobertura • Informa de la existencia o no de incidencia • Tipo de incidencia • Impacto • Fecha inicio incidencia y previsión de solución Antena sin incidencia

18. Campos resultado información: Histórico general Horas:minutos:segundos

19. Campos resultado información: Cobertura y servicios de Red Después de introducir la información de búsqueda y pulsar en “buscar ahora”, obtenemos la información de cobertura interior\exterior y servicios de red por la dirección indicada. Principales servicios soportados por cada tecnología • Este apartado facilita información general respecto: • Cobertura disponible 2G, 3G en interior y exterior en la zona buscada. • Alerta de las antenas apagadas • Listado y número de incidencias abiertas • Fecha recuperación, solución planificada • Previsión apertura de antenas en los próximos meses Velocidad “teórica” descarga

20. Campos resultado información: Cobertura y servicios de Red Georreferenciar • GEORREFERENCIAR: pinchar en para georreferenciar la incidencia\s a la zona. De igual forma, pinchando de nuevo permite desasignar la georreferenciación. • Solicitado al número de teléfono al cual debemos georreferenciar la queja del cliente • Las acciones indicadas quedan reflejadas en el campo superior “georreferenciación”, apareciendo un literal por cada uno de las georreferenciaciones realizadas. • Cuando el cliente se queja de una incidencia que afecta a una tecnología concreta: Georreferenciar solo en el icono específico afectado mediante el botón “geo” • Cuando cliente se queja de la incidencia masiva ya existente: Georreferenciar desde el link de la incidencia.

21. Campos resultado información: Cobertura y servicios de Red Leyenda estado de la red: Servicio funciona con normalidad Cobertura regular sin solución a corto plazo El servicio está disponible pero presenta cierto nivel de degradación (pérdida de servicio, sin llegar a ser una incidencia temporal) Servicio no disponible por incidencia temporal No existe servicio en la zona (permanente) Los iconos son referencias informativas. La ausencia de uno de ellos no significa la existencia de incidencia.

22. Campos resultado información: Información útil para el cliente Información de asesoramiento para dar al cliente de cara a mejorar el uso del servicio de la red hasta quedar solventada la incidencia.

23. Encuesta para mejorar Meteo: opcional Encuesta Meteo: • Permite dejar comentarios o sugerencias sobre la utilización de la herramienta. • Indicar si la respuesta facilitada por Meteo ha sido satisfactoria o insuficiente para informar al cliente. Pulsar para registrar la encuesta