Quelques mots sur votre serviteur

1. Quelques mots sur votre serviteur http://www.orange-business.com/fr/blogs/bloggers/Eric_Farro

2. client et marque cross canal digital, social, physique Eric Farro – BD Parcours client

3. stratégie mettre en place stratégies, technologies et processus pour engager systématiquement tous les individus de notre organisation afin de maximiser la co création de valeur.

4. thématique de la journée PROXIMITE Habitants Clients Tendances Communautés Expérience client Connaissance client Magasins Salariés Produits Experts

5. l’augmentation des débits accélère l’explosion des usages Explosion des objets connectés 31,6 M de de Smartphones en France (IDC 2013) image Et de la sécurité des données parcours client cross-canal * **** TRAFIC * **** TAUX de TRANSFORMATION 75% des français se souviennent d’un affichage dynamique (44% pour un affichage traditionnel) accélère le digital « in/to » site les tendances 1,06 milliard d’utilisateurs mensuel dont 680 Millions sur le mobile explosion du communautaire

6. les tendances d’évolution des canauxles contacts pour interagir avec l’entreprise se transforment …

7. Impact de l’intégration des canaux les parcours client au cœur d’une stratégie de relation client digital

8. les enjeuxaugmenter l’expérience client … prendre en compte les nouvelles Tendances « ATAWAD_AC» intégrer la convergence des différents canaux et devices intégrer flexibilité, agilité, fidélité et création de valeur construire obtenir et piloter une Expérience Client 360° les parcours client au cœur d’une stratégie de relation client digital 8

9. comment construire une Expérience Client 360°… • les parcours client • le cross-canal

10. confiance information assistance/ conseil fidélisation rebond/partage optimiser émotion temps se rendre en magasin en magasin revenir en magasin Services Clients portail web les parcours clientcréer le lien et les émotions dans les principales étapes de l’expérience client 4 8 2 3 9 1 6 7 5 • Proposer et faciliter l’entrée en contact avec la marque afin de déclencher l’acte d’achat • Identification de l’idée/ du besoin • Aider le prospect/client à trouver rapidement les sources d’informations • Faciliter l’expression de besoin et mettre à disposition l’information utile (produits, canaux….) • Finaliser la préparation et valider les prochaines étapes de l’achat • Poursuivre et valoriser la relation client après la bonne réception du produit et de la mise en service • S’assurer de la bonne réception et de la mise en service du produit • Suivre la satisfaction client et communiquer au travers de l’espace client dédié pour pouvoir diffuser des offres et des news ciblées • Permettre au client de devenir un prescripteur avisé et influent au sein d’une communauté via les réseaux sociaux • Fidéliser le client • Garantir un lien efficace et personnalisé à tout • moment lors de chaque action (anytime / anywhere / anydevice) • Identifier le client dès le premier contact pour un accueil personnalisé • Personnaliser les échanges, les contenus au travers d’un espace dédié au client • Assister et conseiller le client dans toutes ces démarches/(essais/comparaisons/questions concernant toutes les étapes (achat/ services complémentaires, SAV..)) • Finaliser l’acte d’achat les parcours client au cœur d’une stratégie de relation client digital

11. La relation à distance Leroy Merlin ACCOMPAGNÉE En Autonomie Entre Clients UNE VUE GLOBALE MAIS GÉRÉE ENCORE EN SILOS AUJOURD’HUI

12. déclinaison opérationnelleexemple d’intégration des réseaux sociaux chez Leroy Merlin Digital Collaboration entre les METIERS DSI RH Com. Dir Digital Font Office Formel et Informel Poste de TravailMulti canal Marketing Magasin Vente V du C DAF Formel Informel datamining Fidélisation Recommandation Temps réel Personnalisation Espaces Brandés de la marque Canaux de la Relation Client - PF E-commerce - Site / Aps Mobile/contenu, … front office Espace 2.0 de la marque Espace non brandés – web 2.0 Avis client Veille / E-réputation / AlertingCommunication de crise Community Manager : Niveau 1 PF d’engagement : connecteur PF Veille / Espace 2.0 / PF avisInterface / Connecteur CRC catalogue de services, processus métiers, web services, … Lean Management CRM Référentiel client middle office stockage, enregistrement, planification… décisionnel (BI)

13. la présence digitale s’étend au-delà de la zone de contrôle sites connexes blogs de l’entreprise applications mobiles site officiel Sites E-commerce sites magasins Engagement industriel - Community ManagementIntégration API vers la PF GRC Veille - Alerting (GRC)Engagement chirurgical Veille thématique, tendances

14. utilisation des données Data Commentaires ,Forums , Espaces soiaux, Blogs ,Notes/votes, avis client, Formulaires, AT, Mail,Téléphone Processus de traitement des données Intelligence client Marketing digital Support Client Relation publiques R&D Autres Etudes concurrences Génération de leads Gestion e-réputation Mesure et animation des communautés Innovation produit Etudes et recherches marché Mesure des campagnes Social analytics Monitoring de marque Engagement sur les RS Achat d’espace Identification et animation des influenceurs les parcours client au cœur d’une stratégie de relation client trans-canal

15. déclinaison opérationnelleexemple d’intégration des réseaux sociaux chez Leroy Merlin Optimiser les canaux : Web / Web in store / MobileIntégrer aux canaux les PF de gestion : Veille / EngagementIntégrer la veille thématique pour identifier tendances / marchésDonnées externes et partenaires front office Intégrer les PF au le poste de travail cross canal dans le CRC : pc / Mobile / Tablette Donner accès aux communautés et experts (LOL)Apprentissage Vision du client Omni canalOutils de recommandation / fidélisationPilotage de l’expérience client Ethique / sécurité middle office

16. les prochaines étapes Continuer la conduite du changement pour assurer l’exploitation des données issues du cross canal Tester l’engagement sur les espaces de marque Forums / Fiches produit / Espaces sociaux Créer de la synergie entre les servicesANIMATIONEXPERTISEVENTEGRC Intégrer les différentes PF dans le SIRéférentiel clientBig Data les parcours client au cœur d’une stratégie de relation client digital 16

17. Rappel du périmètre de l’étude L’étude se concentre sur les dispositifs digitaux français. Les verbatim collectés sont uniquement en français Sources étudiées : • Blogs • Contributions sur sites d’avis • Commentaires et articles sur sites médias • Réseaux sociaux • Forums (hors sources issues de Leroy Merlin) Nous concentrons notre étude sur les verbatim liés à Leroy Merlin, à ses produits et services, à ses actions, à sa notoriété, à son image corporate, aux ressources humaines et à sa communication financière Collecte réalisée sur les espaces d’expression des internautes Périmètre d’étude concentré sur la France Sélection des verbatim selon leur pertinence thématique Ce rapport analyse les verbatim des internautes entre le 1er octobre et le 31 décembre 2013.

18. Evolution du volume du T2 2012 au T4 2013 Le débat autour du travail dominical, qui a pris de l’ampleur à la fin du trimestre 3, demeure très présent durant tout le trimestre 4. Il explique la forte visibilité en ligne de notre marque ce trimestre (2ème trimestre le plus fort depuis le démarrage de la veille avec 16 977 verbatim), bien qu’en baisse par rapport au T3 2013 (-19%). Evolution du nombre de verbatim par jour 2013 2012 Trimestre 4 Trimestre 3 Trimestre 2 Trimestre 3 Trimestre 4 Trimestre 2 Trimestre 1 16 977verbatim 3 690 verbatim 8 407 verbatim 20 845 verbatim 5 496 verbatim 1 973 verbatim 5 815 verbatim -19% +87% +6% +148% +49% +45%

19. Chronologie du trimestre 4 2013 Les discussions autour du travail le dimanche ont perduré tout au long du trimestre 4, avec un pic principal le 29 octobre, lors du rejet de l’interdiction d’ouvrir le dimanche par la Cour d’appel. Fait notable, un seul pic de discussions n’est pas lié au travail dominical ce trimestre : le bad buzz suite à la diffusion du lipdub de l’équipe d’Agen sur YouTube. Evolution du nombre de verbatim par jour Humour entre deux sujets d’actualité (le travail dominical et Léonarda) La Cour d’appel rejette l’interdiction d’ouverture dominicale (9 760 verbatim sur le T4) Lipdub d’Agen (704 verbatim sur le T4) Décembre Octobre Novembre 2 569 verbatim 11 760 verbatim 2 648 verbatim négatif neutre positif

20. Sujets clés du trimestre 4 2013 L’intégration progressive du canal social au sein de notre stratégie multicanal de communication est ainsi visible, mais les efforts doivent continuer afin d’impacter de façon croissante l’e-réputation globale de notre marque. négatif neutre positif

21. Indice d’e-réputation du trimestre 4 2013 L’indice d’e-réputation, qui avait été négativement impacté par le débat sociétal autour du travail dominical, s’est amélioré ce trimestre grâce à l’annonce de l’autorisation d’ouverture des magasins le dimanche (5,15/10, soit une augmentation de 0,41 par rapport au trimestre précédent). 5,15 (+0,41 par rapport au T3) Secteurbeauté 6 Secteur énergies 4 Secteurbancaire 5 3 5 7 0 = Très négatif 10 = Très positif Evolution de l’indice d’e-réputation par trimestre Cet indice de réputation dépend de la note d’impact des sources web (visibilité), du nombre de verbatim pertinents (articles et commentaires) et de la tonalité (positive, négative ou neutre) de chaque verbatim.

22. Répartition des thématiques Nous observons une baisse de la visibilité de 3 des 4 thématiques pour la première fois : • RH/Corporate/finance qui continue toutefois de préempter les conversations des internautes (64% des verbatim) • Produits et services, traduisant potentiellement un basculement des conversations vers les espaces de la marque (à vérifier du côté des équipes de Leroy Merlin) • Notoriété, en raison de la forte association spontanée de Leroy Merlin avec le sujet du travail dominical Les sujets liés à la communication de Leroy Merlin redeviennent visibles ce trimestre. Elle reste toutefois la quatrième thématique. Trimestre 1 2013 Trimestre 2 2013 Trimestre 3 2013 Trimestre 4 2013

23. Zoom sur la thématique Produits et services (2/7) Sous-thématique Gamme Notre gamme continue de susciter de nombreux messages principalement positifs. Les sources utilisées diffèrent selon l’étape d’achat (ex : nos offres sont relayées principalement sur les blogs de décoration). Forums généralistes et de bricolage Forums généralistes, de bricolage et de modélisme, Twitter, blogs de bricolage et de décoration, sites d’avis Forums Blogs Twitter Blogs de décoration Post-achat (41%) Pré-achat (32%) Achat (26%) « Bonsoir, L’acétone en le faisant bien s’évaporer entre chaque passage, ça fonctionne très bien. Pour l’enduit, celui là est super car c’est une pâte allégée… http://www.leroymerlin.fr/v3/p/produ... Bon courage... » (forum Modelisme) « je reviens de Leroy merlin, on a acheté les décorations de Noël. » (Twitter) « LeRoyMerlin ca fais 1semaine j'attends il me livre et la il me foute les plaques tt éclaté, bande de chiens vs savez pas emballé ou quoi » (Twitter)

24. Zoom sur la thématique Communication (2/6) Le lipdub d’Agen a été le sujet de communication le plus commenté ce trimestre (704 verbatim). Le dispositif de partage social mis en place pour participer au Grand Jeu du magasin Villeneuve d’Ascq est également à l’origine d’un grand nombre de verbatim (148 verbatim). Nos nouveaux espaces de communication (lancement du site « Mon Premier Chez Moi », et nouvelle version de notre forum baptisé « Selon Vous ») ont été accueillis positivement par les internautes. Notre dispositif « Du côté de chez vous » a, par ailleurs, été citée comme modèle de « brand content » durant le Stratégies Summit. Notre opération Fête des Envies a en revanche eu des retours très mitigés. Répartition des verbatim selon les sous-thématiques Communication

25. Zoom sur la thématique Communication (4/6) Site BD « Mon Premier Chez Moi » Le lancement du site BD « Mon Premier Chez Moi », en collaboration avec le dessinateur Pacco continue d’être accueilli très positivement par les internautes. La campagne de billets de blogs sponsorisés a ainsi offert une forte visibilité au sujet sur les blogs, mais a surtout généré de très nombreux partages d’articles, notamment sur Twitter. Le site e-marketing représente à nouveau un levier important dans la diffusion de notre communication. Tandis que l’accompagnement de l’opération, via nos comptes Twitter et Facebook existants a contribué de manière limitée (45 likes Facebook, 14 Tweets) à la visibilité de l’opération, c’est le lancement de notre page Facebook dédiée « Mon Premier Chez Moi » qui a conquis les internautes (65 223 fans). Pour de futures opérations, il peut être pertinent de mettre davantage en avant le contenu des internautes, via des retweets d’articles par exemple. 252 verbatim dont 149 durant le T4 Note d’e-réputation : 6,2 « @cdeniaud Belle opération de Leroy Merlin reprenant les codes de la BD pour favoriser la viralisation des contenus http://t.co/bB9FXd0KAd » (Twitter) « […]L'idée de Pacco de faire une BD en cheville avec Leroy-Merlin est donc géniale. "Je pense que bien des lecteurs vont se retrouver dans ces situations à la fois drôles et parfois même épiques." […] » (Talents paperblog )

26. Zoom sur la thématique RH/Corporate/Finance (2/10) Le top 3 des sujets RH se maintient, à savoir le travail dominical, la vie d’employés, et le recrutement. Plusieurs sujets Corporate ont véhiculé une image positive de notre marque tels que les interviews données par Jacques Lorne, et notre troisième place au Palmarès Employeur 2013. Leroy Merlin a connu une actualité financière positive ce trimestre avec différents projets d’ouverture de magasins (Limoges, Dieppe, etc.). Cependant, deux projets ont été accueillis plus négativement (famille délogée à Niort, et emplacement prévu initialement pour une structure médicale à Albi). Répartition des verbatim selon les sous-thématiques RH/Corporate/Finance

27. Zoom sur la thématique RH/Corporate/Finance (3/10) Travail dominical : volume et chronologie Après avoir monopolisé les discussions des internautes fin septembre, le débat sociétal autour du travail dominical a perduré durant tout le trimestre 4 (9 760 verbatim, soit 58% des verbatim du trimestre), totalisant 25 560 verbatim sur moins de 4 mois. Très diversifiées en septembre, les discussions s’orientent davantage autour de la loi ce trimestre (rejet de l’interdiction par la Cour d’appel, remise du rapport Bailly, et publication d’un décret d’autorisation d’ouverture dominicale). 29/09 : Humour et (ex : Nolwenn Leroy, Michel Drucker) et partage d’articles Evolution du nombre de verbatim par jour 29/09 : Défense de l’ouverture dominicale et soutien à Leroy Merlin 29/10 : La Cour d’appel de Paris rejette l’interdiction d’ouverture dominicale Humour avec autre actualité (Léonarda) 29/09 : Les magasins Leroy Merlin ouvrent le dimanche 26/09 : Leroy Merlin condamné à fermer 9 magasins en Ile-de-France le dimanche Décembre Septembre Octobre Novembre 640 verbatim 13 800 verbatim 8 448 verbatim 672 verbatim négatif neutre positif

28. Zoom sur la thématique RH/Corporate/Finance (7/10) Travail dominical : communication de Leroy Merlin Les enseignes Leroy Merlin et Castorama se sont associées dans leur communication en faveur de l’ouverture de leurs magasins le dimanche. La campagne, intitulée « Le dimanche on fait comment ? », s’est déclinée sur Facebook, Twitter, et Instagram, via des comptes dédiés. Cependant, bien que l’initiative ait été accueillie positivement, notamment sur Facebook (463 fans), les internautes ont peu repris le hashtag #ledimancheonfaitcomment sur les réseaux sociaux (34 tweets mentionnent le hashtag et Leroy Merlin). Facebook 22 posts de la marque 463 fans Twitter 88 tweets de la marque 40 abonnés Instagram 10 posts de la marque 5 fans

29. Synthèse thématiques du trimestre 4 2013 Indice d’e-réputation Novembre Octobre Décembre Sujets principaux

30. Répartition des types de sources Evolution du trimestre 1 au trimestre 4 2013 Malgré un fort recul durant le trimestre 4, Twitter demeure la source privilégiée par les internautes (65% des verbatim). Les sites médias, les blogs et Facebook ont connu une forte progression fin 2013, accentuée par l’actualité autour du travail dominical. En revanche, les forums, moins sollicités sur ces problématiques, continuent d’avoir une faible part de voix. Evolution des parts de voix des types de sources Trimestre 2 2013 Trimestre 3 2013 Trimestre 1 2013 Trimestre 4 2013

31. Synthèse des plaintes clients du T4 2013 Sur le trimestre, nous avons identifié 35plaintes clients (+11 par rapport au trimestre précédent), correspondant à 54 publications (+7 par rapport au trimestre précédent), sur 7sources différentes (-7 par rapport au trimestre précédent), dont : • 26 messages sur des sites d’avis (+23 par rapport au trimestre 3 2013) • 15 messages sur des forums (-2 par rapport au trimestre 3 2013) • 7 messages sur Twitter (-13 par rapport au trimestre 3 2013) • 5 messages sur Facebook (égal au trimestre 3 2013) • 1 message de blog (égal au trimestre 3 2013) Deux sites d’avis (Ciao et Custplace) ont particulièrement été sollicités par les internautes insatisfaits ce trimestre. Nous devons donc continuer à les monitorer de manière régulière afin de pouvoir répondre rapidement aux messages de nos clients.

32. Synthèse des plaintes clients du T2 2012 au T4 2013 Les sites d’avis (Ciao et Custplace) et les forum (Les Arnaques et 60millions-mag) ont été fortement sollicités par les internautes ce trimestre. Grâce à l’utilisation de nos comptes officiels sur ces 4 sources, nous avons pu résoudre la plupart des insatisfactions de nos clients. Cependant, des messages clients demeurent sans réponse publique, notamment sur Twitter.

33. Merci.