Řízení lidských zdrojů ve službách

1. Řízení lidských zdrojů ve službách Ing. Eliška Jirásková, Ph.D. 2014

2. Základní pojmy • řízení lidských zdrojů; • lidský kapitál; • personalistika.

3. Trendy v zaměstnávání • možnost postupu; • nahrazování zaměstnanců stroji.

4. Velká pozornost ŘLZ ve službách • velké náklady; • vysoká fluktuace; • dynamická odvětví s rychlým životním cyklem; • možnost flexibilní pracovní doby; • velká konkurence; • snadné přenesení know-how do jiné organizace.

5. Konkurenční doložka Co si pod tím představíte? • zákaz konkurence; • nejdéle na rok; • jde i na zkušební dobu.

6. Činnosti personálního managementu ve službách • příprava a výběr pracovníků; • rozvoj a hodnocení pracovníků; • odměňování; • vytváření optimálních podmínek k práci; • schopnost zaměstnance nadchnout a získat si je vnitřně pro společný cíl.

7. Jednotlivé úkoly personálního managementu Známy z Úvodu do managementu. Jako příklady lze uvést: • analýzu pracovních míst, průzkum trhu práce; • plánování potřeby pracovníků; • vyhledávání a výběr pracovníků; • vzdělávání, výcvik a školení pracovníků; • hodnocení a odměňování pracovníků; • motivaci pracovníků, monitoring spokojenosti pracovníků; • péči o pracovní vztahy; • péči o zaměstnance.

8. Význam liniového managementu ve službách • Zodpovídá za zónu přímého styku s klienty/zákazníky. • Často rozhoduje v nenadálé situaci v časovém tlaku. • Jako první přijímá stížnosti a reklamace. • Řeší krizové situace. • Zodpovídá za obsazení pracovní směny. • Je odpovědný za bezporuchový chod pracoviště. • Zabezpečuje chod provozovny a řeší technické závady v provozu. • Řídí, motivuje a hodnotí pracovníky, obslužný personál. • Aktivně se podílí na dodavatelsko-odběratelských úkonech.

9. Přístupy k ŘLZ • Administrativní; • řídící; • manažerský; • řízení lidského kapitálu.

10. Typologie zaměstnanců ve službách • vyšší míra flexibility; • větší motivace k dalšímu vzdělávání; • samostatnost; • komunikativnost; • potřeba vstřícnosti a proaktivního přístupu.

11. Nábor a výběr zaměstnanců ve službách • Rozdílné ve velké a malé společnosti. • Rozdíl oproti výrobnímu sektoru v předpokladech na zaměstnance. • Situace usnadněna díky velké nezaměstnanosti a zvýšenému počtu uchazečů.

12. Výběr uchazeče ve službách • Personální požadavky; • milé vystupování; • metody: • cílení; • reference; • standardizace; • předvídání.

13. Zvyšující se požadavky na zaměstnance ve službách díky: • Stále se zvyšujícím nárokům zákazníků. • Globalizující se ekonomice. • Sílící konkurenci. • Měnícím se zákonným podmínkám v poskytování služeb.

14. Požadavky na recepční • komunikační dovednosti; • upravenost a celkový dojem; • jazyková vybavenost; • organizační schopnosti; • reakceschopnost, asertivita; • pohled na týmovou práci; • odolnost vůči stresu; • počítačová a technická gramotnost; • ochota pracovat v denních i nočních směnách, o víkendech i o svátcích; • celková flexibilita; • ochota učit se novým věcem.

15. Hodnocení pracovníků ve službách • Podle stanovených cílů (podle výsledků): • Stanovení jasných parametrů výkonu; • Plán postupu k dosažení ukazatelů a vytvoření odpovídajících podmínek; • Kontrola, zpětná vazba, analýza odchylek, přijetí opatření; • Cíle musí být měřitelné a dosažitelné a měly by být motivující. • Další metody hodnocení: • Plnění norem; • hodnocení pomocí stupnice; • Dotazníkové hodnocení; • BARS metoda. • Hodnocení zákazníky.

16. Způsob zaměstnávání ve službách • Široká paleta díky zajištění efektivnosti a flexibility: • nejflexibilnější je dobrovolník; • následuje pracovník na dohodu o provedení práce; • firemní zaměstnanci; • Zaměstnanci na plný úvazek; • Zaměstnanci na částečný úvazek; • agenturní zaměstnanci.

17. Trh práce a terciární sektor • Přetahování zaměstnanců z výrobního sektoru; • vliv demografického vývoje; • vliv ekonomické situace.

18. Vzdělávání zaměstnanců • důraz na neustále zvyšování kvalifikace; • neustále se měnící podmínky; • periodická školení, firemní vzdělávání, teambuilding, kurzy, výměnné pobyty v rámci zaměstnavatele. • kurzy zaměřené na komunikační a telefonické dovednosti, jednání se zákazníky, kurzy jazykové a kurzy zvyšující všeobecný přehled zaměstnance.

19. Zaměstnávání žen • Zaměstnanost mužů převažuje v sekundárním sektoru (průmysl, stavebnictví), zatímco nejvíce žen pracuje v terciárním sektoru (služby); • možnost pracovat z domova během mateřské dovolené; • v rámci velkých firem možnost jeslí nebo dětských koutků; • odlišné vlastnosti.

20. Pozor na • diskriminaci; • legislativu; • neustále nové technologie; • konkurenci.

21. Literatura k ŘLZ ve službách • ŽUFAN, J. Moderní personalistika ve službách. Internetový obchod s knihami. [online] [vid. 2012-11-16]. ISBN 978-80-7357-947-0. Dostupné z: http://obchod.wkcr.cz/obchod/knizni novinky/knihy/moderni-personalistika-ve-sluzbach.html • DOBEŠ, R. Výzva 2000 - nové trendy v personální práci na prahu třetího tisíciletí, Forum, Praha 2000. • BOTT, PETER, HELMRICH, ROBERT, SCHADE, JOACHIM, Arbeitsmarktprognosen – Trends, Möglichkeiten und Grenzen. Časopis Berufsbildung in Wissenschaft und Praxis. 2008, č. 3 • KLIMPLOVÁ, L. Lidský kapitál a faktory vyvolávající změny v nárocích na něj na soudobých trzích práce, recenzovaný věděcký časopis Scientia et Societa, Praha, Newton College v Praze, 2010, roč. VI