UNIDAD 4 ORGANIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS E IMPLEMENTACIÓN DE PROGRAMAS

1. UNIDAD 4 ORGANIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS E IMPLEMENTACIÓN DE PROGRAMAS “¿Cómo motivar a la fuerza de ventas?” LEM. Alfonso de Jesús Madariaga Vega

2. Necesidades y Motivadores de la Fuerza de Ventas FACTORES DEL DESEMPEÑO LABORAL DEL VENDEDOR Es importante entender el modelo del desempeño del vendedor. De acuerdo con teorías de psicología organizacional e industrial, indican que el desempeño de un trabajador está en función de cinco determinantes básicas: Percepción del papel Aptitud Grado de habilidades Grado de motivación Variables personales, organizacionales y del entorno

3. Necesidades y Motivadores de la Fuerza de Ventas FACTORES DEL DESEMPEÑO LABORAL DEL VENDEDOR El éxito del vendedor es una compleja combinación de estas fuerzas, que influyen de manera positiva o negativa en su desempeño.. Éstas interactúan muy sustancialmente en consecuencia, si un trabajador tiene deficiencias en alguno de estos factores, entones cabe esperar que tenga un mal desempeño. Estas fuerzas no son independientes entre si. No se ha definido con exactitud como interactúan los factores y, de hecho, suelen variar un poco de una persona a otra.

4. Factores del desempeño laboral 1. PERCEPCIÓN DEL ROL Este elemento tiene 3 dimensiones: La exactitud del rol y se refiere a la medida en la que el vendedor considera que las exigencias que sus socios imponen al rol, en particular los superiores de la compañía, son apropiadas. La percepción del conflicto del rol y surge cuando un vendedor opina que las exigencias que dos o más de sus socios imponen a la función, son compatibles. Por tanto no es posible que el vendedor las satisfaga todas de manera simultanea. La ambigüedad del rol se presenta cuando los vendedores creen que no cuentan con la información necesaria para desempeñar su trabajo correctamente.

5. Factores del desempeño laboral 2. APTITUD Trata de la aptitud para las ventas, básicamente como un imperativo en la habilidad de un individuo para el desempeño del trabajo de ventas. Asume que el vendedor tiene una comprensión clara del papel que debe desempeñar con la motivación y habilidades adquiridas. Es decir, dos personas cuya motivación, percepciones de la función y habilidades fueran las mismas, tendrían desempeño a niveles muy distintos, porque lo más seguro es que una tenga mayor aptitud o capacidad que la otra.

6. Factores del desempeño laboral 3. GRADO DE HABILIDADES La aptitud consiste en capacidades personales relativamente perdurables, mientras que las habilidades son grados de eficiencia que cambian rápidamente con el aprendizaje y la experiencia. Es la pericia que la persona adquiere para desempeñar las tareas necesarias, e incluye las habilidades aprendidas: para las relaciones interpersonales, el liderazgo, conocimientos técnicos y presentaciones. La importancia relativa de cada una de estas habilidades y la necesidad de contar con otras depende de la situación de ventas. Distintos tipos de tareas de ventas requieren diferentes tipos de habilidades. Por lo tanto, los grados de aptitud y de habilidades son conceptos relacionados.

7. Factores del desempeño laboral 4. GRADO DE MOTIVACIÓN La motivación es la cantidad de esfuerzo que el vendedor quiere invertir en cada actividad o tarea relacionada a su trabajo. Algunas de las actividades consisten en visitar a cuentas prospecto y a las ya existentes, preparar y llevar a cabo presentaciones de ventas, tomar pedidos y presentar informes La motivación del vendedor para invertir su esfuerzo en determinada tarea está en función de: • Las expectativas de la persona • Las valías del desempeño

8. Factores del desempeño laboral 4. GRADO DE MOTIVACIÓN Las expectativas de la persona se entienden como las probabilidades que calcula el vendedor de que, al invertir su esfuerzo en una tarea específica, logrará un mejor desempeño en una dimensión específica. La valía del desempeño se entiende como la percepción que el vendedor tiene de la conveniencia de tener un mejor desempeño en una o varias dimensiones. La valía que el vendedor adjudica al desempeño en una dimensión específica, a su vez, está en función de: Los medios coadyuvantes La valía de los premios

9. Factores del desempeño laboral 4. GRADO DE MOTIVACIÓN Los medios coadyuvantes representan la probabilidad de que, según cálculos del vendedor, su mejor desempeño le llevará a obtener mayor cantidad de premios concretos. Por el otro lado, la valía de premios se entienden como la percepción que el vendedor tiene de la conveniencia de recibir mayores premios como resultado de un mejor desempeño.

10. Factores del desempeño laboral 5. VARIABLES PERSONALES, ORGANIZACIONALES Y DEL ENTORNO Estas variable influyen en cuanto al desempeño de las ventas en dos sentidos. • Facilita o limita directamente el desempeño • Influye en las otras determinantes del desempeño e interactúa con ellas

11. Factores del desempeño laboral 5. VARIABLES PERSONALES, ORGANIZACIONALES Y DEL ENTORNO Variables organizacionales. El análisis organizacional de la fuerza de ventas y el diseño de los territorios de ventas se refiere a la lógica y las pruebas que sustentan la relación entre el desempeño y los factores organizacionales. Algunos de estos factores son el gasto para la publicidad, la participación de mercado de la compañía y el grado de supervisión de la fuerza de ventas. Existe relación entre el desempeño y los factores del entorno como el potencial del territorio, la concentración de clientes, la carga de trabajo del vendedor y la intensidad de la competencia.

12. Factores del desempeño laboral 5. VARIABLES PERSONALES, ORGANIZACIONALES Y DEL ENTORNO Variables personales. En diversos estudios se ha encontrado que existe una relación importante entre las variables personales y organizacionales con la cantidad de conflicto y ambigüedad que los vendedores perciben de los roles. En otros estudios relaciona las características personales con las variaciones de la motivación, esto demuestra que los premiso que los vendedores desean obtener por distintos trabajos varían dependiendo de las características demográficas: edad, escolaridad, tamaño de la familia etapa de la carrera y ambiente organizacional

13. Necesidades y motivadores del vendedor NECESIDADES Y MOTIVADORES • Carencia.-Se refiere a la falta de algo. Las personas no tiene algo y puede ser consciente o no de esa falta. Por ejemplo, la falta de alimentos, dinero, etc. • Deseo.- Es la voluntad de satisfacer de una manera específica una necesidad. • Motivación.- Conjunto de factores o estímulos psicológicos que determinan la conducta de una persona. • Motivación de los consumidores.- Estímulos dirigidos a los consumidores, que pretenden provocar en ellos un comportamiento o un cambio de actitudes. • Necesidad.- Objeto, servicio o recurso que es necesario para la supervivencia, bienestar o confort de una persona del que le es difícil substraerse. No se debe confundir con deseo . • Necesidades biológicas.- Son todas aquellas relacionadas con la supervivencia de las personas, como el comer, beber, relaciones sociales con otras personas, etc.

14. Necesidades y motivadores del vendedor NECESIDADES Y MOTIVADORES • Necesidades del cliente.- Se entiende por necesidad la carencia de algo básico. Las necesidades de las personas son la base de la que parte el concepto de MKT. La función del MKT no es crear necesidades, como algunas veces se dice; esas necesidades preexisten en cada persona. La función del MKT es acercarse a ellas, conocerlas y satisfacerlas de una manera competitiva y rentable.

15. Necesidades y motivadores del vendedor NECESIDADES Y MOTIVADORES El contacto directo con los consumidores es responsabilidad del área de ventas, y en específico de la fuerza de ventas. De su imagen, conocimientos, habilidades y actitudes depende la percepción que los clientes tienen de determinado producto y/o servicio. Estudios han demostrado que la mejor manera de mantener productivos a los colaboradores de una empresa es a través de la motivación, la cual no debe basarse sólo en el aspecto económico como muchas empresas aún creen (un paquete de prestaciones y remuneraciones es importante), pero no es lo único que se requiere para llegar a los índices de desempeño esperados en las organizaciones y mantenerlos.

16. Necesidades y motivadores del vendedor NECESIDADES Y MOTIVADORES Uno de los principales factores no monetarios e intangibles que conservan a la fuerza de ventas contenta con su trabajo y que también es de alto valor agregado para la empresa, es la capacitación. A medida que un colaborador sabe realizar mejor y más profesionalmente su trabajo y conoce todas las características del producto o servicio que promueve, mayor será su desempeño final en el campo y su actitud con los clientes será de apertura y seguridad, porque no existirá ningún área desconocida por él. Los profesionistas de hoy buscan ser parte de una empresa que genere la certidumbre de un plan de carrera dentro de su plan de compensaciones, en donde se vaya capacitando en cada etapa de acuerdo con las habilidades que sus responsabilidades requieran para permanecer en constante crecimiento personal y profesional, lo cual, sin duda alguna, incrementa la productividad y los resultados a largo plazo en las organizaciones.

17. Personalidades de la Fuerza de Ventas TIPOS DE PERSONALIDAD En el área de capacitación del área de ventas se puede reconocer nueve personalidades diferentes de los vendedores. continuación se mencionan y se sugiere la forma de tratarlas y motivarlas en cada caso. Perfeccionista: Darle funciones de alto nivel de responsabilidad. ¿Cómo motivarlo? Reconocer su esfuerzo por cumplir reglas y generar planes. Ayudador: Darle funciones de alto grado de sociabilidad. ¿Cómo motivarlo? Una palmada o un diploma serán suficientes. Alcanzador: Darle funciones que requieran alcanzar altos objetivos. ¿Cómo motivarlo? Con un reconocimiento público. Individualista: Darle funciones en las que pueda destacar él solo. ¿Cómo motivarlo? Agradecerle su importante colaboración. individual para el total de la compañía

18. Personalidades de la Fuerza de Ventas TIPOS DE PERSONALIDAD Observador: Darle funciones en las que la investigación y búsqueda sean la clave. ¿Cómo motivarlo? Sólo necesita tiempo suficiente para lograr su objetivo. Jugador de equipo: Darle funciones que involucren a otros miembros de la organización. ¿Cómo motivarlo? Dar a conocer a todos su trabajo como líder de equipo. Entusiasta: Darle funciones que requieran mucha energía, sin importar las metas. ¿Cómo motivarlo? Invitarlo a fiestas y viajes o cualquier evento o actividad deportiva o recreativa. Líder: Ponerlo a cargo de colaboradores que no sepan trabajar solos. ¿Cómo motivarlo? Reconocerle su esfuerzo siempre en privado. Tranquilo:: Ponerlo a resolver conflictos, pues siempre encontrarán el balance y los acuerdos. ¿Cómo motivarlo? No se requiere motivación alguna, sólo querrá ver todo en orden.

19. Personalidades de la Fuerza de Ventas TIPOS DE PERSONALIDAD Estas nueve personalidades permitirán a cada responsable del área de ventas mantener motivado a todo su equipo de trabajo, independientemente del plan de compensaciones que se maneje. Esto genera un ambiente muy adecuado para evitar que después de un gran esfuerzo e inversión en mantener capacitada y motivada a la fuerza de ventas, ésta se desintegre y, peor aún, se vaya con la competencia. Además, es un arma sencilla para disminuir la creciente rotación de personal en el área de ventas.

20. Personalidades de la Fuerza de Ventas TIPOS DE PERSONALIDAD Finalmente, cabe mencionar que la motivación es una herramienta que no genera costos extras a las organizaciones si se sabe manejar, pues además de mantener actualizados a los integrantes de la fuerza de ventas de las empresas, les ayuda a trabajar adecuadamente a pesar de los altos niveles de estrés que se manejan en esta área de la organización. La remuneración económica no es la solución a la motivación, deben hacerse planes a la medida para las empresas y para cada uno de los colaboradores de las mismas.

21. Ciclo motivacional ETAPAS DEL CICLO MOTIVACIONAL Esto comienza cuando surge una necesidad. Cada vez que aparece una necesidad, ésta rompe el estado de equilibrio del organismo y produce un estado de tensión insatisfacción, inconformismo y desequilibrio que lleva al individuo a desarrollar un comportamiento o acción capaz de descargar la tensión y liberarlo de la inconformidad y del desequilibrio. Una vez satisfecha la necesidad, el organismo recobra su estado de equilibrio anterior, su manera de adaptarse al ambiente. IMPLICA SATISFACCIÓN DE UNA NECESIDAD

22. Ciclo motivacional, con frustración o compensación FRUSTRACIÓN O COMPENSACIÓN Algunas veces la necesidad puede satisfacerse en el ciclo motivacional y puede originar frustración o, en algunos casos, compensación (transferencia hacia otro objeto, persona o situación). Cuando se presenta la frustración de la necesidad en el ciclo motivacional, la tensión provocada por el surgimiento de la necesidad encuentra una barrera u obstáculo que impide su liberación; al no hallar la salida normal, la tensión represada en el organismo busca una vía indirecta de salida, bien sea mediante lo psicológico (agresividad, descontento, tensión emocional, apatía, etc.).

23. Ciclo motivacional, con frustración o compensación FRUSTRACIÓN O COMPENSACIÓN En otras ocasiones, aunque la necesidad no se satisfaga, tampoco existe frustración porque puede transferirse o compensarse. Esto ocurre cuando la satisfacción de otra necesidad logra reducir o calmar la intensidad de una necesidad que no puede satisfacerse. La satisfacción de algunas necesidades es transitoria y pasajera lo que equivale a decir que la motivación humana es cíclica: el comportamiento es casi un proceso continuo de solución de problemas y satisfacción de necesidades, a medida que van apareciendo.

24. Teoría de la motivación – meta MOTIVACIÓN META La motivación comienza cuando un individuo siente una necesidad. Ésta es luego transformada y dirigida para apoyar o permitir el desempeño de aquella conducta meta para reducir la necesidad sentida. Cuando un individuo siente hambre, por ejemplo, esta necesidad es transformada primero en conducta dirigida a apoyar el comportamiento meta de comer. Esta conducta de apoyo puede incluir apoyos como comprar, cocinar y servir la comida. La conducta que soporta la meta y la conducta-meta en sí (comer) por lo general, continúa hasta que el hambre de la persona haya sido satisfecha; cuando el individuo experimenta hambre nuevamente se repite el ciclo.

25. Ciclo de la necesidad DEFINICIÓN Ayuda a explicar por qué la mayoría de las personas son difíciles de satisfacer y motivar. Una vez se ven alcanzadas sus necesidades y motivos querrán buscar un nivel mayor de necesidades de satisfacción. Lo que es peor, continuarán buscando satisfacer un nivel cada vez mayor de necesidad.

26. Motivación laboral CONCEPTO Las empresas modernas son conscientes de la importancia de poseer una estructura comercial convenientemente cualificada y con un alto grado de interés y motivación, capaz de compartir los objetivos fijados por el propio departamento comercial, haciéndolos suyos. Entendemos por motivación toda fuerza o impulso interior que inicia, mantiene y dirige la conducta de una persona con el fin de lograr un objetivo determinado. En el ámbito laboral «estar motivado» supone estar estimulado e interesado suficientemente como para orientar las actividades y la conducta hacia el cumplimiento de unos objetivos establecidos previamente. Aunque nos centremos en el equipo comercial, puede ser extensible a cualquier otro departamento. La pro-actividad es una de las principales variables positivas del siglo XXI.

27. Jerarquía de las necesidades de Abraham Maslow LA PIRÁMIDE DE MASLOW Se afirma que los seres humanos poseen 5 necesidades básicas que se describirán a continuación y dice que estas necesidades básicas pueden organizarse en una jerarquía: orden en que los individuos generalmente luchan por satisfacerlas.

28. Jerarquía de las necesidades de Abraham Maslow NECESIDADES FISIOLÓGICAS Son el primer conjunto de necesidades humanas para que funcione el cuerpo. Incluye las necesidades de deseo de agua, comida, aire, descanso, etc.

29. Jerarquía de las necesidades de Abraham Maslow NECESIDADES DE SEGURIDAD Su característica más importante como necesidad secundaria y de orden superior, a diferencia de las necesidades fisiológicas (que buscan satisfacción inmediata). Es centrarse en la satisfacción a futuro. En otras palabras, esta necesidad se basa en el que el individuo no satisface directamente sus necesidades, sino que busca asegurar en lo futuro su satisfacción.

30. Jerarquía de las necesidades de Abraham Maslow NECESIDADES SOCIALES Su característica más importante como necesidad secundaria y de orden superior, a diferencia de las necesidades fisiológicas (que buscan satisfacción inmediata). Es centrarse en la satisfacción a futuro. En otras palabras, esta necesidad se basa en el que el individuo no satisface directamente sus necesidades, sino que busca asegurar en lo futuro su satisfacción.

31. Jerarquía de las necesidades de Abraham Maslow NECESIDADES DE AUTOESTIMA Se trata de una característica tan común en la raza humana como es el impulso de dominación o superioridad frente a los demás. El respeto corresponde al deseo de ser admirado, mientras que la autoridad está más vinculada con la capacidad del individuo para lograr obediencia de otras personas (aun cuando existe una alta correlación entre el respeto a una persona y su autoridad).

32. Jerarquía de las necesidades de Abraham Maslow NECESIDADES DE AUTORREALIZACIÓN Se refiere al deseo de maximizar cualquier potencial que posea un individuo. Las necesidades de autorrealización ocupan el más alto nivel en la escala de las jerarquías de Maslow.

33. Jerarquía de las necesidades de Abraham Maslow NECESIDADES DE AUTORREALIZACIÓN La promesa de satisfacer un nivel de necesidad es el mensaje promocional más importante de algunos anuncios. La necesidad de más alto nivel es la AUTOREALIZACIÓN, ya que constituye la culminación del cumplimiento de todas las de nivel inferior y el descubrimiento del verdadero yo. Todos tenemos necesidades y deseos, pero rara vez nos percatamos de ellos.

34. Factores de motivación de Herzberg TEORÍA DE HERZBERG Herzberg considera que existen dos factores que explican la motivación de los trabajadores en la empresa: Factores motivadores son los que determinan el mayor o menor grado de satisfacción en el trabajo y están relacionados con el contenido del trabajo: • La realización de un trabajo interesante. • El logro. • La responsabilidad. • El reconocimiento. • La promoción. Estos factores son los que mueven al trabajador hacia actitudes positivas y a sentir satisfacción

35. Factores de motivación de Herzberg TEORÍA DE HERZBERG Factores de higiene, están relacionados con el contexto de trabajo y hacen referencia al tratamiento que las personas reciben en su trabajo: En resumen, la satisfacción se logra por dos tipos de factores que son independientes y de distinta dimensión. Por otro lado, todos los factores son susceptibles de una correcta utilización por parte de los directores de los equipos de trabajo. • Las condiciones de trabajo. • El sueldo. • Las relaciones humanas. • La política de la empresa. • Cuando estos factores no se han resuelto bien, producen insatisfacción pero cuando se intenta mejorarlos, no logran por sí solos provocar la auténtica satisfacción.

36. Bibliografía REFERENCIAS Johnston, Mark W. Marshall, Greg W. 2009. “Administración de Ventas: Liderazgo, Tecnología, Innovación”. Novena Edición. McGraw-Hill. México. Johnston, Mark W. Marshall, Greg W. 2004. “Administración de Ventas”. Séptima Edición. McGraw-Hill. México. Kotler, Philip. 1993. “Dirección de la Mercadotecnia”. Séptima Edición. McGraw-Hill. México.