Aplicação da CAF ao Ministério da Educação

1. Aplicação da CAF ao Ministério da Educação O caso piloto da Secretaria-Geral Paula Ochôa Secretaria-Geral Ministério da Educação

2. Itinerário • A experiência inicial: o Centro de Documentação • A experiência do Observatório da Qualidade em Serviços de Informação e Conhecimento • A aplicação da CAF à Secretaria-Geral

3. 1 Aprendizagem «A melhor investigação incide sobre coisas que acontecem na nossa vida e nas nossas organizações» Dunnette

4. Serviço de Qualidade • O que é um serviço de Qualidade? • Como se avalia a Qualidade? ? ? Critérios e Indicadores de desempenho

5. Avaliação da Qualidadeum fenómeno internacional Indicadores de desempenho servem para: • Fazer comparações • Ao longo do tempo (trends) • Entre organizações (ex: universidades) • Fazer juízos • Avaliar a “qualidade” (rankings – league tables, star rating) • Fazer prova da correcta gestão dos dinheiros públicos • Apoiar o processo de melhoria da qualidade

6. Implementação Desenvolvimento Avaliação Resultados Dificuldades Impactes 1 Contexto de aprendizagem GQT

7. Equipa Qualidade Círculo Q Provedor Cliente Cartão Valores Carta Qualidade Formação 1 Implementação GQT

8. Investigação Auto-avaliação Código de conduta ética Benchmarking Carta de Competências Benchlearning 1 Desenvolvimento GQT

9. Equipa de Auto-avaliação (CAF) Avaliação de desempenho Questionário de satisfação anual dos colaboradores 1 Avaliação GQT

10. Melhoria da motivação, níveis de envolvimento e satisfação Melhoria dos serviços prestados Melhoria da imagem 1 Resultados GQT

11. Apoio da liderança de topo Construção do modelo de serviço Provedor Cliente Imagem Gerir o envolvimento Obsolescência profissional 1 Dificuldades GQT

12. Interno (2001) Serviços Arquivo e Documentação iniciam programa da Qualidade Externo (1999-2002) Contactos nacionais e internacionais 1 Impactes GQT

13. 1 Auto-avaliação Itinerário de Aprendizagem Construtor do seu conhecimento Conhecimento Transmitido Catalisador Apoio Feedback Equipa Aprendente Conhecimen- to Trans-formado Conhecimento Tácito Conhecimento Codificado Reflexivo Treinador Reflexão

14. Formação-acção em gestão da qualidade (1996-1998) Gestão da aprendizagem Oficinas de trabalho e espaços de auto-aprendizagem Parcerias de aprendizagem Investigação-acção Gestão da qualidade (1999- 2001) Gestão de competências e gestão do conhecimento (2001- ) Comunidades de práticas 1 Fases de desenvolvimento da Equipa

15. 1 Envolvimento na S-G Objectivos Comunidades de objectivos Partilha de Conhecimentos Comunidades de práticas Debate Reflexão Comunidades de interesses Circulação Informação Redes informais

16. 2 A missão Identificar , investigar e promover interacções, relacionamentos e parcerias no âmbito da gestão da informação e do conhecimento

17. 2 Modelo de actuação do OQsic A construção do OQSIC é um processo cumulativo e interactivo de aprendizagem, onde devem ser realçadas as competências na área da gestão do conhecimento e a capacidade de articular com os outros parceiros

18. 2 OQsic INOFOR DSAD Aprendizagem organizacional Parceria de conhecimento Melhoria contínua TIC GQT

19. Monitordoc (1999) Experiência de construção de um instrumento de auto-avaliação PROTÓTIPO PARA OS CENTROS DE DOCUMENTAÇÃO Auto-avaliação SMA Modelo EFQM EQUIPA DE PROJECTO Qualidade Centros Saúde

20. Certificação de Qualidade em Portugal EFQM CAF D. L. 166-A/99 Sistema de Qualidade em Serviços Públicos Serviços públicos certificados ISO 9000

21. MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE Common Assessment Framework CAF Meios Resultados Política e estratégia Resultados Clientes/Cidadão Gestão de processos Gestão Recursos Humanos Resultados -Desempenho Resultados-Pessoas Liderança Parcerias e recursos Impacte na Sociedade Inovação e Aprendizagem

22. 3 Uma experiência em marcha Secretaria-Geral Na fase de planeamento • Constituição da Equipa da Qualidade • Seminário de Caparide (2/03) • Jornadas de Informação e Envolvimento • para dirigentes (6 e 7/05) • para colaboradores-pivot (8 e 9/05) • para colaboradores-interessados (22 e 23/05) Conhecimento Transformado Conhecimento Tácito SG Conhecimento Transmitido Conhecimento Explícito

23. 3 Uma experiência em marcha Secretaria-Geral Na fase de planeamento • Modelos conceptuais • Análise SWOT • Análise TOWS • Modelo EFQM (listas de auto-avaliação do SMA) • CAF- Estrutura Comum de Avaliação Conhecimento Transformado Conhecimento Tácito SG Conhecimento Transmitido Conhecimento Explícito

24. 3 Uma experiência em marcha Secretaria-Geral Na fase de implementação • Análise,reflexão e diálogo • 4 Jornadas de Informação e Envolvimento dinamizadas pelos Secretários-Gerais Adjuntos (145 colaboradores) • Questionário de avaliação da satisfação dos colaboradores (29/05) • Auto-avaliação com os gestores de topo (23 a 27/06) • Questionário de avaliação da satisfação dos clientes internos e externos Conhecimento Tácito Conhecimento Explícito SG Conhecimento transformado Conhecimento Transmitido

25. 3 Uma experiência em marcha Secretaria-Geral Na fase de mudança emergente • Facilitar a aprendizagem das boas práticas a nível nacional e internacional • Participação Seminário Internacional Qualidade nos serviços públicos , Pontevedra, 14-15 Maio 2003 • Estimular e aumentar o valor da auto-avaliação nos serviços públicos Conhecimento Explícito Conhecimento Transmitido SG Conhecimento Tácito Conhecimento Transformado

26. 3 Uma experiência em marcha Secretaria-Geral Nos cenários prospectivos • Promover o desempenho de qualidade nos serviços do Ministério da Educação • Desenvolver comunidades de práticas e interesses Conhecimento Transmitido SG Conhecimento Transformado Conhecimento Explícito Conhecimento Tácito

27. Escala do “interesse governamental” na avaliação do desempenho dos serviços 0 - Ausência de iniciativas governamentais 1 - Iniciativas relevantes fora da esfera governamental 2 – Governo faz alguns movimentos em direcção à Medição do Desempenho 3 – Governo apoia a utilização da Medição do Desempenho 4 - Governo apoia a utilização da Medição do Desempenho com “unhas e dentes” (adap. I. Winkworth – Library performance measures: government perspectives, 1999)

28.  “CAF?! Não tenho tempo para aplicar a CAF!!!” Curva de aprendizagem da CAF Competência Prática e feedback Descoberta e Interiorização Desconhecimento Experimentação Curiosidade Confusão

29. A.P. “Aprender é remar contra a corrente. Parar é andar para trás”. Lao-Tsé Gestão da Qualidade

30. Fontes de Informação • www.apq.pt • www.dga.min-amb.pt • www.ipq.pt • www.efqm.org • www.iso.ch • www.dgap.gov.pt • www.proquest.com

31. Observatório da Qualidade em Serviços de Informação e Conhecimento http://www.min-edu.pt/sg/arqdoc.htm Paula Ochôa Direcção de Serviços de Arquivo e Documentação, Secretaria-Geral do Ministério da Educação plochoa@min-edu.pt