مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

1. مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ نوعی استراتژی کسب و کار است که هدفی فراتر ازتوجه به حجم معاملات دارد و نتیجه ان نیل به سود اوری بیشتر برای سازمان و افزایش رضایت مشتری است . ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمندازطریق استفاده موثر از اطلاعات حساب او((kotler,2003. CRMواژه ای برای مجموعه متدولوژیها و فرایند ها و نرم افزارها و سیستم هایی استکه به موسسات و سازمان ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می کند((bernett:2001

2. زمینه های ظهورCRM • مشتری به عنوان یکی از کالا های مهم سازمان است. • مشتری عاملی است که می توان ان را تحت کنترل قرار داد. • هزینه جایگزین کردن مشتری بیشترازهزینه برقراری و حفظ رابطه با مشتری است. • مشتری راضی باعث جذب دیگر مشتریان می شود.

3. اهداف CRM • افزایش در امد حاصل از فروش. • بهبود میزان موفقیت. • کاهش هزینه های اداری و بازار یابی . • شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان. • ارایه محصولات صحیح در زمان صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری. • حفظ مشتری و اکتساب مشتری جدید. (Burrnet:2001)

4. محرک های درونی سازمان که باعث توجه به CRMمی شود • 20% مشتریان 80% سود اوری برای سازمان را ایجاد می کنند. • جذب مشتری جدید 5-10 برابر گران تراز تکرار معاملات با با مشتری قدیمی است. • یک مشتری نا راضی تجربیات خود را با 8-10 نفر در میان می گذارد. • 5% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سود اوری 25% یا حتی بیشتر می شود. (Gray&byun:2001)

5. اصول CRM • هدف گذاری تک تک مشتریان. • اختصاصی سازی رابطه با مشتری در حد امکانات. • از طریق ارتباط مستمر و منظم باید مشتری را وفادار کرد و وفاداری وی را حفظ کرد. • انتخاب مشتریان بر اساس ارزش و طول حیات مشتری و در اولویت قرار دادن انها. Gray .Paul&Jungbok Byun(2001):custemer relationship management/university of california.

6. انواع فن اوری CRM • CRMعملیاتی:منظور سیستم های عملی و مشتری محور است. مانند فروش خودکار بازاریابی خودکار ارائه خدمات پس از فروش خودکار. • CRMتحلیلی: برنامه هایCRM با استفاده از استراتژیک کارامد داده ها به منظور فراهم اوردن امکان تصمیم گیری به مدیران سروکار دارد.

7. انواعCRMعملیاتی • ECRM(CRM الکترونیکی): دسته ای از برنامه های کاربردی که به سازمان این توانایی را میدهدکه از مشتریانش از طریق WEBمراقبت کرده و مشتریان نیز به صورتon lineبه خواسته هایشان برسند. • MCRM:گونه ای از نرم افزار های CRMکه قابلیت کار با ابزارهای بی سیم را مانند تلفن همراه و laptop رادارند. و به منظور برقراری رابطه با مشتری درهر مکان و در هر زمان است. Thmpson,Bob availabel at:<crmguru . Sucthelp.com>

8. انواع CRMتحلیلی • انبار داده ها:ترکیبی از فن اوری ها یی است که هدف ان یکپارچه سازی موثر پایگاه داده های عملیاتی در محیطی است که استفاده استراتژیک از ان داده ها را امکان پذیر می سازد. • کاوش داده ها: با هدف کشف رابطه پنهان بین داده ها از طریق استخراج-تبدیل- تجزیه- و تحلیل و مدلسازی انها از مقادیر عظیمی از داده های مبادلاتی در پایگاه داده سازمان صورت می گیرد.و در نهایت مدلی برای تصمیم گیری و پیش بینی رفتار بر اساس تجزیه و تحلیل گذشته ارائه میدهد.

9. مدل چرخه حیات CRMاز دیدگاه کالاکوتا • جذب مشتریان جدید از طریق ترویج رهبری کالا و خدمات. • ارتقاع سود اوری از مشتریان موجود و طبقه بندی ضمنی انها. • حفظ مشتریان سود اور برای حیات سازمان از طریق تمرکز بر خدماتی که مشتریان می خواهند نه نیاز ها و کشش های بازار.

10. مراحل CRMوکانون توجه و استراتژی های سازمان برای انجام چرخه

11. مدل یکپارچگی فرایند های CRM • تعامل:مجموعه ای از مراوده های تجاری است که تماس بین مشتری و سازمان را تشکیل می دهد. • اتصال: یعنی ترسیم نقشه مدیریت برای برقراری ارتباطی قویتر از مراودات تجاری با مشتری از طریق نقاط تعامل. • شناخت: یعنی به دست اوردن بینش لازم از طریق جمع اوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات. • ایجاد ارتباط: یعنی کاربرد بینش به دست امده در مرحله قبل برای ایجاد تعاملات و ارتباط قوی با مشتریان.

12. گام های موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری • تجزیه و تحلیل نیازمندیها. • اختصاصی سازی و نمونه سازی(نصب سیستم). • استقرار برنامه. • حسابرسی بعد از اجرا.

13. 1- تجزیه و تحلیل نیازمندیها • برگزاری جلسهای با مدیریت جهت بازبینی و توافق برسر اهداف وامکانات و محدودیتها و حیطه پروژه. • بازبینی و مستند سازی فرایند های فعلی کسب و کار. • شناخت شکافها و اصلاح انها و اخذ تائیدیه مشتری. • شناسایی واخذ گزارشات و درخواستها . • شناسایی و مستند سازی نقاط یکپارچه سازیCRMبا سایر سیستمها. • شناخت نیازهای کاربران راه دور و نزدیک برای دسترسی همگانی. • برگزاری جلسات اینترفیس با کاربران ومستند سازی طرحهای اختصاصی سازی لازم • ارزیابی محیط فنی/ ارزیابی وانتخاب نرم افزار مناسب و خرید ان/ارتقای سیستم. • تعریف عمق و گستره قالبها برای کاربران و ارائه اموزشهای لازم به کاربران. • تعریف نیازمندیها پشتیبانی بعد از استقرار برنامه. • تهیه و ارایه مستندات مربوط به حیطه پروژه و طرح نهایی پروژه و بودجه بندی پروژه و اخذ تائیدیه.

14. 2- اختصاصی سازی و نمونه سازی • استقرار سخت افزارها و پایگاه داده ها. • نصب نرم افزارها و انجام تنضیمات ایمنی اولیه. • تهیه و تنظیم گزارشات و درخواستهای در صورت لزوم. • اجرای هرگونه برنامه نویسی لازم جهت یکپارچه سازی با سیستمهای قبلی. • تست برنامه کاربردی و اخذ تاییدیه مشتری. • تست ابزارها و انتقال داده ها و نتایج انها. • تست توانمندی ابزارهای دسترسی از راه دور. • تهیه مستندات برای پذیرش سیستم از همه ابعاد برای سیستم.

15. 3- استقرار نهایی سیستم • ارائه اموزشهای نهائی به کاربرانی که مستقیم با مشتریان ارتباط دارند. • بازدید مجدد از روشهای عملیاتی داخلی. • تصمیم گیری برای ادامه کار و نقطه توقف طرحها. • تدوین طرح پشتیبانی ومعرفی تیم و سازوکارهای پشتیبانی. • اجرای کار انتقال و پاک سازی داده های نهایی. • اجرای فعالیتهای خاتمه کار و مستند سازی.

16. 4-حسابرسی بعد از اجرا این تلاش ها عموما“دو تا سه ماه بعد از تاریخ شروع پروژه اجرا میشود. • انجام حسابرسی استفاده از سیستم. • اخذ گزارشات از مشتریان برای ارزیابی عملکردسازمان. • شناسائی فرصتهای توسعه بیشتر. • تهیه طرح و رویکردبرای اینده. • برگزاری جلسه ای با هیات مدیره جهت ارائه یافته ها و پیشنهادات. تهیه و تالیف:محمد سعید زندی منابع:مدیریت ارتباط با مشتری تالیف دکتر شعبان الهی.(ویراست1_1384) اصول و مفاهیم فن اوری اطلاعات تالیف دکترمحمود زرگر(ویراست1_1382) http://wwww.computerword.com/softwaretopice/software/story&introuduction.html