Helhetlig Kvalitetsstrategi og kvalitetsarbeid, m/bruk av verktøy

1. «Sammen om Kvalitet»Informasjon om kvalitet, kvalitetssystem og avvikssystemKurs tillitsvalgte Utdanningsforbundet 23.mai 2013Kjell Meen, kvalitetssjef Porsgrunn kommune

2. Helhetlig Kvalitetsstrategi og kvalitetsarbeid, m/bruk av verktøy Fokus – innhold Generelt om arbeidet med kvalitet i Porsgrunn kommune – Helhetlig kvalitetsstrategi Bakgrunn for valg av KSS (kvalitets- styrings-system) Dokumenter, prosedyrer og rutiner Avvikssystemet/forbedringsverktøyet NANO-opplæringssekvens

3. Kvalitetsstrategi 2012-2015 «Kvalitetshjertet» - symbol - systematisk arbeidsmetode

4. Kvalitetsstrategiens i planhierarkiet Kommuneplanens samfunnsdel Arbeidsgiver-strategi Kvalitets-strategi Kompetanse- strategi Kommunikasjons strategi Strategiske valg i sektorer Handlingsprogrammet Planer for virksomhetene

5. Kvalitetshjertet sentralt som arbeidsmetode og symbol for arbeidet • Viktig å skape en kultur på hvert arbeidssted hvor kvalitets står sentralt • Hver medarbeider har ansvar for kvalitet på eget arbeid og for hvordan brukeren oppfatter tjenesten • Arbeide for stadig kvalitetsforbedring på tjenesten i møtet med tjenesten • Sikre god faglig kompetanse • Ta brukerne på alvor og omsette kunnskap og erfaring til gode tjenester Kvalitetskultur

6. Forutsetninger for endring og forbedring

7. Rådmannen har ansvaret for: • å trekke opp og koordinere de overordnede målsettingene i kvalitetsarbeidet • å definere kvalitetsmålene i det årlige handlingsprogrammet • Virksomhetslederne har ansvaret for: • å bygge kvalitetskultur i egen virksomhet • arbeidet med kvalitet i egen virksomhet og kommunen som helhet • å sette kvalitetsarbeidet i system og følge opp målene i handlingsplanen • å iverksette nødvendige tiltak for å nå målene Ansvar og organisering

8. Brukeren – person eller organisasjon som mottar tjenesten • Lederne - har ansvaret for kvalitetsarbeidet i kommunen og virksomheten • Medarbeiderne – har selvstendig ansvar for å engasjere seg i kvalitetsarbeidet • Kvalitetshjertet – symbol og veileder for systematisk kvalitetsforbedring Fokusområder

9. Kvalitetsdokumentasjon – styrende dokumenter for kvalitet (Demo av kvalitetsdokumentasjon i KSS) • Kvalitetssystem – internkontrollsystem • Sikrer at lover og forskrifter samt egendefinerte krav overholdes • Gir brukeren tillit til tjenesten og sikrer at tjenesten leveres som avtalt • Sikrer at ressursene brukes på en kostnadseffektiv måte • Internrevisjon – en gjennomgang som sikrer et oppdatert helhetlig kvalitetssystem Fokusområder (forts.)

10. Avvikshåndtering – metode for forbedring etter brudd på krav eller uønskede hendelser • Ledelsens gjennomgang – jevnlig gjennomgang av avvik, tilsynsrapporter, forbedringstiltak m.m. • Kompetanse – riktig fagkunnskap på riktig sted Fokusområder (forts.)

11. Kvalitetsveileder • Prosedyrebibliotek • Tekstdokument

12. Kvalitetsveileder – en hjelp til innhold og prosess i kvalitetsarbeidet • Inneholder oversikt over ulike prosesser i kvalitetsarbeidet • Gi informasjon og veiledning for lederne • Kobler sammen kvalitetsveileder med kvalitetsarbeidet /forbedringsarbeidet, de ulike prosedyrene i KSS, lover og regler, «Rapportering og styring «(tidligere BMS) m.m. • Inneholder eksempler på bruk av verktøy og metoder (best practice)

13. Kvalitetsmål – kortsiktige mål for 2012 • Starte arbeidet med å etablere kvalitetskultur på ulike nivå (rådmann, virksomhet, avdeling) • Gi nødvendig kompetanse til lederne til å gjennomføre systematisk forbedringsarbeid i egne virksomheter • Bygge ut et fullverdig KSS-system for avvikshåndtering, rutiner og prosedyrer • Gjennomføre risikoanalyser på arbeidsmiljø i alle virksomheter

14. Kvalitetsmål – Periodemål 2013-16 og resultatmål for 2013 • En velfungerende kvalitetskultur i alle virksomheter • Rutiner for kvalitetsarbeid og forbedringsprosesser utarbeidet i alle virksomheter • Interne serviceavtaler og rutiner finnes i KSS • Serviceavtaler/tjenesteerklæringer utarbeidet eller revidert i alle virksomheter

15. Tre perspektiver i kvalitetsarbeidet

16. Oppstart av elektronisk avviksmelding og avviksbehandling via KSS (Kvalitets styrings system) mars 2011. • Opplæring av alle virksomhetsledere + 1-2 pers i hver virksomhet (+ opplæring i hele/deler av virksomheter) • Avvik på tre hovedkategorier • HMS • Tjeneste/bruker • Organisasjon /internt • Stimulere til å bruke avviksrapportering som en del av forbedringsarbeidet. Lav terskel for å melde avvik Avvik og avvikshåndtering = Forbedringsarbeid

17. Fokus på Kvalitetskultur i avdelinger og virksomheter (tenke forbedring og unngå feil) • Fokus på risikovurdering , internkontroll og avvikshåndtering • Hva kan vi lære av avvik • Årsak til avvik • Behov for tiltak for å unngå lignende avvik • Risikoanalyse? Avvik og avvikshåndtering = Forbedringsarbeid

18. Hvorfor valg av Kvalitetslosen • Brukervennlighet • Utvikling av systemet • Kommunikasjon m/leverandør og kunder • Kostnader • Enkel DEMO av KSS Bakgrunn for KSS / Kvalitetslosen

19. Struktur og oppbygging av prosedyrebibliotek • Mappestruktur • Prosedyre-oppbygging • Ulike typer dokumenter/skjema/linker • Presentasjon av prosedyrer • Revisjon av prosedyrer • Enkel DEMO av prosedyrer i KSS Prosedyrer i KSS

20. Avvikssystemet og avviksmelding i KSS • Struktur for oppbygging/videresending • Melde avvik • Hva er et avvik? • Behandle avvik • Videresende avvik • Tiltak • Statistikk • DEMO av AVVIKSYSTEMET i KSS

21. Administrasjon og vedlikehold av systemet • Administrativ oppbygging • Struktur i systemet • Innhenting av prosedyrer • Felles for en eller flere kommuner /like virksomheter • Forankring i kommunen • Daglig/fortløpende administrasjon / vedlikehold • En felles administrasjon • Delt på flere/alle kommuner

22. Superbruker -senter • Direkte informasjon i systemet • Kontakt med enkeltpersoner • Skriftlige (mail) henvendelser • Forslag til endringer

23. Kvalitetsstrategi 2012-2015 «Kvalitetshjertet» - symbol - systematisk arbeidsmetode

24. God praksis?

25. Takk for oppmerksomheten!