Effective Cost Management Strategies in Banking Services

1. Gestão Eficiente de Custos Tânia Regina Sordi Relvas Congresso de Custos e Serviços BancáriosOutubro / 2003

2. Agenda • Organização: complexa ou complicada? • Aspectos chave da Gestão • Equilíbrio Dinâmico e Estacionário • Estratégia e Estrutura • Gestão e Desempenho • Gestão de Custos Efetiva • Escopo e Dimensões da Gestão de Custos • Fatores Determinantes da Estrutura de Custos • Metodologias para a Gestão de Custos Efetiva • ABC/M em foco Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

3. DINÂMICA Características da Complexidade Reconstrutiva Não Linear Ambígüa e Ambivalente Irreversível Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

4. Características da Complexidade • Incerteza e mudanças constantes • O equilíbrio depende de reconfiguração • Existem componentes controláveis e não controláveis • Nem todos os fatores que influenciam o desempenho são conhecidos • A partir das partes não se podecompor o todo Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

5. Características da Complexidade • Autonomia e aprendizagem formatam a evolução no tempo e no espaço • Criação - crescimento - maturidade - declínio • Intensidade: diferentes níveis de envolvimento e participação • Campo de força: ao mesmo tempo que assume limites relativos, faz e desfaz os próprios limites Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

6. Desafio da Complexidade Sistematizar o que não éde todo sistematizável Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

7. Alinhamento das Estratégias ao Ambiente EQUILÍBRIODINÂMICO EQUILÍBRIOESTACIONÁRIO Alinhamento daEstrutura àsEstratégias EFICÁCIA Aspectos Chave da Gestão Alcance das metas e resultados de uma dada ação estratégica Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

8. Aspectos Chave da Gestão • Antecipar movimentos do ambiente • Velocidade de reconfiguração • Estratégia de adaptação ambiental • Reestruturação derivada da estratégia • Grau de propensão ou aversão ao risco • Estilo de gestão Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

9. A Estratégia Empresarial 1. A Estratégia deve ser comunicada a todos os níveis da organização 2. As organizações estão investindo para sedimentar uma cultura deVisão Estratégica 3. As organizações com maiores chances de sobrevivência num ambiente de hiper competição, são aquelas que têm Foco Estratégico Quem cria aEstratégia... Normalmente não é quemimplementa a Estratégia... Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

10. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DESINTEGRAÇÃO FUNCIONAL ESTRUTURA GERENCIAL DESCONTINUIDADE ESTRATÉGICA FRAGMENTAÇÃO Fragmentação Gerencial e Operacional + = Conseqüência da não Integração da Estrutura às Estratégias Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

11. ROTINA REVISÃO DE PROCESSOS PROJETOS PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Perigos do Desalinhamento • PERDA DE FOCO E DESCONTINUIDADE DAS AÇÕES • SOBREPOSIÇÃO DE AÇÕES E SOBRECARGA GERENCIAL • DIFICULDADE EM PLANEJAR E EXECUTAR O PLANEJADO • FOCO NA ROTINA E NOS PROBLEMAS • DIFICULDADE NA AQUISIÇÃO DE NOVAS COMPETÊNCIAS • PERDA DO APROVEITAMENTO DO CAPITAL INTELECTUAL Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

12. Mudar os Produtos/Negócio Inovação dos Produtos Visão daEmpresa e doNegócio Mudar as Modalidadesde Trabalho/Gestão Mudar o ânimo e compor-tamento das pessoas Inovação dos Processos Inovação da Mentalidade Triângulo da Inovação Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

13. Clientes/Mercados Produtos/Serviços Unidades GESTÃO DEPROCESSOS GESTÃOECONÔMICA Ativos e Recursos GESTÃO DECUSTOS Escopo e Dimensões da Gestão Domínio das Decisões Domíniodas Ações Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

14. DECISÕESPASSADAS EFICÁCIA OPERACIONAL EESTRATÉGICA AÇÕES CORRETIVAS Avaliação de Desempenho INFLUENCIARGESTORES PRESTAÇÃO DE CONTAS ASSEGURAR COMPRIMENTO DE METAS RECOMPENSAS COMPARAÇÃO REAL COM PLANEJADO Avaliação de Desempenho Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

15. Gestão Efetiva de Custos: Escopo • Iniciativa conjunta entre entidades de uma cadeia para reduzir custos e criar maior valor ao cliente e ao acionista Princípio:prevenção de custos Abrangência:fluxos físicos e financeiros(processos, recursos e entidades) Preocupação:agentes causadores de custos, alinhamento estratégico e aumento de valor Integra desempenhos operacionaiscom os objetivos estratégicos Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

16. Dimensões da GEC Foco nos RecursosTangíveis e Intangíveis Gestão de Ativos e Capacidades Foco nos Processos e Rentabilidade Foco nos Processos e PosicionamentoEstratégico • Gestão de Resultadose Desempenhos • Econômicos Gestão de Resultadose DesempenhosEstratégicos Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

17. Objetivos • Suportar a gerência pró-ativa dos recursos totais de um negócio • Aumento de valor e sustentação de vantagens competitivas por meio da prevenção de custos e melhoria dos processos • Integração dos desempenhos operacionais aos objetivos estratégicos • Reconhecimento e minimização dos agentes e eventos potencializadores de falhas • Normalização dos níveis de utilização de capacidades, padronização e automação Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

18. Diversidade / Incertezas ProcessosOperacionais HabilidadesDesenvolvidas Escolhas Estruturaise Tecnológicas Fatores Determinantes da Estrutura de Custos Capacidade de controle Desenho Atual Eficiência/Eficácia Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

19. Análise de Posicionamento Estratégico Gestão deCustos Análise deDirecionadores Análise de Cadeiade Valor Amplitude da GEC Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

20. Benefícios • Consolidar uma cultura de custos baseada na prevenção • Motivar os para um processo permanente de melhoria contínua, focado nas estratégias • Reduzir o hiato entre o lançamento de novos produtos e a modelagem planejada de processos e o projeto de solução tecnológica • Garantir que os investimentos em geração de informação resultem em ganhos superiores Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

21. Benefícios • Suporte à identificação das competências e habilidades necessárias para o sucesso • Permite desenvolver relações e criar níveis de serviço que sejam recompensados pelos clientes • Customização dos processos internos à consecução das estratégias • Constitui a ligação entre os desempenhos operacionais e os objetivos estratégicos Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

22. Qualificações • Talentos Atores Objetivos • Humanos • Materiais • Tecnológicos • Infraestrutura Processos Recursos Gestão do Conhecimento (KM) ABC / ABCM / ABM Perspectiva doAprendiz./Conhecim. Perspectiva do Cliente Perspectiva dos Processos Perspectiva Financeira Balance Scorecard Metodologias Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

23. Visão Estratégicada Empresa ABC/M Visão Estratégicado Negócio FATORESCRÍTICOSDE SUCESSO MODELODE G.E.C. AÇOES DEMELHORIA Integração de Metodologias Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

24. INDICADORES CHAVE DesempenhoSinalizado AÇOES DEMELHORIA PosicionamentoEstratégico AnálisesEstruturadas Diagnósticoe Solução Cadeia deValor Direcionadoresde Custos Integração de Metodologias Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

25. RECURSOS RECURSOS RECURSOS ATIVIDADE 2 ATIVIDADE 3 ATIVIDADE 1 OBJETO A OBJETO B OBJETO C Premissas do Activity-Based Costing O que foi gasto ? Fatores de Consumo Onde ? Direcionadores de Atividades Para que ? Objetos de Custeio Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

26. Ex. Ex. Ex. Objetos Visão de Processo Macro Fluxo do Negócio ProcedimentosOperacionais Atividades Subprocessos Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

27. Atendimento Emissão e Distribuição Liquidação/ Baixa Faturamento Cobrança Comercial Manutenção Suporte Visão de Processo Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

28. Objetos % Atividades % Capacidade não utilizada % Objetos % Atividades % Capacidade não utilizada % Objetos % Atividades % Capacidade não utilizada % Visão de Custos TOTAL 100% Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

29. Objetos: Transações na Agência 00000 038-Prospecção Ativa - Agência 00000 040-Envio de Propostas - Agência 00000 021-Entrega de Cartão de Crédito - Agência 00000 009-Desbloqueio de Cartão Novo - Agência 00000 Objetos: Transações no Departamento 00000 001-Preparação e Triagem de Propostas 00000 003-Tratamento de Propostas Aprovadas (da Ag.) 00000 009-Emissão de Cartão 00000 013-Inconsistência de Emissão 00000 036-Preparação dos Cartões para Gravação 00000 Etc..... Visão de Produtos Atividades do Objeto $0000 Atividades de Suporte $0000 Pessoal $ 0000 Ocupação $ 0000 Proc.Dad $ 0000 Bens Mov. $ 0000 Comunic. $ 0000 Preparar e Conferir Prop. $ 0000 Tratamento de Prop. Irreg. $ 0000 Cadastro das Propostas $ 0000 Conferência da Emissão $ 0000 Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

30. Activity-based management Decisões estratégicas e operacionais pró-ativas, avaliando a agregação de valor dos processos de negócio Activity-based cost management Entendimento da estrutura e comporta-mento dos custos buscando melhorar a eficiência das operações Activity-based costing Custeio dos outputs internos e externos através das atividades Evoluindo com o ABC ABM Repensar as Atividades ABCM Consciênciae Ação ABC Identificar eMensurar recalcular Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

31. Melhoria dos Processos Modelagem de Processos Implementação de Processos Desenvolvimento de Aplicativos ABC/M Aprimorar Entender e Comunicar Implementar Automatizar Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas

32. Tânia R. Sordi Relvas Fone: 0xx11 3653 3100 Fax: 0xx11 3688 2684 Cel: 9191-9482 e-mail: tania@estratege.com.br www.estratege.com.br Congresso de Custos e Serviços Bancários, Out / 2003, Tânia R. S. Relvas