Helpdesks het hoe en waarom Een informerende workshop voor 1ste lijnsmedewerkers

1. Onderwijsperiode 1 – Schooljaar 2010-2011 Maandag 13 september – Vrijdag 19 november Helpdesks het hoe en waarom Eeninformerende workshop voor 1ste lijnsmedewerkers Powered by: ROC Westerschelde, ICT Media & Design

2. Inhoud Wat is een helpdesk? Wat is een helpdesk? Wat doet een helpdesk? Hoe komen storingen binnen? Een storing komt binnen en dan? Hoog of Lage prioriteit? Klanten en begrip tonen Hoe niet om te gaan met klanten Hoe zorg je ervoor dat iedereen hetzelfde meldingen afhandeld? • Een ICT helpdesk is eencentralelocatie in eenorganisatiewaarklanten: • Vragenkunnenstellen • Een storing kunnenmelden • Of advieskanvragen over eenbepaald product (b.v. Word) of Service (b.v. FTP).

3. Inhoud Watdoeteen helpdesk? Wat is een helpdesk? Wat doet een helpdesk? Hoe komen storingen binnen? Een storing komt binnen en dan? Hoog of Lage prioriteit? Klanten en begrip tonen Hoe niet om te gaan met klanten Hoe zorg je ervoor dat iedereen hetzelfde meldingen afhandeld? Dit is henk Hijwerkbijeenpakketdienst Een helpdesk draagtbijaan de organisatie voortgang. Bijveelbedrijvenvalt het werk stilzodraerzicheen incident (probleem) voordoet. Verwerken van meldingen: • Registeren van meldingen • Waarmogelijkoplossen van de melding • Waarnodigdoorzetten van een melding naareencollega • Registeren van de oplossing / workaround Instructie van klanten: • Opstellen van gebruikerinstructies En dit is jammer genoeg het pakketverzendsysteem! Hehe de pakkettenkunnenwordenverzonden Goedemorgen Inge van de helpdesk.. Zozo das niet best.. Even fixen Maar even bellennaar de helpdesk!

4. Inhoud Hoe komenstoringenbinnen? Wat is een helpdesk? Wat doet een helpdesk? Hoe komen storingen binnen? Een storing komt binnen en dan? Hoog of Lage prioriteit? Klanten en begrip tonen Hoe niet om te gaan met klanten Hoe zorg je ervoor dat iedereen hetzelfde meldingen afhandeld? • Kunnenjullieaangeven hoe storingenkunnenbinnenkomenbijeen helpdesk?

5. Inhoud Een storing komtbinnen en dan? Wat is een helpdesk? Wat doet een helpdesk? Hoe komen storingen binnen? Een storing komt binnen en dan? Hoog of Lage prioriteit? Klanten en begrip tonen Hoe niet om te gaan met klanten Hoe zorg je ervoor dat iedereen hetzelfde meldingen afhandeld? Welkprobleemheeft nu de grootsteprioriteit? Watdoenjullie? Mogelijkheden: • Ikgagelijk de klanthelpenmaaktnietuitwaarmee • Ikgaeerst de melding registeren, stel de prioriteit vast en gana of ikzelf de melding welkanoplossen • Ikregisteer de melding en ga direct helpen. Juisteantwoord: Ikgaeerst de melding registeren, stel de prioriteit vast en gana of ikzelf de melding kanoplossen. Want Hoe weetikanderswieikeerstmoethelpen?

6. Inhoud Hoog of Lageprioriteit? Wat is een helpdesk? Wat doet een helpdesk? Hoe komen storingen binnen? Een storing komt binnen en dan? Hoog of Lage prioriteit? Klanten en begrip tonen Hoe niet om te gaan met klanten Hoe zorg je ervoor dat iedereen hetzelfde meldingen afhandeld? De prioriteit van een melding is afhankelijk van de impact. Dus de vraaghoeveel invloedheeft het voor de totalegebruikers- groep /organisatie 2) Niemandkanmeerinloggen 1) gebruikerkannietprinten Hogeprioriteit Lageprioriteit

7. Inhoud Hoog of Lageprioriteit? Wat is een helpdesk? Wat doet een helpdesk? Hoe komen storingen binnen? Een storing komt binnen en dan? Hoog of Lage prioriteit? Klanten en begrip tonen Hoe niet om te gaan met klanten Hoe zorg je ervoor dat iedereen hetzelfde meldingen afhandeld? Maar nu? Watheeft de grootsteprioriteit? • De directeur van IVS kannietinloggen op het project management systeem en kangeen taken verdelen • Iedereenkanopeensnietmeer op internet, maarwel op intranet bestandenbenaderen • Na controle van de backup blijktdatdezes’nachts met eenfoutmelding is gecrashed We kunnen in iedergevalvaststellendat Internet nu de laagsteprioriteitheeft! (ook al vindenjulliedatnietgelijk) Lastig he! Tja in ditsoortgevallen is het handigom SLA’s met de gebruikertehebbenafgesloten

8. Inhoud Klanten en begriptonen Uhhmmmuis in rechterbovenhoek? Nu ga je weerstuk… Wat is een helpdesk? Wat doet een helpdesk? Hoe komen storingen binnen? Een storing komt binnen en dan? Hoog of Lage prioriteit? Klanten en begrip tonen Hoe niet om te gaan met klanten Hoe zorg je ervoor dat iedereen hetzelfde meldingen afhandeld? He per ongelukverwijderd Snapt heel datprogrammaniet Mhuhh… ikben al mijnbestandenkwijt!!!

9. Inhoud Klanten en begriptonen Wat is een helpdesk? Wat doet een helpdesk? Hoe komen storingen binnen? Een storing komt binnen en dan? Hoog of Lage prioriteit? Klanten en begrip tonen Hoe niet om te gaan met klanten Hoe zorg je ervoor dat iedereen hetzelfde meldingen afhandeld? Klantenvinden heel vaakdat: • Hun probleem de hoogsteprioriteitheeft! • Het veeltelangduurtvoordat het probleemwordtverholpen • Datzei de enigezijn die eenprobleemhebben met hun pc

10. Inhoud Klanten en begriptonen Wat is een helpdesk? Wat doet een helpdesk? Hoe komen storingen binnen? Een storing komt binnen en dan? Hoog of Lage prioriteit? Klanten en begrip tonen Hoe niet om te gaan met klanten Hoe zorg je ervoor dat iedereen hetzelfde meldingen afhandeld? Julliehebben de taak: • Om de juisteprioriteittestellen! • En de klant de bevestigingtegevendathunprobleemserieusgenomenwordt • Hun op eenrustige & begripvollemanieruitteleggen, dat het bijhogedrukte wel is even kandurenvoordat het probleemverholpen is

11. Inhoud Hoe nietomtegaan met klanten Wat is een helpdesk? Wat doet een helpdesk? Hoe komen storingen binnen? Een storing komt binnen en dan? Hoog of Lage prioriteit? Klanten en begrip tonen Hoe niet om te gaan met klanten Hoe zorg je ervoor dat iedereen hetzelfde meldingen afhandeld?

12. Inhoud Hoe zorg je ervoordatiedereenhetzelfdemeldingenafhandeld? Wat is een helpdesk? Wat doet een helpdesk? Hoe komen storingen binnen? Een storing komt binnen en dan? Hoog of Lage prioriteit? Klanten en begrip tonen Hoe niet om te gaan met klanten Hoe zorg je ervoor dat iedereen hetzelfde meldingen afhandeld? Inge Jaap Kunt u het document even mailen? Nee wijondersteunen geen word 2002 Line Bert Ikzal de melding registeren u wordtbinnen het uurgeholpen Komt u maargelijklangs

13. Inhoud Hoe zorg je ervoordatiedereenhetzelfdemeldingenafhandeld? Wat is een helpdesk? Wat doet een helpdesk? Hoe komen storingen binnen? Een storing komt binnen en dan? Hoog of Lage prioriteit? Klanten en begrip tonen Hoe niet om te gaan met klanten Hoe zorg je ervoor dat iedereen hetzelfde meldingen afhandeld? Met behulp van procedures / flowchars Inge Jaap Kunt u het document even mailen? Kunt u het document even mailen? Line Bert Kunt u het document even mailen? Kunt u het document even mailen?

14. Inhoud Procedures moeilijk? Wat is een helpdesk? Wat doet een helpdesk? Hoe komen storingen binnen? Een storing komt binnen en dan? Hoog of Lage prioriteit? Klanten en begrip tonen Hoe niet om te gaan met klanten Hoe zorg je ervoor dat iedereen hetzelfde meldingen afhandeld? Wel nee! Procedures zijnduidelijke afspraken over hoe je handeld, ditkan je eenvoudig in eenflowschemazetten: Klantheeftprobleem met haar GSM Wordtondersteund? Nee Ja Registreer melding Deelmededatditnietondersteundwordt Los het probleem op Registreeroplossing Klaar Toonwelbegrip

15. Inhoud Hoe zorg je ervoordatiedereenhetzelfdemeldingenafhandeld? Wat is een helpdesk? Wat doet een helpdesk? Hoe komen storingen binnen? Een storing komt binnen en dan? Hoog of Lage prioriteit? Klanten en begrip tonen Hoe niet om te gaan met klanten Hoe zorg je ervoor dat iedereen hetzelfde meldingen afhandeld? Een helpdesk dientafsprakentemaken over het vaststellen van 1ste, 2de, en 3de lijnincidenten 1ste klant contact Registratie en oplossen 1ste lijnincidenten (Word, PC, Printer 1ste lijn helpdesk medewerkers 2de lijn helpdesk medewerkers 3de lijn helpdesk medewerkers Doorzetten van 2de lijnincidenten (Backup, Internet, Gebruiker accounts AD) Doorzetten van 3de lijnincidenten (Specifiekekennisgebieden: Routing, Firewall, Exchange mail server, etc)

16. ?