QM 2013 Manažér kvality v ZSS

1. Špecifické znaky služieb v sociálnych službách QM 2013Manažér kvality v ZSS Tabita s.r.o. - IKSS

2. Služby sú reálnou ekonomickou kategóriou V spoločenskom povedomí sa stále viac hovorí o tom, že sociálne služby majú podobne ako zdravotnícke služby charakteristiku tzv. financovania bez dna. Predovšetkým z dôvodu demografického vývoja sa spoločnosť obáva, že potreba po sociálnych službách sa bude zvyšovať a už ju nebude možné z verejných zdrojov dostatočne financovať. • Služby sú predmetom obchodu • Zúčastňujú sa obehu financií • Sú na ne kladené požiadavky od spotrebiteľa

3. Služby sa produkujú s cieľom uspokojiť potreby iných ako jej producentov • Služby sa zameriavajú na uspokojenie potreby odoberateľa • V súčasných ZSS prevažne • absentuje znalosť potrieb a požiadaviek klientov • Absentuje systém zisťovania a vyhodnocovania potrieb a požiadaviek klientov • pracovníci primárne uspokojujú svoju potrebu pracovať • pracovníci sa prevažne orientujú na svoj výkon • uplatňujú sa interné predpisy pred potrebami a požiadavkami klientov Tabita s.r.o. - IKSS

4. Služby sú užitočné ináč ako tvorbou hmotných statkov • „Užitočný efekt“ služieb, ktorý je nehmotného charakteru, nedá sa skladovať • Ako definovať a preukázať užitočnosť sociálnych služieb? • Štandardizácia výkonov v sociálnych službách • Zaznamenávanie výsledkov a rozdielov medzi stavom „A“ a „B“ • Ciele a individuálny prístup ku klientovi • Kvalita služieb versus kvalita života? Tabita s.r.o. - IKSS

5. Služby sú produkovaní s cieľom uspokojovať spoločensky uznané potreby a potreby trhu • Služby sú dôležitou zložkou životnej úrovne • Životná úroveň krajiny a úroveň služieb • Neprebieha dostatočná diskusia medzi politikmi, odborníkmi, klientmi a laickou verejnosťou • Spoločensky uznané potreby a potreby individuality • Spoločensko politický záujem a záujem trhu • Trhový mechanizmus a kúpna sila spotrebiteľa Tabita s.r.o. - IKSS

6. Služby sú nemateriálnej povahy a sú neskladovateľné • Sociálna služba je „čistá služba“ • Sociálna služba sa nedá vyskúšať pred jej spotrebou • Sociálna služba je postavená na spotrebe času a ľudskej práce • Výsledkom je ZMENA nemateriálnej povahy • Výsledok môže prísť až po spotrebovaní služby a nemusí ju sprevádzať • Niektoré výsledky sú dočasne skladovateľné, resp. preukázateľné, ale časom sa tiež zmenia Tabita s.r.o. - IKSS

7. Neoddeliteľnosť služieb • Spravidla sa nedajú oddeliť od miesta a času spotreby • Okamžitá interakcia pri spotrebe s klientom • Konkrétny výsledok ovplyvňuje nielen poskytovateľ, ale aj spotrebiteľ • Klient je pri spotrebe ovplyvňovaný nielen samotným priebehom činností, ale aj konkrétnym personálom a jeho vzťahom k nemu a k prostrediu Tabita s.r.o. - IKSS

8. Variabilita a komplexnosť služieb • Sociálny a zdravotný stav klienta je individuálny a v čase sa mení • Reakcie klienta sú individuálne a v čase sa menia • Sociálne služby vstupujú aj do rodinných a sociálnych väzieb • Multidisciplinárnosť sociálnych služieb • Sieťovanie a kooperácia činností v ZSS Tabita s.r.o. - IKSS

9. Neopakovateľnosť alebo relatívna opakovateľnosť služieb • Poskytnutie sociálnej služby nemožno odkladať (bez dôsledkov) • Ako zabezpečiť opakovateľnosť dobrých výsledkov? • Štandardizácia postupov a metodík versus individuálna situácia a meniace sa podmienky • Homogenita poskytovania služieb Tabita s.r.o. - IKSS

10. Nenahraditeľnosť poskytovanej služby • Nenahraditeľnosť je najvýraznejším špecifikom soc. služieb • Nahraditeľnosť a nenahraditeľnosť foriem, obsahov, metodík, postupov, kombinácií • Správna identifikácia nahraditeľných a nenahraditeľných prvkov • Prečo nie sú sociálne služby predmetom právnej ochrany duševného vlastníctva? Tabita s.r.o. - IKSS

11. Služby sú uskutočňované organizovaným spôsobom • Poskytovanie sociálnych služieb je determinované • Dobrovoľníctvo versus profesionálna organizácia činností • Organizovaný spôsob a chaos v organizácii • Je rutina organizovaný spôsob poskytovania služieb? • Autorizácia vlastných postupov • Rozhodovanie na základe faktov versus odborná intuícia Tabita s.r.o. - IKSS

12. Služby sú užitočné vlastnosťami, ktoré tvoria ich úžitkovú hodnotu • Dynamický procesný model kvality • Úžitková hodnota vyjadruje, nakoľko je reálne poskytnutá služba schopná uspokojiť potrebu klienta • Očakávanie a vnímanie výsledku (dopadu) u klienta a poskytovateľa • Je meranie rozdielu medzi očakávaním a subjektívnou spokojnosťou klienta dostatočným kritériom pre kvalitu služby? • Konflikt medzi poskytovateľom služby a klientom Tabita s.r.o. - IKSS