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Prof. Iñaki Heras Dpto. Organización de empresas

Nuevos Modelos de Gestión: material complementario. Prof. Iñaki Heras Dpto. Organización de empresas. Gestión de la calidad, concepto de calidad, etc. La Gestión de la Calidad ha padecido una evolución sin precedentes en los últimos años.

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  1. Nuevos Modelos de Gestión: material complementario Prof. Iñaki Heras Dpto. Organización de empresas

  2. Gestión de la calidad, concepto de calidad, etc. La Gestión de la Calidad ha padecido una evolución sin precedentes en los últimos años • la normativa de implantación de Sistemas de la Calidad según ISO 9000 • la Gestión de la Calidad Total y la Excelencia empresarial La calidad: variable clave en la gestión empresarial

  3. l Concepto de Calidad en la literatura: • Cumplir especificaciones (Crosby) • Adecuación al uso previsto (Juran) • Pérdidas mínimas ocasionadas a la sociedad durante la vida útil de un producto (Taguchi)

  4. l Concepto de Calidad en la literatura: • La calidad del servicio es la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones (Zeithaml, Parasuraman y Berry) • Cumplimiento de los requerimientos establecidos por el cliente • Satisfacción del cliente

  5. Características de Calidad de un Producto • Seguridad • Función • Precio • Disponibilidad • Apariencia • Durabilidad • Operabilidad • Mantenibilidad • Confiabilidad • Reparabilidad

  6. Características de Calidad de un Servicio • Formalidad • Cortesía • Credibilidad • Eficiencia • Rapidez de respuesta • Confiabilidad • Seguridad • Competencia • Efectividad • Flexibilidad • Honestidad • Puntualidad • Accesibilidad • Precisión

  7. l Concepto de Gestión de la Calidad: conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad establecidos por el cliente

  8. l Evolución histórica dela Gestión de la Calidad: • Años 50-60: la Calidad, sinónimo de inspección final • Años 60-70: se extiende a la inspección durante el proceso de producción • Años 70-80: se extiende a la prevención de defectos • Años 80-90: pasa a formar parte de las personas y de las actividades que éstas realizan Inspección de la Calidad Aseguramiento de la Calidad Gestión de la Calidad Total

  9. lDIFERENCIAS ENTRE LA CONCEPCIÓN MODERNA Y TRADICIONAL DE LA CALIDAD (I) • Enfoque tradicional • Identificación con control de calidad • Inspección • Afecta sólo al bien o servicio • Responsabilidad del inspector • Sólo participa el dpto. de control de calidad • No existe una cultura de calidad • La alta dirección se desvincula de la calidad • Formación para los especialistas e inspectores • Especialización del puesto

  10. lDIFERENCIAS ENTRE LA CONCEPCIÓN MODERNA Y TRADICIONAL DE LA CALIDAD (I) • Enfoque moderno • Identificación con calidad total • Prevención • Afecta a todas las actividades de la empresa • Responsabilidad de todos los miembros • Participan todos los miembros de la empresa • Se sostiene con una cultura de calidad • El compromiso de la alta dirección es esencial • Formación para todo el personal • Enriquecimiento del puesto de trabajo • Planteamiento estratégico de la calidad

  11. Auditoría Certificado Estándares internacionales de sistemas de gestión International Management Standards

  12. What is a standard? “A prescribed set of rules, conditions, or requirements concerning definitions of terms, classification of components; specification of materials, performance, or operations; delineation of procedures; or measurement of quantity and quality in describing materials, products, systems, services or practices.” • Standards serve economic ends, enabling or catalyzing commercial transactions of all sorts. They also serve societal aims, such as protecting health, safety and the environment. • They influence the products we use, the foods we eat, how we communicate, our means of travel, our modes of work and play, and many other activities. • Standards are not created by public authorities; they are voluntary regulations created by some organizations.

  13. ¿Por qué son importantes los estándares? • Permite hacer uso de maquinarias y herramientas más adecuadas, así como reducir el número de las mismas

  14. Proteger al consumidor, de modo que obtenga productos y servicios que lo satisfagan • Eliminar obstáculos técnicos al intercambio de bienes y servicios entre los países (aunque muchas veces también los crean) • Optimizar condiciones de seguridad de personas y bienes, tanto en reducir riesgos de accidentes como en proteger la salud y la vida de las personas

  15. Tipos de normas o estándares: • Normas técnicas • Normas de Sistemas de Gestión: Norma o estándar que establece las bases para implantar en la empresa un Sistema de Gestión Se trata de normas certificables por tercera parte estándar

  16. Los sistemas de gestión ¿ QUÉ APORTA UN SISTEMA DE GESTIÓN ? MÉTODOS CRITERIOS PROCEDIMIENTOS UNIFICAN LA FORMA DE TRABAJAR DEFINE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS RESULTADOS MÁS HOMOGENEOS 2. D

  17. Organismos Internacionales de Estandarización: • European Committee for Standardization [www.cenorm.be] • Pan American Standards Commission [www.copant.org] • American National Standards Institute [www.ansi.org] • International Organization for Standardization [www.iso.org] • Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) [www.aenor.es]

  18. lTipos de normas y estándares: Complejidad ISO 9001 VDA6 EAQF QS-9000 IIP OHSAS 18001 SA 8000 UNE 158000 ISO 14001 • ARC PC (1) etc.., etc.. Sectoriales Multisectoriales

  19. Siguiendo al éxito cosechado por ISO 9000 …. Se ha producido el auge de los estándares de gestión IIP ISO 9000 SA 8000 ISO 14001 UNE 166000 ISO 28000 OHSAS 18001 ISO 27001

  20. l Concepto de Sistema de la Calidad: la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la Gestión de la Calidad. Sistematización y formalización

  21. ISO 9000: Principal estándar internacional de sistema de gestión de Calidad

  22. ISO 9000: Principios • ENFOQUE AL CLIENTE • LIDERAZGO • PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL • ENFOQUE BASADO EN PROCESOS • ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN • MEJORA CONTINUA • ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA • DE DECISIONES • RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS • CON EL PROVEEDOR

  23. ISO 9000: Contenido ÍNDICE DE LA NORMA 0.- Introducción • 1.- Objeto y campo de aplicación • 2.- Normas para consulta • 3.- Términos y definiciones • 4.- Sistema de gestión de la calidad • 5.- Responsabilidad de la dirección • 6.- Gestión de los recursos • 7.- Realización del producto • 8.- Medición, análisis y mejora

  24. Mejora continua del sistema de gestión de la calidad CLIENTES RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN CLIENTES GESTIÓN DE LOS RECURSOS MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA Satisfacción Requisitos Producto Entradas Salidas REALIZACIÓNDEL PRODUCTO Actividades que aportan valor Flujo de información

  25. ISO 9000: LA BASE DOCUMENTAL l ISO 9000 establece dos tipos de documentación: Documentos: La explicación por escrito de funciones, actividades y/o procesos Registros: Un registro es una reseña escrita que atestigua que una actividad, tarea o proceso se ha ejecutado

  26. Manual de Calidad Manual de Procedimientos Instrucciones de trabajo y otros documentos Los documentos del SAC según ISO 9000 se estructuran en la pirámide documental:

  27. El Manual de Calidad define:l la política de la Calidad de la organizaciónl la estructura organizativa de la Calidad l el sistema de responsabilidades respecto a la Calidad

  28. Manual de Calidad Manual de Procedimientos Instrucciones de trabajo y otros documentos Los documentos del SAC según ISO 9000 se estructuran en la pirámide documental:

  29. l El Manual de Procedimientos: define la forma específica de llevar a cabo una actividad. Quién hace qué, cuándo, cómo, dónde y con qué, de acuerdo a las directrices generales indicadas en el Manual de Calidad

  30. Manual de Calidad Manual de Procedimientos Instrucciones de trabajo y otros documentos Los documentos del SAC según ISO 9000 se estructuran en la pirámide documental:

  31. l Las instrucciones de trabajo, impresos, formatos y otros documentos: documentos de diversa índole que complementan a los anteriores y contribuyen a conseguir los objetivos del Sistema de Calidad

  32. Manual de Calidad Manual deProcedimientos Instrucciones de trabajo y otros documentos Los documentos del SAC según ISO 9000 se estructuran en la pirámide documental:

  33. l Los registros: documentos que proporcionan pruebas de que se ha realizado una actividad o de los resultados obtenidos. Los más habituales son: - Los partes: parte diario de producción, parte de expediciones, parte de laboratorio, etc. - Albaranes - Pedidos de proveedores y de clientes - Resultados de controles y ensayos

  34. l Reglas para la elaboración de la documentación: Simplicidad y brevedad Documentación propia de la empresa Uso de los gráficos o esquemas  La documentación debe estar descentralizada Facilidad de distribución Disponibilidad por parte de los usuarios  La documentación debe estar revisada y aprobada  Revisión periódica Trazabilidad

  35. lEjemplo:

  36. lProcedimientos con gráficos e imágenes

  37. En concreto, la certificación de Sistemas de la Calidad, certifica la conformidad del Sistema de la Calidad de la empresa con referencia a un modelo. • Certificación: consiste en establecer la conformidad de una determinada empresa, producto o servicio con los requisitos definidos en normas o especificaciones técnicas.

  38. lProceso de certificación: EMISIÓN DEL CERTIFICADO IMPLANTACIÓN DEL SAC CORRECCIÓN DESVIACIONES AUDITORIA INICIAL CERTIFICACIÓN AUDITORÍAS PERIÓDICAS SOLICITUD DE CERTIFICACIÓN REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN AUDITORÍA DE RENOVACIÓN INFORME DE AUDITORÍA INF.REVISIÓN DOCUMENTACIÓN RENOVACIÓN CERTIFICADO CORRECIÓN NO-CONFORM. ISO 9000 VISITA INICIAL AUDITORÍA DE SEGUIMIENTO

  39. l Organismos certificadores de la calidad enEspaña: AENOR: Asociación Española de Normalización y Certificación BVQI: Bureau Veritas Quality International España. DNV: Det Norske Veritas IVAC: Instituto Valenciano de Certificación LGAI: Laboratori General d'Assaigs i Investigacions LRQ: Lloyd´s Register Quality Assurrance. TÜV Rheinland Iberica, S.A.

  40. ¿Por qué se certifican las empresas? • Exigencias de los clientes • Mejorar posición competitiva • Satisfacer al cliente • Mejorar imagen de empresa • Responsabilizar, potenciar iniciativas, fomentar creatividad, crear espíritu de equipo, etc. • Moda empresarial

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