Classification and Quality Systems in Rural Tourism

1. Classification and Quality Systems in Rural Tourism Klaus Ehrlich General Secretary EuroGites

2. Klaus Ehrlich • MA Economics / Business Administration • Co-founder of the Andalusian Rural Tourism entrepreneur organisation RAAR • General Secretary of EuroGîtes – European Federation of Rural Tourism • Independent consultant • klaus.ehrlich@raar.es

3. What is “EuroGites”? EuropeanFederationof representativeprovider organisationsin Rural Tourism ingeographical Europe 100.000 organised services / 400.000+ total estimate 3,6 – 4 million guest beds 15% of accommodation capacity of Europe

4. 36 organisations from 28 countries: Austria Belarus Belgium (3) Bosnia-Herzegovina Bulgaria Croatia (2) Cyprus Czech Republic France Estonia Georgia Germany Greece Hungary Israel Italy (2) Latvia Lithuania Luxemburg Norway Poland Portugal Romania Serbia (2) Slovenia Slovakia Spain (2) Switzerland (2) United Kingdom

6. I.- Terms - and what they mean Regulamin - i co one oznaczają

7. ClassificationObjective, measurableCele klasyfikacji, mierzalne “WHAT” Co? Powierzchnia pokoju, ogrzewanie, łazienka, wyżywienie, sprzęt, cennik, Room size, heating, bathroom, meals, equipments, price list, …

8. QualityJakośćClient / expectation / process orientated Klient / oczekiwanie / procesu produkcji “HOW JAK” Design, conservation, ambience, training, complaint management, satisfaction, improvements, … Projektowanie, konserwacja, atmosfera, szkolenia, zarządzanie skarga, satysfakcja, ulepszenia ...

9. Podstawowy znak jakości Znak europejskiej gościnności Gość zna regulamin-procedury Profesjonalne zarządzanie obiektem. Ustalenie wewnętrznej samooceny jakości usług w obiekcie Opracowanie procedury rozwiązywania skarg Opracowany plan działania co najmniej na okres jednego roku Określony czas trwania Q-oceny Drugi poziom jakości Znak europejskiej gościnności Określone wymogi podstawowego znaku Kontrola planu działań w oparciu o: - badania gości - przeprowadzanie kontroli niejawnej - zaangażowanie pracowników

10. Really so different? Naprawdę tak różne? “WHAT” “HOW” Co? Jak? Technical control, emissions, responds to client need Central Heating requiered Temperature, regulation, time it is switched on Jak centralne ogrzewanie Możliwość regulacji temperatury, czas jest włączony Kontrola techniczna, emisje gazów, jest odpowiedzią na potrzeby klienta

11. + product “Rural Tourism” + Produkt "Turystyka wiejska" “RURAL” ,,wiejskość" Rurality, arquitecture, local decoration, local inputs and resources, capacity limits, landscape, activities, … Obszary mające cechy wsi: w architekturze, lokalnych dekoracjach, lokalnych zasobach, ograniczenia pojemność przyjmowania turystów, krajobraz wiejski, działalność związana z wsią: kowal, rzeźbiarz, stolarz, hafciarka,

12. Three sides of the same coin Trzy strony tego samego medalu

13. One system can serve them all? Czy jeden system może zawierać te wszystkie czynniki? “WHAT” ? co “RURAL” ,,wiejskość" “HOW” JAK

15. II. Examples Przykłady

16. Rural Tourism 2011Turystyka wiejska 2011 • 90.000+ associated accommodation units in Europe 27 • Level of association 20-25%  total offer between 360-450.000 units • 20% “Agro”-tourism (working farms) • < 20% rooms “B&B style”, > 80% self-catering • 15% of accommodation capacity in Europe • Diversification of target markets • Trend product based on rural assets

17. “Flowers” - Austria • Created 1993, several updates and modifications • Limited to Farm- (Agro-) Tourism: product criteria have a strong role, the system is part of branding • Common criteria, plus specific for S/C and rooms • Three areas: Farm experience, Facilities, Service Quality • 4 levels, but only level 2-4 gives access to the brand • Scores by areas, compensation is possible within same area, minimum points per area define the final level • Run by the organisation (2nd-level-certification), • valid max. 4 years, then re-inspection

18. “Flowers”kwiatki - Austria • SYSTEM utworzony w 1993 r., przechodził kilka aktualizacji i modyfikacji • Ograniczony jest do gospodarstw -(Agro-) Turystyka: kryteria produktu odgrywają znaczącą rolę, system jest częścią marki • Wspólne kryteria, a także specyficzne dla SJM oraz pokoi • Trzy obszary: doświadczenie gospodarzy, udogodnienia, jakość usług • 4 poziomy, ale tylko poziom od 2-4 daje dostęp do marki • Ocena w obszarach (pokoje, SJM, WHS), kompensacja jest możliwa w ramach tego samego obszaru, minimum punktów w danym obszarze okreśa ostateczny poziom • Ocena prowadzona przez organizację (2. poziom podlega certyfikacji), • Ocena ważne max. 4 lata, a następnie ponowna inspekcja

19. “Ears”: Gites de France • Oldest system in the RT sector (origins ’50s) • Five levels (1-5 “epis”) • Combines traditional classification with product and some management aspects • Different for self-catering, rooms, “city breaks,” etc. • Run by the organisation (2nd-level-certification) • Parallel to public / official classification, for S/C inspection is done for both at the same time by GdF staff • Scores by areas, compensation is possible within same area, minimum points to be reached for each level

20. “Ears”kłosy: Gites de France • Najstarszy system w sektorze turystyki wiejskiej - liczy 50 lat • Pięć poziomów (1-5 „kłosów") • Łączy tradycyjną klasyfikację z produktem i kilkoma aspektami zarządzania • Łączy w sobie różne obszary: wyżywienie, pokoje - pomieszczenia, usługi przewodnickie itp. • Prowadzony przez organizację (od 2 poziomu certyfikacja) • Równolegle do publicznej / oficjalnej klasyfikacji, dla S / C kontroli odbywa się w tym samym czasie kontrola prowadzona przez pracowników Gite de France • Ocena przez obszary, kompensacja jest możliwa w ramach tego samego obszaru, określone minimum punktów, które należy osiągnąć na każdym poziomie

21. “Stars”gwiazdy: Germany • Two parallel and homologated systems, run by DeHoGa (for hotels) and DTV (for holiday homesand private rooms) – generic for all territories • Five levels (1-5 stars) • Based on abolute minimum levels + additional minimums for each category, plus scores that define the final level • Different for self-catering and private rooms • No public system in DE. Run by the private NPO “DTV-Deutscher Tourismusverband”, implemented by entities that have to sign a user licence; • Specific rural labelization by DLG Qualitätssiegel

22. “Stars”gwiazdy: Germany • Dwa równoległe zatwierdzone systemy, prowadzone przez DeHoGa (dla hoteli) iDTV (dla domów wakacyjnych i prywatnych pokoi) – ogólnie dla wszstkich terenów • 5 poziomów (1-5 gwiazdek) • Absolutne minimum +dodatkowe minima dla każdej kategorii, plus punkty, które określają ostateczny poziom • Różne dla –gastronomii i pokoi • Brak w DE systemu państwowego. Kategoryzacja prowadzona przez prywatne firmy NPO “DTV-Deutscher Tourismusverband”,muszą podpisywać umowy licencyjne na prowadzenie kategortzacji • DLG nadaje specyficzny znak jakości dla Turystyki wiejskiej

23. “Calidad Turística jakość w turystycej” - Spain • National Quality-certification scheme, based on one common methodology but with different content depending on the tourism sector / activity • Formally private, but strongly supported by public administration • For RT: five areas of technical aspects (Equipment, Reception and Stay, Cleaning and Maintenance, Security and Environment, Business and sales), plus a specific “management module” • One level, external (3rd-party) certification valid for 2 years

24. “Calidad Turística jakość w turystycej” - Spain • Narodowy Program certyfikacji jakości, w oparciu o jeden wspólny Metodologia zawartości Ale różnić w zależności od sektora turystycznego / działalnościFormalnie prywatna, ale silnie wspierane przez administrację publicznąDla RT: pięć obszarów aspektów technicznych (sprzęt, Recepcja i pobyt, Czyszczenie i konserwacja, bezpieczeństwa i środowiska, Biznes i sprzedaż), plus konkretnym modułem zarządzania "Jeden poziom, zewnętrzne (3rd-party) certyfikacji ważne przez 2 lata

25. ALL are a mixtureeven if they declare themselves only as “quality” or “classification”

26. “TripAdvisor” –World świat • Scoring from 1-5 for tourism services • Based exclusively on consumer evaluations • Score plus verbal comments allow for a more specified or detailled description • Prints diploma to establishments • Doubts about reliability of evaluations  Video • Price ponderation effect: 4 is not equal to 4 • Top-biased values

27. “TripAdvisor” –World świat • Punktacja od 1-5 do usług turystycznychOpierając się wyłącznie na ocenach konsumenckichOcena oraz słowne komentarze umożliwić bardziej określony lub szczegółowe opisuDrukuje dyplom do zakładówWątpliwości dotyczące wiarygodności ocen  wideoEfekt ponderation Cena: 4 nie jest równe 4Najlepiej stronnicze wartości

28. “Booking.com” - World • Scoring from 1-10 for accommodation services • Based exclusively on evaluations of clients that booked through the website of booking.com • Score plus verbal comments allow for a more specified or detailled description • Differentiated by market segments • Price ponderation effect: 8 is not equal to 8 • Top-biased values (anything below 7 is “crap”)

29. Booking.com <-> TripAdvisor

30. III. So “what for”?

31. Client-based promotion Expectation + Satisfaction = Quality

32. Virtual trust – how? • Transparent and reliable • Umbrella system • Common overall criteria • National, regional, product-specific breakdown and (additional) criteria • Consumer feedback • Continuous adaptation and improvement

33. Umbrella: the Starting Point • 80% of Rural Tourism organisations use a Classification and/or Quality system, 2/3 of them are defined and run by the organisation itself (= under their direct control) • The client is used to this orientation from domestic markets, but international diversity is confusing and not transparent • Existing systems will not change – creating a new system is not realistic and also not necessary • Empirical Evidence / Market research • Create tools that allow transparency and benchmarking • Create a minimum frame for product and standards

34. Selection of criteria

35. Product Standards • Situated in the countryside, in a village, or in a small town • Rural surrounding, with evident characteristic of traditional farming, agriculture, or high nature values • Tourism is not the main activity or source of income in the closer area • Good conservation of environment, quiet and "peaceful" setting, no noise or pollution • Authenticityof the accommodation and ambience • Hospitality = Personal attention by the host • Small-scale capacity of the accommodation unit • Social and environmental sustainability in the context of a multi-functional activity in the countryside • Connection with the local community and traditional culture • Local products and gastronomy • Culture (folklore, crafts, traditions, heritage, ... ) Excluding criteria are:urban or industrial setting or surrounding; mass- or highly developed tourism areas; noise, risk/danger, visual and other pollution

36. Assessment Standards • List of aprox. 50 specified criteria: • Equipments (19) • Surroundings (8) • Services (8) • Personal attention, “experience” (7) • Security and safety (9) • At least two levels of parameters: • Absolute minimums for any rural service • Requirements for access to international marketing • “Umbrella” structure - member organisations are responsible • Allow for deviation by X% but must be compensated

37. How to organise a label • Recommendation for criteria specificationsthat adhering (rural) tourism services should comply with • Product Criteriaare genericand apply across all types of services • For specific sub-products, a plug-in label (“heritage house”, “hikers”, “family with kids”) can be created • Assessment CriteriaTry to keep “in line” with existing generic schemes for accommodation etc.

38. For Baltic countries … • Cross-reference between EE, LV, and LT (or directly refer to EuroGites criteria) • Cross-reference with HotelStarsUnionand European Hospitality Quality in LT+LV • Add own national criteria depending on product(s) • Or instead, ¿Specific common plug-in label(s)? • Check in the future: recognition by “European Quality Tourism” (ETQ) label

42. Aitäh - Paldies - Thank you for your attention