H4 La nuova formula per l’assistenza ospedaliera: strategie per una comunicazione integrata

1. H4 La nuova formula per l’assistenza ospedaliera: strategie per una comunicazione integrata Dott. Stefano Cantini Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

2. Realizzare una campagna di comunicazione ben pianificata • Perché a Pistoia l’ospedale fa parte del centro cittadino da quasi ottocento anni • Perché il cambiamento non sarà solo logistico ma coinciderà anche con un cambiamento del modo di erogare le cure • Perché, non solo per la comunità cittadina, ma anche per gli operatori sanitari, il cambiamento sarà molto impegnativo Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

3. Il piano di comunicazione In questo contesto è necessario comunicare ad un numero più ampio possibile di cittadini, oltre che a tutti gli operatori, anche il cambiamento del modello assistenziale, con la prospettiva che il miglior utilizzo e la conoscenza dei servizi contribuisca a migliorare non solo la qualità effettiva delle prestazioni ma anche la qualità percepita dagli utenti. Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

4. Per programmare al meglio la comunicazione siamo partiti dal cercare di capire il grado di conoscenza dell’argomento da parte della gente comune e degli operatori sanitari (target) …creando momenti di incontro e di ascolto… Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

5. Il brand NH USL 3 Già prima che si realizzasse l’immagine coordinata dei 4 ospedali della Toscana, avevamo realizzato un logo identitario della nostra ASL, al fine di rendere da subito riconoscibile e visibile il brand del Nuovo Ospedale di Pistoia. Il layout grafico è caratterizzato dal segno grafico della H, che identifica l’ospedale, realizzata attraverso un collage di foto di volti che vogliono rappresentare il forte legame fra la comunità pistoiese e l’ospedale stesso. A partire da gennaio 2011, quando vengono realizzati incontri pubblici relativi al NH, al logo è affiancata la scritta in rosso PARLIAMONE INSIEME per rafforzare ancor di più il concetto di condivisione delle scelte e per consolidare l’efficacia del brand, riproponendolo con ripetitività. Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

6. Anche se, come nel nostro caso, il concetto di comunicazione deve avere una valenza generale che va oltre la schematizzazione classica, per esigenze di esposizione è opportuno dividerla in: COMUNICAZIONE INTERNA COMUNICAZIONE ESTERNA Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

7. LA COMUNICAZIONE INTERNA • - FORMAZIONE - • Creazione di gruppi di lavoro permanenti multiprofessionali su temi riguardanti i nuovi percorsi assistenziali clinici e di supporto (coinvolti circa 200 operatori) per anticipare e promuovere il cambiamento • Formazione sulle tematiche dell’intensità di cura • Formazione sugli impegni contrattuali con il gestore: analisi dei capitolati e dei service • Organizzazione di visite guidate al cantiere con tutto il personale ospedaliero Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

8. LA COMUNICAZIONE INTERNA Incontri di approfondimento a cadenza periodica della Direzione con i macrolivelli per la condivisione di strategie finalizzate alla preparazione delle strutture ospedaliere attuali al passaggio dalla gestione per reparti alla gestione per Aree Funzionali. Processo di motivazione e di maggior partecipazione ai problemi – TEAM AL MEGLIO Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

9. LA COMUNICAZIONE INTERNA • Organizzare ed implementare la intranet con documenti di approfondimento scaricabili dalla rete interna aziendale Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

10. Newsletter

11. LA COMUNICAZIONE INTERNA • Programmazione di incontri specifici per Area Funzionale con le OO.SS. • Realizzazione di guide ad uso del personale, mutuate dalle procedure create e validate per l’accreditamento. L’obiettivo è quello di creare una serie di manuali snelli e di rapida consultazione che adottino un glossario comune ai fini di migliorare la condivisione e quindi la comunicazione interna Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

12. La COMUNICAZIONE ESTERNA • Caratteristiche • Sito WEB:implementazione continua • Predisposizione di una serie di FAQ da inserire sul sito aziendale e da implementarsi e migliorare continuamente link dedicato ai MMG e PLS • Gruppo di lavoro 4 Nuovi Ospedali • Diretta con cittadinanza (associazioni, enti locali, autorità) • Il coinvolgimento del volontariato • Promozione dei servizi di informazione: Media, enti istituzionali ecc. Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

13. Caratteristiche • Valutare, comprendere e gestire le necessità espresse dai cittadini, e avere un feedback positivo dalle azioni di comunicazione. • Costruire un rapporto di fiducia tra pubblica amministrazione e cittadino. • Realizzare un processo di comunicazione chiaro, completo, accessibile, interattivo e soprattutto rispondente alle logiche e alle esigenze dell'utente più che a quelle dell’organizzazione Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

14. Comunicazione esterna Sito web Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

15. Gruppo di lavoro 4 Nuovi Ospedali Le strutture dedicate alla comunicazione delle 4 ASL interessate (MS–LU–PT-PO) hanno avuto incarico dal SIOR di predisporre un’immagine coordinata che identifichi tutti i prodotti comunicativi dei nuovi ospedali ai fini della campagna regionale (Infonews, brochure, pieghevoli, totem cartonati, shopper, sito regionale, ecc.) Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

16. Brand 4 Ospedali Il brand ha come caratteristica quella di richiamare in un’unica immagine concetti basilari dell’assistenza ospedaliera toscana: • Il modello di rete come strumento organizzativo • Il concetto di continuità assistenziale e il fatto che nel suo territorio, la Toscana riunisce in poco più di cento chilometri quattro eccellenze ospedaliere, baricentriche fra i poli universitari di Firenze e Pisa • La creazione di un immagine coordinata, da parte delle quattro Aziende è un passo avanti e propedeutica alla creazione di un linguaggio comune fondamentale anche per ulteriori sviluppi nelle azioni di informazione e comunicazione agli utenti Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

17. L'icona rimanda immediatamente al tema ospedaliero e al numero 4, per incuriosire in prima battuta e diventare un emblema di riconoscimento di tutti i prodotti comunicativi legati al progetto dei 4 nuovi ospedali. • Il simbolo "H" è ormai codificato nell'immaginario collettivo come un'icona internazionale che significa ospedale • La formula "molecolare" H4 ha funzione iconografica di diventare un brand che rimandi immediatamente a questo progetto. • Una molecola equivale ad un'unità stabile in natura: i 4 ospedali come atomi di una sola molecola. • Il concetto di "nuova formula", riferito sia alla terminologia mutuata dalla chimica, che alla nuova visione della sanità introdotta dai 4 nuovi ospedali in Toscana Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

18. Materiali campagnacomunicativa 4 ospedali Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

19. Materiali campagnacomunicativa 4 ospedali Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

20. I Totem Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

21. Shopper Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

22. Diretta con stakeolders (associazioni, enti locali, autorità) • Conferenza dei Servizi Aziendale 2011 • Visita Assessore RT Sanità al cantiere NH • Incontro con Ordine dei Medici Prov. • Incontro al cantiere con IV Commissione Consiliare Sanità Comune di Pistoia • Incontri con assemblea del volontariato finalizzati alla presentazione della struttura e della nuova organizzazione: - richiesta partnership • Collegio Prov.le Infermieri di Pistoia • Ordine dei Farmacisti

23. Il coinvolgimento del Volontariato Dopo la consegna dell‘intera struttura e prima che siano trasferite le attività sanitarie,è prevista l’attuazione di un progetto specifico di partnership con le Associazioni di Volontariato attraverso l’organizzazione e la gestione di visite guidate alla nuova struttura ospedaliera accompagnando gruppi di cittadini e di utenti esterni all’interno del nuovo ospedale. La realizzazione di questo percorso con le associazioni di volontariato avrà due effetti importanti: -una più efficace e capillare informazione alla cittadinanza proprio perché gestita dalle loro organizzazioni; -il consolidamento dei rapporti tra Azienda e volontariato stesso. Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

24. Il coinvolgimento del Volontariato Per raggiungere questo obiettivo è stato chiesto alle associazioni di volontariato: • L’individuazione di un gruppo di soggetti motivati • L’impegno ad una specifica formazione sia sulla logistica e la conformazione strutturale del nuovo ospedale, sia sul nuovo modello organizzativo • Attività a supporto del riorientamento della cittadinanza sia nel vecchio che nel nuovo presidio attraverso una presenza attiva, specialmente nei primi mesi dopo il trasferimento Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

25. Comunicare vs l’esterno dell’azienda • Incontri con gli organi istituzionali (Conferenza dei Sindaci) • Media (Giornali, TV locali,ecc.) • Coordinamento con uffici comunali preposti (Pistoia-informa, ufficio stampa) • Elaborazione della Carta dei Servizi del Nuovo Ospedale di Pistoia Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

26. Registro degli eventi E’ istituito un registro degli eventi al fine di evitare la sovrapposizione delle iniziative e garantire ad ognuna il giusto spazio e la necessaria visibilità. In particolare c’è attenzione affinché la campagna comunicativa attraverso i media (comunicati stampa, trasmissioni tv locali) dovrà essere opportunamente modulata e diluita per mantenere costante l’informazione fino all’apertura dell’ospedale Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

27. VERIFICHE Durante l’attuazione del Piano di comunicazione sono previste verifiche dell’efficacia delle informazioni fornite e degli strumenti utilizzati per la diffusione dei messaggi (sia per la comunicazione interna che esterna) attraverso un sistema periodico di somministrazione di questionari ed interviste. Durante l’attuazione del Piano di comunicazione sono previste verifiche dell’efficacia delle informazioni fornite e degli strumenti utilizzati per la diffusione dei messaggi (sia per la comunicazione interna che esterna) attraverso un sistema periodico di somministrazione di questionari ed interviste. Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

28. Conclusioni L’essenza di quanto esposto può essere condensato nello slogan che ci siamo dati PARLIAMONE INSIEME… cherappresenta la volontà di un forte coinvolgimento degli operatori e degli altri stake-olders, con attenzione privilegiata ai bisogni degli utenti Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

29. PARTNERSHIP Video 4H Brochure Banner Shopper Dott. Stefano Cantini, Responsabile Staff Direzione Aziendale Martedì 4 dicembre 2012 CENTRO CONGRESSI VILLA CAPPUGI PISTOIA

30. L’importanza di una buona comunicazione integrata… …anche quando l’interlocutore abita in paradiso!Grazie