Auxiliar Administrativo e Financeiro

1. Auxiliar Administrativo e Financeiro Itamar Gomes Consultor da IG Consultoria http:// www.igconsultoria.blogspot.com.br E-mail. itamartrairi@gmail.com

2. ATENDIMENTO AO CLIENTE

3. O que é Atendimento (Conceito) Atendimento é: • Ato ou efeito de atender; • Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinado serviço; • Prestar assessoria, consultoria, sanar duvidas; • Acolher; • Receber com atenção e cortesia; • Dar ou prestar atenção ao algo ou alguém. O atendimento pressupõe uma ajuda de uma pessoa à outra. Sempre que você atende, você está relacionando-se com outra pessoa

4. Objetivos do atendimento • Assistir ao cliente em suas necessidades; • Na atualidade, o principal objetivo é encantar o cliente. Como encantar o cliente? Satisfazendo sua necessidade!

5. Aspectos necessário para um bom atendimento • Preparo: conhecimento seu serviço ou produto, de sua instituição como um todo e preparo nas habilidades emocionais; • Dedicação: O atender deve estar sempre atualizado, a auto-observação e percepção do atendente deve ser uma constância para a excelência do atendimento; • Presença de espirito: Permite que o atendente seja criativo e assertivo em sua conduta, em especial em situação de conflito ou tensão. • Intuição: Deve basear-se na observação atenta das necessidades do cliente.

6. Objetivos do atendimento • Produto: • É definido bens, os bens podem ser de consumo com característica tangível; podem ser produzidos, examinados, estocados e transportados; • São tangíveis; • Podem ser consumidos em períodos e em lugares muito posteriores ao momento exato em que foram adquiridos; • Alguns autores definem produtos como tudo aquilo que pode ser adquirido. Podem ser classificados como bens ou serviços.

7. Serviços: • São intangíveis, isto é, não é possível ver suas características antes de serem adquiridos; • Não podem ser estocados, • O prestador de serviço está sempre em contato com quem recebe; • Os serviços variam muito mais em termos de qualidade e eficiência que os produtos, portanto, são inconsistentes. “Serviço é todo trabalho que agrega valor feito por uma pessoa em beneficio de outra” Karl Albrechet

8. Ética no atendimento ao cliente • Conceitos: • Moral: • A maior parte dos códigos que conhecemos é de ‘moral’; • A moral é exatamente o conjunto d normas, regras, leis que orienta a vida dos indivíduos e grupos na sociedade; • Jeito de viver e se relacionar individuo-sociedade; • Moral tem um caráter particular, varia de uma sociedade para outra, de uma época para outra.

9. Ética no atendimento ao cliente • Conceitos: • Ética: • Em filosofia, ética significa o que é bom para o individuo e para a sociedade, e seu estudo contribui para estabelecer a natureza de deveres no relacionamento individuo-sociedade. • Á ética é um olhar critico, uma reflexão que pergunta pelo fundamento e pela coerência os valores; • A ética guarda um caráter universal, seus princípios tem como referencia ultima, a dignidade humana, o bem comum. • Quando se filtra, elimina-se o que não é bom, portanto, uma pessoa com etica tem seus valores morais bem filtrados.

10. Diferença entre Moral e Ética • Moral e ética não devem ser confundidos: enquanto a moral é normativa, a ética é teórica e busca explicar e justificar os costumes de uma determinada sociedade, bem como fornecer subsídios para a solução de seus dilemas mas comuns. • Porém, etimologicamente, ‘ética’ e ‘moral’ são expressos sinônimos, sendo a primeira de origem grega, enquanto a segunda é sua tradução para o latim, com o mesmo significado: conduta ou costume.

11. Princípios Éticos universais • O respeito • A justiça • A solidariedade • O diálogo • A honestidade e a retidão • A responsabilidade • A busca pela excelência • O compromisso • A humildade e a coragem • A integridade • A clareza e a precisão

12. Ética e convivência humana • Falar de ética é falar de convivência humana, pois são os problemas de convivência humana que geral o problema da ética. • Há necessidade de ética porque os seres humanos não conseguem viver isolados, mas também não conseguem viver em sociedade sem regras.

13. Ética no atendimento ao cliente • A ética no relacionamento é algo pessoal, no qual a aproximação com o cliente tem o objetivo de tentar entendê-lo e encantá-lo. • Ética no atendimento ao cliente é definida como o que é correto ou bom na conduta do atendimento. • Aquele que oferece a prestação de serviço deve ter consciência que servindo bem, cria-se de forma natural a necessidade do outro retribuir. • A Conduta ética na relação do atendimento permite definir • a qualidade e satisfação do cliente.

14. Motivação • Do Latim motivus=mover • Processo pelo um qual um conjunto de razoes ou motivos explica, induz, incentiva, estimula ou provoca algum tipo de ação.

15. Motivação • Segundo Stephen(1999, p. 109) motivação é a vontade de empregar altos níveis de esforço em direção a metas organizacionais, condicionada pela capacidade de esforço de satisfazer alguma necessidade do individuo. • Segundo Megginson(1998), motivação é um processo de induzir uma pessoa ou um grupo, com necessidades distintas para atingir seus objetivos. • Murray(apud Bergamini, 1990) afirma que motivo se divide em dois componentes: impulso e objetivo.

16. Teoria de Maslow • Segundo Maslow, essas necessidades humanas são as seguintes: fisiológicas, de segurança, sociais, de estima e de auto realização. A ideia básica de Maslow é a de que as necessidades humanas podem ser agrupadas em níveis e que as necessidades de nível mais baixo de um indivíduo precisam ser satisfeitas antes que o indivíduo comece a se preocupar com as de segurança. A partir do momento em que estas estejam satisfeitas ele irá procurar satisfazer as necessidades sociais, depois as de estima e finalmente as de auto realização. O comportamento predominante no indivíduo depende, portanto, da intensidade da necessidade ou motivos, em determinado momento. Desta forma, uma situação motivadora é aquela em que as pessoas estão desenvolvendo atividades dirigidas a um objetivo para satisfazer a necessidade mais intensa no momento.

17. HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW NECESSIDADES HUMANAS TOTAIS • Auto-realização Estima • Sociais • Segurança Fisiológicas Auto-realização Auto-desenvolvimento Auto-satisfação Necessidades do ego: Orgulho Auto-respeito Progresso Confiança Necessidades de status Reconhecimento Apreciação Admiração pelos outros Relacionamento Aceitação Afeição Amizade Compreensão Consideração Segurança Proteção contra: perigo doença incerteza desemprego roubo Alimento Repouso Abrigo Sexo

18. A PIRÂMIDE DE MASLOW A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO NECESSIDADES DE ESTIMA NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO NECESSIDADES SEGURANÇA E ESTABILIDADE NECESSIDADES FISIOLÓGICAS

19. Motivação através do entusiasmo • Segundo alguns estudioso, ENTUSIASMO é um das palavras mais forte do nosso idioma. Se origina do grego ‘enthousiasmó’ • O entusiasmos supera o otimismo, pois enquanto o otimismo acha que vai dar certo, o entusiasmos FAZ DAFR CERTO.

20. ATITUDES E AÇÕES PARA MANTER O ENTUSIAMOS • Tenha sempre objetivos em sua vida • Valorize sua família e amigos • Trabalhe com alegria • Jamais deixe de buscar, arriscar, tentar! • Seja perseverante. • Jamais saia do caminho da verdade • Procure fazer as pessoas ao seu redor mais felizes. • O hoje deve ser o dia mais preciso da sua vida • Não reclame, não fale mal dos outros, não ouça comentários. • Seja sempre prestativo. • Preste atenção aos detalhes. • Busque aprender com as situações difíceis. • Não tenha do desconhecido. • seja sempre cortes, alegre e simpático. • Coloque suas ideias em pratica. • Esteja sempre aberto ao aprendizado. • Sorte é a combinação da oportunidade com a competência. • Seja solidário. • Seja generoso nos elogios e cauteloso nas criticas • Existem três lados, o seu, o da outra pessoa e o lado de quem esta certo.

21. Procure sempre fazer o melhor, pois o que importa na nossa vida é o que fazemos para os outros.

22. Exercicio • O que é atendimento? • O que é produto? • O que é serviço? • O que tangível e intangível? • O que é cliente? • O que é motivação? • O que é ética? • O que é moral? • Qual a diferença entre moral e ética?

23. Quais as necessidades humanas, conforme Maslow? • O que é entusiasmos?