KADROVI U TURISTIČKOJ ANIMACIJI GOSTI

1. Dr Anđelija Ivkov Džigurski KADROVI U TURISTIČKOJ ANIMACIJI GOSTI

2. Najznačajniju ulogu u turističkoj animaciji imaju svakako sami animatori kao najveći nosioci turističke animacije. • Posebnu ulogu imaju turistički vodiči i turistički pratioci, ali i svi ostali zaposleni: • radnici u turističkim agencijama, • turistički vodiči • konobari, • barmeni, • kuvari, • recepcioneri, • vozači, • menadžeri

3. Animator je turistički radnik koji ima zadatak da gostu učini ugodan boravak u hotelu ili destinaciji, čineći njegovo slobodno vreme ispunjeno različitim aktivnostima u kojima će gost imati pasivno ili aktivno učešće. ANIMATOR KAO TURISTIČKI RADNIK • Opšte osobine animatora mogu definisati sledećim zahtevima: • psihofizičke osobine • talenat i osećaj za kontakt sa gostom • određeni nivo obrazovanja

4. Aktivnost animatora počinje od momenta dolaska gosta tj. od njegovog prvog kontakta sa gostom, traje tokom čitavog njegovog boravka, pa sve do ispraćaja. • Animator je domaćinipredstavnikturističkedestinacije, isturenaosoba u odnosunaturističkuponudu, kojamoraispravljatisveslučajnegreškeineposrednoreagovati u neprijatnimsituacijama. • To podrazumevadamorajupoznavatitehnikuitehnologijuposlovanjapreduzeća u turizmu, marketing imenadžment.

5. Prilikom izbora animatora mora voditi računa o sledećim psihofizičkim osobinama animatora: • Prijatna spoljašnost– kako se posao animatora vezuje uz subjektivan sud učesnika • animacije, njegov izgled mora biti primeren grupi sa kojom komunicira • Optimalna starost – animator mora imati određenu dozu iskustva i ulivati poverenje • nikako ne sme odavati mladalačko neiskustvo), pa se starost usklađuje sa zahtevima grupe • Izgrađenost stavova – veoma važna jer omogućava dinamičan posao i stalnu promenu • situacija, te usled pojave problema on neće imati pogrešnu procenu • Zainteresovanost i angažovanost – posao animatora zahteva izgradnju sopstvenog imidža, • nema unapred određenih klišea, pošto animator mora da se menja u skladu sa grupom, • on mora osetiti kako grupa „diše“

6. Iskrenost– mora uvek ostavljati utisak iskrene osobe, koja ničim ne dovodi u pitanje poverenje • Profesionalnost – animator mora biti krajnje profesionalan i ostavljati utisak poštenja i stručnjaka • Prirodni talenat – neverbalnim oblicima komunikacije (mimikom i gestovima), • ali i u verbalnom komuniciranju mora se širiti pozitivno raspoloženje, veselje, ... • Pažljivost – animator mora odavati utisak brižne osobe, koja vodi računa o gostu i kome je on najvažniji • Sklonost umetnosti– mora imati osećaj za lepo i skladno, mora imati humanistički pristup prema ljudima

7. Poverljivost– uvek mora verovati ljudima i polaziti od toga da su ljudi pozitivnih namera, nikad ne sme pokazivati sumnju u ljudske vrednosti. S druge strane uvek mora odavati utisak osobe kojoj se gost može poveriti. • Pozitivna orijentisanost– mora odavati utisak osobe koja se zalaže za dobrobit ljudi na način da se brine za ostvarenje njihovih pozitivnih doživljaja • Iteligentnost i razumnost– animator mora biti širokih pogleda, mora biti dobro informisan, u konfliktnim situacijama mora biti racionalan, ne pristrasan, pozitivno raspoložen • Dobro zdravlje– mora imati dobar fizički izgled, ostavljati utisak zdrave osobe • Energičnost i entuzijazam– mora ostavljati utisak energične osobe, pune samopouzdanja

8. Pred animatora se postavljaju još neki zahtevi: • Lakoća verbalnog izražavanja – animator mora imati pravilan naglasak, jasnoću izgovora, • dobar izgovor, prirodan način govora. Animator ne može biti osoba sa govornom manom, • sa oštećenim sluhom, ili osoba koja nepravilno izgovara određene glasove • Otpornost na emocionalne pritiske – u mnogobrojnim situacijama animator je • podložan stresu, ali se on mora truditi da se kod određenih događaja koji stvaraju • neprijatnost on svede na minimum i da gost ne primeti šta animator oseća • Taktičnost – animator mora imati osećaj mere, posebno prema • posebnim kategorijama gostiju (VIP – uslužnost koja se graniči sa servilnošću) • Sposobnost pamćenja – veoma važna osobina animatora gde on ima sposobnost • da pamti mnogobrojne detalje (od toga šta gost voli da pije uz večeru, vrste kafe koju pije ...) • Veština komuniciranja – je osobina koju mnogi smatraju najvažnijom osobinom • Po Batleru najznačajnije osobine animatora su: • lično i profesionalno poštenje • smisao za humor • osećaj za pružanje usluge, koji je važniji od lične animacije • shvatanje animacije kao umetnosti • vera u ljude i njihovu vrednost • briga za dobrobit ljudi • natprosečna inteligencija i zdrav razum • dobro psihičko i fizičko zdravlje • energija i entuzijazam • sposobnost organizacije

9. Deset animatorskih zapovesti • Ljubaznost, srdačnost • Strpljenje, razumevanje • Pristupačnost, dostupnost • Tačnost • Urednost, higijena • Nivo razgovora • Neutralnost • Integritet • Adekvatna ocena situacije • Adekvatna ocena vlastitih mogućnosti i sposobnosti

10. U interakciji sa gostima animator se mora voditi prema principima dobrog domaćina: • goste srdačno primiti, pozdraviti • informisati • goste upoznati sa drugim gostima, domaćinima • biti stalno prisutan • biti uslužan • brinuti se o gostu • pokazati interes za goste i njegove probleme • preduzeti nešto zajedno sa gostima • nešto posebno organizovati • srdačno se pozdraviti, oprostiti od gosta na njegovom odlasku

11. OSTALE OSOBINE ANIMATORA

12. ANIMATORI KAO „PROIZVOĐAČI NOVCA“ • Nekada – sunce i more • Menadžeri uvode animaciju od 9-12h i 16-19h • prvi učesnici ljudi iz srednje klase • danas animacija sastavni deo ponude • animatori “tvorci novca”

13. ANIMATOR KAO „VOĐA“ Tipovianimatora • Osoba koja utiče na ostale članove grupe i čiji uticaj deluje: • sugestijom, • ličnim primerom, • dogovorom, • razgovorom ... Atraktivnost osobe, koja predstavlja vođu jedan je od tri faktora privlačnosti grupe i takva osoba postaje emocionalni centar grupe

14. VODITELJANIMACIJSKOGTIMA • desna ruka šefu tima • odgovoran za program u svom hotelu • ključnu ulogu kod programa zabavnog karaktera • posebne kvalitete u komuniciranju, kretanju po pozornici • perfektno poznavanje bar tri svetska jezika „ALL AROUND“ ANIMATOR • poseduje veštine i znanja potrebna za izvođenje animacijskog dela programa bilo kakve vrste • pokazuje izražene organizacione sposobnosti.

15. SPORTSKI ANIMATOR • dobru fizičku kondiciju, • poznavanje vežbi visokog i niskog intenziteta, • poznavanje vežbi snage koje treba prilagoditi gostima i • njihovim fizičkim mogućnostima • dobar ritam

16. DEČIJI ANIMATOR Aktivnostidečijeg programa baby sitting

17. KULTURNO-ZABAVNI ANIMATOR • Sposoban za pevanje, igranje, slikanje ... • Mora poznavati kulturu sredine • Svestan različitosti kulturnih potreba • Spoj dve ili više kultura • Tipovi programa u kulturno-zabavnoj animaciji: • stalni programi (postojeći programi grada, područja...) • posebni programi (organizuju se u okviru turističkog naselja, zabavnih centara, na pozornici) • Ciljevi koji se postižu angažovanjem kulturno-zabavnog animatora su: • zadovoljenje potreba turista ѕa promenom, druženjem, afirmacijom, sticanjem novih znanja, veština i potreba aktivnog provođenja slobodnog vremena. • postizanje boljih ekonomskih efekata • afirmacija lokalne kulture

18. DNEVNI ANIMATOR VEČERNJI ANIMATOR • Određeni nivo znanja stranih jezika • pozdravljanje gostiju, • predstavljanje, • predstavljanje animacijskog programa, • najave aktivnosti kao • objašnjavanje pravila igre • razvijen osećaj za scenski nastup • nastup sa mikrofonom • perfektno znanje bar dva strana jezika

19. TURISTIČKI I HOTELSKI RADNICI KAO ANIMATORI

20. GOSTI HOTELA – presudan faktor u turističkoj animaciji - oba pola raznog uzrasta i godina starosti raznog socijalnog i etničkog sastava imaju različit temperament i navike imaju specifične želje, ukuse i potrebe različita im je platežna moć raznog su stepena kulture, obrazovanja i vaspitanja različito se ponašaju i različito reaguju u raznim prilikama

21. HOTELSKE GOSTE DELIMO: • po polu -muškarce i žene • po uzrastu i starosti: na starije osobe, goste srednjih godina, omladinu i decu. • prema raznim karakterističnim osobinama, kao što su: odlučni i neodlučni, strpljivi i nestrpljivi, skromni i razmetljivi, ugodni i neugodni. • po zahtevima i ukusu: standardni, prefinjenog ukusa, gurmani i dijetalci. • po poseti i navikama: stalni gosti, sezonski, povremeni, prolazni, noćni, retki i izuzetni gosti. • po tipu: vizuelni, auditivni, i one koji sve vole prethodno da probaju i provere. • po poreklu: domaći i strani gosti

22. najčešće u društvu • muškarac želi da se sam priključi nekoj animatorskoj aktivnosti treba voditi računa da se priključi takođe muškom društvu, a samo po nuždi mešovitom • muškarci su po prirodi slobodniji i odvažniji u odnosima i u uspostavljanju kontakata sa drugima • muškarci su u stanju da preporuče i drugima animatorske programe u kojima su učestvovali • Ako je u pitanju sama žena kao gost, treba u svakom slučaju nastojati da se priključi ženskom ili porodičnom društvu • Naročito su osetljive na odnos i ponašanje prema njima od strane animatora. One to pamte i rado pričaju o tome i drugima. • Više se žale i drugima pričaju o eventualnim neprijatnostima

23. GOSTI PREMA UZRASTU I STAROSTI Starije osobe su ređi gosti. Neki gosti slabije vide ili čuju. Mora se imati više strpljenja i mnogo više takta sa njima. Po potrebi im ponoviti svako objašnjenje ili ponudu pa i više puta. Gosti srednjeg doba starosti su najbrojniji. Od njih pretežno zavisi obim i veličina ugostiteljskog prometa. u svom ophođenju prema animatorima, mahom se ponašaju kao sa svojim kolegama. Oni se najčešće uključuju u razne animatorske aktivnosti kako tokom dana, tako i uveče. Omladina je sve brojniji korisnik usluga i kao takvi oni se uglavnom pojavljuju u društvu i skupovima. Najviše koristiti one animatorske programe koji ne zahtevaju dodatna finansijska ulaganja Na njih treba gledati kao na buduće potencijalne goste, koje još dok su mladi treba pridobiti. Deca kao gosti i korisnici programa animacije ne pojavljuju se skoro nikada sama. Roditelji se prijatno osećaju, kada se prema njihovoj deci animatori lepo ophode, kada im izlaze u susret i rado čine specifične usluge koje od njih traže. Važno je da u timu postoje specijalno obučeni dečji animatori

24. PODELA GOSTIJU PREMA KARAKTERNIM OSOBINAMA Neodlučan Ako mu se ponudi izbor, rado će u prvi mah prihvatiti ljubaznost animatora, ali se ni tada neće brzo odlučiti za ono što mu se ponudi. Neodlučni gosti su stoga i neugodni. Odlučan zna šta hoće i kome će se za tu uslugu obratiti. On tačno zna u kojim aktivnostima animacije želi da učestvuje, a u kojima ne. Nestrpljiv sukobi i sa nekim drugim gostima Oštro i obično glasno reaguje Animatori ne treba nikako da im protivreče niti da se mnogo osvrću na njihove nervozne postupke i primedbe, jer to ih još više žesti, pa su u stanju da još padaju u vatru, naročito oni nervozniji. • Strpljiv • obično miran i razložan • sa određenom pažnjom, bez žurbe i u stanju je da mirno sačeka • Skroman i umeren • po prirodi pažljiv u odnosima prema drugima • Zadovoljava se obično onim što mu se u datim uslovima može pružiti • Uvek se može naći zajednički jezik i razumevanje. • Razmetljiv i neobuzdan • Sve što traži odmah naglašava • neumeren, neobuzdan • Izvoljeva i traži prekomerno za sebe i druge

25. GOSTI PO ZAHTEVIMA I UKUSU Standardni gosti su najbrojniji. u pogledu animacije, kao i odnosa animatora prema njima, oni su zadovoljni normalnim, standardnim načinom pružanja usluga i kulturnim ponašanjem i ophođenjem. Gosti prefinjenog ukusa se sami brzo legitimišu. Gotovo u svakoj usluzi koju od animatora traže oni bi još nešto da dodaju, da oduzmu i sl.

26. VRSTE GOSTIJU PREMA POSETI I NAVIKAMA Stalni gosti - Oni se u njima osećaju kao kod svoje kuće. Najčešće znaju animatore koji u njima rade. Baš zato što su stalni gosti njih treba posebno poštovati i ukazivati im uvek puno gostoprimstvo. Sezonski gosti -U odnosima prema njima i zadovoljavanju njihovih potreba, želja i zahteva, treba posebno biti obazriv, jer od toga najčešće zavisi da li će opet doći. Povremeni gosti- mogu, takođe, biti brojniji i sve češći. S obzirom na njihovu povremenu posetu, treba im pokazati naročito zadovoljstvo što se opet vide. Prolazni gosti - od posebnog su značaja i interesa i zato što baš kao prolazni gosti mogu najviše da doprinesu onoj spontanoj propagandi. U retke i izuzetne goste se ubrajaju dve grupe gostiju. Prvu grupu retkih gostiju čine uglavnom osobe koje iz bilo kojih razloga dolaze u objekte ili samo izuzetno koriste neke usluge. Takvim retkim gostima treba pokloniti više pažnje i pomoći im da se snađu. Izuzetno retke osobe, odnosno ličnosti koje se pojavljuju kao izuzetni gosti, su ljudi iz političkog, javnog i kulturnog života. Za ovakve goste treba uvek odrediti animatore koji imaju prethodna iskustva u radu sa VIP gostima

27. PODELA GOSTIJU PO TIPU Vizuelan tip čoveka -opredeljuju za nešto tek kada to vide sopstvenim očima. Auditivan tip - svoje utiske stiče pretežno slušanjem Audio-vizuelan - istovremeno izvesna svojstva auditivnog i vizuelnog gosta DOMAĆI I INOSTRANI GOSTI svaka nacija ima svoje različite običaje i navike Amerikanci Skandinavci Francuzi Srbi Švajcarci Kanađani Britanci Italijani Španci Rusi

28. PROBLEMATIČNI GOSTI • Smešni turista – upada u oči svojim izgledom sa fotografskim aparatom oko vrata, često u smešnoj odeći, a neretko i debeo, polu go, neosunčan. • Priglupi turista – obično nije još putovao, ne zna strane jezike, ne snalazi se u novom prostoru i lako ga mogu nasamariti. • Organizovani turista – nesamostalan, koji bi bez grupe u kojoj putuje i svog vodiča bio potpuno izgubljen. • Odbojni turista – koji se ponaša kao da je ceo svet njegov i radi sve ono što mu je kod kuće zabranjeno. • Primitivni turista – je onaj koji se sve vreme izležava na plaži, koji nema pojma o zemlji koju je posetio, niti o njenim stanovnicima, a isto tako ne želi ništa o njima ni saznati. • Bogati turista –je onaj koji sebi može priuštiti sve, koji želi sve da kupi i koji nametljivo pokazuje svoje blagostanje i traži posebno ophođenje od strane zaposlenih. • Izrabljivački turista– se odmara na račun drugih ljudi i njihove kulture i izvlači korist od siromaštva drugih. • Turista koji zagađuje okolinu – koji ne vodi računa o prirodnoj sredini, baca otpatke, uništava sve čega se dohvati. • Alternativni turista – onaj koji se odvaja od ostalih turista i na taj način utire put masovnom turizmu.

29. Dr Anđelija Ivkov Džigurski KADROVI U TURISTIČKOJ ANIMACIJI GOSTI