POSLOVANJE PREDUZEĆA U TURIZMU (PPT)

1. POSLOVANJE PREDUZEĆA U TURIZMU (PPT) Doc. dr Branko Krasojević MSc Ivana Mišković P R E D S T A V L J A N J E Turističke/putničke agencije,Travel agency, Reiseburo, Agenziadiviaggio, Agence de voyages

2. STRUČNA TERMINOLOGIJA U TURIZMU HOTELSKI SMEŠTAJ VOUCHER= putnidokumentkojiizdajeturistička agencija, u kome supodaci o hotelu, trajanjuaranžmana, vrstiusluga,transferimai sl. CHECK IN= proceduranarecepcijihotela, pre ulaska u hotelskusobu, kadaputnikpokazujeodgovornomlicusvoj voucher, a ponekadmoradapopuniiformularsaličnimpodacima, nakončegadobijaključodsobe. CHECK OUT= proceduraprilikomnapuštanjahotela. Putnikvraćaključodsobeiplaćaeventualneekstra troškove telefona, mini-barai sl. Vrste soba:1/1 jednokrevetna soba, 1/2 dvokrevetna, 1/3 trokrevetna soba APP = apartmanpodrazumevajednuili više spavačih soba, odvojenukuhinjusatrpezarijomikupatilo. SUITE= vrstasobe u hoteluznačajnoveća odostalih. Predviđenaje najčešće zaporodicei one kojižele više komfora. Hotel može posedovatinekolikotipovaovakvih soba. U hotelimavisokihkategorijanazvanisupokraljevima, sultanima, predsednicimai sl... stoovori o njihovomluksuzu. FAMILY ROOM= soba zaceluporodicu (najčešće roditeljisadvojedece). Može imatidveodvojenesobe, alii ne mora. INTERCONECTED ROOMS= povezanesobekoje se nalazejedna pored druge, svakaimasvojulazizajednička vratakojaihpovezuju. Najčešće ihkoristeporodice.

3. OZNAKE HOTELSKIH USLUGA: BB/NDbed and breakfast / noćenjesadoruckom HB/PPhalf board, polupansion (najčešće doručakivečera, a u dogovoruputnikadirektnosahotelskimosobljemvečera se može zamenitizaručak) FB/Pfull board, pun pansion (doručak, ručakivečera) ALall inclusive/ sveuključeno (obuhvatadoručak, ručakivečeruisvalokalna pića zemlje u kojoj se putniknalazi) NAnajam; izrazkoristi se kodzakupaapartmana - podrazumevasamokorišćenjeapartmanabezishrane I/Vinland view - poglednaokolinuhotela S/Vsea view - pogledna more P/Vpool view - poglednabazen MINI BARmalifrižiderkoji se nalazi u hotelskojsobi. Sadržinekolikovrstaalkoholnihibezalkoholnih pića, snack islatkiše. Ne smeslužitizaodlaganjeprivatnihnamirnicaputnika. Ukoliko soba nema mini bar, može se posebnonaručiti. TRSFoznakaza transfer (od/do aerodroma, hotela...) OW TRSFone way transfer - transfer u jednompravcu RT TRSFreturn transfer - povratni transfer OVERBOOKING=prekoračenapopunjenosthotela. Izvršen većibrojrezervacija u odnosunaraspoloživikapacitet.

4. AVIO SAOBRAĆAJ CHECK IN= procedura pre ulaska u avion, kadaputnikna šalterupredajesvojprtljag, dajeaviokartunauvidiuzima boarding pass. BOARDING PASS/CARD= propusnicasakojomputnikulazi u avion. Na njoj supodaci o brojuputnikovog sedišta, klasiigejtunakome se nalaziavion. GATE= parkingmestoaviona. Na boarding pass-u pisebrojgejtagde se nalaziputnikovavion. Načešće 30 minuta pre poletanjaavionapotrebno je da se putnikpojavikodgejtaradifinalneprovereručnogprtljaga. LUGGAGE= prtljag. Mozebitiručniilionajkoji se predajeprilikom CHECK IN-a u avion. HAND LUGGAGE= ručniprtljag - putnikga može ponetisasobom u avion. Uvektrebavoditiračuna o veličinii ne preterivatiprilikompakovanjaovevrsteprtljaga, a takodjei o njegovomsadržaju (strogo je zabranjenounositi u avion: zapaljivematerije, hemikalije, peroreze, makaze, turpijezanokte...) OVERSIZE LUGGAGE= spada u ručniprtljag, ali mu je veličinaveća odpropisane. Prilikomulaska u avionpredaje se posadiaviona, a nakonsletanjanadestinacijumoze se naćinašalteru "OVERSIZE LUGGAGE“ OWERWEIGHT = prekomernatežinaprtljagakoja se konstatujeprilikom CHECK IN-a. Najčešće propisanatežinaprtljagakoji se predaje u avion je 20 kg poputniku. Zasvakiprekomerni kilogram, morase doplatiti. OVERBOOKING = prekoračenapopunjenostaviona. Izvršen je većibrojrezervacija u odnosunaraspoloživikapacitet.

5. WAITING LIST= prilikomkupovineaviokarteputnik, zbogpopunjenostiaviona, može bitistavljenna waiting listu (listacekanja), što značida je avionpopunjenidaceputnik moćidaostvarisvojeputovanjesamoakonekoodvećpostojećihputnikaotkaže svojeputovanje. APT TAX= aerodromskataksa. Plaća se za svaki aerodrom, najčešćezajedno sa avio kartom ili ređe, nasamomaerodromu. TRANSIT= Najčešćeprilikom dužihputovanja može se desitidaputnikmoradapromeniavion. Tranzit je pojamkojipredstavljaprelaženjesajednogletanadrugi. Tada je putnik u mogućnostidakoristiuslugerestorana, kafea, duty free shop-a isvegaostalog u zavisnostiodveličineiopremljenostiaerodroma. FIRST CLASS= prvaklasa, ujednoinajbolja. Putnicioveklasesusmešteninasamompočetkuaviona, imajuveća iudobnijasedišta, boljikvalitetusluge (hrane, pića), pre poletanjaavionamogu se opustiti u posebnimprostorijamanaaerodromimapredviđenimzaovuklasu, a prilikommenjanjaaviona, nadaljimdestinacijama, moguda se osveže u đakuziju, istuširaju, presvuku... Ovuklasuimajusamonekeaviokompanije. BUSINESS CLASS= biznisklasa. U pojedinimaviokompanijama, kada ne postoji first class ovo je najboljaklasa. Podrazumevasličan kvalitetuslugakaoiprvaklasa, a odaviokompanijazavisinivo tog kvaliteta. ECONOMY CLASS= ekonomskaklasa se najčešćekoristi. Kvalitetusluge u ovojklasi se razlikuje u zavisnostiodaviokompanije, ali ne smeodstupatiodpropisanihstandarda. Zarazlikuodprveibiznisklase, korisnicimauslugaekonomskeklasenijeomogućen luksuzposebnihprostorija pre poletanjaaviona, i u tranzitu. Shodnousluzi, cenakarte u ekonomskojklasi je najniža.

6. 26 fonetskih alfabet znakova: Alfa, Bravo, Charlie, Delta, Echo, Foxtrot, Golf, Hotel, India, Juliett, Kilo, Lima, Mike, November, Oscar, Papa, Quebec, Romeo, Sierra, Tango, Uniform, Victor, Whiskey, X-ray, Yankee, Zulu. IVANA= India – Victor – Alfa – November – Alfa Turistički rečnik - Osnovni pojmovi u turizmu Najrasprostranjenijioblikposredovanjaizmeđu turističke tražnje i ponude –S.Unković Privredno preduzeće koje usluge trećih preduzeća, potrebnih za putovanje i boravak, posredujeturistima, iliteuslugenudi u posebnim kombinacijama kao nove sopstveneusluge – Klatti Fischer.

7. Nastanak i istorijat turističkih agencija i ugostiteljskih objekata u svetu Društveno ekonomski uslovi za nastanak prvih putničkih agencija stvoreni su u Engleskoj polovinom19.veka. Osnivač prve turističke agencije „Thomas cook“. Prvo organizovano putovanje 1841. godine na kongres, sa unapred pripremljenim programom i kalkulacijom. Osniva agenciju 1845. Prvo grupno putovanje na izložbu u Parizu 1855. godine. Prvo putovanje oko sveta 220 dana 1872. godine. Prva agencija u SAD „American Express“, pod čijim uticajem u Evropi u drugoj polovini 19. veka nastaju brojne agencije od kojih neke i danas posluju. Prva putnička agencija kod nas osnovana je 1919. u Beogradu kao filijala – ogranak Wagon Lits Cook. Vršila je prodaju usluga spavaćih kola Simplon Orijent Express. Prva domaća putnička agencija “PUTNIK” osnovana je 1923. kao akcionarsko društvo. Glavni akcionari, Ministarstvo trgovine, industrije i turizma i Ministarstvo saobraćaja. Osniva poslovnice u svim većim gradovima, a krajem tridesetih radi kao inicijativna i receptivna agencija. Nosilac je razvoja turističke propagande. Decentralizacijom društvenog sistema 1951. menja se i organizacija agencije. Od poslovnice u Dubrovniku nastaje Atlas, Kompas u Ljubljani, Dalmacijaturist u Splitu i Kvarner Express u Opatiji. Nakon privredne reforme 1965. osniva se veliki broj agencija. Osnivači su se preduzeća iz drugih delatnosti, JAT – JAT Air lift., Železnica – KSR, Lasta – Lasta, Interexport – Inexturist, Generalturist – Yugotours koji je kao vodeći tour operator 1986. doveo u Jugoslaviju oko 600.000 ino turista. Najbolji rezultati ostvareni su 70-tih i 80-ih.

8. Pozitivni rezultati u ORGANIZOVANOM TURISTIČKOM PROMETU ostvareni su do 1990. godine. Tada dolazi do ubrzanog procesa privatizacije koji se ispoljava u formiranju velikog broja privatnih turističkih agencije pretežno usmerenih na organizovanje putovanja u inostranstvo. Turističke agencije su do polovine 20 veka imale dominantnu posredničku ulogu koja sesve višetransformiše u organizatorsku. Prvi ugostiteljski objekti za smeštaj, karavan saraji, javljaju se u robovlasničkim državama: Egiptu, Vavilonu i Siriji. Građeni su uz hramove i služili za smeštaj hodočasnika. Gostionice i krčme prvi put su opisane u Hamurabijevom Zakoniku u Vavilonu. U staroj Palestini su postojale ugostiteljske radnje – pivnice i gostionice. Najstariji hotel u svetu otvoren je u Japanu 717 godine. U Evropi su nastali na teritoriji današnje Italije, u Padovi 1450. godine. U 17. veku u Evropi se masovno otvaraju kafane, vezane za otkriće kafe, koju su mletački trgovci donosili iz Carigrada i arapskih zemalja. U SAD u Njujorku,otvoren je prvirestoranzaishranu 1834. godine. Ovaj primer ubrzo sledeidrugigradovi, Boston, Filadelfijaitd.

9. PROCEDURA OSNIVANJA TURISTIČKE AGENCIJE-ZAKONSKA REGULATIVA TURISTIČKA AGENCIJA JE: domaćepravno lice, preduzetnik, ogranakstranogpravnoglicakoje je ispunilozakonompropisane uslovezaobavljanjedelatnostiturističkihagencija, a u ciljusticanjadobiti. Licenca se izdajeturističkimagencijamakojeobavljajuposloveorganizovanjairealizovanjaturističkih putovanja u zemljii u inostranstvu, kaoiorganizovanjairealizovanjaputovanjaučenikaistudenata u inostranstvoradiučenjastranogjezikailistručnogusavršavanjasamogućnošćuobavljanjaprivremenihi povremenihposlova, tj. zaobavljanjeposlovaturističkeagencijeorganizatoraputovanja. Licencu, izdajeRegistratorturizma u formirešenja, sarokomvaženjaod tri godine. Ujedno se unosi registracijapodataka o turističkojagenciji u Registar. Zahtevzaobnavljanjelicencemora se podneti najkasnije pet dana pre istekarokavaženjalicence.

10. Registraciona prijava za izdavanje licence sadrži i podatke o: • matičnom broju subjekta kome se izdaje licenca, • potpis i podatke o licu ovlašćenom za podnošenje prijave, • rukovodiocu (ime i prezime, JMBG, tj. Br. pasoša ukoliko je rukovodilac strano fizičko lice, stručna sprema), • garancijama putovanja, usled insolventnosti i radi naknade štete, • opštim uslovima putovanja. Za izdavanje licence turističkoj agenciji organizatoru turističkih putovanja, prilaže se: • zahtev za izdavanje licence (Obrasci), • izvod iz registra u kojoj je pravno lice registrovano, ukoliko nisu registrovani u registru za čije je vođenje nadležna Agencija za privredne registre, • ugovor o radu ili drugi dokaz da subjekat ima zaposleno najmanje jedno lice: - koje zna srpski jezik, poznaje jedan strani jezik, ima minimum višu stručnu spremu turističkog, ekonomskog ili drugog društvenog smera, što se dokazuje overenom kopijom ili overenim prepisom diplome ili potvrdom nadležne školske ustanove, - koje ima i radno iskustvo u turističkoj delatnosti od minimum tri godine, što se dokazuje overenom kopijom ili overenim prepisom radne knjižice. • potvrda nadležnog Privrednog suda da se subjekat ne nalazi u postupku stečaja, • potvrda nadležnog registra da subjekat nije u postupku likvidacije, za one koji nisu registrovani u Registru

11. PODZAKONSKA REGULATIVA U SRBIJI • Zakonska regulativa obezbeđuje zaštitu turista i poslovnih partnera, kontrolu nad radom receptivnih agencija. Regulisanje pravnog statusa od 60-tih godina. U toku je usaglašavanjesa zakonodavstvom EU. • Pravilnik o vrstama i uslovima garancija putovanja 2012. Garancija za slučaj insolventnosti (polisa osiguranja ili garancija banke u zavisnosti od veličine poslovnog prihoda) i garancija radi naknade štete • Pravilnik o sadržini zahteva za izdavanje licence • Pravilnik o uslovima u pogledu prostora i opreme za osnivanje turističkih Agencija • Agencija kao privredno preduzeće spada u tercijalni (uslužni) sektor. • Najvažnije uloge: posrednička, organizatorska, informativno – savetodavnaipropagandna. • Dve osnovne grupe agencijskihresursa: ljudi i poslovna sredstva uključuju osnovna • (zemljište, građevinski objekti, oprema, patenti, licence i druga prava i osnivačka ulaganja) i • obrtna sredstva: materijalna (potrošni materijal, sitan inventar, zalihe robe), novčana • (dinarska, devizna, menice i vrednosni papiri) i u obliku prava (potraživanja od kupaca, • kreditni odnosi).

12. TRENDOVI U AGENCIJSKOM POSLOVANJU U SVETU I KOD NAS • Primena nove informacione tehnologije (lideri - avio kompanije) • Suštinske promene u odnosu prema okruženju • Nove strategije – integracija i globalizacija • Uloga u inicijalnom razvoju i difuziji • Rayvoj CRS i GDS • Najveći GDS – Amerika (Sabre, Apollo), Evropa (Amadeus, Galileo), Azija (Abacus) • Internet • Novi i različiti oblici integracije i poslovnog povezivanja: • Direktno investiranje • Ugovorni i drugi aranžmani • Koncentracija poslovanja na mali broj vodećih turoperatora (Nemačka, Velika Britanija) • Tendencije ka vertikalnoj integraciji

13. HORIZONTALNE I VERTIKALNE INTEGRACIJE Horizontalne • Povećanje tržišnog učešće • Penetracija na nova tržišta • Prednosti kod obezbeđenja potrebnihkapaciteta • Bolja tržišna pozicija u odnosu na maloprodajnu mrežu • Najčešće putem akvizicija • Britansko tržište - akvizicije krajem80. i tokom 90. godina, 4 vodeća organizatora putovanja ThomsonHolidays, Airtours, Thomas Cook i FirstChoice • Nemačka izraziti lider na svetskom tržištu, vodeći turoperator TUI – ekspanzija ka drugim tržištima • Italija – integracija među vodećim, Alpitour/Francorosso, TUI Italija • Tržište Francuske – jednog od vodećihturoperatora – Nouvelles Frontieres preuzma TUI (2000.g.) • Dalje intenziviranje procesa pod uticajemEU

14. Prednosti vertikalnih integracija: • Obezbeđenje potrebnog obima i kvalitetakapaciteta • Veći stepen kontrole nad troškovima. • Najčešće procesi direktnog investiranja umaloprodajne kompanije, receptivne agencije, hotelska i saobraćajnapreduzeća • Vertikalno integrisani turoperatori u Britaniji imaju charter i low-cost kompanije(ThomsonFly 2004.) • Ostvaruju visok stepen kontrole u maloprodaji • Lunn Poly – u prodaji 67% aranžmani Thomsona, rebrendiranje - Thomson Travel Primer: TUI Travel, TUI Hotels i TUI Cruises = 3 sektora: • Kapaciteti u oblasti avio-saobraćaja,razvijen sektor maloprodaje i incoming agencija • 70.000 zaposlenih u 180 zemalja • 2008. usluge je koristilo 30 milionapotrošača

15. Razlika turoperatora i klasičnih agencija Turoperatori najčešće prodaju svoje proizvodepreko posrednika • Posluju na veliko • Preduzetnik i posrednik • Kupuje usluge u vlastito ime iza vlastiti račun • Kreira sopstveni proizvod • Osnovni izvor prihoda: prodajasopstvenih proizvoda • Snosi rizik za neprodatekapacitete • Glavna funkcija:organizatorska Klasične agencije - posrednici • Posluju na malo • Prodaje usluge u svoje ime, za tuđ račun • Plasiraju tuđeproizvode na tržištu • Osnovni izvor prihoda:provizija • Ne snosi rizik za neprodatekapacitete • Vrše direktnu prodaju uslugaklijentima • Glavna funkcija:posrednička

16. Vrste i podele turističkih agencija Prema karakteru poslovanja: - Emitivne ili inicijativne - Receptivne i • Kombinovane Prema predmetu poslovanja: - Grosističke agencije = turoperatori iliorganizatori putovanja (wholesaler) • Detaljističke = obavljaju maloprodajnufunkciju (retailsaler) Prema organizacionom obliku poslovanja: • Turističke agencije bez mrežeposlovnica (male agencije-turistički savetnik, Internetagency) • Turističke agencije sa mrežomposlovnica (detaljističke agencije samrežom poslovnica, turoperatori ili receptivne agencijesa mrežom poslovnica) Za zemlje EU karakteristična je gusta mrežaposlovnica koja pokriva tržište.

17. Vrste i podele turističkih agencija Prema stepenu samostalnosti na tržištu: • Nezavisne (po pravilu male agencije) i • Agencije udružene u veće poslovnesisteme, pri čemu se razlikuju one koje su: • Deo lanaca agencija u vlasništvu velikihkompanija • Deo lanaca, ali se javljaju kao primaocifranšize • Udružene u konzorcijume Agencije i organizatori putovanja mogu bitideo većih turističkih poslovnih sistemai sistema koji posluju van turističkog tržišta. Prema vlasništvu nad poslovnim sredstvima: privatne i državne Prema tržišnoj usmerenosti: Lokalne, regionalne, nacionalne imeđunarodne • Mega – turoperatori • Agencije usmerene na pojedine tržišne segmente (specijalizovane agencije)

18. Najvažnije osobine turističke tražnje i ponude TRAŽNJA: • Elastičnost • Mobilnost • Vremenska koncentrisanost • Disperzivnost • Heterogenost PONUDA: • Kompleksnost • Statičnost • Neelastičnost Turistički aranžman (paket aranžman/paušalniaranžman/organizovano putovanje) je skup usluga povezanih usluga vezanih za putovanje iboravak turista koji se prodaje po jedinstvenoj (paušalnoj) ceni.

19. Uloga turističkih agencija na tržištu Povezivanje ponude i tražnje: • posrednička ulogaveza između potrošača iponuđača usluga potrebnih tokomputovanja i boravka u destinaciji, pojedinačne usluge (informacija o ponuđenim turističkim uslugama, usluge smeštaja na bazi rezervacije, usluge prevoza (prodajakarata), posredovanje u plasmanu turističkih aranžmana... • organizator putovanjaprodukcija paket-aranžmana, na principu ekonomije obima, zakupljenih prevoznih i smeštajnihkapaciteta • Učešće organizovanih putovanja umeđunarodnom turističkom prometu od 35 do 40% (WTO – 25%) Visok stepeninformacione intenzivnosti ovog tržišta

20. Informativno-savetodavna i propagandna uloga • Informativno – savetodavna • Obezbeđuje putnicima i turistimaneophodne informacije o putovanju • Poslovi nisu direktno komercijalni • Pruža tačne, precizne i ažurne informacije • Koriste se klasični pisani izvori informacijai savremena informaciona i komunikacionatehnologija Turističko-informativna dokumentaciju čine:različiti izvori informacija (elektronski, CRS i GDS, Internet, redovi vožnje, međuagencijski (ConfidencialTariff) i tariferi prevozilaca, cenovnici hotela, poslovni adresari, Informativni bilteni TO, pisani turistički vodiči, planovi gradova, propagandni materijali o turističkim objektima,prevoznim sredstvima, destinacijama, priredbama, kursne liste, telefonski imenici, poslovni adresari, stručni časopisi i štampai obavljanje poslova koji spadaju u posredničku ili organizatorsku funkciju. • Propagandna Razlike između opšte ikomercijalne turističke propagande • Ranije su pojedine velike agencije bile nosilac opšteturističke propagande • Veliki turoperatori ulažu velika sredstva upromotivne aktivnosti, utiču naemitivna tržišta i usmeravanjeturističkih tokova ka pojedinimdestinacijama (nova svetska čuda)

21. Uslužni program i resursi turističkih agencija ČETIRI osnovne grupe poslova: • produkcija i plasman turističkih aranžmana = OSNOVNO OBELEŽJE • usluge iz oblasti hotelijerstva i restoraterstva • usluge iz oblasti prevoza putnika i turista • ostale usluge (finansijske, posredovanje kod pribavljanja putnih dokumenata, osiguranja, ulaznica zarazne manifestacije, prodaju robenamenjene turistima, organizovanje različitih aktivnosti na destinaciji... Poslovni prostor i oprema: izbora lokacije, pri opremanju prostora uvažiti funkcionalnost i efikasnost u obavljanju poslova, savremena sredstva Komuniciranja, estetski izgled prostora ima promotivniutisak na potrošača

22. Prevozna sredstva • Turistički autobusi – autobuske ture,razgledanje grada, transferi • Brodovi i druga plovila – izleti, rentiranje • Putnički automobili - RAC • Avioni – najveći turoperatori imaju sopstvene čarter kompanije • Prednosti i nedostaci sopstvenog voznogparka Posredovanje između saobraćajnih preduzeća (avio redovan i vanredni, preko 800 avio kompanija u svetu, autobus, voz, brod) ikorisnika usluga ustvaruje se na bazi Ugovora o prodaji karata. Agencija mora da poseduje: • profesionalni kadar • poslovni prostor i opremu i • zadovoljavajuće ekonomske rezultate.

23. Posredovanje između hotelskih preduzeća i korisnika usluga i rentiranje vozila Agencije posreduju u obezbeđenju usluga smeštaja, ishrane i drugih usluga Uobičajena provizija je 5% između domaćeagencije i hotelijera, a 10% kod međunarodnih ugovora Agencijski ugovor o hotelskim uslugama (ugovor o rezervaciji) – najčešće se koristi zaobezbeđenje usluge smeštaja • ne sadrži rizik ni za jednu ugovornustranu • regulisan je Hotelskim konvencijama i Posebnim uzansama u ugostiteljstvu • način plaćanja • dve osnovne varijante ugovora – za individualneputnike i putnike u grupi Rentiranje vozila započelo između dva svetska rata u SAD. Vodeće američke kompanije – Avis i Hertz • Ugovorima se reguliše način rezervacije, plaćanja, visina provizije, kontrola isprava • Provizije od 10 do 15% • Značajna uloga GDS

24. Poslovi osiguranja Turističke agencije u ime osiguravajućih kompanija zaključuju ugovore o osiguranju: • od otkaza putovanja • putnog prtljaga • u slučaju oboljenja ili povrede • u slučaju lične odgovornosti Zakonom o turizmu uvedeno je osiguranje u slučaju bankrotstva turoperatora.

25. Vrste turističkih aranžmana Prema karakteru poslovanja: • inicijativni/emitivni kao tipičan proizvod turoperatora • receptivni na turističkim destnacijama (razgledanje grada, izleti) Prema načinu izvođenja aranžmana: • boravišni/stacionarni pri dužem boravku na destinaciji (letovanja, zimovanja). Gde tražnja ima sezonski karakter uz izrazito diferenciranje cena • akcioni (ture) veoma dinamični. Najpopularniji autobuske ture i krstarenja City break Prema vrsti prevoza: • autobusku aranmani = izleti i višednevna kružna putovanja, olakšana organizacija putovanja, niža cena • avio aranžmani = brzina, udobnost, relativno niska cena, (Čarter i Inclusive tours na redovnim linijama • železnica, pojava specijalizovanih turoperatora, obnovljene železnice • brodska i rečna krstarenja, kruzing kompanije, emitivna tržišta SAD i UK. Destinacije Karibi, Mediteran, Skandinavija, Aljaska, Daleki istok

26. Aranžmani sa kombinovanim prevozom Avion – autobus; Avion – brod Avion – automobil (specijalne IT tarife) Sopstveni prevoz – turoperatori nude fleksibilne programe Iznajmljivanje ili korišćenje sopstvenog plovima (nautika)

27. Kreiranje turističkih aranžmana • Faze u kreiranju i realizaciji aranžmana: • Postavljanje programa organizovanog putovanja • Utvrđivanje cene aranžmana • Aktivnosti u promociji i plasmanu • Izvođenje aranžmana • Obračun ekonomskih efekata • Formiranje aranžmana na zahtev korisnika koji daje saglasnost na ponudu • turoperatora • Formiranje aranžmana prema programu prema programu organizatora putovanja • je dug i složen proces čija priprema može da traje i više godina. Radi se na bazi • informacija dobijenih istraživanjem tržišta (predviđanje tražnje, ekonomskih i • neekonomskih faktora, informacije o uslovima na destinaciji, anketiranje turista).

28. Postavljanje turističkog aranžmana Obuhvata sledeće elemente: • izbor destinacije i određivanje itinerera (Kod akcionih aranžmana itinerer najviše utiče na atraktivnost programa). • vrstu prevoznog sredstva (osnovna i dopunska) zavisno od cilja i sadržaja putovanja , udaljenosti destinacije, tehničkih karakteristika i cene prevoza • vrstu, obim i kvalitet usluga (osnovne usluge: prevoz, smeštaj i ishrana) • trajanje aranžmana (precizno određivanje vremena odlaska i povratka) • raspored vremena tokom putovanja (raspored aktivnosti) • broj putnika (značajno za kalkulaciju i formiranje cene) • cena i uslovi pod kojima se organizuje putovanje Programske usluge određuju sadržaj aranžmana Dopunske usluge podižu kvalitet Fakultativne usluge – kao dodatna mogućnost obogaćenja sadržaja

29. Ugovaranje prevoznih, smeštajnih i drugih segmenata turističkog aranžmana Dva osnovna ugovora: • ugovor o prevozu putnika (niže cene grupnih aranžmana na redovnim linijama) • ugovor o zakupu (čarteru) prevoznih kapaciteta Železnički i brodski saobraćaj imaju manji značaj Kod Ugovora o iznamljivanju (zakupu) autobusa angažuje se ukupni kapacitet uz fiksnu cenu koja zavisi od kilometraže i dužine zakupa. Ključna je iskorišćenost kapaciteta – prag rentabilnosti (break even point) Ugovor o slobodnom vanlinijskom prevozu u vazdušnom saobraćaju između turoperatora i čarter kompanije (avion sa posadom po dogovorenoj ceni). Znatno povoljnija cena avio prevoza pod uslovom veće popunjenosti kapaciteta (80%-90%), za razliku od redovnog saobraćaja gde je planirano 50%-60%.

30. Vrste ugovora u vanrednom i redovnom avio saobraćaju Zakup(čarter) po satu leta, lancu čarter letova, ad hoc, blok čarteru. Visina cene zavisi od dužine trajanja leta i cene aerodromskih taksi. Konkurencija redovnom avio saobraćaju. Zavisi od obima turističke tražnje i preferencija tržišnih segmenata Redovni saobraćaj je u prednosti za manje grupe i daleke destinacije. Specijalne tarife avio kompanija su instrument konkurentske borbe. Inclusive tours (IT tarife) za organizovana putovanja niže su do 70%-80%. Vrste IT tarifa: Individualne, Grupne, Balk, Specijalne, Fly-drive, Air-sea Odobravaju ih avio kompanije pri organizovanju ture u utvrđenim rokovima uz brojna ograničenja (isključivo ekonomska klasa, povratna karta, veličina grupe, dužina trajanja ture...)

31. Ugovaranje hotelskih kapaciteta pri formiranju paket aranžmana • Ugovor o rezervaciji • Ugovor o (fiksnom) zakupu hotelskog objekta kada turoperator zakupljuje ceo objekat sa osobljem uz obavezu plaćanja fiksne cene. Sav rizik popunjenosti kapaciteta leži na turoperaturu jer mora sve zaklupljeno da plati nezavisno od uspešnosti prodaje (puno za prazno).

32. Promocija i prodaja turističkih aranžmana Promotivne aktivnosti u plasmanu aranžmana: Komunikacija između organizatora putovanja i turističkih agencija sa potencijalnim korisnicima aranžmana Značajna uloga promocije zbog specifičnosti turističkog tržišta (udaljenost tražnje od ponude, nematerijalizovana usluga, prodaja unapred...) Oblici promocije • Propaganda • Odnosi sa javnošću – stvaranje pozitivnog imidža u javnosti • Lična prodaja – neposredan kontakt (sajmovi, izložbe...) • Unapređenje prodaje – oblici podsticanja usmereni ka maloprodaji i korisnicima usluga

33. PROPAGANDA GRAFIČKA, OGLASNA I PROJEKCIONA SREDSTVA. Selekcija različitih propagandnih sredstava (vrsta aranžmana, troškovi, sadržaj poruke, vremenska dinamika promotivnih aktivnosti) PROMOCIONI BUDŽET - sredstva namenjena promotivnim aktivnostima Procenat od prihoda iz prethodne godine ili sredstava potrebnih za realizaciju ciljeva. Oko 50% budžeta za kataloge i brošure. Kontrola efekata promotivnih aktivnosti. Opšti i tematski katalozi = najvažnije promotivno sredstvo turoperatora od 60tih god. XX veka. Sadrže informativno prodajni i propagandni deo. Planski pristup. Izbor kanala distribucije – direktan (mejling liste), ili preko poslovnica T.A. Kontrola ekikasnosti kataloga u ostvarenju tržišnih ciljeva. Elektronske brošure.

34. BUKING- registracija prijavljenih učesnika aranžmana Evidentiranje i praćenje toka prijava i rezervacija konkretnog aranžmana obuhvata: turistu, prodajno mesto i centralni buking. Osnov za donošenje odluke o potvrđivanju zakupljenih prevoznih i smeštajnih kapaciteta i aktivnosti koje prethode izvođenju aranžmana Počinju 6-do 8 meseca pre početka aranžmana (first&last minute booking). Vrši se na obrascu PRIJAVA ZA PUTOVANJE, agencija izdaje POTVRDU O PUTOVANJU Privremena, potvrđena (depozit 10-30%) i plaćena rezervacija. Podaci se unose u buking liste uz korišćenje savremene tehnologije Centralni i alotmanski sistem bukinga

35. Proces prodaje turističkog aranžmana Uticaj specifičnih obeležja turističkog tržišta. Neopipljiva usluga. Prodaja u najveći deo plaćanja pre puta. Putovanja su povezana sa većim troškovima. Ne postoji migućnost zamene kupljenog proizvoda. Značaj promocije i prave informacije. PROGRAMPUTOVANJA mora biti u štampanom obliku. Osnov za zaključenje Ugovora sa korisnikom aranžmana Pojedinačna ili zajednička ponuda više aranžmana uz dostavu prodajnim mestima.

36. OBLICI PRODAJE ARANŽMANA • DIREKTNA (bez posrednika) – sopstvena prodajna mreža, veliki potrošaći, pošta, mediji, Internet... Direktan kontakt sa kupcima i uvid u tržišna kretanja. Ušteta na provizijama i brži priliv novca. • INDIREKTNA – preko posrednika (subagenta), preovlađuje. Pažljivo izabrati posrednika. Prednost je u većoj pokrivenosti tržišta. Stimulativne provizije. Kontrola distributivne mreže od strane velikih turoperatora. Odnos sa maloprodavcima. Znanja prodajnog osoblja. NOVE TENDENCIJE Od 90tih elektronska trgovina. Internet sajtovi. Call centri. Dynamic packaging u realnom vremenu (korisnici diktiraju dinamiku aranžmana). On line prodaja. Direktna komunikacija sa kupcima i fleksibilno reagovanje. Usmerenost na uže tržišne segmente. Prednost za manje i srednje turoperatore. Uštede u troškovima distribucije.

37. Priprema turističkog aranžmana Određivanje izvođača aranžmana – vođa puta, pratilac, predstavnik zaduženog za: • smeštaj turista u prevozna sredstva • raspored po smeštajnim jedinicama u objektima smeštaja • lični i imovinski integritet putnika Poslovi sa davaocima usluga Kontrole obima i kvaliteta usluga Sačinjavanje liste putnika i rooming liste Obezbeđenje putnih dokumenata Pribavljanje prevoznih dokumenata Izvršenje finansijskih obaveza prema poslovnim partnerima Dostavljanje dokumentacije poslovnim partnerima Neprekidno pružanje informacija korisnicima aranžmana

38. Izvođenje turističkog aranžmana Uključuje izvršenje obaveze prema korisniku aranžmana Organizator putovanja mora realizovati aranžman prema ugovorenom programu Ključna uloga vođe grupe Ponašanje u vanrednim okolnostima Izvođenje transfera- uglavnom pruža receptivna turistička agencija Precizna evidencija radi optimalnog korišćenja prevoznih kapaciteta Problemi kod masovnog i individualnog (sopstveni prevoz) dolaska turista Izvođenje izleta – aranžman do bližih destinacija u trajanju do 24 časa Značajan izvor prihoda receptivnih agencija Razgledanje grada (sightseeing). Operativni problemi (veličina prevoznih kapaciteta, izbor izvršilaca...) Izbor kanala prodaje Obračun turističkog aranžmana: obračun prihoda, usluga plaćenih neposrednim izvršiocima, troškova organizatora putovanja i utvrđivanje finansijskog rezultata.

39. Pravno regulisanje odnosa na relaciji turistička agencija – turoperator - turista Kompleksni odnosi (trodimenzionalnost pravnog odnosa) Saradnja sa inostranim poslovnim partnerima Turistička agencija brine o interesima i pravu turista i pažljivo bira saradnike Zaključenje ugovora sa turistom na njegov zahtev ili na osnovu redovne ponude agencije (ugovor o pristanku – adhezioni ugovor). Odgovornost organizatora putovanja za sve davaoce usluga u okviru turističkog aranžmana Velika Britanija ima najdužu tradiciju u zaštiti potrošača i utvrđeni Kodeks ABTA 1965. formirala poseban fond radi zaštite potrošača TOSG – sistem garancija koje daju banke i osiguravajuća društva (bonding sheme) EU direktiva iz 1993 uvodi veći stepen odgovornosti . Uključuje obavezu informisanja, izvršavanja i pridržavanja ugovorenih cena, kao i pravo da se uplaćeni aranžman prenese na treće lice i pravo na kompenzaciju.

40. Zaštita potrošača u Srbiji Zakon o obligacionim odnosima reguliše osnovne obaveze organizatora putovanja i zaštitu korisnika aranžmana u slučaju neizvršenja ili nekvalitetnog izvršenja turističkog programa. Zakon o turizmu iz 2009. podrazumeva izdavanje licence od strane Registratora turizma u trajanju od tri godine, uz uslov polise osiguranja (za eventualne štete prouzrokovane neispunjenjem obaveza iz programa putovanja). YUTA standardi za dečiji i omladinski turizam, Arbitražna komisija Turistička inspekcija resornog ministarstva Najvažniji kvalitet usluga

41. Franšizing i konzorcijum kao oblici poslovnog povezivanja Ugovorom o franšizi je prvenstveno obuhvaćena prodaja tako da turoperatori imaju kontrolu nad agencijama, primaocima franšize. Primaoci franšize stiču prednost jer posluju u okviru poznatog brenda Evropa: TUI, Lufthansa City Centar USA: Carlson, Gray Line, primena strategije franšizinga na globalnom planu, ponuda izleta i autobuskih tura. Konzorcijumi obezbeđuju bolju tržišnu poziciju u odnosu sa turoperatorima i velikim maloprodajnim kompanijama. Olakšan pristup rezervacionim i komunikacionim sistemima, obuke zaposlenih, objedinjena nabavka, konsalting MICE tržište Woodside Management System (WMS), Travel Trust International (TTI), Businesss Travel International (BTI)...