Doç. Dr. Zekeriya Aktürk 29 Mart 2006 Gülhane Askeri Tıp Akademisi, Ankara

1. SAĞLIKTA KALİTE ve KALİTE ÇEMBERLERİ Doç. Dr. Zekeriya Aktürk 29 Mart 2006 Gülhane Askeri Tıp Akademisi, Ankara 0535 7140843 naturamed@hotmail.com http://ailehekimligi.trakya.edu.tr / 48

2. Konu:Sağlık Hizmetlerinde Kalite • Amaç: • Bu dersin sonunda katılımcıların Kalite kavramı ve ilişkili faktörler hakkında bilgi sahibi olmaları amaçlanmaktadır. • Hedefler: Katılımcılar bu oturum sonunda; • Kalite kavramını tanımlayabilmeli • Kalitenin ortaya çıkış sürecini bilmeli • Kalitenin yararlarını sayabilmeli • Kalite çemberlerini tanımlayabilmeli • Kalite çemberlerinin işleyiş şeklini bilmeli • Araç-Gereç: Projeksiyon Cihazı,Ders Notları • Süre: 45 dakika / 48

3. İlacın Tarihçesi M.Ö. 2000: Al,bu kökü ye... M.S. 1000: O kök kötü...Gel,bu duayı oku... M.S. 1850: O dua batıl inanç...Al,bu iksiri iç... M.S. 1940: O iksir yılan yağı...Al,bu hapı yut... M.S. 1985: O hap etkisiz...Gel,bu antibiyotiği al.. M.S. 2000: O antibiyotik artık işe yaramıyor..."Al, bu kökü ye..." / 48

4. KALİTE NEDİR? / 48

5. Kalite • Latince qualis = gerçekte öyle olmak • bir şeyin ya da birinin doğası, niteliği, • bir şeyin iyi ya da kötü olma özelliği, • herhangi bir bakımdan üstünlük, eksiksizlik / 48

6. Kalite • Kullanıma uygunluktur. • (Dr. J.M. Juran) / 48

7. Kalite • Şartlara uygunluktur. • (P.B.Crosby) / 48

8. Kalite • İhtiyaçların karşılanabilme oranıdır. / 48

9. Kalite • İstenen şartlara ilk defada, her defasında ve zamanında uymaktır. / 48

10. Kalite • Müşteri memnuniyetidir. / 48

11. Kalite • Bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. • (TS9005) / 48

12. Toplam Kalite Yönetimi Yönetim ve bütün çalışanların katılımı ile müşteri isteklerinin karşılanmasıdır. / 48

13. TARAFLAR Hastalar Yöneticiler KALİTE Çalışanlar / 48

14. Sağlık Hizmeti Kalitesi Sağlık hizmeti sunumu sürecinde kurumu oluşturan birimlerin ortaya koyduğu yarar ve zarar dengelerinin yargısı neticesinde varılan maksimum bir iyileşme beklentisidir. Avedis Donabedian / 48

15. Sağlık Hizmeti Kalitesi KALİTE,günün bilgileri ışığında verilen bakımın, hastalardan istenen sonuçların alınmasını artırma ve muhtemel istenmeyen sonuçları azaltma derecesidir Amerikan Sağlık Örgütleri Akreditasyon Komitesi / 48

16. İnsan Teknoloji (Özellikle iletişim) Sınırların azalması Yarışma ortamı Daha iyi hizmet Toplam Kalite Yönetimi / 48

17. TARİHÇE • Hammurabi kanunları, Mısır papirüsleri, Aristo • Esnaf locaları, Ahi teşkilatı • 2. dünya savaşı sonrası • Japon sanayisi • Prof. William Edwards Deming (www.deming.org) • 1954 J.M. Juran (www.juran.com) • Dr. Kaoru Ishikawa • İlk toplantı: 1962 Tokyo • 1985 ABD’de en büyük sanayi şirketlerinin %90’ı • Türkiye: 1969 yılında sağlıkocağı sağlık kurulları / 48

18. Farklı görüşler ORTAK PAYDA / 48

19. Donabedian’a göre • Kaliteyi belirleyen 7 faktör: • Etkinlik (efficient; randımanlı) • Etkililik (effective) • Verimlilik • Optimallik • Kabul edilebilirlik • Meşruluk • Eşitlik (adil) + • Güvenli, • Hasta merkezli ve • Zamanında • hizmet / 48

20. Kalite Döngüsü W. Edwards Deming / 48

21. / 48

22. Kalite Bir Süreçtir / 48

23. Kalite Yaklaşımları Düzeltici Sistem 1 Müşteri istekleri analizi 4 2 Düzeltici faaliyetler Pazarlama ve satış 3 Sürecin kontrolü / 48

24. Kalite Yaklaşımları Önleyici Sistem 1 Müşteri istekleri analizi 4 2 Pazarlama ve satış Tasarım ve geliştirme 3 Sürecin kontrolü / 48

25. BİREY OLARAK NE GİBİ KALİTE BEKLENTİLERİMİZ VAR? / 48

26. Kalitenin Sağlanması Kalite Güvence Sistemleri Kalite Yönetim Ekipleri Kalite Çemberleri / 48

27. / 48

28. / 48

29. / 48

30. ISO 9000Kalite Yönetimi ile ilgili standartları içerir ISO nedir? • International Organization for Standardization • Standardizasyon için kurulmuş uluslararası bir örgüttür • 145 ülkenin katılımı var • 180 teknik komitesi var • Her teknik komite bir özel alanla ilgilenir (örn. Asbestoz, çinko) • Amacı uluslararası ürün ve hizmet değişimini ve entellektüel, bilimsel, teknolojik ve ekonomik aktivitelerde kooperasyonu kolaylaştırmak için standartlar oluşturmaktır / 48

31. ISO 9000 standartlar serisi bir mükem-mellik seviyesi olmayıp, bir işletmede kalite yönetim sisteminin kurulması için asgari şartları belirleyen bir kılavuz niteliğindedir !! / 48

32. ISO 9000 standarları serisini kim oluşturur? • 176 numaralı teknik komite • Ülkeler kendi örgütlerinin temsilcileri ile bu komiteye fikir sunarlar • Türkiye’den TSE / 48

33. ISO 9000 Standartları • İlk seri 1987’de oluşturulmuştur • ISO 9001 • ISO 9002 • ISO 9003 • 1994 ve 2000 yılında revizyonlar yapıldı • ISO 9000/2000 versiyonunda; • 9001, 9002, 9003 standartları 9001 başlığı altında teke indirgenmiştir / 48

34. Toplam Kalite Yönetiminin Yararları Çalışanlara ·  Bilgilerini artırma ·  Birlikte çalışmayı öğrenme ·  Etkileşimi öğrenme ·  Moral yüksekliği ·  Özgüven yüksekliği ·  Sistematik çalışma ·  Etkinlikleri planlama ·  Problem çözme tekniklerini öğrenme • ·  Problemleri önleyebilme • ·  Daha başarılı tanı koyma • ·  Daha etkin ve ekonomik ilaç kullanımı • ·  Gizli kalmış yeteneklerin ortaya çıkması • ·  İş tatmininda artma • ·  Yeni beceriler kazanma • ·  İşinde terfi etme imkanı • Liderlik özelliklerinin gelişmesi / 48

35. Toplam Kalite Yönetiminin Yararları İşverene ·   Maddi tasarruf ·   Daha az işten çıkarma ·   Çalışanların işe gelmeme oranlarında azalma ·   Ürünün hızlı ulaştırılması ·   Ürün kalitesinde artma ·   Araç ve gereçlerin etkin kullanımı / 48

36. Toplam Kalite Yönetiminin Yararları Genel ·  Ürün kalitesinde artma ·  İletişimde artma ·  Daha iyi eğitilmiş iş gücü ·  Daha etkili ekip çalışması ·  Güven ortamı oluşması ·  İşe katılım ve motivasyon ·  İş güvenliğinde artma / 48

37. Kalite Ölçülebilir mi? • Kalite Belirteçleri (Endikatörleri) • Performans (aktivite) endikatörleri / 48

38. / 48

39. Kalite Çemberleri • Kalite çemberi iş ve iş yeri ile ilgili ürünlerin, hizmetlerin vs. iyileşmesi için çalışan aynı iş yerindeki bir ekiptir. Giriş İşçiler Öğrenciler İş yeri Ürün Okul Eğitim / 48

40. Kalite Çemberlerinin Örgütlenme Şekli / 48

41. Amaç • Kurumun gelişmesi • İnsani ilişkilere saygı ve iş tatmini • Çalışanların potansiyellerini ortaya koyma http://www.mftrou.com/kaoru-ishikawa.html / 48

42. Balık Kılçığı Diyagramı • Probleme yol açan etki ve nedenleri sistematik bir şekilde incelemeye yarar • 4 M: Methods, Machines, Materials, Manpower 4 P: Place, Procedure, People, Policies 4 S: Surroundings, Suppliers, Systems, Skills / 48

43. / 48 http://www.pathmaker.com/resources/leaders/ishikawa.asp

44. Kalite Çemberlerinin İşleyiş Şekli • 7-10 kişi • 1 moderatör • Haftada 1 toplantı • İşle ilgili problemlerin ortaya konması • Çözüm üretilmesi • Çözümlerin yönetime sunulması • Sonuçların değerlendirilmesi / 48

45. / 48

46. ÖZETLEYELİM • Kalite nedir? • Kalite açısından sağlığın hangi özellikleri vardır? • Kalite uygulamalarının çalışanlara ne gibi yararları vardır? • Kalite güvence sistemlerinden ne anlıyoruz? / 48

47. SORU • Hangisi önleyici kalite yaklaşımı sisteminin özelliklerinden değildir? • a. Müşteri isteklerinin tespiti (Pazar araştırması) • b. Tasarım ve geliştirme faaliyetleri • c. Karşılaşılan hataların düzeltilmesi • d. Proses kontrol • e. Pazarlama ve satış / 48

48. “I think I have said enough to show how we have progressed and how each one ous is only a link in a chain that began long before us and will continue long after we have gone. Therefore, we must honor our predecessors and delight in thosewho shall follow.” • “Quality is very simple. It is love – love of knowledge, love of man, and love o God.” Avedis Donabedian Spanish Journal of Health Care and Quality, 1999 / 48