QFD

1. QFD QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT FUNKCJA ROZWINIĘCIA JAKOŚCI

2. Historia metody QFD • 1966 - Yoji Akao opracowuje podejście Rozwinięcia Jakości • 1969 - Katsuyshi Ishihara wprowadza ideę Funkcji Rozwinięcia Jakości • 1972 - metoda QFD wprowadzona w stoczni Mitsubishi Kobe przez Yoji Akao (jest on powszechnie uważany za twórcę tej metody), • 1978 Yoji Akao i Shigeru Mizuno publikują artykuł „Deployment of the Quality Function” Radosław Wolniak

3. Historia metody QFD • 1984 lub 1986 - metoda zastosowana w USA przez firmy Ford i Xerox • 1988 Publikacja artykułu „The House of Quality” dotyczącego QFD w Harward Business Review przez J. Hausera • 1988 - seria artykułów dotyczących metody ukazuje się na łamach Quality Progress • 1990 powstaje pierwszy program komputerowy wspomagający metodę QFD - QFD/Capture Radosław Wolniak

4. Obszary zastosowania QFD • Budowa maszyn i urządzeń • Przemysł papierniczy • Budownictwo • Przemysł elektrotechniczny • Przemysł chemiczny • Branża turystyczna • Ubezpieczenia • Lecznictwo Radosław Wolniak

5. Nazwa metody • QFD znaczy po angielsku Quality Function Deployment • Jest to tłumaczenie japońskiej nazwy hinshitsu kino tenkai • W 1978 nazwano metodę po angielsku Quality Function Evolution, ale potem uznano, że słowo Deployment brzmi bardziej kreatywnie i stąd obecna nazwa Radosław Wolniak

6. Nazwa metody • Po polsku nazwę metody tłumaczy się jako: • Metoda Rozwinięcia Funkcji Jakości • Dom Jakości • Dopasowanie Funkcji Jakości • Projektowanie Skierowane na Klienta Radosław Wolniak

7. Światowe firmy stosujące metodę QFD • Mitsubishi, • Ford, • Xerox, • Hewlett-Packard, • Digital Equipment, • Eaton Controls, • Texas Instrument, • Toyota, • Armia Stanów Zjednoczonych. Radosław Wolniak

8. Definicja metody QFD • QFD jest to system niezbędny dla przełożenia wymagań klienta na odpowiednie wymagania przedsiębiorstwa na każdym etapie, począwszy od badań i rozwoju, poprzez projektowanie i produkcję, aż po marketing, sprzedaż i dystrybucję. • QFD to system, który angażuje wszystkie funkcje przedsiębiorstwa, stosowany w celu zapewnienia, przez wszystkie fazy rozwoju wyrobu od idei po dostawy, iż wymagania klienta zostaną spełnione Radosław Wolniak

9. Podział korzyści stosowania metody QFD • Organizacyjne – związane ze strukturą organizacyjną, organizacją pracy, itp. • Ekonomiczne – koszty i zyski wynikające z zastosowania metody. • Socjo-psychologiczne – odczucia pracowników i klientów, zadowolenie, style kierowania, komunikacja, itp. Radosław Wolniak

10. Organizacyjne korzyści stosowania metody QFD • Skrócenie etapu projektowania wyrobu • Zmniejszenie liczby zmian projektu produktu i procesu • Ograniczenie zmian w projekcie, które pojawiają się po rozpoczęciu produkcji • Przekazanie informacji wszystkim działom przedsiębiorstwa, jak potrzeby klienta przekładają się na ich działania Radosław Wolniak

11. Organizacyjne korzyści stosowania metody QFD • Stworzenie w przedsiębiorstwie jednolitej struktury organizacyjnej • Bieżące kontrolowanie zgodności prac z harmonogramem • Tworzenie szczegółowej dokumentacji analizowanych problemów, którą można później wykorzystać • Identyfikacja słabych punktów procesu i produktu Radosław Wolniak

12. Ekonomiczne korzyści stosowania metody QFD • Ogranicza koszty zmian projektowych • Obniża koszty badań i kontroli wyrobów • Zmniejsza koszty występowania wad produkcyjnych zarówno wewnętrznych jak i zewnętrznych • Powoduje, że produkty posiadają bardziej konkurencyjne ceny Radosław Wolniak

13. Socjo-psychologiczne korzyści stosowania metody QFD dla przedsiębiorstwa • Poprawia komunikację wewnątrz firmy • Umożliwia integrację pracowników, poprzez zespołowe formy pracy • Przełamuje podziały pomiędzy poszczególnymi komórkami organizacyjnymi Radosław Wolniak

14. Socjo-psychologiczne korzyści stosowania metody QFD dla przedsiębiorstwa • Systematyzuje wiedzę pracowników • Prawidłowo przeprowadzona zwiększa potencjał intelektualny i satysfakcję pracowników • Identyfikuje obszary przewagi konkurencyjnej Radosław Wolniak

15. Socjo-psychologiczne korzyści stosowania metody QFD dla klientów • Koncentruje produkt na potrzebach klienta • Ułatwia rozpoznanie potrzeb klienta, pozwalając użyć mu własnych określeń • Usprawnia komunikację klienta z firmą • Zwiększa zadowolenie klienta z otrzymanego produktu Radosław Wolniak

16. Konkretne korzyści ze stosowania metody QFD w amerykańskich i japońskich firmach • Zmiany technologiczne zredukowano o 30% - 50% • Cykle projektowe skrócono o 30% - 50% • Koszty uruchomienia zredukowano o 20% - 60% Radosław Wolniak

17. Konkretne korzyści ze stosowania metody QFD w amerykańskich i japońskich firmach • Ilość skarg gwarancyjnych zmalała o 20% - 60% • Poprawiła się komunikacja • Stało się możliwe porównywanie i analiza konkurencyjnych produktów Radosław Wolniak

18. Korzyści stosowania metody QFD - oszczędność czasu Radosław Wolniak

19. Założenia metody QFD • zaspokojenie potrzeb i oczekiwań klientów przy uwzględnieniu ich już na etapie tworzenia koncepcji i projektowania wyrobu, • marketing jest podstawowym źródłem informacji o potrzebach i oczekiwaniach klientów, • wyniki pracy marketingu przekładane są na charakterystyki techniczne w kolejnych etapach procesu wytwarzania. Radosław Wolniak

20. Zadaniem metody QFD jest odpowiedź na następujące pytania • Kto jest naszym klientem? • Co jest życzeniem klienta? • Jak zaspokoić jego potrzeby? • Odpowiedzi na powyższe pytania są zapisywane za pomocą macierzy zwanej Domem Jakości. Radosław Wolniak

21. Definicja DOMU JAKOŚCI • Definicja domu jakości: • Dom jakości jest macierzą pokazującą współzależności zachodzące pomiędzy potrzebami i oczekiwaniami klientów, a cechami planowanego wyrobu lub procesu. Radosław Wolniak

22. Cele pierwszej fazy metody QFD „Dom Jakości” • Przełożenie wymagań klientów na techniczne cechy wyrobu • Określenie technicznych cech wyrobu i ich docelowych wartości • Porównanie z konkurencją • Wybór najważniejszych cech technicznych do drugiej fazy Radosław Wolniak

23. etap 1 - identyfikacja potrzeb klienta • Badanie rynku • Określenie kto jest klientem • Stworzenie listy wymagań klienta i wpisanie ich w rubrykach wymagania klienta (ważne aby posługiwać się rzeczywistymi określeniami klienta) Radosław Wolniak

24. etap 1 - identyfikacja potrzeb klienta • Podzielenie wymagań klienta na grupy na przykład za pomocą diagramu relacji, • Określenie preferencji klienta co do poszczególnych wymagań Radosław Wolniak

25. etap 1 - identyfikacja potrzeb klienta • Pomiaru preferencji klienta można dokonywać za pomocą skal: • bezpośredniej 9 punktowej • skali stałej sumy, gdy klienci alokują przyznaną sumę punktów między swoje potrzeby, Radosław Wolniak

26. etap 1 - identyfikacja potrzeb klienta • skali kotwicowej, w której klient przyznaje najważniejszej potrzebie 10 punktów i drugie dziesięć punktów dzieli pomiędzy pozostałe potrzeby • Preferuje się skale stałej sumy i kotwicową Radosław Wolniak

27. etap 1 - identyfikacja potrzeb klienta • Atrybuty klienta można podzielić na trzy rodzaje: • Obowiązkowe - których obecności klient wymaga. Jeżeli ich brak, to klient jest niezadowolony. Gdy są obecne nie wpływają zasadniczo na satysfakcję. Radosław Wolniak

28. etap 1 - identyfikacja potrzeb klienta • Jednowymiarowe - to cechy, których klient szuka. Im lepszy jest pod tym względem produkt lub usługa, tym bardziej zadowolony jest klient. • Zwabiacze - cechy, które podniecają klienta, gdyż się ich nie spodziewał, a okazują się bardzo przydatne. Radosław Wolniak

29. Schemat „Domu Jakości” Zależności pomiędzy parametrami technicznymi Atrybuty techniczne Zależności pomiędzy atrybutami technicznymi i atrybutami klienta Waga dla klienta Atrybuty klienta Porównanie z konkurencją Docelowa wartość atrybutów technicznych Informacje marketingowe Informacje techniczne Waga atrybutów technicznych Porównanie z konkurencją Radosław Wolniak

30. etap 2 - parametry techniczne produktu • Określenie charakterystyk technicznych wyrobu • Cechy charakterystyczne należy określić przy użyciu pojęć mierzalnych z wykorzystaniem metody burzy mózgów • Określenie związków między parametrami technicznymi (dach domu jakości) Radosław Wolniak

31. etap 2 - parametry techniczne produktu • Związki te mogą być: • pozytywne, gdy poprawa jednego parametru prowadzi do poprawy drugiego parametru, • negatywne, gdy poprawa jednego parametru prowadzi do pogorszenia innego parametru, • brak związku między parametrami Radosław Wolniak

32. etap 3 - określanie związków między parametrami technicznymi a potrzebami klienta • Wypełnianie „pokojów” Domu Jakości • Skale pomiarowe związków między parametrami technicznymi klienta • brak zależności 0 0  • słabe 1 1  • silne 2 3  • bardzo silne 3 9  Radosław Wolniak

33. etap 3 - określanie związków między parametrami technicznymi a potrzebami klienta • Zalecana skala 1,3,9 ponieważ lepiej różnicuje parametry • Ustalanie parametrów dokonuje się z wykorzystaniem technik pracy grupowej Radosław Wolniak

34. etap 4 - porównanie z konkurencją pod względem parametrów klienta • Ocena realizacji poszczególnych atrybutów klienta w produkcie własnym i w produktach konkurencyjnych, • Stosowane skale 1-5 lub 1-10 • Stosowane metody: badanie rynku, wywiady z klientami, testy. Radosław Wolniak

35. etap 4 - porównanie z konkurencją pod względem parametrów klienta • Przedstawienie porównania w formie graficznej. • Analiza silnych i słabych stron własnego produktu na tle konkurencji. Radosław Wolniak

36. etap 5 - porównanie z konkurencją pod względem parametrów technicznych • Ocena własnego produktu i produktów konkurencyjnych z punktu widzenia parametrów technicznych. • Metody: testy i oceny przeprowadzane przez pracowników firmy. • Analiza wyników, określenie mocnych i słabych stron własnego produktu, porównanie z wynikami poprzedniego etapu. Radosław Wolniak

37. etap 6 - obliczenie wag absolutnych charakterystyk technicznych • Wagi absolutne są sumą korelacji podanych w matrycy związków, z których każda pomnożona jest przez odpowiadającą jej wagę klienta • Waga absolutna dla wytrzymałości 2*3+5*1+6*0+7*2+1*3=28 Radosław Wolniak

38. etap 6 - obliczenie wag relatywnych charakterystyk technicznych • Wagi relatywne można obliczyć: • Szeregując parametry techniczne pod względem wag absolutnych • Stosując metodę ABC (Pareto) i zaliczając atrybuty techniczne do trzech grup: • A, • B, • C Radosław Wolniak

39. etap 6 - obliczenie wag relatywnych charakterystyk technicznych • Obliczając udział procentowy w sumie atrybutów technicznych • Do następnej macierzy QFD przechodzą parametry z grup A i B, lub około 50% parametrów technicznych Radosław Wolniak

40. Zalecenia przy pracy z metodą QFD zasady doboru zespołu • Należy ograniczyć liczbę elementów w każdej macierzy do 50-60 • Należy rozpocząć od problemu, który się zna a nie od całkowicie nowego projektu • Należy używać dokładnych słów klienta a nie ich tłumaczenia lub parafrazy Radosław Wolniak

41. Zalecenia przy pracy z metodą QFD zasady doboru zespołu • Zespół powinna prowadzić jedna osoba, najlepiej • W idealnym zespole powinno być 5 do 8 pracowników • Członkowie zespołu powinni pochodzić ze wszystkich działów firmy Radosław Wolniak

42. Zalecenia przy pracy z metodą QFD zasady doboru zespołu • Wszyscy uczestnicy powinni być z tych samych szczebli organizacyjnych, aby swobodnie mogły być wyrażanie poglądy i pomysły, • Kierownictwo powinno wspierać QFD, • Należy trzymać się terminów wykonania projektu a ich przekroczenie powinno być zgłaszane kierownictwu Radosław Wolniak

43. Cztery podstawowe domy jakości • Matryca Planowania lub Dom Jakości - przedstawia specyfikacje projektu, charakterystyki techniczne według ich relatywnej ważności oraz cechy obiektu, które mają zostać osiągnięte w projekcie i produkcji. • Matryca Rozwinięcia Produktu - specyfikacje projektu z matrycy planowania „schodzą” do podsystemu i poziomu komponentów. Radosław Wolniak

44. Cztery podstawowe domy jakości • Matryca Rozwinięcia komponentów - wskazuje dokładne parametry komponentów procesu. • Instrukcja operacyjna - końcowy dokument, który definiuje wymogi operacyjne, punkty kontrolne procesu oraz plan kontroli jakości Radosław Wolniak

45. Sekwencja matryc w metodzie QFD Działania i wymagania produkcyjne Wymagania techniczne IV Etapy procesu I Wymagania klienta Cechy składowe elementów Etapy procesu II III Wymagania techniczne Cechy składowe elementów Radosław Wolniak

46. Cele drugiej matrycy • Zapewnić, by wymagania klienta były uwzględnione w planowaniu części • Określenie cech części i ich wartości docelowych • Wybór ważnych cech jako wymagania do kolejnej matrycy Radosław Wolniak

47. Cele trzeciej matrycy • Zapewnienie uwzględnienia wymagań klientów również w planowaniu procesu • Określenie cech procesu i ich wartość celu • Wybór ważnych cech jakości jako wymagań do kolejnej matrycy Radosław Wolniak

48. Powiązanie QFD i FMEA • W każdej fazie QFD należy zadawać pytania FMEA: • Jakie błędy mogą się pojawić? • Jakie są przyczyny tych błędów? • W jaki sposób można ustalić błędy przed następnym krokiem procesu? • Jakie jest prawdopodobieństwo wystąpienia błędu? Radosław Wolniak

49. Powiązanie QFD i FMEA • Jakie działania wywoła błąd u klienta? • Jakie jest prawdopodobieństwo wykrycia błędu przed odprawą towaru? • Odpowiedzi oddziaływają na wypełnianie macierzy QFD Radosław Wolniak