Työllisyysportti ”Ei vain tietoa, vaan ihmistä varten”

1. Työllisyysportti”Ei vain tietoa, vaan ihmistä varten” Työllisyysfoorumi 11.11.2005 Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

2. Palvelujen olemuksesta • ”Palvelu on jotain jota voidaan ostaa ja myydä, mutta jota ei voi pudottaa varpaille”. • Palvelua ei voi varastoida, se tuotetaan ja kulutetaan samaan aikaan. • Asiakasta ei voi välttää palvelussa – hän on osa palvelun tuotantoprosessia (osallinen – kumppani – partneri) Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

3. ”Asiakas ei ole palvelun kohde, tavoite on” • Asiakkaiden saama palvelu ei ole samanlaista – palveluita ei vaan siis voi, vaan pitää räätälöidä • Palvelun ydin on vuorovaikutus palvelun antajan (tuottajan) ja käyttäjän (asiakkaan) välillä • Jos vuorovaikutus ei toimi, miten palvelu voisi toimia. • Palveluprosessin onnistuminen on pitkälle sitä, miten asiakas sen kokee, • mikä on suhteessa asiakkaan palveluodotuksiin. Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

4. Työllisyyspalvelujen laatu • Haasteet: Erilaiset asiakkaat > Erilaiset palvelut • Vaatimukset: Palvelujen räätälöinti ja ”venytys” tarpeen mukaan • Verkottuminen eri palvelutuottajien välillä • ”Ei rajattomia palveluja, ei rajattomia työntekijöitä” • Pisteestä toiseen siirtely ei riitä > • Yhteinen suunnitelma – yhteistyötoteutus – yhteinen arviointi Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

5. Palvelun laadun kriteerejä • Tekninen laatu (Mitä saan?) • Toiminnallinen laatu (Miten saan?) (Grönroos 1994) • Suhde palveluodotuksiin - Mitä odotin? • Työllisyyspalvelujen laatu – miten sitä voisi kuvata? Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

6. Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

7. Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

8. Palveluprosessien kehittäminen Lähtökohtana palveluprosessien tunnistaminen ja kuvaus • Mitä ollaan tekemässä? Mikä palveluprosessin tavoite? • Ketkä ovat prosessin asiakkaat? Mitkä ovat heidän palveluodotuksensa ja –tarpeensa? • Miten ollaan tekemässä? • Mistä alkaa – mihin päättyy? • Vaiheet ja toiminnot prosessin aikana? • Prosessin eri vaiheiden vaatima aika? • Mitkä ovat prosessin laatukriteerit? Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

9. Miksi kannattaa kuvata? • Havainnollistetaan palveluprosessin kulku selkeässä muodossa sekä asiakkaalle että työntekijöille • Tunnistetaan eri vastuut ja toimijat – vastuiden selkiytys • Auttaa prosessin ”ongelmakohtien” havainnollistamisessa, kehittämisessä ja laadun määrittelyssä • Vertaamalla eri toimijoiden toimintaa samassa prosessissa voidaan kehittää yhteistyömuotoja ja rakentaa yhteisiä hyviä käytäntöjä ja/tai profiloitua aiempaa selkeämmin • Voidaan verrata ja kehittää yhteisiä työmenetelmiä • Välttämätön osa tuotteistamisen prosessia Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

10. Palveluprosessien kehittäminen ja johtaminen • Ei vain kuvaus, vaan myös arviointi • Mitkä ovat palveluprosessin laatukriteerit? • Onko ne asetettu ja ilmaistu selkeästi? • Onko kriteerien saavuttamista arvioitu ja millaisin mittarein ja menetelmin? • Prosessien laadun arviointi on prosessien / toiminnan johtamisen ja hallinnan menetelmä Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

11. Valtavirta palveluprosessien kehityksessä • Toimintatapojen vertailun ja yhteisen kehittämisen verkosto, joka tuottaa • konkreettisena tuotteena Työllisyysportti-sivustolle sekä palvelukartan että palveluprosessien ”laatupakin” joka on toimijoiden yhteisessä käytössä ja käytäntönä • Vastavirtaan ”Minä keksin, minun idea” –ajattelua • Tavoitteena mahdollisimman hyvä asiakaslähtöinen, vaikuttava työllisyydenhoito Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

12. Palvelujen toiminnallista tutustumista ja testausta • Osaa pyydetään mukaan roolipeliin • Erilaisia asiakasrooleja (”tosipohjaisia”) • Hae itsellesi palvelua ”messuilta” • Eläydy rooliin, mutta ole työntekijöille armollinen • Käy vähintään kolmessa palvelussa • Anna palautetta • Palauta arviointi Työllisyysporttiin • Muut voivat tutustua vapaasti (rooleja vähän jäljellä!) • Aikaa luentoon saakka!