A SOPRONI INTÉZMÉNYEK ÉS AZ IGSZ EGYÜTTMŰKÖDÉSÉNEK TAPASZTALATAI

1. A SOPRONI INTÉZMÉNYEK ÉS AZ IGSZ EGYÜTTMŰKÖDÉSÉNEK TAPASZTALATAI Tengerdi Antal Intézményvezető, c. egyetemi docens Sopron, 2010. május 20.

2. A személyes konzultációk kapcsán jelzett problémák • Nagymértékben csökkent a vezető önállósága • Jelentős tévedések a könyvelésbe (távfűtés) • Hogy tudják kiszolgálni az IGSZ elvárásait, ezért munkatársat kellett felvenni • Nincs összhang az IGSZ – Költségvetési Iroda – Humán Szolg. Iroda • Az IGSZ és az Intézményi szakmai egységekkel való konzultáció jó • Gyakran csak szóban történik az információ csere, ez gyors ugyan, de félreértésekre is adhat okot • Vertikális „szereptévesztés” • Késedelmi kamat késői számlakifizetéseknél

3. Szolgáltatás - elégedettség Intézmények Kommunikáció Megfogalmazott igények Múltbeli tapasztalat Elvárt szolgáltatás 5. szolgáltatási rés Észlelt szolgáltatás 4. sz. rés IGSZ Szolgáltatás megvalósítása Intézmények felé irányuló kommunikáció 2. sz. rés Az elképzelések „lefordítása” konkrét szolgáltatásokra 1. sz. rés 3. sz. rés Forrás: Parasuraman – Berry – Zeithaml (1985) Szolgáltatás – rés modellje A vezetés elképzelése az intézmények igényeiről

4. A szolgáltatás rés modellje(Anderson – Fornell – Lehmann, 1994) • A modell szerint az elégedettség elsődleges meghatározója az a rés, amely a szolgáltatás iránti elvárások, és a szolgáltató aktuális teljesítménye között van. • Tény, hogy az elégedettség nemcsak a szolgáltatás minőségétől, hanem a „fogyasztói” elvárástól is függ. • Az elvárás tulajdonképpen az adott szolgáltatás minőségére (tulajdonság szintjére) vonatkozóan összegyűjtött ismeretek halmaza. • Az elvárás jó kommunikációval pozitívan befolyásolható, így közvetlenül hathat a fogyasztói elégedettségre.

5. Az 5. szolgáltatási rés vizsgálata Kommunikáció Megfogalmazott igények Múltbeli tapasztalat Elvárt szolgáltatás 5. szolgáltatási rés Észlelt szolgáltatás Szolgáltatás megvalósítása Intézmények felé irányuló kommunikáció

6. 25 intézmény vezető kérdőív kitöltése • 7 intézményvezetővel célzott beszélgetés • A „fogyasztói” elvárások • A „szolgáltató” megítélése • A szolgáltatásokkal való elégedettség

7. 3. Kérjük, hogy értékelje az Ön által vezetett intézmény szemszögéből megítélve, milyenek az IGSZ erősségei! (1 – 7) • Szakmai kompetencia • Az intézményekre szabott megoldások • Pontos és megbízható adatszolgáltatások • Tapasztalat munkatársak • Innovatív megoldások • Egyéb, Ön által fontosnak tartott, de fel nem sorolt erősség:

8. 4. Kérjük, hogy az alábbi skálán értékelje az IGSZ- el kötött szerződésben foglalt szolgáltatásokkal való elégedettségét! • Költségvetés tervezése • Az előirányzatok felhasználása • Előirányzat módosítás, pótelőirányzat • Bankszámla és pénzkezelés • Számviteli feladatok • Munkaerő és bérgazdálkodás • Adatszolgáltatás, beszámolás • Vagyongazdálkodás • Belső ellenőrzés • Műszaki ellenőrzés

9. 5. Ön az alábbi állítások közül melyiket tudja leginkább elfogadni? • Az IGSZ inkább a fenntartó gazdasági érdekeit képviseli • Inkább az intézmények, illetve az általuk közvetített szolgáltatások sikerességét képviseli • Saját identitását építi, és elsősorban azt képviseli. • Igyekszik a fenntartó és az intézmény érdekeit összehangolni. • Egyik állítást sem tudom elfogadni.

10. 6. Mennyiben elégedett az IGSZ tevékenységével, szolgáltatásaival összességében, ha az utóbbi egy év tapasztalataira gondol? (1 – 7)

11. Az IGSZ erősségei az intézményvezetők megítélésében

12. Az IGSZ erősségei:új szempontok felvétele

13. Az IGSZ szolgáltatásaival való elégedettség

15. Az IGSZ szolgáltatásaival való elégedettség, az utóbbi év tapasztalatai alapján Intézményi átlag IGSZ jogelődhöz kapcsolt IGSZ-hez kapcsolt

16. Köszönöm megtisztelő figyelmüket!