SUPER CAS BNP Lundi 24 avril 2006 Alexandre SHETTLE Ms MNT HEC / ENST

SUPER CAS BNPLundi 24 avril 2006Alexandre SHETTLEMs MNT HEC / ENST PLAN BNP / HEC ENST / Confidentiel

AGENDA • Présentation BNPPARIBAS.NET et process en place • Problématique, objectifs et méthodologie • Analyse préliminaire • Les actions: B-EASY, B-SURE, B-FREE, B-SMILY, B-U • Planning • Business plan • Annexes BNP / HEC ENST / Confidentiel

CHIFFRES CLES, SERVICES ET CIBLE POTENTIELLE Chiffres clés, services proposés 40% des clients BNP comme cible potentielle Structure de la clientèle BNP.net (1) 2005 3 000 K 6 000 K • Site lancé en 2003 • 1 500 000 visiteurs / mois • Services proposés: • Gestion de comptes • Réseau de proximité • Articles • Assurance • Produits financiers • Bourse • … • Stratégie mulicanale • On line • Sur mobile (i-mode, consultation de compte gratuite) 50% 2 400 K Notre cible 40% 600 K 10% Utilisateurs mensuel Détenteurs de codes Non équipés Internet Total (1) Source: BNP BNP / HEC ENST / Confidentiel

SYNTHESE DES ACTIONS EN PLACE PAR CANAL Bannières sur les sites de FAI (AOL, Club Internet… ) et principaux portails MSN.. Possibilité de créer un raccourci sur les homepages FAI vers BNPPARIBAS.NET.Outils pédagogiques en ligne (Programme « Découverte ») et envoi d’e-mails didactiques INTERNET PLV et ILV (totems et dépliants détaillant l’offre multimédia) Distribution par les conseillers de guides d’utilisation AGENCE COURRIER Des dépliants explicatifs sont envoyés avec les relevés de compte Les codes confidentiels sont envoyés par courrier Mise en ligne du site BNPPARISBAS.NET sur mobile i-mode (chtml) et WAP (wml) MOBILE « Mois de l’Internet » (juin 2005) : Avantage client : 6 mois de connexions gratuites Mailing (pour les plus de 25 ans), relance CRC, et communication en agence (affiches et dépliants) MULTICANAL BNP / HEC ENST / Confidentiel

OBJECTIF: ATTEINDRE 1 000 000 D’UTILISATEURS MENSUELS 2 000 000 de clients ne se servent pas de leur code 1 000 000 de clients effectuent au moins une transaction par an. 600 000 utilisateurs mensuels FIDELISER Augmenter la fréquence de connexion des clients RECRUTER Recruter de nouveaux clients équipés de codes Développer des actions pour répondre à ces deux objectifs BNP / HEC ENST / Confidentiel

UN POTENTIEL DE 2,4 MILLIONSDE CLIENTS EN 2005 Répartition de la clientèle en 2005 Répartition prévisionnelle de la clientèle en 2006 3 000 K 2 420 K 6 120 K (1) 6 000 K 40% 50% 2 200 K(2) 2 000 K 36% 500 K 33,4% 400 K 1 000 K 8% 600 K 6,6% 16% 10% Utilisateurs mensuel Utilisateurs mensuel Autres utilisateurs Détenteurs de codes Non équipés Internet Total Autres Utilisateurs Détenteurs de codes Non équipés Internet Total • Croissance de 2% du parc client BNP paribas en 2006 (projection) • (2) L’équipement Internet va progresser de 10% environ en 2006 Source Znet.com BNP / HEC ENST / Confidentiel

METHODOLOGIE Collection d’information Planification & Budget Analyse Actions Objectifs Étudier les éléments essentiels à la réalisation de l’analyse Comprendre les enjeux et les mécanismes à mettre en place pour atteindre les objectifs Déterminer les actions répondant aux contraintes et aux enjeux Présenter un plan d’action opérationnel avec les éléments temporels et financiers Étapes clés Étapes clés dans le parcours client Benchmark sur les sites web des banques françaises SWOT sur le site Internet de BNP Déterminer les freins dans le parcours clients Déterminer les best practices. Capitaliser sur les idées, les forces des concurrents Identifier les freins à l’utilisation Prix des bannières, e-mailing.. des nouveaux process Dépenses et Revenus Déterminer la faisabilité financière de la proposition globale Présenter les concepts Présenter les process Présenter des maquettes BNP / HEC ENST / Confidentiel

SYNTHESE DES RESULTATS DU BENCHMARK SG BNP CL BP Référencement Google, « gestion de comptes en ligne » Visibilité service Position sur la page d’accueil Services De gestion de comptes (WEB/CRC/SMS) Supports du service WEB Démonstration Look and Feel Clarté, ergonomie Prix Des solutions proposées Process de fidélisation (S’miles, maximiles, propre..) Qualité globale du site (1) 2,4/5 2,7/5 2,9/5 1,7/5 BNP: Best practice sur le référencement et la démonstration vs Prix élevé A Noter: Aucune banque ne propose de système de fidélisation. (1) Note pondérée BNP / HEC ENST / Confidentiel

MAPPING REACH / RICHNESS Reach BNP CL REACH: ACCESSIBILITE • Référencement • Visibilité • Look and Feel RICHNESS: RICHESSE DU CONTENU • Démonstration • Nombre de canaux • Process de fidélisation SG BP Richness BNP / HEC ENST / Confidentiel

LES ETAPES CLES DANS LE PARCOURS CLIENT Vouloir se connecter Connexion au site & rubrique Saisie des codes Accès à Internet Gestion des comptes Étapes Saisie des codes Rubriques faiblement visibles Page d’accueil très dense, dilution de l’information Process de récupération des codes complexe et long Peur du phising Valeur ajoutée du media non perçue Réticences sur la sécurité Interface relativement complexes Le client n’est pas valorisé dans son utilisation du service Contraintes Hors - périmètre Communiquer sur la rapidité et la disponibilité du média Démontrer la sécurité Chaque visiteur doit être en mesure de se connecter à son compte Fournir aux clients des moyens efficaces et rapides de retrouver ses identifiants et mots de passe Le client doit être capable de gérer ses comptes en ligne, passer des ordres de bourse Objectifs • Vidéo de promotion • Pub et bannières • Campagne commune des banques • Référencement • Add words • Mise en avant de la rubrique « gestion compte » • Solution de récupération codes via SMS / WEB • Process d’identif. mutualisé • Démonstration • Simplification de l’interface • Système de valorisation client Actions Envisagées Hors - périmètre BNP / HEC ENST / Confidentiel

ANALYSE SWOT Forces/Faiblesses Pédagogie Interface graphique • L’utilisateur est aidé par une démonstration interactive « bien faite » qui le guide dans sa navigation • Campagne de pub (Liflets, PLV) qui aide le client • Une interface chargée, peu ludique Délais d’attente Services Associés • Process pour récupérer ses codes complexes (téléphone + courrier). • Délais de 5 à 8 jours • Un site complet ou le client peut tout gérer : comptes, bourses, crédit, demande de chéquiers…. • Valeur ajoutée : gain de temps, économie d’argent. Suivi de ses comptes en temps réel Opportunités/Menaces Le Haut débit Sécurité • De plus en plus de pirates : phishing, Carte Bleue • Manque de confiance de la part des clients • La démocratisation du Haut débit • Internet va devenir un outil à part entière Les coûts associés Le manque de temps • Les coûts d’un site WEB, la maintenance, les coûts de sécurité et de communication sont lourds pour arriver a un résultat. • Long retour sur investissement • Une société pressée, ou Internet peut représenter un gain de temps pour la gestion de ses affaires BNP / HEC ENST / Confidentiel

FOCUS SUR LES CONTRAINTES PROCESS RECUP CODES Le process de récupération des codes dure près de 5 jours. Perte des clients qui veulent un accès immédiat. Peur irrationnelle du media (c’est nouveau, donc ce n’est pas sûr) Peur motivée: Médiatisation des affaires de phishing. (SG, CL.. – plus de 300 000 e-mails de phishing envoyés en 2005(1) .Cependant le nombre de personnes escroquées reste faible) SECURITE La complexité de l’interface est un frein à l’usage. Une simplification, personnalisation de l’interface est envisageable COMPLEXITE Valeur ajoutée du media mal perçue – le gain de temps , l’accesibilité du média en tout lieu et à tout moment. Pour les clients qui utilisent le service, pas d’éléments de motivation supplémentaire UTILITE (1) A de Villard article 01NET du 10 avril 2006 BNP / HEC ENST / Confidentiel

QUELLES SOLUTIONS POUR REMPLIR NOS OBJECTIFS? FIDELISER Objectifs RECRUTER COMPLEXITE RECUP CODES COMPLEXITE INTERFACE UTILITE DU MEDIA? Freins SECU ANTI PHISHING REASSURANCE VIDEO DE PROMO S’MILES + PARRAINAGE SMS / CB PERSO Solutions Actions B-EASY B-FREE B-SURE B-SMILY B-U Un programme: B-NP BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-EASY: RECUPERER SES CODES RAPIDEMENT ET SIMPLEMENT Recruter Complexité Perso Réception Codes (sous pli confidentiel) Accès aux comptes Process actuel Appel CRC 0820 820 001 Inscription Postale / WEB Prix: 0,12 €/min Disponibilité: lundi -vendredi 8h - 22 h samedi 8h -18h Contraintes: Temps passé au téléphone Durée avant réception: 8 jours Permettre une solution rapide et le moins complexe possible tout en garantissant un niveau de sécurité optimal Objectif: Saisie N° mobile N°CB N°Client Nouveau Process Réception Codes par SMS Accès aux comptes immédiat Économie de temps Avantages: Sécurité: Prix: gratuit Disponibilité: 24/ 24 7J/7 365J/an Le N° de mobile permet de retrouver un fraudeur La saisie du N° de Client permet un croisement avec le N° de CB BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-EASY: UNE SOLUTION MULTICANALE Un processus immédiat et sécurisé 1. 2. 3. Le client a perdu ses codes Valide N° CB N° Client (et Tel) Connexion Automatique + avantages Inconvénients Envoi des codes : + SMS + Courrier + WEB connexion sécurisée • Posséder Mobile • Sécurité • Rapidité • Pérennité SMS • Délais • Coûts • Pérennité • Sécurité (?) Courrier Postal • Instantanéité • Coûts • Sécurité – • Non pérenne Fenêtre BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-EASY: RECUPERER SES CODES RAPIDEMENT ET SIMPLEMENT Vous avez perdu vos codes ? Accédez quand même directement à vos comptes! Choisissez le mode de réception de vos codes pour vos prochaines connexions ! BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-SURE: DEVELOPPER LE SENTIMENT DE SECURITE1. LE PASSMARK, COMMENT CA MARCHE ? Recruter Sécu Principe de double authentification Process Chaque client choisit une donnée informatique (en pratique, un fichier image) qui lui sera propre et qui servira à personnaliser sa relation avec sa banque Le fichier image est affiché lorsque le client se connecte sur le site BNPPARIBAS.NET et lorsque la banque envoi un message à son client Un faux site BNP ou un mail frauduleux ne peut connaître le fichier image relatif à chaque client et sera immédiatement détecté SITE WEB SITE WEB Sécurité traditionnelle : Le client s’authentifie auprès du site web Login + PassWord PassMark Système anti-phishing : Le site s’authentifie auprès du client CLIENT CLIENT BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-SURE: LE PASSMARK EN PRATIQUE Seule la banque connaît cette image (secret partagé avec l’utilisateur)  le site est authentique Site BNPPARIBAS.NET Cher Monsieur Dupont, Nous vous invitons à vous connecter sur www.bnpparibas.net pour consulter gratuitement le solde de votre compte. Cordialement, L’équipe BNPPARIBAS.NET L’expéditeur est bien BNP PARIBAS Mail envoyé par BNP PARIBAS BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-SURE: CAMPAGNE DE COMMUNICATION BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-SURE: COMMUNICATION COMMUNE AUX BANQUES POUR ENCOURAGER LA GESTION EN LIGNE Recruter Sécu Com Lutter contre la peur irrationnelle du web Objectif EN 2005 35% des français déclarent avoir perdu de l’argent liquide dans la rue 13% des français déclarent avoir perdu un chèque à encaisser 0,00001% des français déclarent avoir été escroqués en gérant leurs comptes en ligne CHOISISSEZ LA SECURITE GEREZ VOTRE ARGENT EN LIGNE Campagne de communication commune des établissements bancaires Moyen CIC, Crédit lyonnais, Crédit agricole, Banques populaires et Société générale Partenaires Période Rentrée 2006 Web (bannières) Affichage (4X3) Presse Radio Dispositif Etude ad hoc menée auprès d’un échantillon de 20 personnes – 23-24 avril 2006 PARIS BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-FREE: RECRUTER EN MONTRANT L’UTILITE DU MEDIA Recruter Utilité? Disponibilité Contraintes canaux traditionnels Gérer ses comptes sur Internet • Horaires d’ouverture des points de vente • Prorata d’ouverture : 30% du temps annuel – 2600 heures • File d’attente dans les agences • Attente au téléphone pour joindre le CRC • Accessible à tout moment • 24H/24 7J/7 365J/an • Accessible en tout lieu • Avec un ordinateur portable équipé Wi-Fi et cartes PCMCIA Haut débit possibilité de connexion auprès de 89% du territoire français(1) Création d’un mini film • Sites partenaires et planning • Présence sur les sites d’information généralistes (lemonde.fr, le figaro.fr, lequipe.fr..) • Forte présence à la rentrée Septembre 2006 • Contenu et format • Mise en avant des contraintes « connues » • Présentation de la solution BNPPARISBAS.NET • Mini film de 30 secondes (> 300Ko) • Visible en streaming sur les sites partenaires (la vidéo se charge automatiquement) Listing des sites partenaires et des maquettes en annexe (1) Chiffre pour Orange France: http://www.orange.fr/content/ge/high/rubriques/apropos/3g/3g_strategie.html# BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-FREE: METTRE EN AVANT LA VALEUR AJOUTEE DU MEDIA 18H04: FERMETURE JOURNALIERE 17H00: 100 PERSONNES APPELEZ VOTRE BANQUE ? 12H02: FERMETURE DEJEUNER 10H00: 10 PERSONNES 5s 10s 15s EN VANCANCE GEREZ VOS COMPTES 365J/AN AVEC 24H/24 – 7J/7 DE VOTRE BUREAU 20s 25s 30s BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-FREE: MISE EN LIGNE SUR LES SITES PARTENAIRES Forte visibilité sur la page d’accueil Mise en avant de l’utilité du média: Dispo en tout lieu à tout instant Maquette lemonde et lefigaro en annexe BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-SMILY: ATTRIBUTION DES S’MILES ET CONVERSION Fidélisation Recrutement Utilité? Objectif Action Constat Valorisation Parrainage • La valeur ajoutée du media Internet n’est pas forcément perçue • Donner aux clients des avantages visibles pour les inciter à utiliser les fonctionnalités du site • Mise en place d’un système d’attribution de S’Miles : Principe Opérations concernées Choix de cadeaux • Catalogue cadeaux proposé par les enseignes partenaires (billets SNCF, produits Galeries Lafayette,…) • Catalogue BNP PARIBAS : • - accessible à tous les clients de l’alliance S’Miles • - basé sur les évènements sponsorisés par la banque • Exemples : • Invitations pour des matchs de tennis (Roland-Garros, Masters Paris Bercy, Coupe Davis,…) • Licence FFT • Places de cinéma • Séjours sportifs UCPA • Participation à l’alliance S’Miles • Partenaires existants : • SNCF, magasins Galeries Lafayette, Nouvelles Galeries, BHV, Monoprix, enseignes du réseau Cofinoga, Hypermarchés Géant, Supermarchés Casino, Casino Cafétéria, stations-services Shell • Condition d’attribution : • Une dépense de 1€ sur BNPPARIBAS.NET provoque l’attribution de 1 S’Miles • Possibilité de parrainer un client BNP non utilisateur (gain de 10 S’Miles) • Connexion pour des opérations de type virements, ordres de bourse, etc. : • Tarif journalier : 0,50 € • Tarif mensuel maximal : 6€ • Intérêts versés concernant les emprunts contractés (lorsque la démarche a été initiée sur Internet) • Courtage en bourse : • -Tarif minimum par transaction : 7,30 € • -Commission sur chaque transaction : 0,55 % du montant BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-SMILY: GESTION DES S’MILES BNP / HEC ENST / Confidentiel

B- SMILY: CAMPAGNE DE COMMUNICATION Avec les S’Miles, vos ordres passés en Bourse depuis BNPPARIBAS.NET vous permettent de voyager moins cher Cliquez sur ce lien pour avoir plus d’informations BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-U: PERSONNALISATION DU PORTAIL Fidélisation Une communication ciblée sur la personnalisation Complexité Développement d’une relation « one-to-one » Large panel de services : « Le menu à la carte » Des clients satisfaits : Sensation de liberté et de contrôle absolu Perso Stratégie marketing performante s’appuyant sur le côté ergonomique, pour vendre des services personnalisés • Restructuration du contenu bnp.net • Une interface adaptée à chaque « type » de client • Un contenu qui répond au mieux à l’attente du client • Utilisation de l’identifiant afin de segmenter Services appropriéspour chaque type declient Contenu personnalisé IDENTIFIANT Connexion utilisateur BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-U: LA SEGEMENTATION DES UTILISATEURS Les étudiants Les particuliers dans la vie active Les professionnels(commerçants) Les retraités Les 12-18 ans • Accès simple à l’argent • Accès contrôlé par les parents • Accès rapide à l’argent, et aux comptes CCP • Des conseils et services personnalisés (prêts, assurances..) • -Des conseils personnalisés • Un suivi très proche de leur compte • Des réponses rapides à leurs questions • Une approche humaine • Des services multiples et adaptés • Un interlocuteur très présent • Des conseils personnalisés et spécialisés • Une multitude de services: assurance, retraite, prêt, placement en Bourse,Patrimoine, Immobilier.. BESOINS IMPACT Moyenne Forte Très forte Forte Moyenne BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-U: CAMPAGNE DE COMMUNICATION A chacun son rythme, à chacun son site BNPPARIBAS.NET Cliquez sur ce lien pour avoir plus d’informations BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-U : MAQUETTE ETUDIANTS Maquette « retraité » en annexe BNP / HEC ENST / Confidentiel

PLANNING DES ACTIONS MARKETING BNP / HEC ENST / Confidentiel

BUSINESS PLAN: BUDGET DES ACTIONS / CANAL Détail en annexe n ° BNP / HEC ENST / Confidentiel

BUSINESS PLAN: DEPENSES MARKETING Achat de bannières Appels CRC • Sans location d’adresses : • 700 000 mails à 10 cents le mail : 70 K€ • Taux de conversion : 15 % • Personnes fidélisées ou recrutées : 105 000 • Avec location d’adresses : • 500 000 mails à 35 cents (dont 25 cents de location) : 175 K€ • Taux de conversion : 7 % • Personnes recrutées : 35 000 Nombre d’appels : 500 000 Taux de conversion 25 % Dépenses : 500 k€ (1 € pour 3 minutes d’appel) Personnes fidélisées : 125 000 Partenariat MSN 70 k€ => 1,75 M (CPM = 40 €) Partenariat Wanadoo 70 k€ => 5M (CPM = 14 €) Sites de quotidiens 110 k€  2,75 M (CPM = 40 €) Taux de conversion : 2% Taux de transformation : 40% Coût total : 250 K€ Personnes recrutées : 70 000 Courrier Nombre d’envois : 300 000 Taux de conversion 20% Dépenses : 90 k€ (1 fiche / ans, coût : 30 cents) Personnes fidélisées : 60 000 E-mailing Affichage en agence Nombre d’affiches : 4400 ( 2 affiches par agence) Taux de conversion : 0,5 % Dépenses : 44 k€ (10 € par affiche) Personnes fidélisées : 30 000 Coût total sur Internet : 495 k€ Personnes recrutées/fidélisées : 210 K Coût total hors Internet : 634 k€ Personnes recrutées/fidélisées : 215 K BNP / HEC ENST / Confidentiel

BUSINESS PLAN: BENEFICE PREVISIONNEL • 1 passage en agence en moyenne par mois : • Coûts salariaux : 1,70 € (5 minutes à 20 €/heure) • Recettes : 3,60 pour un virement • 1 appel au CRC par mois • Coûts salariaux : 1,70 € (5 minutes à 20 €/heure) • Recettes : 0,50 € (facturation de l’appel) •  Recette nette : 0,70 € Hypothèses sur le comportement moyen d’un client Avant adoption du WEB Après adoption du WEB • 2 transactions sur Internet par mois : • Recettes : 1 € • Coûts : 0,05€ (rémunération S’miles + passmark) • Recette nette : 0,95 € Impact de la stratégie : gain de 0,25 € par client et par mois Sur 400 000 client : gain de 100 000 € par mois (soit 1 200 000 € par an) AMORTISSEMENT EN 1 AN BNP / HEC ENST / Confidentiel

ANNEXES BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-FREE: LA VIDEO SUR LEMONDE.FR • ANNEXES BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-FREE: LA VIDEO SUR LEFIGARO.FR BNP / HEC ENST / Confidentiel

B-U: MAQUETTE RETRAITES BNP / HEC ENST / Confidentiel

Parrainer un nouveau client Principe : faire migrer un client BNP vers une gestion en ligne Connexion du parrainé au portail Valider Prénom Nom et N°Client du parrainé 10 S’Miles pour le parrain Le parrainé reçoit ses codes par CP JE PARRAINE ! Votre N° Client : N° Client du parrainé : Nom du Parrainé: Prénom du Parrainé: BNP / HEC ENST / Confidentiel

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