Certification dans le domaine du Tourisme et des services en loisirs

1. Certification dans le domaine du Tourisme et des services en loisirs

2. Sommaire • L’offre d’AFAQ AFNOR Certification • Zoom sur la certification NF Office de Tourisme • Zoom sur la certification HotelCert

3. L’offre d’AFAQ AFNOR Certification Attestation de conformité à la réglementation La certification de Compétence La certification de systèmes La certification de produits et la validation AFNOR de méthodes alternatives d’analyses La certification de services

4. La certification de service Du référentiel individuel au référentiel collectif normatif 41 référentiels Crédit Lyonnais Générale de Santé Orange … 21 référentiels Hotelcert Qualicongrès Qualiville … 1000 entités certifiés 28 référentiels Services d’intérêt publics, Secteur du médico-social…

5. La certification de service • Référentiel normatif NF SERVICE : • Norme + règles de certification • Fruit d’un consensus de tous les acteurs (prestataires, clients, autorités de tutelle) • 28 référentiels à ce jour, + de 1000 certifiés • Référentiel privé type AES et ASC : • Un cahier des charges de l’entreprise et de ses clients • Concerne un groupe ou une profession

6. LA CERTIFICATION NF SERVICE « Accueil et Information des Offices de Tourisme et Syndicats d’initiative »

7. D’UNE DEMARCHE QUALITE LOCALE…VERS UNE NORME NATIONALE Rappel du contexte : • L’accueil est la mission première des Offices de Tourisme et Syndicat d’Initiative, • La qualité de l’accueil est un élément déterminant pour fidéliser la clientèle, • La démarche qualité est un moyen de rationaliser les prestations d’accueil et d’information, et d’engager ou approfondir le dialogue avec les élus et les prestataires locaux.

8. D’UNE DEMARCHE QUALITE LOCALE…VERS UNE NORME NATIONALE Les différentes étapes : • 1993 : lancement des travaux entre l’OT d’Aix en Provence et les professionnels aixois, • 1994 : lancement d’une étude de faisabilité (AFNOR et AFIT), • 1995 : Élaboration et expérimentation du référentiel dans 15 OT, • 1997 : Homologation de la norme NF X 50-730 « Service accueil des visiteurs dans les OTSI » • 1997 : Création de la marque NF SERVICE « Accueil et Information des OTSI »

9. POURQUOI UNE NORME? • Décrire les missions d’accueil et d’information des OTSI, • Définir des niveaux de performance permettant à l’OTSI d’offrir un service de qualité, • Sécuriser et satisfaire les clients.

10. CARACTERISTIQUES ET NIVEAU DE PERFORMANCE DE LA NORME X50-730 L’APPROCHE • Un OTSI bien situé et facilement accessible : signalétique, stationnement, accès handicapés, • Des horaires d’ouverture adaptés à l’activité touristique et communiquées aux clients, • Un espace accueil permettant un accès facilité aux informations, • Des informations disponibles pendant les horaires de fermeture : Plan de ville, liste d’hébergements, n° de réservation, n° d’urgences,

11. CARACTERISTIQUES ET NIVEAU DE PERFORMANCE DE LA NORME X50-730 LE CONTACT • Un personnel accueillant et à l’écoute, capable de détecter les besoins des clients, • Une attente si possible réduite à 6 minutes, L’INFORMATION • Des réponses précises, actualisées, sûres, correspondant à des attentes préalablement identifiées, • Traiter les réclamations clients, mettre en évidence un cahier de suggestions, • Engager un dialogue permanent avec les prestataires, leur transmettre les réclamations clients les concernant,

12. CARACTERISTIQUES ET NIVEAU DE PERFORMANCE DE LA NORME X50-730 L’ACCUEIL TELEPHONIQUE • Répondre au téléphone avant la 4ème sonnerie, en assurant la même qualité d’accueil qu’en vis à vis, LE SERVICE PAR COURRIER • Répondre aux demandes de documentations dans un délai de 48h, en y joignant une lettre ou carte d’accompagnement, L’ACCUEIL DES VISITEURS DE LANGUE ETRANGERE • S’organiser pour accueillir les clients étrangers : des chargés d’accueil au minimum bilingues, • Fournir des documents traduits en plusieurs langues étrangères en fonction de la fréquentation.

13. LA CERTIFICATION NF SERVICE POURQUOI?OBJECTIF DES CONTROLES S’assurer que … • Les dispositions définies et mises en œuvre répondent aux critères du référentiel de certification, • Les caractéristiques et performances définies dans la norme sont respectées, • Le service accueil et information est maîtrisé.

14. LES REGLES DE CERTIFICATION Basées sur la norme NF X 50-730, elles contiennent : • les pré-requis (demandeur, champ et périmètre de certification) • les exigences qualité (auto-évaluation, enquêtes de satisfaction clients…) • les modalités de contrôles (admission et suivi) • les règles de communication (réglementation, marquage) • Le tarif de la certification

15. Quelques chiffres

17. Pourquoi une certification hôtelière ? • Classement administratif actuel reflétant uniquement un niveau d’équipement. • Développement de démarches/chartes qualité « individuelles ». • Volonté des professionnels de l’hôtellerie de valoriser leur qualité de service.

18. Historique • Élaboré par 4 partenaires (ACFCI, UMIH, FNCDT, DT) en collaboration avec AFAQ • Testé dans 12 hôtels • Validé par les membres d’une Commission composée de représentants : • des professions de l’Hôtellerie et du Tourisme, • des Associations de consommateurs, • Direction du Tourisme,avec consultation de la DGCCRF. • Publié au Journal Officiel en février 2002.

19. Spécificités du référentiel • National • Reconnu par les professionnels du Tourisme et les représentants des clients des hôtels. • Accessible et adapté à toutes les catégories d’hôtels (0* à 4* luxe). • Couvre l’accueil, l’information, le séjour et le service du petit déjeuner dans les hôtels classés. • Structuré suivant le « parcours client ».

20. Accueil téléphonique Équipements ludiques Environnement Bar Réception Salle de réunion Circulations et parties communes Petit-déjeuner Chambre(s) Le référentiel : les prestations de l’Hôtel • Disponibilité • Sourire • Bonne literie • Qualité contrôlées • Propreté • Informations pratiques et touristiques

21. Le référentiel : dispositions d’organisation, de suivi et de pilotage • Disponibilité • Sourire • Bonne literie • Qualité contrôlées • Propreté • Informations pratiques et touristiques • Responsabilités • Information du personnel • Auto-contrôle • Gestion des réclamations • Enquêtes de satisfaction • Conservation des preuves

22. Processus d’évaluation et de certification Mise en place du dispositif 2 mois au minimum (cf. lettre d’engagement) Demande d’évaluation (retour de la proposition signée) entre 1 et 1.5 mois Vague d’évaluation planifiée sur 1 mois dans le mois qui suit la vague d’évaluation Décision 7 jours après la décision Envoi du certificat Certificat valable 3 ans Évaluation de suivi entre le 17ème et le 19ème mois Maintien du certificat

23. Processus d’évaluation Sélection de l’évaluateur Confirmation de la vague d’évaluation retenue Réservation de la chambre ( 15 jours avant) • Évaluation sur site • Contrôle des prestations de l’hôtel (phase mystère) • La nuitée : l’accessibilité à l’hôtel et au parking, l’environnement de l’hôtel, l’accueil à la réception, les circulations et parties communes, la nuit dans • la chambre… • Le petit-déjeuner en chambre ou en salle • Le départ de l’hôtel : passage à la réception pour régler sa note • Après le règlement (l’évaluateur décline son identité)

24. Processus d’évaluation • Évaluation complémentaire (présence de l’hôtelier) • Si nécessaire, l’évaluation des éléments qui n’auront pu être contrôlés lors de la phase mystère • L’auto-contrôle de l’hôtelier • Le traitement des réclamations de ses clients • Le traitement des enquêtes de satisfaction • La formation du personnel • Les responsabilités • Présentation à l’hôtelier des écarts relevés • Échanges et bilan avec l’hôtelier. Rapport envoyé, dans les 15 jours suivant l’évaluation

25. Processus de prise de décision Réponse de l’Hôtelier aux écarts constatés Si dossiers litigieux Dossiers standards Traitement par la Commission HOTELcert Décision par le Directeur Général Délégué A2C Si nécessaire favorable défavorable Décision Action complémentaire: Vérification documentaire ou Nouvelle évaluation Annonce de certification ou de maintien du certificat favorable

26. Les bénéfices • Un regard extérieur objectif et impartial sur la qualité de service • Un tableau de bord pour le suivi et l’amélioration des prestations • Un outil de management interne • Une aide de la part des institutionnels du tourisme pour la préparation à la certification

27. Bilan et perspectives • 232 certificats délivrés à ce jour, • 225 certificats actifs • 2 établissements en vérifications documentaires • 38 nouveaux établissements inscrits en juin • La révision du référentiel est en cours pour : • tenir compte du retour d’expérience et des changements techniques (ex utilisation massive d’Internet pour les réservations) • modifier certains critères pour le Plan Qualité France • ajouter des critères environnementaux • Démarche en cours pour la reconnaissance d’HOTELcert® par le Plan Qualité France afin que les établissements certifiés puissent utiliser de manière automatique la Marque France.