LES INVARIANTS POUR RÉUSSIR LE CHANGEMENT Copte rendu de Commission Afope avec Vincent Lenhardt

1. afope LES INVARIANTS POUR RÉUSSIR LE CHANGEMENT Copte rendu de Commission Afope avec Vincent Lenhardt Afope

2. JacquesALAUZET Odile BOURDIER Philippe BOURGEAUX Michel CANON Philippe de CASANOVE Pascal COURCELAUD-RAZAFINDRAKOTO Gérard DUPUY Régine LE DINH Vincent LENHARDT Philippe MIECRET Jacques PIOT Véronique PREJEAN-LEFEVRE Jean RAMBAUD Michel RAQUIN Véronique RIVIERE Catherine SAUVAGE Thierry TOUQUOY Crédit Agricole Quercy-Rouergue Laboratoires Servier S.N.C.F. S.N.C.F. Géopost Logistics Banque de France Renault P.S.A Transformance Société Générale Préviade SNECMA Transformance Crédit Lyonnais Société Générale Assistance Publique Airbus France Participants au groupe de travail Afope

3. Le changement est difficile à définir • Le changement est un processus • Changer c'est rendre possible l'impossible • Changer c'est d'abord changer d'état d'esprit • Il n'y a pas de changement sans implication émotionnelle Mieux appréhender le rôle de l'organisateur en tantqu'acteur du changement a constitué le thèmede notre réflexion. Afope

4. Avec un accent particulier sur : • "Les invariants à mettre sous contrôle par l'organisateur pour réussir un changement" • cadrage • acteurs • conduite • méthodes et outils Afope

5. Notre définition du changement • Le changement est un processus dont la nature se définit en fonction : • des acteurs concernés • du système en présence • du niveau de profondeur recherché Afope

6. L'organisateur et le changement • En création de la vision • en préparation de la mise en œuvre du changement • en conduite du changement Afope

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8. Les invariants pour réussir le changement UN CADRAGE EN 9 POINTS…... Afope

9. Identifier et clarifier l’origine et les enjeux Croissance ? Commanditaire réel ? Feuille de mission Chef de projet Alibi ? Subi ? Voulu ? Reconfiguration ? Plan social? Enjeux du changement • DG • Comité de Direction Afope

10. Décrire le contexte de départ : 3 dimensions • Position du projet / vision d ’entreprise • - vision existante? • - Vision à construire au préalable? • - Vision construite par le projet ? • Culture de management par projet? Culture • Les entités concernées, leurs enjeux • Les acteurs concernés , leurs enjeux R H • Cohérence avec les objectifs du plan MT de l ’entreprise • Cohérence avec les objectifs des autres projets de changement Stratégie • Méthode RPBD Contexte de départ validé • Chef de projet • Groupe projet • DG Comité de Direction Afope

11. Définir le périmètre : 3 nouvelles dimensions • Dans quels délais souhaitons nous atteindre le résultat ? • Cohérence avec le cadencement du plan MT de l ’entreprise • Cohérence avec le planning des autres projets de changement Temps • Macro budgets prévisionnels d ’investissements et de fonctionnement Finances • Implication de la DG • Remise en cause des hiérarchies • pendant le projet? • À l ’issue du projet? • Impacts sur les partenaires : partenaires sociaux, actionnaires, filiales Pouvoirs Périmètre validé • Chef de projet • Groupe projet • DG Comité de Direction Afope

12. Commercial Communication par mosaïque, décodeur, ... Relance téléphonique Relance Abonné passif Ventes Infos abonnés, résultats des actions Gestionnaire relation client Suivi Choix des cibles Visite, achat direct SURF Infos abonnés Caractéristiques raccordements Abonné « test achat » Infos marché Revendeur, grande distribution Gestion abonnés Contrat Pose / dépose de filtres Abonné + Technique Site FTC Revendeurs Clients Identifier les risques potentiels, les freins, les écueils à éviter • Usine à gaz • projet illisible • projet inopérant • Non adhésion des salariés et des clients • Conflits • de personnes • sociaux • Commanditaire • changé • fragilisé Risques, freins, écueils identifiés • Chef de projet • Groupe projet • DG Comité de Direction Afope

13. Identifier les points de références sur lesquels nous nous appuierons • Inventaire des “success story” • Références internes • quelles initiatives et projets antérieurs ? • quels retours client ? • Références externes • dans son secteur professionnel , en dehors de son secteur • vision du client , vision de l’entreprise • Attention à ne pas brider la créativité en clonant intégralement Points de référence identifiés • Le Chef de Projet • L’équipe projet • L’organisation • La documentation • La DG, le Comité de Direction Afope

14. CLIENT Identifier les indicateurs de réussite • Quels résultats attendus et quand déclarerons-nous avoir atteint notre objectif ? • Quels critères utiliserons-nous pour mesurer ces résultats? • Des indicateurs • partagés • mesurables et mesurés pendant les phases de tests • spécifiques au projet Indicateurs identifiés • Chef de projet • Groupe projet • DG Comité de Direction Afope

15. Mobiliser les acteurs sur les ambitions collectives • Utiliser dès cette phase le levier de la communication interne • Objectifs : • faire percevoir le besoin de changement • amorcer les processus de “deuil” • Comment • mettre en avant les facteurs de stabilité • mettre le doigt sur les vrais éléments du changement • Définir le plan de communication permanent de soutien : quels types de bulletins d’avancement,quelle valorisation des acquis, quels niveaux ? Acteurs mobilisés • Chef de Projet • Groupe projet • Managers • DG,Comité de Direction Afope

16. Définir le pilotage • Quel mode général de pilotage : pyramidal , en râteau ? • Quels niveaux retenir ? • Pilotage stratégique • pilotage opérationnel • Quel dispositif à chacun des niveaux : structure, fréquence, relations, outils ? • Quels acteurs ? • n’oublier personne qui puisse peser sur le projet (partenaire ou opposant) Un pilotage organisé • DG Comite de Direction • Chef de Projet Afope

17. Positionner l’équipe organisation • Rôles : Chef de projet , acteur ou consultant interne? • Fonction du type de projet et du positionnement général de l’organisation • Chef de Projet : intégration dans le dispositif de pilotage • Acteur : prise en charge de la dimension organisationnelle du projet • Consultant (expert en conduite du changement ) auprès du Chef de projet: permanent ou ponctuel • Alliances • Légitimité : la référence en matière de conduite du changement Position et alliés de l’organisateur • Responsable organisation • Équipe organisation Afope

18. Le livrable : le contrat de changement Risques,freins,écueils identifiés Indicateurs identifiés Points de référence identifiés • CONTRAT DE CHANGEMENT (écrit, signé) • entre le commanditaire, le chef de projet, les acteurs concernés • enregistre tous les éléments ci-dessus • consigne les accords relationnels • prévoit les règles d'ajustement • favorise la créativité "permanente" Acteurs mobilisés Périmètre validé Enjeux du changement Pilotage organisé Contexte de départ validé Position et alliés de l’organisateur Afope

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20. 1 - Les acteurs du changement Le Commanditaire Qui sont les acteurs du changement ? Le Pilote L’équipe de facilitation du changement Le Personnel Afope

21. 1 - Les acteurs du changement Le Commanditaire du Changement • Donne le sens du changement • Alloue les ressources nécessaires • Valide les lignes directrices du processus • Résorbe les barrières au changement • Leader charismatique • Assume lui-même un rôle d’accompagnateur du changement • Sait créer un climat de confiance Afope

22. 1 - Les acteurs du changement Le Pilote • Pilote le processus de changement • Assure une écoute permanente • Contribue à assurer une cohérence d’ensemble • Joue le rôle de catalyseur et d’accélérateur • Adhère au projet • Personne respectée et crédible • Leader, communicateur et manager Afope

23. 1 - Les acteurs du changement Le membre de l’équipe de facilitation du changement • Cheville ouvrière du processus de changement • Veille à la bonne marche des plans d’action • Encourage les salariés à penser et à rechercher des solutions nouvelles et sans limite • Montre une attitude cohérente avec la vision retenue • Sait communiquer efficacement à tout niveau • A la capacité de « voir dans le brouillard » Afope

24. 1 - Les acteurs du changement Le Personnel • Contribue au changement dans le cadre des groupes de travail mis en place • Laisse le temps au nouveau système d’être mis en place • Maîtriser le métier • S’impliquer dans le processus de changement • Adopter une attitude préventive Afope

25. 2 - Les types d’individus Le leader Quelles attitudes adoptent les individus dans le changement ? L’optimiste L’angoissé Le suiveur Afope

26. 2 - Les types d’individus Plutôt que de convaincre ceux qui sont contre, … … passons du temps à motiver ceux qui sont pour ! Le Comportement, un facteur clé à considérer dans le changement pour : • La constitution des équipes • La gestion quotidienne des personnes • L’entretien des synergies • La gestion des conflits • Les luttes de pouvoir • etc. … Afope

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28. LA CONDUITE Afope

29. LE LANCEMENT • L'équipe projet • son positionnement • les équipes dédiées et les équipes non dédiées • Les acteurs contributifs au changement • choix de ceux sur lesquels s'appuyer • leur rôle • Les conditions de la mise en œuvre • mettre en place une structure de décision pour arbitrage • estimer les moyens nécessaires au regard des enjeux • préparer une stratégie de mise en œuvre • identifier les conditions critiques • élaborer le plan de marche • évaluer le budget Afope

30. LE DEROULEMENT • La phase de sensibilisation • prise de conscience • La phase de mutation • des transformations observables • La phase d'appropriation • les effets des interactions • Nos préconisations • se fixer des objectifs intermédiaires • suivre le plan de marche à l'aide d'un tableau de bord d'avancement • résister à toute tentation de la part de ceux qui veulent précipiter les échéances • procéder régulièrement aux remises en cause nécessaires avant le déploiement général • garder une ouverture sur l'extérieur Afope

31. L'ACCOMPAGNEMENT • La démarche doit : • tenir compte de l'attitude des acteurs • favoriser l'écoute des acteurs • Rendre les acteurs : • progressivement pro-actifs • autonomes • Connaître et comprendre les acteurs et leur comportement • Les actions de formation • aux méthodes de projet • sur les nouveaux savoir-faire face à l'évolution vers de nouvelles activités ou de nouveaux métiers • mais surtout sur les nouveaux comportements à adopter pour mener efficacement les actions Afope

32. L' APRES • Vérifier • l'atteinte des objectifs • le respect des coûts et des délais • Tirer parti à la fois des échecs et des bonnes pratiques • Promouvoir un processus d'amélioration permanente • Installer une instance d'animation Afope

33. LA COMMUNICATION • Entretenir le "feu" du changement • Au lancement, communiquer sur : • les objectifs du changement • le rôle tenu par le pilote • le plan de marche • Pendant le déroulement, communiquer sur : • la participation des personnes • l'atteinte des objectifs intermédiaires • les succès • L'importance de l'expérience collective Afope

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35. MÉTHODES ET OUTILS Afope

36. Méthodes et outils de la conduite du changement • Conduite de projet et conduite du changement sont indissociables, même si elle fait partie intégrante du rôle du manager « au quotidien » • La conduite du changement doit permettre la prise en compte et la maîtrise des risques « humains » du projet • Première élaboration d ’un mini guide: • Outils et supports de communication • Méthodes d ’accompagnement • Mesures et indicateurs Afope

37. Méthodes et outils de la conduite du changementOrganisation du « mini guide » Suivant les étape du processus projet: • Le guide propose la mise en œuvre des méthodes et outils identifiés suivant deux points de vue: Préparer le projet Décider du lancement du projet Réaliser le projet Mettre en service • Par cible: • Commanditaire(s) • Comité de Pilotage (dont le pilote) • Equipe Projet, contributeurs au projet dont acteurs conduite du changement • Personnels directement impactées par le projet • Tiers, personnes indirectement impactées, partenaires (clients, fournisseurs…) • Tout le monde Afope

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41. Méthodes et outils de la conduite du changementConclusion A chaque entreprise sa culture A chaque projet son contexte Mais une approche « professionnalisée et systématique » de la conduite du changement peut être un plus au sein d ’une même entreprise. Kit du consultant Afope