Succesvol communiceren met je klant!

1. Succesvol communiceren met je klant! Jouw stijl of mijn stijl? Van der Linden Consultancy7 november 2013

2. Van der Linden Consultancy • Mariëlle van der Linden • Van der Linden Consultancy. Jij maakt het verschil! • Sales advies & coaching. • Meer loyale en winstgevende klantrelaties in de zakelijke dienstverlening. • Advies, coaching, training & workshops, interim management

3. Doel • Zicht krijgen op jouw (voorkeurs)stijl van communiceren. • Zicht krijgen op de (voorkeurs)stijl van jouw klant. • Praktische tips om je communicatie soepel en effectief te laten verlopen.

4. Sociale Stijlen • T. Wilson. • 4 hoofdstijlen van gedrag: • Analytisch • Aimabel • Expressief • Sturend • Gericht op het gedrag wat je waarneemt. • Zegt niets over karakter, diepere drijfveren of flexibiliteit in aansluiten bij de ander.

5. As van assertiviteit Vraag-gericht Stellend-gericht Iemand neemt zelf het woord, prater Praat duidelijk, luide toon Trekt initiatief naar zich toe Beweegt onrustig Stevige handdruk Aanwezig • Bedachtzaam • Is een luisteraar • Wacht tot de ander initiatief neemt, reactief • Praat en beweegt rustig • Bescheiden handdruk • Wat op de achtergrond

6. As van responsiviteit Taak-gericht Mens-gericht Gericht op mensen en relaties Wil contact met mensen Gaat discussies of conflict uit de weg Beslist op basis van emoties Woorden: gevoel, samen,  overleg, team, gezellig • Gericht op doelen, taken, processen • Wil kennis, feiten en argumenten • Gaat graag in discussie • Beslist op basis van feiten • Woorden: ‘ik’, analyse, oplossing, doel, aanpak, kwaliteit

7. Sociaal Stijl model Taak-gericht Vraag-gericht Stellend-gericht Mens-gericht

8. Stijlen Analytisch Aimabel Gericht op sfeer: Relatiegericht Vriendelijk Stabiliteit Servicegericht Rust Onbewust: Bang voor wantrouwen Bang voor disloyaliteit Gericht op de waarheid & feiten: • Bewijzen • Valide argumenten • Zakelijke houding • Kritisch Onbewust: • Bang om zomaar iemand te geloven • Bang voor onjuiste informatie & beslissingen

9. Stijlen Expressief Sturend Gericht op resultaat & score: Sturend in gesprek Snelle beslissers Veranderingsgericht Assertief Discussie Onbewust: Bang om grip te verliezen Bang voor onrechtvaardige behandeling Gericht op ‘applaus’: • Innovatie • Risco’s nemen • Out of the box • Extravert • Energiek Onbewust: • Bang om niet gezien te worden • Bang om niet aardig gevonden te worden

10. Voorkeursstijl?! Wat is jouw voorkeursstijl? Welke voorkeursstijl heeft jouw buurman/-vrouw?

11. Hoe zien deze stijlen er uit?

12. Communiceren met je klant • Welke voorkeurstijl van jouw klant past goed bij jou? • Waarom past deze goed? • Welke voorkeurstijl heeft jouw ‘lastige’ klant? • Hoe ga jij hiermee om?

13. Soepel & effectief communicerenmet jouw ‘lastige’ klant Jouw stijl of de mijne?

14. Reach out andtouchsomeone!

15. Omgaan met… Analytisch Aimabel Ga ernaast zitten Maak vriendelijk oogcontact Weer relaxed in taal en houding Maak dingen voorspelbaar, leg uit en laat zien Spring niet van de hak op de tak • Houdt afstand en sta rechtop • Houdt oogcontact en gebruik weinig gebaren • Kom met feiten en bewijzen • Geef voorbereidingstijd, rustmomenten • Geef nooit feedback waar anderen bij zijn

16. Omgaan met… Expressief Sturend Houdt gepast afstand en geef een stevige handdruk Maak direct oogcontact en toon zelfvertrouwen Benadruk het resultaat Wees duidelijk, kort en bondig • Toon je enthousiasme en kom wat dichterbij • Gebruik humor en aanraking • Praat over kansen • Benadruk dat je in de persoon gelooft • Geef hem ruimte om zelf te kunnen kiezen

17. Soepel & EffectiefCommuniceren Ken je eigen voorkeur-stijl(en). Herken de stijl van je klant. Wat is het effect? Reach out andtouchsomeone! Als jij een stap zet dan volgt jouw klant vanzelf. Jij kunt het verschil maken!

18. Succesvol communiceren met je klant! • Wil je deze presentatie ontvangen? • Laat je visitekaartje/gegevens achter. • Je ontvangt deze informatie per mail.

19. Jij maakt het verschil! Reach out andtouchsomeone!