COMMUNICEREN OVER JE ELLENDE

1. COMMUNICEREN OVER JE ELLENDE VEILIGHEID & CRISISCOMMUNICATIE Masterclass Veiligheid ZO 30 mei 2011 WWW.VANDESANDEINLEZINGEN.NL

2. MENS & MAATSCHAPPIJ WAT IS CRISIS? CRISISCOMMUNICATIE CONCLUSIES

3. NATUUR Voortplanting Kinderzorg Erbij horen Verkennen Status Agressie Communicatie Eten/Drinken Voorraad maken Territorium maken Jagen Bouwen Ruilen Lichaamsverzorging Uitrusten Migratie Spel CULTUUR RELATIES EN OPVOEDING MANIEREN VAN SAMENLEVEN (bv. Organisatietypen of Stad vs platteland) IDEALEN, WAARDEN, WAARDERINGEN HELDEN, VERHALEN, SPROOKJES REGERING, POLITIEK SYSTEEM, RECHTSPRAAK REGELS, NORMEN, GEWOONTES, FOLKLORE WETENSCHAP, GODSDIENST, FILOSOFIE OORLOGVOERING, VESTINGBOUW TAAL, POËZIE, ROMANS ETEN, DRINKEN, GENIETEN, FESTIVALS TECHNIEK, GENEESMIDDELEN, APPARATEN, WAPENS KUNST, GEBOUWEN, SIERADEN HANDEL, BANKWEZEN KLEDING, COSMETICA, BADEN VERHOUDINGEN MET ANDERE GROEPEN MENSEN, VACANTIE SPELLETJES,SCHAKEN, GAMING, SPORT © 2011 JP van de Sande RuG De mens reist langs twee sporen emoties concepten

4. NATUUR Niets dierlijks is ons vreemd Instincten en emoties Hedonisme Langzame ontwikkeling Samenleving: Gemeinschaft Behoefte aan erbij horen Groepsdoelen Plicht; Eer; Traditie Conservatief; Stabiliteit Religie; Magie Strong ties Specifieke reacties op crisis Sociale steun zoeken/geven Toename cohesie Strijd zoeken met vijand Mensen doen het werk CULTUUR Ratio beïnvloedt gedrag Normen & Waarden Kosten-Baten analyse Snelle verandering Samenleving: Gesellschaft Behoefte aan vrijheid Individualistische doelen Vrijheid; Geld; Vernieuwing Progressief; Schijnverandering Ideologie; Techniek Weak ties Specifieke reacties op crisis Steun professional zoeken Toename isolement Zoeken rationele oplossing Apparaten doen het werk © 2011 JP van de Sande RuG De samenleving kent twee trajecten zijn worden

5. Verbetering vraagt veel tijd Ons model bestaat nu zo’n 200.000 jaar Van die jaren waren er 198.000 voor Christus Al die tijd bouwden we aan onze beschaving Na 199.900 jaar vonden enkele verbazende ontwikkelingen plaats We ontwikkelden de technische middelen om al het fossiele materiaal uit te putten dat de laatste 3 miljard jaar was opgebouwd We ontwikkelden de technische middelen om de gemiddelde leeftijd met ongeveer 50% te verhogen We ontwikkelden de technische middelen om haast elk type ramp effectief te bestrijden We ontwikkelden de technische middelen om op een ongehoorde schaal rampen teweeg te brengen Deze middelen werden vervolgens gebruikt door individuen met de wenswereld en reflexen van de holenmens TECHNOLOGY MEETS THE CAVE MAN Is er al eencommunicatieplan? Aaah, fuck off een recept voor crisis

6. Recente ontwikkelingen • Vanaf 1800: verstedelijking > proletariaat • Persoonlijke en traditionele verbanden verzwakken • Hierdoor ontstaan fabrieken en socialisme • Massa’s worden anoniemer > meer hetzelfde • Vanaf 1900: democratisering en technologisering • Omdat techniek ons veel mogelijkheden geeft: Individualisering • Vanaf 1900 ontstaat moderne techniek • Op allerlei gebieden: • Chemie, apparaten, energie, regeltechniek, logistiek, communicatie, medisch • Maar ook economisch (accountancy, marketing) en psychologisch (training, therapie, coaching, organisatiekunde, selectie) • Door meer mensen en meer techniek: • RAMPEN STEEDS MEER DOOR MENSEN VEROORZAAKT • Meer gevaren en meer veiligheidsprocedures: sturing steeds ingewikkelder • Steeds betere veiligheidsborging: illusie van onkwetsbaarheid

7. MENS & MAATSCHAPPIJ WAT IS CRISIS? CRISISCOMMUNICATIE CONCLUSIES

8. CRISIS Crisis is onderbreking van de normale gang van zaken Gevolgen: Onzekerheid en Arousal. Normen werken niet goed meer. Al gauw verlies van vertrouwen. Iedereen gaat doen wat hem goeddunkt. Vandaar roep om leiderschap. Dit geldt zowel voor publiek als voor overheid. Een crisis waar men goed op voorbereid is, is geen crisis Dat betekent: op een echte crisis kan men zich niet voorbereiden Crisis is onverwacht en begint vaak plotseling (achteraf ziet ieder het wel aankomen) Gevolg: geen goede of niet passende voorbereiding (WTC) Grote problemen om betrouwbare info te krijgen Tijdens crisis moet onder grote druk uit vage en tegenstrijdige opties gekozen Toepassen voorbereidingen vergt kalmte en tijd. Gevolg: slechte besluitvorming, hinken op 2 gedachten, te snel of te traag ingrijpen. Crisis versterkt in-group out-group bias Dus: Cohesie en samenwerking binnen eigen groep stijgt, tussen groepen wordt het minder makkelijk Crisis is bedreiging voor leidinggevenden Gevolg: Vechten/Vluchten of Bevriezing; Ogen sluiten voor>Tunnelvisie

9. Wat bepaalt ernst crisis? Ernst = De verwachte gevolgen in levens, goederen en geld. Maar ook in reputatie-, imago- en carrière-schade Het onverwachte (-) De duur van de crisis (-) De organisatiegraad van de eenheid in crisis (-) De modulariteit van de organisatie (+) BELANGRIJKE FACTOREN Snel adequaat handelen (Framing & Primacy effect) Groupthink (tijdsdruk, cohesie, gesloten leiderschapsstijl) Mate van ervaring bij hulpverleners & leiding Resilience (veerkracht) van organisatie

10. Ramp & crisis Een ramp is als er iets fysiek fout gaat DAN KOMT DE CALAMITEITENORGANISATIE IN ACTIE EN BLIJKT: Het wordt een crisis als het er op of er onder is (maar dat is voor allerlei partijen verschillend) Crisis is zelden fysiek, want fysiek duurt niet zo lang Dus is het menselijk; en dan vaak bestuurlijk Bij crisis merk je duidelijk dat een systeem meer is dan het lijkt: allen hebben ook hun eigen prioriteiten In crisis merken we waar verantwoordelijkheid ligt Daarom hebben we de Wet van Pleuris ontwikkeld

11. De wet van Pleuris P = VRM² P= pleuris-sterkte V= verwijtbaarheid R= relevantie M= mediageniekheid © 2006 JP van de Sande RuG

12. INDEXEN VOOR VERWIJTBAARHEID Is er een persoon of instantie die de schuld kan krijgen? Bezit deze ook formele verantwoordelijkheid? Is deze verantwoordelijkheid juridisch te onderbouwen? Hebben verantwoordelijken een persoonlijk belang? Hebben verantwoordelijken Idiosyncratisch crediet (draagvlak) Is er door verantwoordelijken in het verborgene gehandeld? Houdt men nog steeds dingen achter? Was gebeurtenis voorzienbaar? Is zoiets al eens eerder gebeurd? Is er achteraf een betere oplossing denkbaar? © 2006 JP van de Sande RuG

13. PROBLEEMOPLOSSEN voor crisismanagers

14. INDEXEN VOOR RELEVANTIE Sluit gebeurtenis aan op belangrijke ontwikkelingen? Tast de gebeurtenis de belangen van mensen aan? Is gebeurtenis symbolisch voor andere zaken? Toont de gebeurtenis inherente fouten in organisatie? In hoeverre is er maatschappelijke onrust waar gebeurtenis op aansluit? Tast gebeurtenis vertrouwen van burger aan? Leidt gebeurtenis tot ontstaan van een vijandbeeld? Wat zijn kosten die met gebeurtenis samenhangen? Hoe groot is geografische en psychologische afstand? © 2006 JP van de Sande RuG

15. INDEXEN VOOR MEDIAGENIEKHEID Hebben de verantwoordelijken een hoge positie? Hebben de verantwoordelijken eerder fouten gemaakt? Ernst van gevolgen:hoeveel slachtoffers en schade?   Zijn er saillante details die beklijven kunnen? Mogelijkheden tot identificatie?   Mooie plaatjes met symboolfunctie? Is het probleem op begrijpelijke wijze uit te leggen?   Is er überhaupt informatie te krijgen (foto’s, interviews, toegang terrein) Worden de media door andere hypes gedomineerd? © 2006 JP van de Sande RuG

16. Een voorbeeld van crisis: MPI Er is steeds een ‘triggering accident’, vaak geur Treedt plotseling en acuut op na ‘sense making’ Altijd meerdere slachtoffers tegelijk Treft vooral vrouwen (>70%) Treft dikwijls relatief jonge mensen Besmetting loopt via sociale netwerken Vaak in groeperingen of organisaties met stress Snel en spoorloos herstel, zeker na aftransport Symptomen: Hoofdpijn, duizeligheid, toevallen, flauwvallen, gapen Maagklachten, misselijkheid, braken, benauwdheid Huiduitslag, jeuk, pijn, allergische reacties, hoesten Moeheid, uitputting, depressie, dwanglachen, dwangvoorstellingen

17. HANDELEN IN ONZEKERE SITUATIES • Onzekerheid wekt een fysio/psychologische toestand op die arousal genoemd wordt, in feite een staat van verhoogde waakzaamheid. • Die toestand is evolutionair gezien heel oud: ook reptielen en insecten kennen hem. • Kenmerkende verschijnselen: • Tunnelvisie (alleen letten op datgene waar men de onzekerheid vermoedt), • Ongevoeligheid voor straf en pijn (dus wordt dat ook niet in overwegingen betrokken), • Meer dan normaal beslissen op grond van gewoonten en emoties (dit is normaal al heel sterk) • Wegens de onzekerheid en de voortdurende pogingen hem op te lossen door simpele, intuïtieve, redeneringen, blijft er weinig verwerkingscapaciteit over voor ingewikkelder, tegen-intuïtieve, redeneringen (dat heet: perifere in plaats van centrale informatieverwerking)

18. MENS & MAATSCHAPPIJ WAT IS CRISIS? CRISISCOMMUNICATIE CONCLUSIES

19. Omgaan met de Pleuris • Maak een op papier nog perfecter rampenplan en bedenk zoveel mogelijk scenario's • “Alle verantwoordelijkheden zijn duidelijk” • “Alle mogelijkheden worden behandeld” • De nadruk ligt op de techniek, want over mensen zijn we onzeker • Zorg van te voren al dat er een zondebok klaarstaat • Bespreek de mogelijkheden vooraf met andere betrokkenen. Instrueer personeel • Tijdens en na: Wees direct, open en oprecht naar de medewerkers en de media • Zorg voor een gepokt en gemazeld voorlichter • Bedenk dat U niet alles kunt, maar dat U sommige dingen wel per se moet doen (=prioriteiten)

20. Communicatie in soorten • Alles is communicatie (bv uitstoot, of rijgedrag chauffeurs) • Belangrijk is ook niet mediale communicatie: • Binnen bedrijf • Naar buiten toe “The grapevine” • Zender ontvanger model & Sociale validatie, Gatekeepers • Lange termijn: Public Relations (?) • Korte termijn: Vaak via media: persconferenties. NB: anderen zullen proberen uw rol over te nemen • Media: zeer complicerende factor: er gebeurt niet wat er gebeurt: Schijn belangrijker dan werkelijkh. • Toch kunt U er niet omheen. Zorg voor PR naar pers toe, bekijk situatie vanuit hun ogen.

21. Rol van de media • Things that people believe to be real, are real in their consequences • Media zijn voornamelijk geïnteresseerd in zaken waarin het publiek geïnteresseerd is • Het publiek is voornamelijk geïnteresseerd in dingen die misgaan en gevaarlijk zijn en in wensen • Media hebben functie van dorpsomroeper overgenomen (McLuhan, 1964) • Media hebben, wegens winstoogmerk, belang bij Hypes • Hype is oorspronkelijk: Blatant or sensational promotion. • Dus: media trachten op blatante en sensationele manier opwinding te creëren • LUKT DAT OOK? • Ja, maar gelukkig niet zo lang: je kunt het uitzitten

22. Problemen bij Crisiscommunicatie Onvermogen zich in te leven in positie van de anderen Door drukke besognes van iedereen Door sterke preoccupatie met eigen problemen Door volharden in eigen probleemdefinitie Door aanwezigheid van vele met de streek onbekende hogeren Door uitval van normale kanalen (bv. door overbelasting) Door ontbreken sitraps mbt toestand van mensen die niet bereikt kunnen worden Dit soort effecten kwam duidelijk naar voren bij studie naar oordelen en beslissen in meldkamers en op straat. Meldkamers zien als belangrijkst kenmerk het welzijn van betrokken slachtoffers. Executieven zien als belangrijkste dimensie mogelijk persoonlijk risico Schadelijk is de vanzelfsprekende aanname dat iedereen gelijk is en dus op gelijke wijze bereikt kan worden. Denk in doelgroepen!

23. © 2011 JP van de Sande RuG Impact van boodschap bepaald door: • Aandacht voor bericht • Sympathie voor bron; drukdrukdruk; lawaai; apparaat kwijt of stuk • Waarneming van de boodschap • Ruis; slechte ogen of oren; niet kunnen lezen; niet verstaan • Begrijpen van boodschap • Taal; woord- of symbool-gebruik; lengte; emotionele toon • Integreren boodschap in eigen kennis • Evaluatie en passendheid; weten wat te doen; onvoldoende achtergrond • Mogelijkheid hebben om te handelen • Vastzitten (fysiek of sociaal); ziek of invalide zijn; geen middelen

24. Voor de ramp: Voorlichting Wat doet voorlichting? • Maken of aanpassen van relevante schemata • Bevordert daardoor toegankelijkheid cognities • Geeft nieuwe informatie die onthouden moet worden • Laat fysieke sporen na (boekjes, gebr.aanwijzing, pil) • Geeft verantwoordelijken prettig idee Werkt dat ? Wordt nogal eens belachelijk gevonden, dan geen effect. 1, 2, 3, en 4 werken tijdelijk 5 werkt goed

25. Communicatie tijdens crisis • Voorlichting tijdens: • Is zeer nodig en nuttig • Kan gebruik maken van allerlei gepersonaliseerde technieken, mits snel (GSM, SMS, Twitter, Email) • Krijgt pas effect na vertaling door sleutelfiguren (Daarom zijn Hyves en Facebook zo’n succes. Monitoren!) • Voorlichting wordt verwacht en erg op prijs gesteld • Moet van te voren goed ontworpen en uitgetest worden, moet snel volgen op incident • Cruciaal is wekken van vertrouwen en ingaan op bestaande concerns, ook al zijn ze idioot. • Is lastig uit voeren in chaos

26. Communicatie tijdens crisis II • Mensen in crisis situaties komen in een andere mindset • Het is dus onzin om bij preparatie uit te gaan van ‘vredesschattingen’ • In crisis willen mensen feiten, geen opinies, want feiten zien ze aan voor zeker • Van deze feiten bepalen ze dan in eigen community de waarde en betekenis • Info verwerking • Er zijn 2 manieren van informatieverwerking: perifeer(op basis van emoties) en centraal(op basis van agumenten & redeneringen)(Petty & Cacioppo, 1990) • Bij lage relevantie, lage involvering, hoge emotionaliteit en problemen met nadenken is infoverwerking vooral perifeer. • Dan: argumenten weinig invloed, emoties en vooroordelen grote invloed, korte duur van invloed

27. Na de ramp: Wat te doen? • Doe z.s.m. Audit en communiceer oorzaken • Twee stappen: Bedrijf > Media > Publiek • Boodschap valt nooit in vacuum: Voorbereiding! • Publiek wenst info over gevaar • Media overdrijven gaarne gevaar (denk aan Moerdijk!) • Onfeilbaarheid is onnodig, bovendien bent U wegens belang niet erg geloofwaardig • Zet dus bij crisiscommunicatie status overwegingen opzij • Toon zoveel mogelijk directe betrokkenheid • Denk aan koningen en premiers • Hou er rekening mee dat er op twee niveaus gewerkt wordt: het publieke (hulpverlening, herstel) en het private (zwarte pieten, letselschade, aansprakelijkheid)

28. MENS & MAATSCHAPPIJ WAT IS CRISIS? CRISISCOMMUNICATIE CONCLUSIES

29. Wat gebeurt in Crisis? • Meeste gedrag is gewoontegedrag. Als situatie niet meer gewoon is: ONZEKERHEID en AROUSAL • Mensen raken zelden tot nooit in paniek. Hun gedrag kan wel raar lijken, omdat de situatie raar is • In crisis ontstaan spontaan projecten, die eigen dynamiek hebben • Deze werken vaak in massasituaties, ook weer met eigen dynamiek • Het gaat nooit om de objectieve situatie, maar altijd om de waargenomen situatie • Daarom bestaat grote behoefte aan nieuws, desnoods geïmproviseerd: Geruchten • Daarom is crisiscommunicatie belangrijk

30. Crisiscommunicatie Heeft twee doelen: Efficiënt verloop van crisis processen Geruststelling, image en andere attitudecomponenten Doel 1 richt zich meestal alleen tot de professionals. Bevolking wordt bij voorkeur als slachtoffers/vee behandeld Doel 2 lijkt vooral gericht op het behalen van positieve evaluatie achteraf (Pleurisvermijding) Er is tijdens crisis weinig neiging het waarom van de regels en richtlijnen in directe comm. uit te leggen Men acht het overbodig, ja zelfs gevaarlijk openheid te geven. Men claimt meer controle dan men heeft. Er is weinig neiging na te denken over sociale technologie, men concentreert zich liever op de techniek

31. Verstandige crisiscommunicatie • Oefen van te voren hoe u het gaat aanpakken • Zorg dat U tijdens bereikbaar blijft • Wees hulpvaardig naar media, zie ze als partner • Toon duidelijk betrokkenheid bij benadeelden • Zorg dat de communicatie gecoördineerd wordt • WEES EERLIJK, maar vertel zo nodig niet alles • Reconstrueer z.s.m. wat gebeurde: doe audits • Wees zeer communicatief • Communiceer langs verschillende kanalen • Streef naar zowel broad als narrow-casting

32. TRAINING/OEFENEN • Door trainen en oefenen tracht men prestaties te verbeteren • Die maakt in het gunstige geval dat men • a. minder onzekerheid ervaart (en dus minder tunnelvisie en ongevoeligheid voor pijn en straf heeft)  • b. gewoonten en emoties kan oefenen m.b.t. zaken die men normaal niet meemaakt en • c. dat men de mensen waar men bij een inzet mee moet samenwerken beter en intenser leert kennen, waardoor de kameraadschap (cohesie, in het psychologees) stijgt. • d. bovendien krijgt men, bij herkauwen en evalueren van het geoefende, een serie argumenten en redeneringen aangereikt die kunnen helpen bij het bedenken van ingewikkelder redeneringen tijdens de onzekere toestand. • Training is armzalig surrogaat voor ervaring, al is de oefening nog zo realistisch, maar we hebben niets beters. • Kenmerkend voor training is dat het op de emotionele aspecten nauwelijks invloed lijkt te hebben, maar dat het redelijk goed werkt voor de rationele kant van optreden. (Zwakke punten in planning bijv) • Wel is oefenen samen met andere diensten goed voor netwerk • In het ongunstige geval (en dat is nogal vaak zo) geeft training een soort schijnzekerheid, die leidt tot overschatting van eigen kunnen en kracht.

33. En tenslotte Als alles faalt, kunt U altijd nog iets nemen

34. © 2011 JP van de Sande RuG

35. Some references • Drabek, Thomas (1986) Human System Responses to Disaster: An Inventory of Sociological Findings. London. Springer-Verlag • Bazerman and Watkins (2004). Predictable Surprises: The Disasters You Should Have Seen Coming, and How to Prevent Them Boston: Harvard Business School Press • Deborah C. Glik (2007) Risk Communication for Public Health Emergencies Annual Review of Public Health, 28: 33-54 • Geser Hans: Towards a Sociological Theory of the Mobile Phone. http://socio.ch/mobile/t_geser1.htm • http://www.cabinetoffice.gov.uk/ukresilience/preparedness/resilient_telecommunications/enhancing.aspxBr.Gov site on resilience, section communication • http://understandingkatrina.ssrc.org/Wachtendorf_Kendra/ • http://www.econlib.org/library/ENC/RisklessSociety.htmlpaper by sociologist Wildawsky on our tendency to abolish all risk • http://www.vandesandeinlezingen.nl/serv03.htmPaper on principles of crowd psychology

36. Glik 2007 • Deborah C. Glik (2007) Risk Communication for Public Health Emergencies Annual Review of Public Health, 28: 33-54 • Crisis risk communication has also been a large concern of researchers in the field of disasters. Relevant research has focused on disaster warnings, which are event specific and happen right before, during, or after an event. (92, 94). These warnings are different from general public hazard education, which involves general knowledge that can be transmitted independent of the hazardous event and would correspond to pre-event messages. Characteristics of the threat, characteristics of messages, how the warnings are communicated, and how the recipients process the information are all key determinants as to whether the public takes specific protective actions (92, 93).

37. Glik 2007 • Risk perceptions,defined as the subjective assessment of risk, increase when the hazard is manmade, causes a dreaded disease or condition, is involuntary, is localized in one geographic area, is the source of disagreement among experts, is difficult to detect in regards to exposure, and is out of a person’s control (39, 43). • Other factors that increase perceptions of risk are actions that do not have a clear benefit, an untrusted source of risk information, and an agency responsible for risk management with a history of not caring (31, 99, 124). • Higher risk perceptions can stimulate proactive behaviors but because there is an emotional aspect, they can create resistance to risk communication and recommended actions (30, 39, 40, 41, 99, 123).

38. Glik 2007 • When people are upset, angry, fearful, outraged, under high stress, involved in conflict, or feel high concern, they often have difficulty processing information, which is particularly important to consider when they receive crisis risk communication. One aspect of this response is called mental noise theory (7, 31). This theory holds that when people are stressed, they are attending to a great deal of internal “mental noise” and are less able to attend to externally generated information (31). For bioterrorism or pandemic events, given the dread and uncertainty surrounding them, the likelihood is high that people will respond emotionally (30). • A second tenet of crisis risk communication is that when people are upset they often do not trust authority (113, 114). Linked to this is an idea called trust determination, which means that when people are distressed they often become distrustful and are less likely to accept the validity of communications (106, 113, 114, 131). • A third tenet, called negative dominance theory, holds that when people are upset they are more likely to listen to negative rather than positive reports, and they often give greater weight to negative than to positive information (31). Recent field experiments after 9/11 suggest that different types of emotional response also impact outlook: Those experiencing anger are generally more optimistic thanare those experiencing fear and dread (77).

39. 911 Crisis: Cell Phone Calls Clog Centers Sometimes Waiting Several Minutes to Speak to an Operator Because of the Volume of Calls ABCnews Aug. 31, 2007 In some parts of the country, desperate callers to 911 are waiting several minutes for help -- minutes that are crucial in an emergency. Operators are blaming the delays on cell phones. Paul Rocha says he had to wait 10 minutes to report a serious traffic accident in California. "I got put on hold," Rocha said. "The music played. Got an automated answer." Meanwhile, Rocha said a woman was lying in the road with her ankle trapped under a motorcycle. Officials say the biggest reason the 911 lifeline is clogged is that because of the proliferation of cell phones, several people will often call in about the same incident. "One incident on the highway or freeway could result in literally hundreds of calls for the same incident," said Assistant Chief Jon Lopey of the California Highway Patrol

40. UK resilience Following the bombs in London on 7 July 2005 at 08:50, by 10:00 voice traffic on both fixed and mobile networks and SMS traffic on mobile networks had started to increase rapidly, reaching a peak at around 11:00. Typically fixed telecommunications service providers were offering ten times as many calls as normal to mobile network operators. The picture was very different on the fixed infrastructure, typically the number of attempted calls increased by 75% compared to the previous week. On mobile networks, the pattern of use changed - the average call duration rose by a factor of four from 2.5 to 10 minutes. The number of SMS sessions typically increased by a factor of three and at peak demand, the delivery delay was typically between 90 – 150 minutes. By 14:00 fixed line traffic had reduced to 20% above a typical day, tailing off by mid-evening. On mobile networks traffic back to normal by early evening.