Gestión de Calidad

1. Universidad de ´Málaga Gestión de Calidad Prof.: Pedro Urzúa

2. Objetivos Al finalizar estas sesiones los alumnos (as) estarán en condiciones de: • Comprender el contexto en el cual se inserta la empresa actual. • Entender los procesos fundamentales de la empresa, su implicancia con el entorno y su relación con la calidad y gestión productiva

3. Identificar las diferentes formas de generar capacidades internas de mejoramiento de la calidad y la eficiencia del trabajo de una organización. • Estructurar el marco de referencia de los procesos de competitividad y calidad.. • Identificar los fundamentos teóricos y prácticos acerca de la gestión de calidad en la empresa moderna.

4. ¿POR QUÉ?

5. ... Insertos en un sistema... • MERCADO • Dinámico • Incierto • Exigente • Complejo • Competitivo • Etc. SECTOR ECONOMICO (Empresa X) CAMBIO PERMA-NENTE CLIENTES

6. SECTOR ECONOMICO Empresa X CLIENTES SERVICIO DE CALIDAD

7. Empresa X CLIENTES AREA

8. Contexto y Sector Económico Clientes Externos Empresa X Clientes Internos

9. ¿DONDE?

11. Contexto que Enfrentamos • Clientes/Consumidores cada vez más exigentes • Competidores cada vez más agresivos y numerosos • Clientes/Proveedores cada vez más poderosos • Rapidez en la innovación y obsolescencia tecnológica • Globalización de los mercados • Cambio permanente • Creación y transmisión de información • Creciente preocupación por los temas ambientales • Importancia del conocimiento

12. Sistema de Libre Mercado Sistema de Economía Centralizada Combinación Dos Alternativas en las que se mueve el Mundo Económico

13. EJERCICIO Y REFLEXIONES

14. ¿Cómo estamos reaccionando ante las nuevas tecnologías?

15. Preguntas • Lea lentamente el artículo reflexionando sobre los aspectos que le llamen su atención. • Anote los puntos más importantes del artículo según vuestro criterio. • De su opinión y describa brevemente acerca de aquellos puntos más importantes.

16. Concepto de Empresa La empresa es un sistema en el que se coordinan determinados factores que permite la obtención de ciertos objetivos.

17. Sistema Corriente de Entrada Proceso de Producción Corriente de Salida Retroalimentación Feed-Back

18. Ejemplo 1 Una empresa que produce agua purificada

19. MANANTIAL S.A. Corriente de Entrada Proceso de Producción Corriente de Salida • Agua Potable • Mano de Obra • Energía • Maquinaria • Agua embotellada • Purificación • Osmosis • Almacenamiento • Distribución • Desinfección • Embotellado Retroalimentación Feed-Back

20. Ejemplo 2 Una empresa que produce y vende madera

21. BARRACA SANTO TOMAS LTDA. Corriente de Entrada Proceso de Producción Corriente de Salida • Maderas:Pino y Alamo • Mano de Obra • Energía • Tecnología • Maderas • Terminadas a la • Medida • Huincha • Cepilladora • Trozador Retroalimentación Feed-Back

22. Ejemplo 3 Una empresa de excavaciones

23. EXCAVACIONES LOS ANDES LTDA Corriente de Entrada Proceso de Producción Corriente de Salida • Personal • Energía • Tecnología • Materiales • Administrativo: • Petición del cliente • Estudiar el proyecto • Cotización • Respuesta • Contrato • Operativo: • Traslado de máquina • Camiones en terreno • Supervisión • Salida del material • Excavación realizada Retroalimentación Feed-Back

24. Ejemplo 4 Una empresa constructora

25. CONSTRUCTORA COVALCO Corriente de Entrada Proceso de Producción Corriente de Salida • Planos • RRHH • Arquitectos • Jefe de Proyecto • Contratista • Maquinaria • Generación de la idea • Confección de planos • Aprobación del proyecto • Permiso de construcción • Supervisión • Municipalidad • Promoción • Ventas • Casa terminada • Edificio construido Retroalimentación Feed-Back

26. EJERCICIO Y REFLEXIONES ¿ Cómo ven ustedes este enfoque aplicado en el caso de la Empresa X?

27. Concepto de Empresa • Factores • Objetivos • Coordinación

28. Clasificación • Según la propiedad • Según su tamaño • Según el sector económico • Según el ámbito de su actividad • Otras

29. Ramas Económicas Para facilitar el análisis económico, se agrupan las ramas económicas en lo que se denomina sectores de producción, en los cuales son: • SECTOR PRIMARIO: que incluye todas las ramas de actividad económica que se caracteriza porque sus actividades se realizan próximas a las fuentes de recursos naturales (actividades agrícolas, pesca, minería, etc.).

30. Ramas Económicas • SECTOR SECUNDARIO: está conformado por las ramas de actividad que se caracterizan por transformar materias primas en otros bienes (en general son actividades de tipo industrial) • SECTOR TERCIARIO: reúne las ramas de actividad cuyas empresas generan bienes inmateriales o servicios (transporte, educación, entretenciones, comunicaciones, energía, agua, etc.)

31. ¿CÓMO?

32. CALIDAD

33. GESTIÓN

34. Gestión Tradicional Gestión de Calidad • Prevención • Detección • Liderazgo • Supervisión • Equipo • Individualismo • Agilidad • Burocracia • Corto y Largo Plazo • Corto plazo • Ayuda, capacitación • Gritos, retos • Procesos y resultados • Resultados • Todos piensan • Sólo los jefes piensan • Participación • Autoritarismo • Método científico • Impresiones, pareceres • Mejorar procesos • Apagar incendios

35. Factores que determinan el Indice de Competitividad de un País. • Economía (30 criterios): evaluación macroeconómica de la economía interna. Se evalúa, entre otros, el crecimiento del producto interno (PIB), las inversiones, ahorro, consumo (privado y de gobierno), y la diversidad de sectores económicos. • Internacionalización (45 criterios): grado en que el país participa en inversiones y comercio internacional. Incluye factores como balanza comercial, nivel de exportaciones e importaciones, tipo de cambio, inversiones del y hacia el exterior, el grado de proteccionismo y apertura económica y cultural. • Gobierno (46 criterios): grado en que las políticas y prácticas gubernamentales conducen a la competitividad. En este ítem se ve al nivel de deuda nacional, el gasto de gobierno, impuesto, eficiencia y transparencia del Estado, justicia y seguridad, entre otros.

36. Finanzas (27 criterios): desempeño del mercado de capital y calidad de losservicios financieros. Incluye criterios como la tasa de interés, acceso a mercadode capitales (interno y externo), bolsa de comercio, eficiencia de la banca. • Infraestructura (37 criterios): grado en que los recursos naturales, técnicos y decomunicación son los adecuados para satisfacer las necesidades básicas de losnegocios. Algunos de los ítems analizados son: infraestructurabásica(transporte), telecomunicaciones, uso de computadoras, conexiones aInternet, comercio electrónico, oficinas disponibles y su costo, salud, energía ymedio ambiente. • Administración (37 criterios) : grado en que las empresas son administradas demanera innovadora, rentable y responsable. Incluye aspectos como productividad,remuneraciones, tamaños de las empresas, credibilidad empresas, creación denuevas empresas, nivel de competencia, capacitación, responsabilidad social. • Ciencia y tecnología (25 criterios): capacidad científica y tecnológica. Se analizanaspectos como, por ejemplo, inversión en I&D y cuanto aportan las empresas aeste valor, cooperación empresa – universidad, aplicación de tecnología, ciencia yeducación y protección a la propiedad intelectual.

37. Recursos Humanos (43 criterios): disponibilidad y calificación de los recursos humanos. Incluye, entre otros, la población y sus segmentos, características de la Fuerza Laboral, empleo y desempleo, infraestructura educacional, calidad de vida y valores (grado de alcoholismo, violencia, oportunidades).

38. Total 1.000 ptos. Criterios a Considerar En el Premio Nacional a la Calidad 1. Liderazgo150 ptos. 2. Gestión de la Satisfacción de los Clientes115 ptos. 3. Compromiso y Desarrollo de las Personas150 ptos.y la Organización 4. Planificación Estratégica 70 ptos. 5. Gestión de los Procesos 125 ptos. 6. Sistema de Información y Análisis 65 ptos. 7 .Responsabilidad Social 50 ptos. 8. Resultados de la Empresa 275 ptos.

39. ¿A QUIÉNES?

40. A NUESTROS CLIENTES

41. Juran: “La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos son los más importantes: 1. Calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto (o servicio), y 2. La calidad consiste en no tener deficiencias”. Philip Crosby: “Calidad es cumplir con los requerimientos del cliente y ello consiste en hacer lo que uno dijo que iba a hacer (no casi lo que uno dijo que iba a hacer). Usted dice “esto voy a hacer yo” y el cliente esta de acuerdo. Entonces, la calidad es el cumplimiento de los requerimientos”. Norma ISO 9000:Calidad es “el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la aptitud para satisfacer necesidades expresas o implícitas”. Algunas definiciones de CALIDAD

42. “Suma de todos los elementos que caracterizan la mayor o menor aptitud global del uso de un objeto, y esta finalidad puede ser susceptible a conducir a un cierto grado ideal de percepción [Fetter]”. “No implica mérito ni se relaciona con excelencia; es un sentido ingeniería es el concepto de cumplir con requerimientos definidos, un costo y que sirva a un propósito y que satisfaga al comprador [Ashford]”. “La síntesis de características de la aptitud de un producto en su empleo, y que se concibe relativa a la satisfacción del consumidor [Tabeme]”. “Es el grado al cual se satisfacen las necesidades del consumidor [NormaAlemana]”. Algunas definiciones de CALIDAD

43. Consecuencias Observando estas distintas definiciones de calidad, se podría pensar que cada persona tiene su propia idea de lo que significa calidad. Sin embargo, las definiciones citadas difieren sólo en matices o énfasis, y postulan básicamente lo mismo: Satisfacer al Cliente

44. FINGESTION DE CALIDAD