1 / 13

CRM in de praktijk

CRM in de praktijk. Terugblikken op vorige week! Wat is CRM? Wat zijn de 3 concurrentiestrategien van Treacy en Wiersema? Stelling: Alle klanten zijn gelijkwaardig! Wat zijn de 4 kernelementen van een klantgerichte bedrijfscultuur?. CRM in de praktijk. Bouwstenen: Klantwaarde

karif
Download Presentation

CRM in de praktijk

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Hogeschool van AmsterdamInteractieve Media

  2. CRM in de praktijk • Terugblikken op vorige week! • Wat is CRM? • Wat zijn de 3 concurrentiestrategien van Treacy en Wiersema? • Stelling: Alle klanten zijn gelijkwaardig! • Wat zijn de 4 kernelementen van een klantgerichte bedrijfscultuur? Hogeschool van AmsterdamInteractieve Media

  3. CRM in de praktijk • Bouwstenen: • Klantwaarde • Klantaandeel • De relatie tussen klanttevredenheid, klantentrouw en klantwaarde • Samenstellen van klantgroepen • Op maat aanbieden van diensten en producten Hogeschool van AmsterdamInteractieve Media

  4. CRM in de praktijk • Klantwaarde heeft 2 perspectieven • De waarde die de organisatie voor de klant vertegenwoordigd (Treacy en Wiersema) • De financiele waarde die een klant vertegenwoordigd voor de organisatie • De 2e definitie is nu onderwerp! • Customer Lifetime Value • De netto contante waarde van de toekomstige stroom inkomsten van een klant Hogeschool van AmsterdamInteractieve Media

  5. CRM in de praktijk • Share of wallet: • het percentage van de totale bestedingen in een bepaalde productcategorie bij de organisatie • Waarom is dit een belangrijke graadmeter? • Oefening met de transactiegerichte klantwaardeberekening! • Een klant (40 jaar oud) koopt regelmatig(20 maal per jaar) producten in een fietsenwinkel. Kleine artikelen als broeken, slot, onderhoudsmiddelen kosten tussen de 10 en 50 euro. 1 maal per jaar koopt hij een fiets voor zichzelf of naast famililielid (1000 euro) • Bereken totale KW!! Hogeschool van AmsterdamInteractieve Media

  6. CRM in de praktijk • Noem enkele valkuilen bij het meten van KW! Hogeschool van AmsterdamInteractieve Media

  7. CRM in de praktijk • Welke relatie is er tussen klanttevredenheid, klantentrouw en winst? • En waarom? • Waarom lopen klanten weg? Blz 50 • Wat is retentie? • Is het erg dat klanten een wisselend bestedingspatroon hebben? Wat is de logische actie van een organisatie • Zijn loyale klanten winstgevender? Hogeschool van AmsterdamInteractieve Media

  8. CRM in de praktijk • Pas als de klant een ambassadeur van de organiatie is zal hij loyaal, trouw en uitermate winstgevend zijn • De marketing P’s zijn ‘’dissatisfiers’’ geworden (deze moeten gewoon goed zijn) met goede service en maartwerk wordt nu gescoord. • Is het creeeren van een insluiting van de klant (”lock in”) een goede strategie voor klantenbinding Hogeschool van AmsterdamInteractieve Media

  9. CRM in de praktijk • Doelgroepbenadering (Molenaar) • Intern gericht (regels/ procedures zijn belangrijk) • Marktgericht (alle autorijders in Nederland) • Doelgroepgericht (de Mercedes C klasse rijder in ZH) • Klantgericht (1 op 1) • En in dit boek spreken we van klantgroepgericht • Massamarketing scoort minder! Waarom? • Wat zijn de andere eisen aan de activiteiten? • Wat zijn de valkuilen van werken met profielen? Hogeschool van AmsterdamInteractieve Media

  10. CRM in de praktijk • 4 criteria voor het samenstellen: • De KW • De klantbehoeften • De relatiebereidheid • Een combinatie van deze drie • Waarde van het werken met klantgroepen • Nodig voor een maatwerkbenadering • Aantrekken voor klanten met profiel Beste klant • Identificatie voor klanten met profiel Verliesgevendeklant Hogeschool van AmsterdamInteractieve Media

  11. CRM in de praktijk • Klantgroepen maken winstgevend maatwerk mogelijk maken (Mass Customization): • Cosmetisch maatwerk • Aanpasbaar maatwerk • Onzichtbaar maatwerk • Volledig maatwerk • Op de assen staan product en presentatie • Product(ie) is minder makkelijk aan te passen dan Verkoop en serviceverlening Hogeschool van AmsterdamInteractieve Media

  12. CRM in de praktijk • Zie de case van Bike2Build: • Wat voor soort maatwerk is dit volgens Pine en Gilmore? • Zit de aanpassing in het proces in de productie of in de marketing/service? • Welke problemen kun je je voorstellen? • Maatwerkproductie op bestelling biedt voordelen: • Grotere klanttevredenheid • Minder kosten • Groter innovatief vermogen • Meer winst Hogeschool van AmsterdamInteractieve Media

  13. Wat is CRM? • Een strategie? • Een marketing proces? • Een software systeem? • Er zijn veel definities. Centraal bij allen staat: • Centraal stellen van individuele klant • Een opbrengst- en winstvergroting door hogere klanttevredenheid • Inzet van ICT • Wederzijdse voordelen voor onderneming en klant Hogeschool van AmsterdamInteractieve Media

More Related