GOEDE PRAKTIJK Strategische ICT-toepassing: de technologie ten dienste van de burger

KSZ-BCSS GOEDE PRAKTIJK Strategische ICT-toepassing: de technologie ten dienste van de burger Frank Robben – Administrateur-generaal Kruispuntbank van de sociale zekerheid

Structuur van de uiteenzetting • E-government in de sociale sector: algemene stand van zaken • enkele voorbeelden van toepassingen ten dienste van de burgers • elektronische informatie-uitwisseling tussen actoren in de sociale sector • transacties op het portaal van de sociale zekerheid • gevolgde basisprincipes inzake informatiebeheer • besluit • voordelen voor de burgers • kritische succesfactoren en hinderpalen • overdraagbaarheid

E-government in de sociale sector • extranet tussen 2.000 Belgische openbare en private actoren in de sociale sector, met een beveiligde aansluiting op het internet, FedMAN (Federal Metropolitan Area Network), regionale en intercommunale extranets en het Belgisch interbancair netwerk • unieke identificatiesleutel voor elke burger, elektronisch leesbaar vanop de sociale identiteitskaart en de elektronische identiteitskaart, en voor elke onderneming • elektronische transacties voor onderlinge gegevensuitwisseling tussen alle actoren in de sociale sector

E-government in de sociale sector • elektronische transacties voor ondernemingen en sociaal verzekerden • hetzij door de elektronische uitwisseling van gestructureerde berichten • hetzij via een geïntegreerd portaal • een geïntegreerd portaal met • informatie betreffende alle aspecten van de sociale zekerheid • geharmoniseerde instructies mbt de elektronische transacties • een persoonlijke pagina voor elke onderneming • een geïntegreerd, multi-modaal contact center ondersteund door een customer relations management tool

Internet R FEDMAN R Isabel R R FW FW FW FW FW R R R R R R R Het netwerk Gebruikers FW Andere netwerken Backbone KSZ

Uitwisseling van gegevens tussen actoren in sociale sector • informatieservers • verwijzingsrepertorium bij de KSZ • basisidentificatiegegevens van natuurlijke personen bij het Rijksregister en de KSZ • werkgeversrepertorium, werknemersgegevensbank en loon- en arbeidstijdgegevensbank bij de RSZ • centraal bestand van de SIS-kaarten en de beroepskaarten • aangeboden diensten • interactieve raadpleging • raadpleging in batch • automatische mededeling van wijzigingen

Uitwisseling van gegevens tussen actoren in sociale sector • voorverwerkte informatie (1/2) • recht op uitkering in geval van werkloosheid of loopbaanonderbreking • recht op uitkering in geval van werkonbekwaamheid door ziekte, arbeidsongeval of beroepsziekte • recht op terugbetaling van gezondheidszorg (o.a. maximumfactuur) • recht op pensioen • recht op gezinstoelagen • recht op vakantiegeld • recht op toelagen voor gehandicapte personen • recht op sociale bijstand en gewaarborgd inkomen • inschrijving als werkzoekende

Uitwisseling van gegevens tussen actoren in sociale sector • voorverwerkte informatie (2/2) • aanvullende rechten toegekend door gewesten, gemeenschappen, provincies, gemeenten of private instellingen die belast zijn met opdrachten van algemeen belang (bv. belastingverminderingen of -vrijstellingen, gratis openbaar vervoer,…) • socialezekerheidsstatuut van migrerende werknemers • sociale inspectie • … • aangeboden diensten • interactieve raadpleging • raadpleging in batch • automatische mededeling van informatie

Werknemers Werkgever Ziekenfondsen Controle RIZIV RSZ Bijdragebons werknemers vroeger

Werknemers KSZ-BCSS Werkgever Ziekenfondsen Controle RIZIV RSZ Bijdragebons werknemers nu

Gemeentelijke belastingvoordelen • bepaalde categorieën van personen hebben recht op een verhoogde terugbetaling van gezondheidszorg • bovendien kennen heel wat gemeenten en provincies aan deze personen vrijstellingen of vermindering van belastingen toe

Ziekenfonds Gemeentelijke belastingvoordelen vroeger

KSZ Netwerk ziekenfondsen Gemeentelijke belastingvoordelen nu

OCMW’s : Aangifte leefloon vroeger papier papier Papier, diskette, magnetische band POD-MI VI Offline verwerking Terugbetaling OCMW

OCMW’s : Aangifte leefloon nu Offline KSZ VI Offline POD-MI OF NIC Terugbetaling Online (XML Webservices) OCMW VI

Elektronische transacties voor burgers • e-Gofso: toepassing aan de hand waarvan een slachtoffer van een sluiting van onderneming zijn dossier kan raadplegen (in productie sedert mei 2004) • Communit-e: toepassing aan de hand waarvan een gemeente een aanvraag tot uitkering voor personen met een handicap rechtstreeks kan inbrengen in het informaticasysteem van de FOD Sociale Zekerheid (in productie sedert september 2005) • E-LO: toepassing aan de hand waarvan een werknemer in loopbaanonderbreking/met tijdskrediet zijn dossier (statuut, betaling, …) kan raadplegen (inproductiestelling voorzien tegen november 2005) • consultatie vakantiegeld en vakantieduur: toepassing aan de hand waarvan arbeiders hun vakantiegeld en –duur zullen kunnen raadplegen (inproductiestelling voorzien tegen april 2006)

Login-scenario voor burgers of professionals Alle toepassingen: keuze tussen EID of token !

e-Gofso

Communit-e vroeger Ontvangstbewijs Formulieren FOD Sociale Zekerheid Aanvraagformulier Gemeente

Afdruk van formulieren en ontvangstbewijs Portaal Gemeente Communit-e nu FOD Sociale Zekerheid

Nieuwe transacties voor burgers in uitbouw • aanvraag tewerkstellingsattesten aan de hand waarvan het recht op bijdrageverminderingen kan worden aangetoond • aanvraag informatie en simulatie pensioenen (SELF-PEN) • aanvraag pensioen bij de gemeente (Model 1)

Visie strategisch informatiebeheer • modellering van informatie • eenmalige inzameling en hergebruik van informatie • beheer van informatie • elektronische uitwisseling van informatie • beveiliging van informatie Informatie wordt gecoördineerd beheerd als een strategische productiefactor met naleving van een aantal vaste principes inzake

Modellering van informatie • informatie wordt gemodelleerd op een wijze die zo nauw mogelijk aansluit bij de feitelijke realiteit • de modellering houdt rekening met zoveel mogelijk voorzienbare gebruiksbehoeften van de informatie • de modellering kan flexibel worden uitgebreid en aangepast indien de feitelijke realiteit of de gebruiksbehoeften wijzigen

Inzameling en hergebruik • informatie wordt enkel ingezameld voor welbepaalde doeleinden en in de mate dat ze proportioneel is met deze doeleinden • informatie wordt slechts één keer ingezameld, zo dicht mogelijk bij de authentieke bron • de inzameling geschiedt op basis van het informatiemodel en op basis van eenvormige administratieve instructies • de ingezamelde informatie wordt één keer gevalideerd overeenkomstig een vastgelegde taakverdeling, door de instelling die daartoe over de meeste competenties beschikt of daarbij het meest belang heeft • en dan gedeeld met en hergebruikt door gemachtigde gebruikers • met de mogelijkheid tot kwaliteitscontrole door de informatieleverancier vóór de informatie-overdracht

Beheer van informatie (1/2) • informatie in alle vormen (papier, elektronisch, beeld, gesproken, …) wordt efficiënt beheerd doorheen levenscyclus • een functionele taakverdeling is afgesproken omtrent welke instelling welke informatie in authentieke vorm opslaat en beheert en toegankelijk stelt voor alle gemachtigde gebruikers • informatie wordt bewaard overeenkomstig het informatiemodel • de informatie kan flexibel worden geaggregeerd in functie van de wijzigende wettelijke begrippen • afspraken worden gemaakt inzake de toepassing van de nodige maatregelen voor het behoud van de integriteit en de consistentie van de informatie

Beheer van informatie (2/2) • elke instelling is verplicht om vermoede onjuistheden van de informatie te melden aan de instelling die instaat voor de validatie • elke instelling die informatie overeenkomstig de vastgelegde taakverdeling moet valideren, is verplicht om de gemelde vermoede onjuistheden te onderzoeken, zo nodig te verbeteren en de verbeterde informatie ter beschikking te stellen van de gekende belanghebbende instellingen • informatie wordt enkel beheerd zolang dat nodig is in functie van de bedrijfsbehoeften, het beleid of de regelgeving, of nog, bij voorkeur geanonimiseerd of gecodeerd, zolang ze relevante historische of archiefwaarde heeft

Uitwisseling van informatie (1/2) • eenmaal ingezameld en gevalideerd, wordt de informatie zoveel mogelijk elektronisch opgeslagen, beheerd en uitgewisseld, om manuele heringave te vermijden • informatie wordt enkel uitgewisseld wanneer dat nodig is in functie van de bedrijfsbehoeften, het beleid of de regelgeving • de elektronische uitwisseling van informatie geschiedt op initiatief van • de instantie die over de informatie beschikt of • de instantie die de informatie nodig heeft of • de Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid

Uitwisseling van informatie (2/2) • de elektronische uitwisseling van informatie geschiedt aan de hand van een functioneel en technisch interoperabiliteitsframework, dat geleidelijk, maar permanent mee-evolueert met open marktstandaarden, en onafhankelijk is van de gebruikte techniek van informatie-uitwisseling • de beschikbare informatie wordt proactief gebruikt voor • de automatische toekenning van rechten • de voorinvulling bij informatie-inzameling • de informatieverstrekking aan de betrokkenen

Beveiliging van informatie (1/3) • de veiligheid, integriteit en vertrouwelijkheid van overheidsinformatie wordt gewaarborgd door de integratie van ICT-maatregelen en structurele, organisatorische en fysieke maatregelen, personeelsscreening en andere veiligheidsmaatregelen overeenkomstig goedgekeurde policy’s • persoonsgegevens worden enkel gebruikt voor doeleinden die verenigbaar zijn met de doeleinden waarvoor ze zijn ingezameld • persoonsgegevens zijn slechts toegankelijk voor daartoe gemachtigde instellingen en gebruikers in functie van de bedrijfsbehoeften, de regelgeving of de toepassing van het beleid

Beveiliging van informatie (2/3) • de machtiging voor de toegang tot persoonsgegevens wordt verleend door het door het Parlement benoemd sectoraal comité van de sociale zekerheid, nadat is vastgesteld dat aan de hogervermelde voorwaarden is voldaan • de toegangsmachtigingen zijn publiek • elke concrete elektronische uitwisseling van persoonsgegevens wordt preventief getoetst op conformiteit met de geldende toegangsmachtigingen door een onafhankelijke instelling die het interoperabiliteitsframework beheert

Beveiliging van informatie (3/3) • elke elektronische uitwisseling van persoons-gegevens wordt gelogd om eventueel oneigenlijk gebruik achteraf te kunnen traceren • telkens de informatie wordt gebruikt voor een beslissing wordt aan de betrokkene de gebruikte informatie meegedeeld bij de mededeling van de beslissing • elke persoon heeft recht op toegang en op verbetering van zijn eigen persoonsgegevens

Voordelen • grotere efficiëntie • lagere lasten en kosten, bvb. • eenmalige inzameling van informatie aan de hand van geharmoniseerde begrippen en instructies • zoveel mogelijk elektronische uitwisseling van gegevens van toepassing tot toepassing, zonder manuele herinvoer • taakverdeling inzake validatie en beheer van informatie • minder onnodige contacten achteraf • samenwerking inzake de ontwikkeling van toepassingen (assemblage-techniek) d.m.v. de beschikbaarheid van herbruikbare componenten • meer diensten voor dezelfde totale kost, bvb. • alle diensten zijn beschikbaar op elk ogenblik, van om het even waar en via om het even welk device • geïntegreerde dienstverlening • snellere dienstverlening • vermindering van reis- en wachttijd • rechtstreekse interactie met de bevoegde overheidsdienst • real time feedback voor de gebruiker

Voordelen • grotere effectiviteit • hogere kwaliteit van de dienstverlening, bvb. • juistere dienstverlening • meer gepersonaliseerde dienstverlening • transparantere dienstverlening • veiligere dienstverlening met grotere bescherming van de persoonlijke levenssfeer • mogelijkheid tot kwaliteitscontrole op het dienstverleningsproces door de gebruiker, o.a. door de mogelijkheid tot elektronische raadpleging van de stand van zaken van het dienstverleningsproces • minder fraudemogelijkheden • nieuwsoortige diensten, bvb. • maximale automatische toekenning van rechten • automatische informatie over mogelijke rechten, die niet automatisch kunnen worden toegekend • actief zoeken naar non-take-up via datawarehousingtechnieken • rechtstreekse controle over de eigen gegevens • gepersonaliseerde simulatie-omgevingen

Kritische succesfactoren • E-government als een structureel hervormingsproces • procesherziening • integratie van de back-office voor de automatische toekenning van diensten • geïntegreerde en gepersonaliseerde front-office dienstverlening • ondersteuning van en toegang tot beleidsvormers tot op het hoogste niveau • breed maatschappelijk draagvlak • vertrouwen van alle stakeholders inzake behoud van nodige autonomie en veiligheid van het systeem

Kritische succesfactoren • samenwerking tussen alle betrokken actoren gebaseerd op een taakverdeling eerder dan op een centralisering van de taken • quick wins in combinatie met een visie op lange termijn • focus op een meer efficiënte en effectieve dienstverlening eerder dan op de strijd tegen fraude • inachtneming van de wettelijke bevoegdheidsverdeling tussen actoren • wettelijk kader dat principes inzake strategisch informatiebeheer afdwingbaar maakt • oprichting van een instelling die bevordert en coördineert

Belangrijkste hinderpalen • zoeken van een gepast evenwicht tussen enerzijds efficiëntie en anderzijds de bescherming van de persoonlijke levenssfeer en de informatieveiligheid • een gemiddeld project in de openbare sector is ingewikkelder dan een gemiddeld project in de private sector, omwille van • een groter aantal stakeholders (politici, ambtenaren, belangengroepen, kiezers, belastingbetalers, gebruikers van openbare diensten, ander overheidsdiensten, andere overheidsniveau’s, …) • de uitvoering in een minder stabiele omgeving • een race voor quick wins (cf surveymania) stimuleert niet de ontwikkeling van goed geconcipieerde systemen gebaseerd op procesherziening • in de openbare sector is er doorgaans weinig financiële marge voor innovatie

Belangrijkste hinderpalen • tussenpersonen zien de ontwikkeling van e-government vaak als een bedreiging • tekort aan competenties en kennis bij de actoren in de sociale sector => oprichting van een ondersteunende vzw die medewerkers kan aantrekken aan marktvoorwaarden en ter beschikking kan stellen van de actoren in de sociale sector • nood aan een radicale cultuurverandering binnen de overheid • van hiërarchie naar netwerken • afstemming van de dienstverlening op de behoeften van de gebruikers, en niet op de organisatie van de overheid • empowerment ipv loutere dienstbaarheid • belonen van ondernemerschap binnen de overheid • ex post evaluatie van de output, eerder dan ex ante controle op de input

Overdraagbaarheid • basisprincipes inzake informatiebeheer en -beveiliging • Kruispuntbankmodel als basis voor procesverbetering en de daaruit volgende verbetering van dienstverlening voor burgers in een omgeving waar talrijke autonome instellingen dienen samen te werken • organisatie van informatieveiligheid • basisconcepten en -diensten • interoperabiliteitsframework (netwerk, middleware, standaarden, …) • verwijzingsrepertorium • portaalomgeving • identificatie- en authentiseringsmiddelen • gebruikers- en toegangsbeheer • methode voor coördinatie van begrippen • systeem voor gecoördineerd beheer van informatiemodel

Meer informatie ? • portaal van de sociale zekerheid https://www.socialsecurity.be • Kruispuntbank van de Sociale Zekerheid http://www.ksz.fgov.be • Rijksdienst voor Sociale Zekerheid http://www.rsz.fgov.be • persoonlijke website http://www.law.kuleuven.ac.be/icri/frobben

GOEDE PRAKTIJK Strategische ICT-toepassing: de technologie ten dienste van de burger