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TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES. TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES. RECLAMAÇÃO : É toda insatisfação demonstrada com um serviço ou produto, perante o fornecedor, através de reporte por escrito, oral ou comportamental.

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TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

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Presentation Transcript

  1. TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

  2. TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES • RECLAMAÇÃO: É toda insatisfação demonstrada com um serviço ou produto, perante o fornecedor, através de reporte por escrito, oral ou comportamental.

  3. DESTAQUE: A hotelaria nacional tem um pequeno número de reclamações, sendo que destas reclamações, um número menor ainda chega ao judiciário, haja vista que são atendidas, e as que chegam, boa parte não tem o seu objetivo atendido na sua integralidade.

  4. ALGUNS MOTIVOS DE RECLAMAÇÕES • Problemas com reservas • Distância do hotel de ponto turístico • Problemas com acomodação (apto) • Atendimento deficiente (dúvidas, etc) • Propaganda que gera dúvida

  5. DIREITO DO CONSUMIDOR O turista tem direito a informação prévia, clara, adequada e COMPLETA sobre o serviço que está adquirindo, nos moldes do artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90). (Informação na agência, em material impresso, via operadora, telefone, site e informações pessoais)

  6. RECLAMAÇÃO X AVALIAÇÃO • A reclamação pode ser um diagnóstico gratuito de parte da empresa, em relação ao um serviço que não está atendendo os interesses do público. • A reclamação pode ser um FEED-BACK, valioso para a melhoria dos serviços, e um sistema de avaliação, se bem utilizada. • Incentivo a avaliação e/ou reclamação, com o sorteio de uma diária mensal.

  7. FICHA DE RECLAMAÇÃO Recomenda-se e já se tem recomendado a utilização de ficha de reclamação em detrimento do “Livro de Reclamação”, que deverá ser encaminhada diretamente a direção da empresa.

  8. RESPOSTA DA RECLAMAÇÃO Para toda e qualquer reclamação deverá ser dispensada a atenção merecida, e ser concedida uma resposta ao reclamante, sendo no mínimo o agradecimento ao reclamante, até na busca de fidelizar o turista / consumidor

  9. ADOÇÃO DE MEDIDAS FRENTE À RECLAMAÇÃO • Recebimento • Triagem • Encaminhamento ao setor • Resposta • Atendimento • Adequação do serviço.

  10. Muito Obrigado! Associação Brasileira da Indústria de Hotéis ABIH NACIONAL www.abih.com.br Dr. Eliel Valesio Karkles – Consultor Jurídico www.karkles.adv.br Fone (48) 3222.5500 – Florianópolis/SC/Brasil karkles@karkles.adv.br – Skype: eliel-karkles-8901

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