Fallbeispiel WZB I: Nutzerbefragung

1. Fallbeispiel WZB I: Nutzerbefragung Sebastian Nix (WZB) Berlin, WZB, 20.5.2011

2. Der Bereich „Bibliothek und wissenschaftliche Information“ • Ausgangssituation und Zielsetzung der Befragung • Informationsquellen, Untersuchungsdesign, Erhebungsrahmen • Durchführung der Befragung • Datenauswertung und –aufbereitung, Ergebnisse • Fazit

3. I. Der Bereich „Bibliothek und wissenschaftliche Information“ 3

4. Der Bereich „Bibliothek und wissenschaftliche Information“ • Selbstverständnis und Zielgruppen • Selbstverständnis und Handlungsmaximen: • Bibliothek als Teil des unmittelbaren, persönlichen und unkontrolliert zugänglichen Arbeitsumfelds der WZB-Wissenschaftler/innen • Serviceorientierung (höchste Priorität: die schnelle und bedarfsgerechte Informationsversorgung der WZB-Mitarbeiter/innen) • Transparenz und Barrierefreiheit der Dienstleistungsangebote • Innovationsbereitschaft • Verantwortungsbereitschaft und –bewusstsein • Zielgruppen: primär die Wissenschaftler/innen des WZB, außerdem Regierung und öffentliche Verwaltung, Studierende, Journalisten usw. 4

5. Der Bereich „Bibliothek und wissenschaftliche Information“ • Medienbestand • Bestand überwiegend sozial- und wirtschaftswissenschaftlich ausgerichtet; historisch gewachsen (d.h. kein definiertes Sammelprofil, sondern orientiert an den – wechselnden – Forschungsschwerpunkten) • Umfang des Bestands (Stand: Dezember 2010): • Monografien und Sammelbände: 153.500 Bände (jährlicher Zuwachs: ca. 1.700) • Laufende Zeitschriften (gedruckt): 427 • E-Journals mit Volltextzugriff (lizenziert): ca. 10.6000 • Datenbanken (lizenziert): 83 • Freihandaufstellung des Bestands (grob systematisch auf Basis von 18 Großgruppen; innerhalb der Großgruppen chronologische Sortierung nach Akzessionsdatum); Nutzfläche im „Bibliotheksturm“: ca. 900 m2 • Zugänglichkeit des Bestands für WZB-Mitarbeiter/innen: 24 Stunden täglich an allen Tagen des Jahres → Medienausleihe per Selbstbedienung 5

6. Der Bereich „Bibliothek und wissenschaftliche Information“ • Angebote und Dienstleistungen • Online-Katalog mit interaktiver Bestellmöglichkeit • Umfangreiche Zugriffsmöglichkeiten auf elektronische Ressourcen (E-Zeitschriften, Datenbanken) • Forschungsdokumentation mit umfassendem (derzeit mehr als 16.000 Dokumente) Nachweis der WZB-Veröffentlichungen, z.T. im Volltext abrufbar; außerdem Qualitätssicherung für bibliografische Daten im Leistungsberichtssystem WZBaktiv • Liste der referierten Zeitschriften mit Veröffentlichungen von WZB- Mitarbeiter/innen • Thematische Fachrecherchen und bibliographische Recherchen • Ausleihservice (ILL, Subito, digitaler Fernleihservice) • Inhaltsverzeichnisdienst für aktuell erschienene Zeitschriftentitel • Schulungsangebote (z.B. für OPAC, Datenbanken) und Bibliotheks(ein)führungen 6

7. Der Bereich „Bibliothek und wissenschaftliche Information“ • Strukturelle und finanzielle Aspekte (1) • Arbeitsorganisation auf Basis hoher Eigenverantwortlichkeit der Bibliotheksmitarbeiter/innen, orientiert an der inhaltlichen Struktur des WZB 7

8. Der Bereich „Bibliothek und wissenschaftliche Information“ • Strukturelle und finanzielle Aspekte (2) • Personalausstattung: 6,4 VZÄ und vier „feste“ studentische Hilfskräfte (derzeit insgesamt 16 Mitarbeiter/innen) • Budget (dezentral bewirtschaftet) für Medienkauf und –ausleihe (Stand: 2010): rund 220.000 Euro 8

9. II. Ausgangssituation und Zielsetzung der Befragung 9

10. Ausganssituation und Zielsetzung der Befragung • Bibliotheksexterne und –interne Herausforderungen (1) • Übergeordnete Einflüsse: • Neue technologische Entwicklungen (z.B. Web 2.0) • Rapide gewachsene Bedeutung elektronischer Ressourcen • Open Access als neue Herausforderung • Gesamtinstitutionelle Einflüsse: • Externe Evaluation des WZB im März 2011 durch ein von der Leibniz-Gemeinschaft bestelltes Gutachter-Gremium • Dynamische Entwicklungen im Forschungsbereich (neue Forschungseinheiten) → Veränderungen des „Kundenstamms“ der Bibliothek • Geplanter Relaunch des WZB-Interauftritts 10

11. Ausganssituation und Zielsetzung der Befragung • Bibliotheksexterne und –interne Herausforderungen (2) • Bibliotheksspezifische Entwicklungen: • Umfangreiche personelle Veränderungen im Bereich „Bibliothek und wissenschaftliche Information“ (ruhestandsbedingtes Ausscheiden des Leiters und der stellvertretenden Leiterin, Neubesetzung der DV-Systemadministration, neue studentische Hilfskräfte) • Interesse der neuen Bibliotheksleitung an der Gesamtwahrnehmung des Bereichs „Bibliothek und wissenschaftliche Information“ mit Blick auf künftige Weichenstellungen 11

12. Ausganssituation und Zielsetzung der Befragung • Zielsetzungen der Befragung • Primäre Ziele: • Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit Bestand und Serviceangeboten der Bibliothek, und zwar ausschließlich mit Blick auf die Kernzielgruppe „Mitarbeiter/innen des WZB“ • Identifizierung von Veränderungs- und Verbesserungspotenzialen • Bewertung und Priorisierung von bereits geplanten Projekten • Sekundäre Ziele: • Nutzung der Ergebnisse im Kontext der Evaluation • Werbender Effekt (Sichtbarkeit, bewusste Auseinandersetzung mit Angeboten der Bibliothek) im Haus • Anregung eines bereichsinternen Diskussionsprozesses • „Selbstvergewisserung“ 12

13. III. Informationsquellen, Untersuchungsdesign, Erhebungsrahmen 13

14. Informationsquellen, Untersuchungsdesign, Erhebungsrahmen • Informationsquellen • Bereichsintern kein systematisch gesammeltes Wissen über Kundenzufriedenheit und –bedürfnisse vorhanden, auch wenn Kundenkontakt aufgrund der spezifischen Arbeitsorganisation vergleichsweise eng • Bibliotheksintern erhobene Nutzungsdaten (Nutzung bestimmter Dienstleistungen wie ILL oder Subito, Aufwendungen für Medienkauf und Lizenzierung elektronischer Ressourcen) unvollständig (z.B. keine systematische Erhebung zu individuellen Dienstleistungen wie Fachrecherchen) und nur mittelbar geeignet als Indikatoren für Kundenbedürfnisse 14

15. Informationsquellen, Untersuchungsdesign, Erhebungsrahmen • Untersuchungsdesgin (1) • Erhebungsthematik: Mehrthemen-Untersuchung (u.a. Wichtigkeit von und Zufriedenheit mit Bestand und Serviceangeboten der Bibliothek, Bereitschaft zur „Open Access“-Zweitveröffentlichung von Publikationen, Interesse an und Nutzung von „Web 2.0“-Diensten) • Forschungsparadigma: Erhebung quantitativer Daten • Forschungsform: nicht-experimentelle Untersuchung • Erhebungstechnik: Entscheidung zur Durchführung einer (weitgehend standardisierten) Benutzerbefragung unter Rückgriff auf ein im Rahmen eines mehrjährigen Projekts am Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität bereits erprobtes Instrument (auch mit Blick auf mögliche Vergleiche mit anderen Einrichtungen) 15

16. Informationsquellen, Untersuchungsdesign, Erhebungsrahmen • Untersuchungsdesgin (2) • Untersuchungssituation: Individual- bzw. Simultanuntersuchung • Erhebungsquelle:alle Mitarbeiter/innen des WZB im Mai 2010 (Grundgesamtheit), wobei die Auswahl aus Akzeptanzgründen nicht auf Basis einer Zufallsstichprobe erfolgte, sondern abzielte auf die Rekrutierung einer möglichst großen Zahl Freiwilliger • Erhebungsintervall: erstmalige Befragung; mit Blick auf zwischenzeitlich eingetretene Entwicklungen und eine Überprüfung des Erfolgs von (auch) aufgrund der Umfrageergebnisse eingeleiteten Maßnahmen Wiederholungen möglich und sinnvoll (damit perspektivisch Ausbau zu einer Wellen-Erhebung) 16

17. Informationsquellen, Untersuchungsdesign, Erhebungsrahmen • Erhebungsrahmen • Forschungsinstrument: • Online-Fragebogen (Hosting auf einem Server der Humboldt-Universität) auf Basis des Fragebogen-Tools XQuest • Modulares Fragebogen-Konzept:Basisfragebogen mit elf Fragen, die ergänzt werden können durch Zusatzfragen aus insgesamt sieben thematischen Blöcken (Zufriedenheit mit Angeboten, Zeit und Art der Nutzung, Wichtigkeit von Angeboten, Häufigkeit der Nutzung von Angeboten, Wünsche der Nutzer, Angaben zum Leser, Sonstiges) • Auswahl und partiell Umformulierung der Fragen im Rahmen eines intensiven bereichsinternen Diskussionsprozesses und unter Mitwirkung eines auf Aspekte der Fragebogen-Konstruktion spezialisierten Kollegen aus dem Haus; Durchführung eines Pretests mit 13 wissenschaftlichen WZB-Mitarbeiter/innen aus verschiedenen Forschungseinheiten • WZB-spezifische Fassung des Fragenbogens mit insgesamt 20 Fragen 17

18. Informationsquellen, Untersuchungsdesign, Erhebungsrahmen • Exkurs: vertraglicher Rahmen der Zusammenarbeit mit der Humboldt-Universität • Regelung der Zusammenarbeit auf Basis eines Werkvertrags • Wesentliche Vertragsinhalte: • Zu erbringende Leistungen (Vorbereitung, Begleitung und Auswertung) • Zeitlicher Rahmen für die Erbringung der vertraglich vereinbarten Leistungen (19.4. bis 31.5.2010) • Übertragung der technischen Betreuung der Umfrage an einen Dritten • Übertragung eines einfachen Nutzungsrechts an sämtlichen Datensätzen, Texten und Bildern an das WZB und Vereinbarung einer CC-Lizenz für den Abschlussbericht im Fall von dessen Veröffentlichung • Einhaltung der datenschutzrechtlichen Bestimmungen durch die Auftragnehmerin (dazu außerdem separate Erklärung über die einzuhaltenden Bestimmungen) • Honorar und Zahlungsmodus 18

19. IV. Durchführung der Befragung 19

20. Durchführung der Befragung • Ablauf der Befragung (1) • Zuständigkeiten: Leitung „Bibliothek und wissenschaftliche Information“ (Anpassung des Fragebogens, WZB-interne Koordination und Bekanntmachung der Befragung), eine studentische Projektmitarbeiterin und ein wissenschaftlicher Mitarbeiter der Humboldt-Universität (Realisierung des Online-Fragebogens und des Plakats, Betreuung des Umfrage-Servers, Datenauswertung und Erstellung eines ausführlichen Projektberichts) • Feldzeit: 3. bis 28. Mai 2010 • Bekanntmachung der Befragung über Plakate im Haus, ein grafisches (anklickbares und mit dem Fragebogen verlinktes) Banner in der Rubrik „Aktuelles“ auf der Startseite der Bibliothek und drei (zweisprachige) E-Mails (versandt am 3., 17. und 21. Mai) an den E-Mail-Verteiler =all@wzb.eu (im Befragungszeitraum rund 460 E-Mail-Adressen); Rücklaufkontrolle online möglich 20

21. Durchführung der Befragung Ablauf der Befragung (2) Banner für Website Plakat 21

22. Durchführung der Befragung • Ablauf der Befragung (3) • Dauer für Bearbeitung des Fragebogens (im Pretest ermittelt): 15 bis 30 Minuten • Zeitnahe Beantwortung von Rückfragen aus dem Haus durch Bibliotheksleitung • Probleme: Serverproblem am 3. Mai (direkt zu Beginn der Befragung) mit der Konsequenz, dass die Eingaben in den Bogen zunächst nicht in der Datenbank erfasst wurden → nach Behebung des Problems Mitteilung per E-Mail an das Haus, Entschuldigung 22

23. V. Datenauswertung und -aufbereitung, Ergebnisse 23

24. Datenauswertung und –aufbereitung, Ergebnisse • Abschlussbericht der Projektmitarbeiterin (1) • Erstellung eines umfangreichen (mit Anhängen rund 70 Seiten) Abschlussberichts durch die Projektmitarbeiterin • Inhalte des Berichts: • Einleitung • Vorstellung der WZB-Bibliothek • Kurzvorstellung des Instruments • Formale Auswertung (Rücklauf, für die Auswertung verwertbare Bögen) • Darstellung und Interpretation der wichtigsten Ergebnisse im Sinne eines „executive summary“ 24

25. Datenauswertung und –aufbereitung, Ergebnisse • Abschlussbericht der Projektmitarbeiterin (2) • Inhalte des Berichts (Fortsetzung): • Anhang A: Diagramme, Tabellen und Zahlen zu den Verteilungen der Antworten auf alle gestellten Fragen (mit Ausnahme der offenen Fragen) • Anhang B: Originaltexte der Antworten auf die offenen Fragen und Kategorisierung dieser Antworten • Anhang C: Darstellung des Fragenbogens • Anhang D: „Korrelationsanalyse“, typischerweise zum Zusammenhang zwischen der Wichtigkeit eines Angebots und der Zufriedenheit damit • Anhang E: Darstellung des Plakats zur Umfrage 25

26. Datenauswertung und –aufbereitung, Ergebnisse Abschlussbericht der Projektmitarbeiterin (3) 26

27. Datenauswertung und –aufbereitung, Ergebnisse Abschlussbericht der Projektmitarbeiterin (4) 27

28. Datenauswertung und –aufbereitung, Ergebnisse • Zweisprachige Synopse für die Mitarbeiter/innen des WZB • Bibliotheksinterne Abstimmung der Inhalte: Wie beurteilen wir die Ergebnisse, und welche Folgerungen wollen wir daraus ableiten? • Synoptische Darstellung wichtiger Ergebnisse und der daraus aus Bibliothekssicht zu ziehenden Konsequenzen („Leistungsversprechen“) • Hausinterne Bekanntmachung per E-Mail und über den Webauftritt (WZB-interne Sicht) der Bibliothek (Startseite, Rubrik „Aktuelles“) 28

29. Datenauswertung und –aufbereitung, Ergebnisse • „Zufriedenheits-Benchmark“ für die WZB-Geschäftsführung • Vergleich der Ergebnisse zur Frage nach der allgemeinen Zufriedenheit mit Bestand und den Serviceangeboten für die WZB-Bibliothek und für acht weitere Bibliotheken (vier unterschiedliche große Spezialbibliotheken von WGL-Einrichtungen, zwei WGL-externe Spezialbibliotheken, eine Fachhochschul-Bibliothek, eine kleinere Universitätsbibliothek), wobei alle betrachteten Einrichtungen ebenfalls das von der Humboldt-Universität entwickelte Instrument genutzt haben 29

30. Datenauswertung und –aufbereitung, Ergebnisse • Wesentliche Ergebnisse • Insgesamt guter Rücklauf von etwa 25% (je Frage mehr als 100 Fragebögen auswertbar) • Profil der Antwortenden „repräsentativ“ für WZB-interne Nutzer der Bibliothek: 56% Forscher/innen, 25% Doktorand/innen, 25% studentische Hilfskräfte • Sehr hohe Zufriedenheit mit dem Personal (Freundlichkeit, Kompetenz) und zahlreichen Dienstleistungen (z.B. Fernleihmöglichkeiten, Online-Bestellung von Medien, Dokumentenlieferdienste) • Überwiegende Zufriedenheit mit gedrucktem und elektronischem Medienbestand (Interpretation vor dem Hintergrund des Prinzips der dezentralen Finanzierung) • Deutlich erkennbarer Verbesserungsbedarf bei Online-Katalog und Webseite, außerdem auch bei den Kopiermöglichkeiten • Kataloganreicherung mit Inhaltsverzeichnissen und Volltextsuche in WZB- Veröffentlichungen als gewünschte neue Dienstleistungen • Offenheit für „Open Access“ (grüner Weg) 30

31. Datenauswertung und –aufbereitung, Ergebnisse • Folgerungen • Bessere Sichtbarmachung des elektronischen Medienbestands im Zuge der Überarbeitung des Webauftritts der Bibliothek (EZB-Integration, Nachweis von Datenbanken im Online-Katalog) • Überarbeitung des Webauftritts der Bibliothek auf Basis einer Usability-Untersuchung (Diplomarbeitsprojekt) • Überarbeitung des Katalogs (z.B. Vereinfachung der Vormerkung für entliehene Medien) • Forcierung der Kataloganreicherung mit Inhaltsverzeichnissen (mittlerweile rund 3.000) • Verbesserung der Kopiermöglichkeiten (Scanfunktion, OCR, Möglichkeit der Speicherung auf USB-Stick) • Forcierung der Open-Access-Aktivitäten (Kooperation mit den Betreibern von Fachrepositorien) 31

32. VI. Fazit 32

33. Fazit • Ein lohnendes Unterfangen! • Informationsgewinn durch Befragung unzweifelhaft → Erkenntnisgewinn im Hinblick auf konkrete Verbesserungspotenziale • Positive Beeinflussung der hausinternen Sichtbarkeit des Bereichs „Bibliothek und wissenschaftliche Information“, sowohl in der Breite als auch hinsichtlich der Wahrnehmung bei der Institutsleitung • Positive Rückwirkung auf Bibliothek (Selbstbestätigung, vertiefte Auseinandersetzung mit dem eigenen Tun) • Arbeitsaufwand durch Kooperation mit erfahrenem Partner (Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der HU) überschaubar • Angemessene Kosten-Nutzen-Relation 33

34. Vielen Dank! 34