Groupe de Travail AFUTT sur la qualité des services de la facturation

1. Groupe de Travail AFUTTsur la qualité des services de la facturation 4ème session du 18 juin

2. Participants : • Pierre-Yves HEBERT AFUTT • Denis LEBOEUF AFUTT • Claude Besse AMEC SPIE Communications • Michel BRUNOT Directique • Noëmie SIMONI ENST • Jean-Baptiste HERMELLIN Beijaflore • Laurence MAESTRI Bouygues Telecom • Sommaire : • Point méthodologique • Identification des services de facturation • Proposition pour le groupe de travail N° 5 du 30.09.04

3. Point méthodologique • Définition du service : ce qui est délivré à l’utilisateur • Contrainte réglementaire • Ex : Service d’urgence sur les fixes et mobiles Facture détaillée sur 4 mois • Constitutif de l’offre commerciale de l’opérateur • Ex : Signal des dépenses « jauge » des consommations C’est, dans la grande majorité des cas, l’opérateur qui dans le cadre de son offre commerciale définit le service. Ex : remplacement gratuit et immédiat de votre mobile en cas de perte ou de vol dans le réseau de nos Centres SAV en 48h chez vous. Il annonce ce qui est délivré et le prix associé

4. L’utilisateur évaluera la capacité de l’opérateur à fournir de façon conforme le service en question au regard de critères de • Délai : respect de la promesse • Disponibilité : proximité et accessibilité des points de ventes SAV • Fiabilité : mobiles identiques ou équivalent en stock • Capacité : nombre de canaux : points de vente + envoi postal • Le fournisseur du service associera à chacun des critères de qualité perçue, des critères de qualité mesurable. Ex : Délai : Pourcentage de délai respecté par canal Disponibilité : Pourcentage de villes > 5 000 hab couvertes par un point de vente SAV Fiabilité : Pourcentage de rupture de stock Capacité : Nombre de canaux de vente « offerts »

5. Qualité mesurée Réseau Qualité perçue Identification des services de facturation Outils de détection : contrôle de volumétrie Outils d’analyse Switch to bill : contrôle de conformité sur échantillonnage Emission Collecte Valorisation Facturation Encaissement Recouvrement • Services de • restriction : • International • Autorisation parentale • N° spéciaux... • Services de • valorisation : • Signal des dépenses • Comptes bloqués • Relevés de consommation. • Services de • facturation : • Facture papier • Facture WEB • Accès aux conditions tarifaires.. • Services • d’encaissement : • Paiement PA • Paiement CB • Cash • Chèque • TIP • En ligne • Accusé de réception • Notification dispo facture • Services de • recouvrement : • Facilités de paiement • Échéanciers... • Hot line facturation • Optimisation. Les services utilisateurs associés

6. Proposition pour le groupe de travail n° 5 du 30.09.04 • Poursuivre la liste des services de facturation • Identifier les services obligatoires (cahier des charges, appareil législatif et réglementaire...) • Identifier les services constitutifs de l’offre commerciale : un service commercial peut renforcer un service obligatoire. • Ex : Extension de la garantie à 2 ans, suivi conso • Identifier par fournisseur de téléphonie fixe et mobile, fournisseurs d’accès internet les services de facturation spécifiques mutualisables