Guide du tuteur

1. Guide du tuteur Préparation de l’épreuve Analyse et Conduite de la Relation Commerciale(ACRC) J.Tazi

2. Sommaire Pourquoi un guide du tuteur ? Qu’est ce que le BTS management des unités commerciales ? Quelles sont les connaissances théoriques abordées en BTS MUC ? Comment se situe le stage d’Analyse et Conduite de la Relation Commerciale ? Les partenaires aux rôles complémentaires Les objectifs du stage d’Analyse et Conduite de la Relation Commerciale La phase préparatoire du stage Les domaines d’activités L’évaluation globale finale du stagiaire L’identification des partenaires Le planning général de suivi du stage J.Tazi

3. Pourquoi un guide du tuteur ? Un guide du tuteur est utile pour chaque partenaire • Tuteur en entreprise • Étudiant stagiaire • Responsable pédagogique • Confier activités et missions en adéquation avec le métier, le niveau de formation et les compétences à faire acquérir aux stagiaires. • Assurer une co-responsabilité de formation effective en partenariat avec les responsables pédagogiques • Assurer un suivi efficace du stage et évaluer les compétences et les savoirs acquis par l’étudiant au cours du stage avec des critères précis • Connaître avec précision activités et missions à assurer dans le stage • Comprendre le lien entre les activités / missions et compétences / connaissances à acquérir compte tenu des exigences du diplôme • Bénéficier d’un outil d’autoévaluation rigoureux et précis • Disposer d’un support permettant de faciliter la compréhension mutuelle tuteur – responsable pédagogique • Assurer une co-responsabilité de formation effective en partenariat avec le tuteur • Évaluer compétences et savoirs acquis par l’étudiant au cours du stage • Vérifier l’adéquation des activités et des missions confiées à l’étudiant avec le référentiel • Amener l’étudiant à faire un lien systématique entre les activités et les missions effectuées d’une part, les connaissances théoriques d’autre part J.Tazi

4. Qu’est ce que le BTS Management des Unités Commerciales ? • Formation proposée aux titulaires d’un baccalauréat technologique ou général d’une durée de 2 ans • Cours : Marketing, Management, Gestion, Communication, Informatique, Économie, Économie d’Entreprise, Droit, Français et  Langues étrangères. • Stages en entreprise d’une durée globale de 12 à 14 semaines répartis sur les deux années de formation. J.Tazi

5. Qu’est ce que le BTS management des unités commerciales ? (suite1) Le titulaire du BTS Management des unités commerciales a pour perspective de prendre la responsabilité : • de tout ou partie d’une unité commerciale dans laquelle il aura des missions de : • management, • gestion de la relation avec la clientèle, • gestion et animation de l’offre de produits et de services, • recherche et exploitation de l’information nécessaire à l’activité commerciale. J.Tazi

6. Qu’est ce que le BTS management des unités commerciales ? (suite2) Les métiers visés : • En cours de carrière : • En début de carrière  Manageur de rayon, Responsable de rayon, Directeur de magasin, Responsable de site, Responsable d’agence, Chef d' agence commerciale, Chef de secteur, Responsable d’un centre de profits, Responsable de clientèle, Chef des ventes, Chef de marché, Administrateur des ventes, Chef de caisse, Responsable logistique, Chef de groupe, Chef de flux, superviseur… Second de rayon, Assistant chef de rayon, Directeur-adjoint de magasin, Animateur des ventes, Chargé de clientèle, Conseiller commercial, Délégué commercial, Vendeur-conseil, marchandiseur, Télévendeur, Télé-conseiller, Chargé d’accueil, Chargé de l’administration commerciale… J.Tazi

7. Quelles sont les connaissances théoriques professionnelles abordées en BTS MUC ? • Mercatique • Gestion • Management • Communication • informatique J.Tazi

8. Mercatique Démarche : mercatique et Système d’Information Mercatique Mercatique des réseaux d’unités commerciales : types, organisation , relations entre producteurs et distributeurs Stratégie mercatique des réseaux d’unités commerciales :développement du réseau, offre et positionnement, communication, achat et logistique Relation commerciale et marché local : caractéristiques et comportement des clients, concurrence, environnement local. Contexte organisationnel : organisation managériale de l’unité commerciale et ressources humaines, agencement de l’unité commerciale, achats et approvisionnement, maintenance Mercatique opérationnelle de l’UC (marketing de site): vente et relation de service, gestion et mise en valeur de l’offre, prix et conditions commerciales, communication locale, mercatique après-vente J.Tazi

9. Management Manageur de l’unité commerciale : missions et outils du manageur Contexte réglementaire du management de l’équipe commerciale :lois, conventions collectives, règlement intérieur, durée et conditions du travail, hygiène et sécurité, recrutement, licenciement et formation, conflits, Équipe commerciale : place de l’équipe dans la structure, organisation, constitution et évolution, valorisation de son potentiel, rémunération Organisation du travail de l’équipe : missions de l’équipe et de chacun des ses membres, répartition des tâches, méthodes de coordination, de planification… Animation de l’équipe : enjeux, techniques d’animation Méthodes de conduite de projet :techniques de mise en œuvre de projet, méthodes d’évaluation de projet J.Tazi

10. Gestion • Gestion des investissements : ressources internes et externes de financement, équilibre financier, capacité d’autofinancement, rentabilité des investissements • Gestion de l’offre de l’unité commerciale : évaluation des coûts, fixation des prix • Gestion prévisionnelle : démarche budgétaire, méthodes de prévision, budgets (approvisionnements, charges, ventes, investissements, trésorerie) • Évaluation des performances de l’unité commerciale :tableaux de bord, gestion des risques J.Tazi

11. Communication • Communication dans la relation commerciale • Communication dans la relation managériale • Communication interpersonnelle : connaissance de soi, prise en compte de l’autre, efficacité relationnelle, communication professionnelle J.Tazi

12. Informatique Information commerciale, ressource stratégique Organisation de l’information et du système informatique de l’UC Travail collaboratif : intérêt, mise en œuvre Présentation et diffusion de l’information commerciale : charte graphique, identité visuelle, élaboration des supports de communication, comptes-rendus d’activité… Informatique appliquée à la GRC : qualification des données clientèle, utilisation des procédures de consultation des BDD, mise à jour et enrichissement, segmentation de la clientèle, études et enquêtes auprès des clients Informatiqueappliquée à la gestion de l’offre : partage des informations avec fournisseurs, prévision et simulation, outils informatique et de communication, fonctions des applicatifs de la chaîne logistique, des approvisionnement… Informatique appliquée à la gestion de l’unité commerciale : tableau de bord, suivi des objectifs et contrôle des performances., outils informatique et de communication spécifiques (gestion commerciale, suivi de trésorerie, …) J.Tazi

13. Comment se situe le stage d’Analyse et Conduite de la Relation Commerciale ? Première année de formation A partir du mois de septembre Mai/Juin Missions professionnelles de préparationlimitées à 20 demi-journées au maximum par année scolaire. Peuvent être réparties dans l’année ou regroupées, sur des durées limitées, après accord du responsable pédagogique Stage d’immersion totale en unité commerciale : présence en continue en entreprise pour une durée globale de 6 à 7 semaines, durée qui peut être fractionnée en période de deux semaines au minimum. J.Tazi

14. Quatre partenaires aux rôles complémentaires • Établissement scolaire • Assure la responsabilité administrative de l’étudiant • Signe la convention de stage du stagiaire • Apporte un soutien matériel si nécessaire (ex. : logiciels informatiques) • Étudiant stagiaire • Acquiert les connaissances théoriques et les compétences en faisant le lien entre théorie et pratique • Développe des qualités d’autonomie, d’initiative • Adopte les comportements attendus par le tuteur et le responsable pédago. • Tuteur en entreprise • Met en place une organisation adaptée à l’accueil et au suivi du stagiaire • Assure un rôle éducatif dans la transmission des compétences et des connaissances spécifiques au métier • Contribue au développement personnel de l’étudiant • Responsable pédagogique • Assure la responsabilité pédagogique de l’étudiant • Apporte son soutien pour que l’étudiant développe ses compétences en termes de méthodes et de comportements • Développe les connaissances théoriques de l’étudiant • Évalue les compétences et les savoirs acquis par l’étudiant J.Tazi

15. Objectifs du stage : ACRC • Mettre en œuvre des activités courantes liées à la gestion d’une unité commerciale : gestion comptable et financière, gestion des marchandises • Assurer les contacts commerciaux avec la clientèle • Participer au processus d’approvisionnement • Observer l’organisation de l’unité commerciale et de son équipe J.Tazi

16. Gérer l’offre de produits et services • Organiser le travail • Vendre Ces objectifs sont liés aux compétences que le stagiaire doit acquérir dans le cadre de son BTS : • Assurer le fonctionnement de l’unité commerciale • Assurer la qualité de service à la clientèle • Intégrer les technologies de l’information dans son activité • Enrichir et exploiter le système d’information commercial J.Tazi

17. Fonctionnement courant de l’unité commerciale et marchandisage • Gestion des approvisionnements Les compétences peuvent être développées à travers quatre domaines d’activité principaux • Vente et relation de service • Organisation du travail J.Tazi

18. Déroulement du stage d’ACRC Fonctionnement courant de l’unité commerciale et le marchandisage Puis, au cours du stage, quatre domaines d’activités principaux Missions profession- nelles ponctuelles de suivi Vente et la relation de service Une phase de préparation du stage Gestion des approvisionnements Organisation du travail Missions professionnelles ponctuelles de préparation • Stage de 6 à 7 semaines en continu J.Tazi

19. Compétences à acquérir Phase préparatoire du stage : Intégration dans l’entreprise • Activités à mener • Moyens et ressources J.Tazi

20. Assurer la veille mercatique √ Repérer les sources documentaires • √ Sélectionner les informations • √ Mettre à disposition les informations Phase préparatoire du stage : Compétences à acquérir • Exploiter des études mercatiques et commerciales • √ Analyser les informations J.Tazi

21. Analyse du rayon / du magasin et de son environnement • Étude du fonctionnement de l’équipe commerciale • Analyse du système d’info. commerciale de l’enseigne et du rayon Phase préparatoire du stage : Missions ponctuelles à confier au stagiaire √Activité, métiers, organisation, marché et zone de chalandise : concurrents, clients/prospects, performances commerciales et financières… √Recrutement, rémunération, animation, statuts, missions, style et outils du management √Fonctionnement, hiérarchie, tâches, organisation du travail, répartition des horaires √Organisation des données, matériels, logiciels, procédures d’accès et de manipulation des données √Sources d’informations sur le marché, les clients (caractéristiques, satisfaction, fidélité…), les concurrents… J.Tazi

22. Phase préparatoire du stage : Moyens et ressources Plusieurs journées ou ½ journées à partir d’octobre – novembre Informations et documentations à communiquer au stagiaire : - le rayon : type, organisation, objectifs… - le groupe ou l’enseigne auquel elle appartient - l’offre de produits et services du rayon - le marché local et national : étude de zone de chalandise, études géomercatiques… - le système d’information - les matériels et logiciels spécifiques J.Tazi

23. L’évaluation est conjointe : tuteur / responsable pédagogique • Elle se base sur une série de critères permettant d’évaluer la qualité du travail effectué par le stagiaire Évaluation de la phase préparatoire • Le tuteur et le responsable pédagogique disposent chacun d’une batterie de critères complémentaires J.Tazi

24. Critères à évaluer par le Tuteur

25. Critères à évaluer par le Responsable pédagogique J.Tazi

26. Fonctionnement courant de l’unité commerciale et marchandisage • Gestion des approvisionnements Chaque domaine est présenté sous forme de tableau regroupant les activités à confier. Chaque tableau est suivi d’une série de critères permettant d’évaluer la qualité du travail effectué par le stagiaire Domaines d’activités à confier au stagiaire (6 à 7 semaines : stage en continu) • Vente et relation de service • Organisation du travail J.Tazi

27. Compétences à acquérir • Activités à mener Fonctionnement courant de l’unité commerciale et le marchandisage • Moyens et ressources • Critères à évaluer J.Tazi

28. Assurer le fonctionnement de l’UC(Suivre le cycle d’exploitation, Organiser la maintenance, l’entretien et le renouvellementdes équipements, • Traiter les incidents) • Assurer la communication des résultats (Sélectionner et mettre en forme, Diffuser) Compétences à acquérir(Fonctionnement courant de l’UC et le marchandisage) • Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel(Agencer la surface de vente, Mettre en valeur les produits et assurer la visibilité des services) • Enrichir le système d’information commercial (Mettre à jour les données du SIC, Interroger le SIC) J.Tazi

29. Gestion courante du rayon - Présentation des produits (rangement, étiquetage, balisage…) - Contrôle du respect de la réglementation (hygiène, propreté, prix) - Vérification et fixation des prix - Prise en compte des remarques des clients et transmission des informations aux responsables Activités à mener(Fonctionnement courant de l’unité commerciale et le marchandisage) Réalisation d’un diagnostic du fonctionnement du rayon en termes de points forts et faibles - Attractivité du rayon (clarté, facteurs d’ambiance… ) - Application de la réglementation (étiquetage, hygiène et sécurité) - État des équipements - Performances (chiffre d’affaires, marge, profitabilité, démarque…) - Respect des objectifs du magasin - Proposition d’améliorations Mise en place des produits et des services et analyse de leur visibilité et attractivité - Implantation du linéaire en respectant les règles spécifiques à l’unité commerciale - Mise en valeur des insatisfactions des clients ou des dysfonctionnements d’organisation - Propositions d’améliorations. Optimiser l’implantation d’une ou plusieurs familles de produits - Analyse d’une famille - Proposition justifiée de modifications d’implantation respectant la politique merchandising… Analyse des conséquences d’une réimplantation du linéaire - Mise en valeur des changements effectués - Mesure des performances - Proposition d’améliorations. J.Tazi

30. Temps Tout au long du stage sans que ces activités soient les seules effectuées. • Informations et documentationsDonnées sur clientèle, produits et services, zone de chalandise : résultats d’études et de panels, statistiques de vente…- Tableaux de bord de l’UC - Bibles de marchandisage, plans d’implantation… Moyens et les ressources(Le fonctionnement courant de l’unité commerciale et le marchandisage) • Outils informatiques et de communicationGestion de BDD, de linéaires, tableur, gestion commerciale… - Accès au SI de l’entreprise J.Tazi

31. Critères à évaluer : Tuteur(Le fonctionnement courant de l’unité commerciale et le marchandisage)

32. Critères à évaluer : Responsable pédagogique(Le fonctionnement courant de l’unité commerciale et le marchandisage) J.Tazi

33. Compétences à acquérir • Activités à mener Vente et relation de service • Moyens et ressources • Critères à évaluer J.Tazi

34. VendrePréparer l’entretien de vente - Établir le contact avec le client – Argumenter - Conclure la vente • Assurer la qualité du service à la clientèle : Accueillir, informer, conseiller - Gérer les insatisfactions et les suggestions - Suivre la qualité des prestations Compétences à acquérir(La vente et la relation de service) J.Tazi

35. Activités à mener (La vente et la relation de service) Préparation des contacts clients Connaissance de la clientèle : caractéristiques, besoins, motivations, attentes, critères de choix... Connaissance de l’offre (produits et services) : caractéristiques techniques et commerciales… Connaissance du contexte de marché. Analyse, élaboration de supports : argumentaire, plaquette de présentation de produits, plan de découverte, scripts, charte d’accueil, bible de traitement des réclamations… Définition du contexte : objectifs, marges de manœuvre (concessions possibles…), Réalisation des contacts commerciaux (vente, relation de service, négociation…) Mise en œuvre d’une méthode rigoureuse (identification des clients, découverte des besoins, argumentation..) Maîtrise des dimensions du contact client : établir la relation, faire naître et maintenir la confiance, défendre ses exigences et convaincre, conserver la maîtrise de l’entretien, faire aboutir la négociation et conclure. Participation aux actions de marketing après vente Suivi des commandes Analyse et traitement des réclamations Suivi et analyse de la satisfaction des clients Suivi de la qualité des prestations J.Tazi

36. Moyens et ressources(La vente et la relation de service) Temps Tout au long du stage sans que ces activités soient les seules effectuées Informations et documentations - Données sur les clients, les produits, les services (études, documents commerciaux, plaquettes, catalogues…) - Données sur la concurrence (études, relevés de prix…) - Supports d’aide à la vente et à la relation de service : argumentaires, traitement objections, scripts et guide d’entretiens, guides d’accueil client ou d’animation, fichiers… - Tarifs, barèmes de prix, conditions générales de vente, conditions de garantie… - Réglementation - Méthodes, procédures, bibles, chartes qualité… spécifiques à l‘unité commerciale - Plans d’action commerciale Outils informatiques et de communication Gestion de clients, traitement de texte, gestion de base de données, accès aux réseaux internes et externe, traitement d’enquêtes J.Tazi

37. Critères à évaluer : Tuteur(La vente et la relation de service)

38. Critères à évaluer : Responsable pédagogique(La vente et la relation de service) J.Tazi

39. Compétences à acquérir • Activités à mener Gestion des approvisionnements • Moyens et les ressources • Critères à évaluer J.Tazi

40. Gérer les achats et approvisionnements • Assurer la qualité du processus d’approvisionnement • Sélectionner les fournisseurs - Négocier les achats • Enrichir le système d’information commercial : • Mettre à jour les données du SIC • Interroger le SIC Compétences à acquérir(La gestion des approvisionnements) J.Tazi

41. Prise en charge des approvisionnements : Gestion des stocks - Calcul des commandes - Utilisation du système d’information sur l’évolution des ventes, des stocks, des approvisionnements - Alimentation du système d’information : tableau de bord, etc. Activités à mener (La gestion des approvisionnements) Repérage et analyse des dysfonctionnements dans les domaines de la régularité des approvisionnements et de la gestion des stocks pour une catégorie de produits déterminée : Caractéristiques générales de la famille : intensité et régularité de la demande, indicateurs (rotation, cadence des approvisionnements, couverture…) - Évaluation de l’optimisation des approvisionnements (régularité, niveaux de stock, ruptures…) - Impact de l’organisation sur la démarque…- Adaptation du processus de commande (rapidité, déclenchement…) - Proposition d’améliorations prenant en compte les spécificités liées à la nature du produit (ex. : DLC) ou au contexte de marché (ex. : actions des concurrents) - Réalisation ou participation à l’achat d’un matériel. J.Tazi

42. Moyens et les ressources(La gestion des approvisionnements) Temps Tout au long du stage sans que ces activités soient les seules effectuées Informations et documentations Sur les fournisseurs : catalogues, accords, cahiers des charges, procédures ou consignes, Sur la gestion des approvisionnements et des stocks : procédures spécifiques de l’UC, cadenciers et états statistiques, bons de commande, cahiers de rupture, classeur de réception Politique de l’UC, ses objectifs, normes et indicateurs commerciaux et financiers spécifiques Outils informatique et de communication Gestion des approvisionnements, tableur, accès au système informatique… J.Tazi

43. Critères à évaluer : Tuteur(La gestion des approvisionnements)

44. Critères à évaluer : Responsable pédagogique(La gestion des approvisionnements ) J.Tazi

45. Compétences à acquérir • Activités à mener 0rganisation du travail • Moyens et les ressources • Critères à évaluer J.Tazi

46. Organiser le travail : Répartir les tâches - Animer l’équipe - Évaluer l’organisation du travail • Intégrer les TI dans son action quotidienne : Organiser son activité - Organiser l’activité de l’équipe Compétences à acquérir (L’organisation du travail) J.Tazi

47. Participation à l’organisation du travail de l’équipe commerciale : Réunions - Animations d’équipes Activités à mener (L’organisation du travail) • Analyse de l’organisation de l’équipe commerciale : • Répartition des tâches entre les membres de l’équipe (ex. : construction / analyse d’un tableau de répartition des tâches) - Évaluation de l’efficacité commerciale : proximité de l’équipe (en quantité et en compétence) avec la clientèle (flux, niveau de service, attentes) - Évaluation de l’adaptation de l’équipe (taille, compétences) aux besoins de gestion du rayon - Quantification des dysfonctionnements par des indicateurs et recherche de leurs causes - Proposition d’améliorations prenant en considération les contraintes spécifiques de l’unité commerciale (consignes, procédures…) et la réglementation générale - Présentation des améliorations proposées aux responsables de l’unité commerciale. J.Tazi

48. Moyens et ressources(L’organisation du travail) Temps Tout au long du stage sans que ces activités soient les seules effectuées Outils, documents Programmes de formation et de stimulation Informations et documentations sur : - le personnel : qualifications, rotation… - l’organisation du travail : plannings, - la réglementation du travail, modèles de contrats de travail Outils informatique et de communication : tableur, planification / organisation, présentation assistée, gestion de base de données, communication Accès au système informatique de l’unité commerciale J.Tazi

49. Critères à évaluer : Tuteur(L’organisation du travail)

50. Critères à évaluer : Responsable pédagogique(L’organisation du travail) J.Tazi