MANAGEMENT PAR LA QUALITE Cours 4eme Année ME (2007-2008)

1. MANAGEMENT PAR LA QUALITECours 4eme Année ME (2007-2008) Session N°2 25-03-2008

2. Session 2 • Principe de Management de la Qualité(rappel) • Normes et référentiels • L’ISO : introduction et famille de référentiels • ISO 9001 version 2000: objectifs et contenu • La démarche de certification • Certification, Enregistrement ou accréditation ? • Marques et Labels • Enjeux d’une certification ISO 9001-2000 • Le contexte et Directives européennes • Le référentiel EFQM et ses applications • Charte Européenne de Qualité

3. Management par la Qualité Totale(TQM) • Définition: vise à augmenter la satisfaction du client et à réduire les coûts en supprimant tous les points faibles des processus de travail. • Stratégie globale par laquelle l'entreprise tout entière met tout en oeuvre pour satisfaire ses bénéficiaires et qualité, coût et délai • désigne la mise en oeuvre d'un projet d'entreprise reposant sur une démarche qualité mobilisant tout le personnel • met l’accent sur le travail en équipe. • S’intéresse à l’ensemble des processus de travail dans une organisation ou entreprise • aucune fonction, aucun manager ni aucun salarié ne domine le fonctionnement global • Porte, entre autres, sur la satisfaction du client, les résultats de l’entreprise, sa part de marché, la productivité, les coûts et la durée de cycle des produits • Passe par le développement d'un «esprit qualité» partagé par tous TQM => Management de l’entreprise par la qualité

4. Principes de management de la qualité • Le management d'un organisme inclut le management de la qualité parmi d'autres disciplines de management. • Huit principes de management de la qualité ont été identifiés, qui peuvent être utilisés par la direction pour mener l’organisme vers de meilleures performances • Orientation client • Leadership • Implication du personnel • Approche processus • Management par approche système • Amélioration continue • Approche factuelle pour la prise de décision • Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs • Constituent le cadre de référence de la norme ISO 9000:2000

5. Naissance des normes Qualité • Principes de l’Assurance Qualité comme l’ossature d’une politique qualité • éléments tangibles et efficaces pour créer la confiance des acheteurs et utilisateurs • Besoin de confiance dans la capacité des entreprises à fournir des produits et services de qualité • D’où, la multiplication des exigences et dispositions qui risquaient de devenir lourdes, coûteuses et anarchiques • Naissance des premières normes éditée par l’OTAN, AQAP ( année 60 et 70) • Edition des normes ISO début des années 80

6. L'Organisation internationale de normalisation (ISO) • Fédération mondiale d’organismes nationaux de normalisation (Association) fondée en 1947 • Constituée actuellement de 149 comités membres nationaux, les organismes nationaux de normalisation (Afnor), qui représentent chacun leur pays • S'appuie sur un système de comités techniques, de sous-comités et de groupes de travail pour élaborer des normes internationales ( dont les normes internationales dans le domaine du management de la qualité) • Édition de la première série de normes ISO 9000 en 1987

7. Normes ISO • But initial: unifier un système de management de la qualité reconnu par tous et ayant un langage commun sur le plan international, facilitant ainsi l’échange des produits et des services. • Évolution continue sous forme de référentiels sectoriels pour répondre aux besoins spécifiques des secteurs économiques (Industrie de l’automobile, dispositifs médicaux, l’environnement, la sécurité, les services, …). • Démarche d’amélioration continue et simplification de normes pour les rendre compatibles avec d’autres normes de systèmes de management(par le Comité Technique d’ISO – TC 176) • Révision des normes au moins tous les cinq ans (d’après le protocole d’ISO) • Inconvénients reconnus: • trop procédurières, langage réservé aux professionnels, ou encore d’être inadaptées pour les sociétés de services. • Besoins d’une meilleure prise en compte du vécu des entreprises et de l’évolution des marchés.

8. Famille des normes ISO Vocabulaire ISO 8402 ISO 9000 (1-4) ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 9004(1-8) ISO 10011 (1-3) ISO 10012 ISO 10013 EN 45001 EN 45002 EN 45003 EN 45004 EN 45011 EN 45012 EN 45013 ISO 14000 ISO 18000 ISO 22000 ….. Audits et Métrologie,..etc Certification et Gestion de la Qualité Accréditation Autres normes

9. Les normes ISO 9000 • Le management de la qualité s'appuie généralement sur les normes de la série ISO 9000 version 2000 (publiées le 15 décembre 2000) : - ISO 9000 : principes essentiels et vocabulaire ;- ISO 9001 : norme d'exigences et référentiel de certification ;- ISO 9004 : norme de recommandations pour l'amélioration des performances ;- ISO 19011 : lignes directrices pour l'audit. • Ces normes reposent sur les huit grands principes de management : • La norme ISO 9001 est une norme de certification • Spécifie des exigences pour un système de management de la qualité • Modifiée, à la fin de l'année 2000, afin notamment de mieux prendre en compte les préoccupations des entreprises de services

10. Famille de l’ISO 9000(1) ISO 8402 ISO 9000-1 ISO 9000-2 ISO 9000-3 ISO 9000-4 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003 ISO 9004-1 ISO 9004-2 ISO 9004-3 ISO 9004-4 ISO 9004-5 ISO 9004-6 ISO 9004-7 ISO 9004-8 ISO 19011 ISO 10012

11. Famille de l’ISO 9000(2) • ISO 8402 : définit la terminologie de la gestion de la qualité et regroupe un ensemble de définitions destinée à préciser le vocabulaire de la qualité • ISO 9000 : 2005 : Système de management de la qualité - Principes essentiels et vocabulaire, • ISO 9001 : 2000 : Système de management de la qualité – Exigences (Rassemblant les normes ISO 9001/9002/9003), • ISO 9004 : 2000 : Système de management de la qualité – Lignes directrices pour l'amélioration des performances, • ISO 19011 : 2000 : Lignes directrices pour l'audit environnemental et l'audit qualité, • ISO 10012 : 2003 : Systèmes de management de la mesure - Exigences pour les processus et les équipements de mesure, • et de nombreux rapports techniques résultant de la révision à partir de 2001 des normes « outils » publiées entre 1997 et 1998.

12. Les caractéristiques essentielles d'ISO 9000 • Représente un consensus international sur les bonnes pratiquesdu management de la qualité • Se compose des normes et lignes directrices relatives aux systèmes de management de la qualité et des normes de soutien associées. • Les autres normes de cette famille couvrent des aspects spécifiques comme les principes essentiels et le vocabulaire, les améliorations des performances, la documentation, la formation et les aspects financiers et économiques.

13. Complémentarité & Interaction entre les normes ISO 9000

14. Exemples de Structure des normes ISO • La norme ISO 9001 : 2000 comporte 8 chapitres. • Traite des exigences de systèmes de management qualité permettant à un organisme de répondre aux besoins de ces clients. • La norme ISO 9004 : 2000 comporte 8 chapitres alignés sur ceux de l'ISO 9001. • Traite de l'élaboration du système de management qualité adapté aux besoins de toutes les parties intéressées. • La norme ISO 19011 : 2000 comporte 7 chapitres. • Traite de la planification, de la préparation et de la réalisation d'un audit.

15. CONTENU DE LA NORME ISO 9001(1)

16. CONTENU DE LA NORME ISO 9001(2)

17. CONTENU DE LA NORME ISO 9001(3)

18. pourquoi un organisme devrait-il appliquer ISO 9001:2000? • Réponds aux exigences de satisfaction des clients • Condition sine qua non de la pérennité de l’entreprise • Fournit un cadre pour adopter une approche systématique de la gestion des processus d'un organisme de façon à ce qu'il produise régulièrement des produits qui répondent aux attentes des clients. • ISO 9001:2000 est la norme qui fournit un ensemble d'exigences normalisées pour un système de management de la qualité, indépendamment du domaine d'activité et de la taille de l'organisme utilisateur, et qu'il soit dans le secteur privé ou dans le secteur public. • Seule norme de la famille ISO 9000 qui permet la certification des orgasnimes (même si ce n’est pas une exigence obligatoire de la norme) • Etablit quelles sont les exigences  auxquelles le système qualité doit répondre, mais ne dicte pas comment procéder pour y satisfaire dans un organisme particulier, • Latitude et souplesse pour la mise en œuvre dans différents secteurs économiques et cultures d'entreprise ainsi que dans différentes cultures nationales • Garantie de la diversité entre les entreprises, selon leurs tailles, domaines, ..Etc

19. Comment vérifier que le système fonctionne (selon le modèle ISO 9001:2000)? • La norme exige que l'organisme lui-même audite son système qualité basé sur ISO 9001:2000 pour vérifier qu'il gère avec efficacité ses processus (ou pour vérifier qu'il maîtrise parfaitement ses activités) • L'organisme peut inviter ses clients à auditer le système qualité afin de leur donner confiance dans le fait que l'organisme est capable de livrer des produits ou des services qui répondront à leurs exigences. • L'organisme peut engager les services d'un organisme indépendant de certification des systèmes qualité pour obtenir un certificat de conformité à ISO 9001:2000. • la solution la plus répondue sur le marché en raison de la crédibilité associée à une évaluation indépendante • Permet d’éviter les audits multiples des clients, ou limiter la fréquence ou la durée des audits de clients • Le certificat peut également servir de référence entre l'organisme et les clients potentiels, en particulier lorsque fournisseur et client ne se connaissent pas ou sont très éloignés géographiquement comme c'est le cas dans un contexte d'exportation.

20. Certification et Labellisation

21. La certification ISO 9001 • Cette certification peut être délivrée par des organismes certificateurs indépendants des entreprises certifiées et des pouvoirs publics. Ils peuvent être accrédités par le Comité français d'accréditation (www.cofrac.fr). • C'est la certification la plus recherchée par les entreprises : • 15 073 certificats ISO 9001 version 2000 étaient en vigueur en France fin 2003(d'après l'ISO) • la France est le 9ème pays dans le monde(en nombre de certificats) qui compte plus de 500 000 certifiés. • Croissance actuelle de la certification multi-sites et fort développement de référentiels sectoriels complémentaires de l'ISO 9001 (par exemple dans les secteurs de l'automobile ou de l'aéronautique).

22. La certification n’est pas une exigence..c’est un choix! • Objectif initial de l’application des normes ISO 9001:2000 • Pas la certification • mais l'amélioration de l'efficience et de l'efficacité des opérations de l'entreprise • Choix du recours à la certification : décision à prendre sur des bases économiques, par exemple : • s'il s'agit d'une exigence contractuelle ou réglementaire • s'il s'agit d'une exigence du marché ou s'il faut répondre aux préférences des clients • si elle s'insère dans le contexte d'un programme de gestion des risques • ou si l'organisme pense que la certification motivera le personnel en définissant un objectif clair pour le développement de son système de management. • Choix de l’organisme de certification • l'évaluation de plusieurs organismes de certification • Favoriser la réputation de l’organisme par rapport à ses tarifs (pas reconnu par les clients de l'organisation) • établir si l'organisme de certification a des auditeurs ayant une expérience dans le secteur d'activités de l'organisme audité

23. Enjeux d’une certification ISO 9001-2000 • Enjeux économiques  • fidélisation des clients • accroissement des parts de marché • réduction des coûts de non-qualité • conservation de connaissances et des pratiques d’entreprise • intégration plus efficace des nouveaux collaborateurs • Enjeux commerciaux  • se distinguer des concurrents • conquérir et maintenir des gros marchés • Enjeux humains et techniques • formation du personnel • intégration des nouveaux collaborateurs • opportunité pour faire bouger l’entreprise • réveiller les acteurs assoupis • Autre enjeu possible : • répondre à la réglementation en vigueur

24. Marques et Labels Qu'est-ce que la marque NF ? • Marque NF est une marque collective de certification • garantit la qualité et la sécurité des produits et services certifiés • garantit non seulement la conformité aux normes en vigueur, mais aussi à des critères de qualité supplémentaires correspondant aux besoins des consommateurs • Une marque bien connue • 90 % des Français connaissent la marque NF • Depuis près de 60 ans, visible sur des produits de consommation tels que les prises électriques, les réfrigérateurs, les robinets, équipements, …et même les maisons individuelle • S’étend depuis peu à certains services comme les offices de tourisme ou le transport de voyageurs • mettre en avant la qualité de leurs prestations grâce à la marque NF Service

25. Certification, enregistrement ou accréditation? • Dans le contexte de l’ISO 9001:2000 (ou de l’ISO 14001:2004), • la « certification » renvoie à l’octroi d’une assurance écrite (le certificat) par un organisme extérieur indépendant, qui a procédé à l’audit de votre système de management et vérifié sa conformité aux exigences spécifiées dans la norme. • L’« enregistrement » signifie que l’organisme d’audit enregistre ensuite votre certification dans son répertoire de clients. • L’« accréditation » renvoie à la reconnaissance formelle, par un organisme spécialisé (un organisme d’accréditation) qu’un organisme de certification est compétent pour conduire la certification selon l’ISO 9001:2000 ou l’ISO 14001:2004 dans des secteurs commerciaux spécifiques. • i.e. l’accréditation équivaut à la certification de l’organisme de certification. • Les certificats délivrés par les organismes de certification accrédités, appelés parfois « certificats accrédités », peuvent être perçus sur le marché comme ayant une crédibilité supérieure.

26. La Qualité en Europe

27. Contexte Européen • Libre circulation des produits • Existence de différents normes techniques et standards d’évaluation • Entraves au libre échange entre les pays de la Communauté Européenne: • Risques de protectionnisme technique • Augmentation des coûts de production et des ressources d’évaluation pour satisfaire l’ensemble des exigences • Réponse du conseil de la CE: Signature en 1985 de la résolution relative à une approche globale de l’harmonisation et de la normalisation technique • Exigences communes et essentielles • Création de la marque CE • Décembre 1989: Généralisation de l’utilisation des normes ISO 9000 et EN 45000 et promotion d’une politique de reconnaissance mutuelle

28. Le Prix Qualité Européen • La Fondation européenne pour le management par la qualité (EFQM) a été créée en 1988 par les PDG de 14 grandes entreprises européennes, avec le soutien de la Commission européenne (CE) • compte plus de 750 organisations affiliées, allant de multinationales jusqu’aux instituts de recherche des universités européennes. • L’EFQM a pour mission de: • stimuler et aider les organisations d’Europe à participer à une démarche qualité visant l’excellence quant à la satisfaction des clients et des salariés, l’impact sur la société et sur les résultats économiques, et • aider les managers d’organisations européennes à intensifier l’approche TQM (qualité totale), comme facteur décisif de compétitivité internationale • L’EFQM a été créée sur le constat que les organisations européennes voient de plus en plus dans le Management par la qualité totale un moyen d’accroître leur efficacité et leur compétitivité, en s’assurant par là une réussite durable - tout en répondant aux besoins des clients, des salariés, des actionnaires et autres parties prenantes ainsi que de la collectivité au sens large.

29. Le Modèle d’Excellence de l’EFQM(1) • En 1991, l’EFQM a lancé son propre modèle TQM: «Le modèle d’excellence EFQM». • Objectif: aider les organisations à créer des systèmes de management appropriés en mesurant leur état d’avancement sur la voie de l’excellence • Cette approche les amène à voir leurs points faibles et les incite à trouver des solutions • Le modèle constitue un dispositif non prescriptif qui reconnaît la multiplicité des approches pour atteindre une excellence durable • Le modèle repose sur huit principes fondamentaux du management par la qualité totale

30. Le Modèle d’Excellence de l’EFQM(2) • Le modèle repose sur un pilier central dénommé «RADAR»: Résultats, Approche, Déploiement, Evaluation et Révision («Results, Approach, Deployment, Assessment and Review) • les résultats visés doivent être définis dans le cadre du processus de planification politique et stratégique • l’organisation doit ensuite planifier et développer un ensemble de démarches propres à fournir les résultats requis, dans le présent et dans l’avenir, et déployer son approche de manière systématique pour en assurer l’exécution complète • l’organisation évalue et révise ses processus en utilisant le suivi, l’analyse des résultats obtenus et les connaissances provenant de l’apprentissage permanent

31. EFMQ: outil d’autoévaluation et d’amélioration de la performance • Cet important modèle remplit quatre fonctions: • instrument d’appui pour la formulation d’une vision et d’objectifs pour l’avenir; • système permettant de définir et de comprendre la nature des activités de l’entité, ses liens essentiels et les relations de cause à effet intervenant dans les processus; • référentiel pour le Prix européen de la qualité; • outil de diagnostic pour évaluer la santé de l’entité. • outil d’«auto-évaluation». • une vérification systématique et régulière des activités et des résultats de l’entité au regard des critères contenus dans le modèle EFQM • Cette méthode permet à l’entité de déceler avec précision ses points forts et les domaines exigeant une amélioration. • instrument de benchmarking

32. Directives Européenne

33. Prix européen de la qualité • Le modèle EFQM : comme référentiel pour la candidature au Prix européen de la qualité (EQA) • Prix est décerné chaque année depuis 1992 • Tous les candidats reçoivent un rapport d’examen qui donne une évaluation générale de l’entité, en indiquant ses points forts et les domaines exigeant une amélioration • Grande appréciation comme moyen d’évaluation externe et indépendante des entreprises • Certaines ne se portent candidates qu’à la seule fin de recevoir ce rapport …… • Des avantages plus grands pour les lauréats du Prix • En utilisant la mention ou le logo du prix, elles ajoutent une plus-value de prestige à leurs produits et services • Chaque année, les entités récompensées sont invitées à partager leur expérience avec d’autres, à l’occasion d’une série de conférences dans toute l’Europe

34. Charte européenne de la qualité • Signé à Paris en octobre 1998 Lors de la Conférence européenne sur la qualité par les dirigeants de plusieurs fédérations européennes de salariés et d’employeurs, y compris l’EFQM • Engagement des organisations pour promouvoir et développer l’enseignement, la philosophie et la diffusion du principe de la qualité, et à s’impliquer activement dans la «Semaine européenne de la qualité » • Échanges et capitalisation des expériences pour des futurs utilisateurs • Depuis 1995, la deuxième semaine de novembre est consacrée «Semaine européenne de la qualité». • Elle est organisée par la «European Quality Platform» • Initiative commune de l’Organisation européenne pour la qualité et de la Fondation européenne pour le management par la qualité - EOQ/EFQM, avec le soutien de la Commission européenne • But: sensibiliser l’opinion publique et de démontrer l’importance de la qualité en Europe

35. Charte européenne de la qualité • Les signataires de la Charte européenne de la qualité sont: • Union des Confédérations de l’Industrie et des Employeurs d’Europe (UNICE) • Association Européenne des artisans et des PME (UAPME) • Association des Chambres de commerce et d’industrie d’Europe (EUROCHAMBERS) • EFMQ • EOQ • Mouvement Français pour la Qualité (MFQ) • La Charte européenne de la qualité stipule par exemple que: • La qualité est ... une méthodologie qui encourage la participation car il est impossible d’attendre un engagement total des employés sans créer en même temps un environnement de travail approprié - la qualité sous-entend aussi motivation et responsabilité. • ... la qualité devient le moteur de la compétitivité et partant, de l’emploi. • La qualité est donc l’affaire de tout un chacun et exige la participation de tous.

36. Les 8 Principes de Management par la Qualité Totale

37. LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 1 : Orientation client • Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes. • Objectifs : • Cerner et comprendre les besoins et les attentes des clients • Comprendre son environnement (marchés, concurrents, technologies, réglementations) et anticiper les évolutions • Développer le sentiment de confiance de la part du client • Accroître et fidéliser la clientèle • Méthodes : • Identifier les besoins et les attentes implicites et explicites de ses clients, y compris ceux de clients potentiels • Déterminer les caractéristiques essentielles du produit pour ses clients et utilisateurs finaux • Identifier et évaluer la concurrence sur son marché • Identifier les opportunités du marché, les faiblesses et les avantages concurrentiels futurs • Définir, gérer et maîtriser une organisation processus pouvant être clairement comprise par ses clients

38. LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 2 : Leadership • Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme. • Objectifs : • S'impliquer au quotidien dans le management de la qualité • Communiquer et faire comprendre à l'ensemble des personnes les objectifs et orientations de l'organisme • Être exemplaire et le montrer • Méthodes : • Établir une vision, une politique et des objectifs stratégiques cohérents avec la finalité de l'organisme • Identifier les parties intéressées autres que le client et conserver une réponse équilibrée face à leurs besoins et attentes • Communiquer les valeurs et l'orientation organisationnelle concernant la qualité et le système de management de la qualité • Définir des méthodes de mesure des performances de l'organisme qui permettront de déterminer si les objectifs planifiés ont été atteints • Créer un environnement propice à l'implication et au développement du personnel

39. LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 3 : Implication du personnel • Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme. • Objectifs : • Motiver et impliquer le personnel pour la réalisation des objectifs de l'organisme • Le faire participer à l'amélioration continue • Faire prendre conscience à chaque salarié de sa contribution personnel à la performance globale de l'organisme • Méthodes : • Identifier les besoins et attentes du personnel en termes de reconnaissance, de satisfaction professionnelle et de développement individuel • Encourager l'implication et le développement des personnes : • par la formation continue et les plans de carrière, • par la définition des responsabilités, des d'objectifs individuels et d'équipe, • par la reconnaissance et la récompense, • en créant les conditions qui encouragent l'innovation, • en communiquant les suggestions et les résultats, • en étudiant les raisons pour lesquelles les personnes rejoignent et quittent l'organisme.

40. LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 4 : Approche processus • Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus. • Objectifs : • Réduire les coûts et durées de cycle • Utiliser efficacement les ressources • Améliorer en continue les résultats et les processus sur la base de mesures objectives • Méthodes : • Identifier et gérer les activités • Définir le rôle des personnes par rapport à la maîtrise du processus • Mettre en place des indicateurs pour chaque processus • Analyser et mesurer les résultats du processus • Evaluer les risques, conséquences et impacts des activités sur les parties intéressées

41. LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 5 : Management par approche système • Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs. • Objectifs : • Garantir la cohérence entre la stratégie de l'entreprise, la politique qualité, le système de management de la qualité et l'ensemble des dispositifs mis en œuvre (notamment les objectifs) • Maîtriser les relations entre les processus au sein du système de processus, ainsi que leurs combinaisons et interactions • Conférer aux parties intéressées la confiance dans la cohérence, l'efficacité et l'efficience de l'organisme • Méthodes : • Définir les interactions entre les processus • Maîtriser les processus et les mettre en amélioration continue

42. LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 6 : Amélioration continue • Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme. • Objectifs : • Avoir un système revu régulièrement • Améliorer en permanence l'efficacité du système de management • Réagir avec souplesse et rapidité face aux opportunités • Déterminer, prévenir et remédier aux causes de non-conformité • Accroître la satisfaction client • Méthodes : • Définir et mette en oeuvre un processus d'amélioration continue • Définir des objectifs d'amélioration en rapport avec les objectifs stratégiques de l'organisme • Définir un système de mesures afin d'assurer le suivi

43. LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 7 : Approche factuelle pour la prise de décisions • Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations. • Objectifs : • Démontrer l'efficacité des décisions par référence à des données factuelles et enregistrées • Développer continuellement la connaissance de l'organisme • Méthodes : • Identifier les besoins en informations • Identifier et avoir accès aux sources d'informations internes et externes • Convertir les informations en connaissances utiles pour l'organisme • Utiliser les données, les informations et les connaissances pour établir des stratégies et atteindre les objectifs • Garantir la fiabilité et la sécurité des données et informations

44. LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT Principe 8 : Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs • Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. • Objectifs : • Promouvoir et faciliter la communication • Créer de la valeur pour les deux parties • Respecter les exigences des deux parties • Méthodes : • Identifier les principaux fournisseurs ainsi que les autres organismes comme partenaires potentiels • Etablir en commun une compréhension claire des besoins et attentes de l'organisme et du fournisseur