Konferencja prasowa. Public relations w sytuacjach kryzysowych

1. Konferencja prasowa. Public relations w sytuacjach kryzysowych

2. Etapy konferencji akcja (poprzedzona konstatacją, że konferencja jest potrzebna), komunikacja ewaluacja (ocena, dyskontowanie efektów).

3. 1. AKCJA a. Temat: CO I DLACZEGO? tylko wtedy, gdy zaistnieje potrzeba przekazania naprawdę istotnych faktów z życia organizacjii gdy inneformy informowania mediów do tego się nie nadają, botemat jest złożony lub wymaga „wsparciamarketing.”; UWAGA!4/5 dziennikarzy wskazuje, żeatrakcyjny temat to dla nich główny argument, aby udać sięna konferencję prasową. Dotyczy to także kwestii mało chwalebnych.

4. 1. AKCJA Termin, czyli KIEDY? Najlepiej we wtorek lub w środę, przed południem, w południe lub wcześnie po południu (po porannym planowaniu, względnie wcześnie, by dziennikarze mediów elektronicznych zdążyli przygotować materiał na ten sam dzień, a prasowi na dzień następny) Poniedziałek raczej nie, bo dziennikarze z tygodników, miesięczników nie zawsze wprzęgli się już po weekendzie do pracy (ale jeśli nie liczymy na takich – może być, zwłaszcza jeśli coś ważnego w weekend się zdarzyło).

5. 1. AKCJA b. Termin, czyli KIEDY? Tu w regionie czwartek też raczej nie(najwyżej do południa), bo to najgorętszy dzień składania magazynów weekendowych. Piątek – to zależy, ale lepiej nie, bo to początek krótkiego weekendu dla wielu dziennikarzy (czasem już lepsza jest sobota albo niedziela). Piątki lub czwartki (ale wieczorem) bywają wykorzystywane przez dealerów samochodowych, zwłaszcza gdy konferencja jest elementem promocji nowego modelu, ale i przez polityków...

6. 1. AKCJA c. Miejsce, czyli GDZIE? Przede wszystkim musi gwarantować, że dziennikarze tam trafią, ale o jego wyborze winny nieraz decydować także inne względy (merytoryczne, medialne: pigułka na odchudzaniew zakładach mięsnych; soczki Gerbera- w zakładzie produkcyjnym, a nie warszawskiej siedzibie firmy; rezonans magnetyczny – w pracowni, w której został zainstalowany, a nie w gabinecie dyrektora lub szpitalnej świetlicy).

7. 1. AKCJA c. Miejsce, czyli GDZIE? Miejsce powinno być znane, a jeśli nietypowe, to opisane w zaproszeniu (z dojazdem, wskazanym parkingiem). W budynku ktoś wita, strzałki wskazują salę, recepcja odnotowuje osoby przybywające, Na stole prezydialnym, o ile taki będzie (nie widać nóg osób siedzących) wizytówki bohaterów konferencji (jeśli nie ma stołu, to wizytówki wpinane w garderobę), tło pod zdjęcia, pod telewizję (gładkie, najlepiej niebieskie), widoczne logo (nazwa) placówki.

8. 1. AKCJA KTO ma uczestniczyć ze strony organizacji: kto ją poprowadzi (najczęściej szef PR lub wyznaczona przezeń osoba o nietuzinkowych umiejętnościach interpersonalnych), kto zabierze głos (dwie/trzy osoby siedzące za stołem, najczęściej ktoś z kierownictwa), kto może odpowiadać na zadawane pytania, wyjaśniać złożone problemy (np. specjaliści, którzy winni być przygotowani przynajmniej na niektóre ze spodziewanych pytań). UWAGA na prelegentów: muszą być medialni, muszą przećwiczyć wystąpienia „na sucho”, muszą być przygotowani na trudne pytania!!!

9. 1. AKCJA KTO może/winien uczestniczyć z zewnątrz: przedstawiciele kooperantów (np. producenta rezonansu magnetycznego); jak jednak sama nazwa konferencji wskazuje – przede wszystkim muszą być na niej obecni... dziennikarze;dobór wedle listy mailowej, wcześniejszych kontaktów organizacji z mediami, czasem też stopek redakcyjnych (choć naczelni i ich zastępcy przebierają w zaproszeniach). Listę dziennikarzy należy aktualizować przed każdą konferencją.

10. 1. AKCJA Zaproszenia Zaadresowane imiennie (zaproszenia bezimienne lądują często w koszu) wysyłamy na ok. 10 dni przed konferencją, aby na tydzień przed trafiło do rąk dziennikarza (żeby mógł sobie zarezerwować czas), ale konieczne jest przypomnienie o tym wydarzeniu na 3-4 dni przed. Przypominamy teżmailowo, sms-owo, a najlepiej telefonicznie (w bezpośredniej rozmowie trudniej dziennikarzowi odmówić).

11. 1. AKCJA Zaproszenia W zaproszeniu trzeba podać temat konferencji, jej czas, miejsce, sposób dojazdu (gdzie zaparkować); należy też podać nazwisko i telefon (adres e-mail) osoby odpowiedzialnej za organizację konferencji. Im bardziej atrakcyjna (merytorycznie, graficznie) forma zaproszenia, tym większa szansa, że z dwu, trzech konferencji odbywających się w podobnym czasie dziennikarz wybierze naszą.

12. 1. AKCJA Materiały dla dziennikarzy Tzw. pakiety prasowe to rzecz ważna, bo można w nich zawrzeć streszczenie tego, co miało być przekazane na konferencji, skróty wystąpień uczestników konferencji, dane liczbowe, statystyczne, imiona i nazwiska oraz funkcje/biogramy uczestników konferencji. Ale... Nie mogą być nadmiernie reklamowe (z komercyjną ofertą); nie powinny być zbyt lakoniczne; nie mogą operować zbyt specjalistycznym językiem. W pakietach mogą też być zdjęcia i foldery organizatora konferencji, jakieś firmowe gadżety, czyli gifty (czyt. dalej)

13. 1. AKCJA Materiały dla dziennikarzy Kiedy to wręczyć? Różne są teorie, ale raczej po konferencji, aby w jej trakcie dziennikarze słuchali wystąpień/referentów, a nie przeglądali materiały czy skupiali uwagę na giftach (prezencikach). Kto nie przyszedł – powinien otrzymać takie materiały. Temu, kto zamówił coś ekstra, a obiecaliśmy mu to (np. jakąś analizę, jakieś zestawienie), trzeba materiały dosłać (czasem wystarczy mail).

14. 1. AKCJA SCENARIUSZ Musi być dokładny, przewidywać poszczególne wystąpienia i osoby do tego wyznaczone; dobrze jest dobrać odpowiednią scenografię (patrz: miejsce konferencji), nadać konferencji właściwą dramaturgię.

15. 1. AKCJA SCENARIUSZ Jak długo, czyli czas: 45 minut – 1 godz. Godzina to czas optymalny; wystąpienia referentów nie powinny być dłuższe niż 5-8 minut (podst. zasada brzmi: „Nie zanudzać”), trzeba też zarezerwować czas na pytania odpowiedzi na spodziewane, przewidywane pytania winny zostać wcześniej przygotowane, uzgodnione, aby się nie powtarzały, ich autorzy powinni je przygotować na piśmie – aby sprawdzić, czy ze sobą nie kolidują i aby je ewentualnie dołączyć do materiałów dla dziennikarzy).

16. 2. KOMUNIKACJA(przebieg konferencji, czyli JAK?) Harmonogram – rzecz święta: najpierw powitanie, temat konferencji, prezentacja referentów (powinni być też na liście przekazanej dziennikarzom – tę należy wręczać „na wejściu”) i tego, copowiedzą(i w jakim z grubsza czasie); potem będzie czas na pytania (trzeba dziennikarzy do tego zaprosić); na koniec części merytorycznej przekazanie dziennikarzom pakietów informacyjnych (zestawów prasowych), ewentualnie osobiste rozmowy, jeśli ktoś jest zainteresowany szczegółami, krótkie wywiady dla TV i radia.

17. 2. KOMUNIKACJA Gadżety Dziennikarze:„Worek i micha muszą być”. Pytanie – co w tym worku winno się znaleźć... Najlepiej gadżet nietuzinkowy, niekonwencjonalny, który pozwoli mile kojarzyć go z firmą, organizacją... (modele autek, elementy garderoby: czapeczki, parasole; kalendarze itp.). Nie ma jednak reguły: gadżety bywają różne: od długopisu i brulionu z logo organizatora do... laptopa. Redakcje nieraz zabraniają brania czegokolwiek poza materiałami merytorycznymi i nakazują pokazać, co się z konferencji wyniosło.

18. 2. KOMUNIKACJA Poczęstunek (to drugi element „worka i michy”) „przez żołądek do serca” co i kiedy serwujemy? Przed, w trakcie, po konferencji... Co o 10 rano, co o 14, co o 18-19? raczej częstujemy na końcu, w części nieoficjalnej (w trakcie ewentualnie drobne słone i słodkie przekąski, wodę, kawę, herbatę) jednak w tym przypadku również reguły nie ma; przykłady z kampanii wyborczych o tym świadczą, choć nie należy utożsamiać konferencji prasowych polityków (usilnie starają się przypodobać dziennikarzom) z konferencjami organizowanymi przez inne podmioty.

19. 3. EWALUACJA (ocena, dyskontowanie efektów) Kujmy żelazo, póki gorące... Jeszcze na zakończenie konferencji, dziękując dziennikarzom za przybycie, dobrze jest poprosić o wizytówki, zaktualizować namiary (adresy e-mail, telefony), spisać nazwiska tych, których, na przykład, widzieliśmy po raz pierwszy. Wtedy (powtórzmy) wręczamy pakiety prasowe. Wysłanie materiałów dziennikarzom (redakcjom), którzy nie byli obecni (może do czegoś ich przekonają, może zainteresują – przynajmniej na przyszłość).

20. 3. EWALUACJA Monitoring mediów: zbieramy wycinki, nagrywamy (audio i wideo), print screeny oceniamy, kto jak napisał, przedstawił – czy zgodnie z naszymi intencjami, czy wbrew nim; na kogo więc można liczyć, kogo nowego należy wciągnąć na listę dziennikarzy; może warto podesłać dodatkowe materiały?

21. 4. Na koniec, lecz nie na ostatnim miejscu... Budżet: trzeba go zaplanować, bo może się okazać, że na to, co – jak wstępnie zaplanowaliśmy - chcemy zrobić, kogo zaprosić, co wręczyć, czym poczęstować – nie mamy wystarczająco środków finansowych. To samo dotyczy też sił ludzkich, jakimi dysponujemy. Nie zawsze więc można mierzyć siły na zamiary, czasem trzeba mierzyć zamiary na siły...

22. Konferencja krok po kroku (dekalog) 1. Zastanów się, czy masz do przekazania naprawdę ważną informację. 2. Zaplanuj budżet spotkania 3. Zadbaj o aktualną „bazę” dziennikarzy, których chcesz zaprosić. 4. Przemyśl termin i miejsce spotkania - zarezerwuj salę. 5. Przygotuj atrakcyjne zaproszenia - z prośbą o potwierdzenie udziału. 6. Zaplanuj część merytoryczną: osoby, kolejność wystąpień, ewentualnie udział tłumacza (czasem konieczne). 7. Przygotuj materiały prasowe - do rozdania przed i po konferencji (ważne, aby dziennikarze zechcieli słuchać). 8. Przeprowadź konferencję „na sucho”. 9. Zadbaj o posiłek – pamiętaj, że menu zależy od pory dnia. 10. Po konferencji prześlij materiały nieobecnym dziennikarzom i podziękuj tym, którzy przybyli.

23. Dziewięć złotych reguł 1.Zacznij i skończ punktualnie (dziennikarze są zabiegani, pracują pod presją i muszą ściśle trzymać się terminów. Mają, co robić, zamiast czekać, aż zaczniesz lub skończysz) 2.Mów do rzeczy (powiedz, co masz do powiedzenia, skracając czas i treść do minimum, i zamilknij. Jeżeli pominiesz coś istotnego, możesz być pewien, że zostaniesz o to zapytany) 3.Wybierz właściwy czas (najlepiej zacznij o 10.30-11.00. W ten sposób reporterzy stacji TV, radiowych, dzienników będą mogli zamieścić informacje w najbliższej edycji. W przypadku reporterów informacyjnych stacji TV i radiowych istnieje możliwość relacjonowania konferencji na żywo) 4.Rozmieść tabliczki z nazwiskami (wszystkie osoby, które będą udzielać odpowiedzi na pytania dziennikarzy, powinny mieć przed sobą dobrze widoczne tabliczki z nazwiskami. Dotyczy to także prowadzącego konferencję...

24. 5.Rozdaj gościom identyfikatory (prowadź rejestrację uczestników w zeszycie/na wydrukowanej karcie; wpisze się tam każdy, kto przyjdzie. Jest to szczególnie pomocne, jeżeli nie zjawią się wszyscy zaproszeni i będziesz wysyłał nieobecnym raporty z konferencji) 6.Udostępnij osobny pokój (może się przydać reporterom radiowym, TV, jeżeli zechcą przeprowadzić wywiad) 7.Zarezerwuj sobie dodatkowy czas (rzecz będzie wymagała od ciebie dyspozycyjności tak przed, jak i po konferencji, a nawet na dzień przed. Może się zdarzyć, że reporterzy radiowi lub TV nie będą mogli się zjawić w określonym czasie i poproszą o udzielenie wywiadu o innej godzinie czy nawet dzień wcześniej. Staraj się pójść im na rękę… 8.Postaraj się przeprowadzić konferencję w miejscu łatwo dostępnym (jeśli zamierzasz zaprosić gości w okolice, które mogą im być nieznane, dołącz do zaproszeń mapki dojazdowe) 9.Sprawdź, czy miejsce jest odpowiednie (reporterzy TV prawdopodobnie będą chcieli zrobić ujęcia z interesującym tłem)

25. Sytuacje kryzysowe… Motto: „Większość organizacji w Polsce nie jest przygotowana do sytuacji kryzysowej z punktu widzenia zarządzania informacjami” /dr Piotr Bielawski, były szef PR KGHM Polska Miedź, wykładowca m.in. Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu/ „Zarządzający zwykle źle się odnajdują w sytuacjach kryzysowych, ponieważ są przyzwyczajeni do kształtowania wydarzeń, a nie do tego, że to wydarzenia przejmują kontrolę i kształtują ich samych” /Ashok Kalelkar, John Magee, eksperci PR/

26. Dlaczego wielu niekorzystnych spraw nie da się ukryć przed opinią publiczną?

27. Organizacja to nie tylko zarząd i podległe mu komórki PR, prasowe, marketingowe. To także mnóstwo szeregowych pracowników i ich rodziny, od których mogą pochodzić „nieoficjalne komunikaty” docierające do opinii publicznej i mediów. Opinia publiczna, media i inni czerpią informacje nie tylko z oficjalnych komunikatów wypływających z organizacji, ale też ze źródeł nieoficjalnych oraz na podstawie sprawowania się produktów, nad którymi organizacja straciła kontrolę, nie mówiąc już o katastrofach…

28. Czy można uniknąć kryzysu?Czy kryzys jest nieunikniony?

29. Odp. Kryzys wystąpi na pewno! Sam Black, autor poczytnego podręcznika „Public relations”, wyróżnia następujące sytuacje kryzysowe: 1. „Znane nieznane” 2. „Nieznane nieznane” To sytuacje, które nie sposób wkalkulować w perspektywy działalności organizacji, a tym bardziej nie sposób przewidzieć moment ich wystąpienia…” • To sytuacje wynikające ze specyfiki działalności organizacji, co do których nie wiemy jednak, kiedy wystąpią…

30. Inne typy sytuacji kryzysowych

31. Przyczyny kryzysów w ochronie zdrowia • Zewnętrzne • niekorzystne zjawiska gospodarcze (kryzys gospodarczy, brak pieniędzy w systemie, zbyt niska wycena świadczeń) • katastrofy, wypadki, klęski żywiołowe (nagłe sytuacje, których konsekwencją jest zaangażowanie placówki [szpitala] w niesienie pomocy poszkodowanym)

32. Przyczyny kryzysów w ochronie zdrowia • Wewnętrzne (przypadek szpitala) • problemy organizacyjne (skomplikowana struktura; zły przepływ informacji, opór pracowników przeciw wprowadzanym zmianom) • problemy ekonomiczne (utrata płynności finansowej i konsekwencje tego stanu – czyt. niżej) • czynnik ludzki(brak wykwalifikowanej kadry, brak identyfikacji ze szpitalem, wypalenie zawodowe, niezadowolenie z płac – protesty w różnych formach) • brak zaufania do kadry zarządzającej (szczególny przypadek ww. czynnika)

33. Czy kryzys (sytuacja kryzysowa)to dla organizacji powód do wstydu?Jamie Shea: „Z wiarygodnością jest jak z dziewictwem: raz utracona nie daje się nigdy odzyskać”.

34. Odp.: Niekoniecznie… Nie jest niczym wstydliwym (niebywałym), że wydarzył się wypadek, człowiek popełnił błąd, a nawet - że w szeregi załogi wkradł się szaleniec. Istotne jest przede wszystkim to, czy organizacja wykazała odpowiednią staranność, by uniknąć „wypadku przy pracy”, i w jaki sposób działa, by zminimalizować jego skutki… (zob. materiał z TVN24 Horror w kolejce do specjalisty)

35. Horror w kolejce do specjalistyhttp://www.cepelek.mil.pl • Chaos, tłok, płacz i niepewność. czy uda się zapisać do lekarza. W takiej atmosferze ruszyły zapisy do specjalistów na kolejne dwa miesiące w stołecznej przychodni na Koszykowej. NFZ mówi: "to skandal". Zdaniem Funduszu zapisy powinny trwać cały czas, a wyznaczanie na to specjalnych dni jest łamaniem prawa. • Do przychodni pojechał reporter programu „Prosto z Polski” Rafał Stangreciak. Zobaczył ogromne kolejki i zdenerwowanych pacjentów. Wielu pacjentów ustawiło się w kolejce jeszcze przed wschodem słońca. Niektórzy stali od 5 rano, nie wiedząc, czy uda im się zapisać. - Stoimy w ciemno - przyznała jedna z pacjentek.

36. Tak długi czas oczekiwania jest szczególnie kłopotliwy dla osób starszych. Jedna z kobiet zemdlała. Do poszkodowanej przyjechała karetka.Teoretycznie pacjenci mogą zapisywać się na wizytę telefonicznie. Jednak telefon albo nie działa, albo jest zajęty.Dyrektor Centralnej Wojskowej Przychodni Lekarskiej „CePeLek” Włodzimierz Kuźma z dużymi oporami, ale zgodził się porozmawiać przed kamerą. - Od lat 50., jeszcze jak nie było Funduszu, są kolejki. A tutaj czasami się takie zdarzają - tłumaczył dyrektor. • Nie umiał odpowiedzieć, dlaczego w poniedziałek doszło do tak wielkiego bałaganu. Zapewnił tylko, że nie było w tym winy władz placówki. – Wczoraj. To było wczoraj. Dzisiaj nie ma żadnej kolejki - przekonuje Kuźma i przeprasza wszystkich pacjentów za trudności (ale bez przekonania). • NFZ zapowiada kontrolę i kary, pacjenci grożą odejściem…

37. Tylenol Johnson&Johnson, corhydron Jelfy • Sprawa wybuchła 30 września 1982 r. (śmierć kilku osób) • tylenol - silny lek przeciwgorączkowy, mający 35-procentowy udział w rynku, stanowiący 7% sprzedaży firmy, przynoszący 20% jej zysków, • źródłem problemów – cyjanek potasu dodawany na etapie dystrybucji • firma nie odżegnywała się od odpowiedzialności, choć nie przyznała się od razu do błędu (cyjanek potasu wykorzystywała do zwalczania gryzoni) • nakazano służbom informacyjnym pełną otwartość i współpracę z mediami • J&J wycofało z dystrybucji 93 tys. opakowań tylenolu z okolic Chicago • J&J współpracowała ściśle nie tylko z FBI, ale i z Urzędem ds. Żywności i Leków (FDA) oraz władzami lokalnymi • natychmiast poinformowano o zagrożeniu szpitale, lekarzy i dystrybutorów • wstrzymano reklamy, zaoferowano bezpłatną wymianę kapsułek na bezp tabletki; wyznaczono 100 tys. $ nagrody za pomoc w ujęciu truciciela. • W corhydronie (sprawa z 2006 r.) miał być chlorsuccillin (do zwiotczania mięśni)

38. Wszystkiego przewidzieć nie sposób! Dlatego trzeba opracować na tyle uniwersalny tryb postępowania (zarządzania informacjami kierowanymi na wypadek kryzysu do mediów i opinii publicznej), aby uniknąć mnożenia kłopotów, a nawet - aby porażkę przekuć w „sukces” z punktu widzenia wiarygodności organizacji (firmy). Bo co to jest kryzys?

39. Definicja kryzysu • „Kryzys (z gr. crisis – przesilenie)to każda sytuacja, która stanowi duże zagrożenia dla organizacji jako całości. Punkt zwrotny w biegu zdarzeń, po którym następuje zmiana” • /Ewelina Nazarko-Ludwiczak, specjalistka PR w ochronie zdrowia/ • Kryzys w sensie PR-owskim • „To każda sytuacja, która grozi pogorszeniem aktualnego wizerunku organizacji”. • / Barbara Rozwadowska, Public relations: teoria, praktyka, perspektywy/ • Trzeba zatem zrobić wszystko, aby słowo „grozi” nie przerodziło się w rzeczywisty skutek.

40. Jeśli więc potrafimy: • poinformować opinię publiczną o powstałej sytuacji • pokazać wysiłek organizacji mający na celu usunięcie skutków kryzysu • wskazać działania, które zostaną podjęte w przyszłości, by zminimalizować prawdopodobieństwo powtórzenia się takiej sytuacji

41. …istnieje realna szansa na to, że: • nasz pozytywny wizerunek zostanie wzmocniony • opinia publiczna będzie nam współczuć, nie zaś wytykać nas palcem, pacjenci się od nas nie odwrócą • pojawi się szansa na uprzednie weryfikowanie przez media, kręgi opiniotwórcze pogłosek na nasz temat u źródła, czyli w samej organizacji, zanim pojawią się w publikatorach i postawią nas pod ścianą, w obliczu kolejnego kryzysu.

42. Uwaga – kryzys wewnętrzny!!! Następstwem kryzysu rzeczywistego może być kryzys wewnętrzny, tj. panika, niezdecydowanie kierownictwa, utrudnianie komórkom PR ich pożądanej w takiej sytuacji działalności (np. brak otwartości dyrektora placówki)

43. Przygotowanie planu kryzysowego winno obejmować: 1. Analizę możliwości wystąpienia kryzysu; 2. Przygotowanie planu reagowania; 3. Wybór osób odpowiedzialnych za realizowanie przygotowanego planu; 4. Przygotowanie urządzeń niezbędnych do realizacji planu (także komunikacyjnych); 5. Przeszkolenie wytypowanych pracowników; 6. Ćwiczenia symulacyjne (to w sytuacji katastrofy); 7. Przygotowanie zestawu bazowych informacji dla mediów, które można rozdać, zanim pozyskamy konkretne, sprawdzone wiadomości (a przecież z punktu widzenia PR chodzi o właściwe zarządzanie informacjami).

45. W sytuacji kryzysowej liczy się czas! • Zwlekanie z oficjalnym poinformowaniem mediów o zaistniałym wydarzeniu skutkuje przenikaniem do opinii publicznej komunikatów niesprawdzonych, faktów przeinaczonych, niezweryfikowanych, bo media „muszą” coś podać, a co mają podać, jeśli organizacja milczy, chowa głowę w piasek?

46. 2. Odpowiedzialny rzecznik, szef PR musi niekiedy wziąć na siebie ciężar odpowiedzialności za komunikowanie z mediami (strasznie trudne, gdy szefostwo nie rozumie, nie uwzględnia czynnika czasu), aby uniknąć tzw. kryzysu wtórnego, który może się zrodzić z podejrzeń mediów, iż organizacja unika zajęcia oficjalnego stanowiska, a zatem – ma coś do ukrycia.

47. 3. Trzeba robić wszystko, aby w kontaktach z mediami przejąć inicjatywę, aby nie stawiać się w sytuacji ciągle tłumaczącego się, lecz by komunikaty o rozwoju sytuacji wychodziły jako pierwsze od organizacji: łatwiej wtedy o kontrolę nad tym, co przedostaje się do opinii publicznej. • (UWAGA: niezwykle istotne jest, by w dobie Internetu to nasze informacje dominowały w sieci, a nie informacje naszych krytyków)

48. Dekalog kryzysowy PR-owca 1. Przewiduj sytuację na kilka kroków do przodu (dotyczy także przewidywania wystąpienia kryzysu) 2. Jeśli stoisz przed ludźmi, pokaż, że jesteś przygotowany 3. Bądź tym, który wygasza panikę; nie potęguj jej 4. Zarządzaj prawdą ekonomicznie (mów prawdę, choć nie zawsze całą) 5. Przyznaj, że sprawa jest poważna, jeśli rzeczywiście jest 6. Mów o faktach i działaniach, nie o planach na później 7. Podawaj tylko sprawdzone informacje, w razie braku nowych powtórz stare 8. Udzielaj mediom informacji regularnie, ale niczego nie rozstrzygaj (nie przesądzaj: życie lubi przynosić niespodzianki) 9. Kontroluj i dementuj plotki 10. Pokaż, że firma panuje nad sytuacją i wie, co robi.

49. Dziewięć złotych reguł (katalog porad Sama Blacka na wypadek sytuacji kryzysowej) • 1. Reaguj szybko, uruchamiając plan zarządzania kryzysowego instytucji. • 2. Spróbuj sprawić, by szef organizacji przybył na miejsce zdarzenia tak szybko, jak to tylko możliwe. • 3. Powiedz mediom tak wiele, jak to możliwe, ale trzymaj się ściśle znanych faktów; nie snuj domysłów na temat przyczyn kryzysu lub liczby ofiar. • 4. Przygotuj podstawowe informacje o firmie, pracownikach itp., aby mieć co przekazać mediom, zanim pojawią się pewne (niepodważalne) wiadomości na temat zdarzenia (sytuacji kryzysowej). • 5. Traktuj ze współczuciem krewnych i przyjaciół ofiar. Opublikuj numery specjalnych telefonów, pod które mogą dzwonić osoby poszukujące informacji na ich temat.

50. 6. Zwołaj konferencję prasową, gdy tylko pojawią się jakieś konkretne wiadomości. Uwaga: upewnij się, że pokój przeznaczony do tego celu jest dostatecznie duży (aby wszyscy dziennikarze się pomieścili), posiada kilka wyjść (aby mówcy mogli go opuścić unikając oblężenia przez media). • 7. Poczyń starania, by szef organizacji znalazł się na konferencji prasowej. • 8. Staraj się unikać zbyt wielu informacji technicznych, nie stwarzaj wrażenia, że próbujesz zagadać sytuację za pomocą żargonu technicznego. Niech wszystko, co mówisz, będzie dla wszystkich jasne, także to, że bardzo ci przykro z powodu tego, co zaszło, i że robisz (robicie) wszystko, by naprawić sytuację. • 9. Pamiętaj, że zainteresowanie mediów może się utrzymywać przez długi czas (a przynajmniej będą do tematu wracać). Monitoruj je.