Seminario: Sistema Integral de Procesos de la Administración Pública Estatal

1. Gobierno del Estado de Sonora Secretaría de la Contraloría General Seminario: Sistema Integral de Procesos de la Administración Pública Estatal M. C. María de Lourdes Ramos Loyo Hermosillo, Sonora, Mayo de 2005.

2. Contenido Segundo Módulo: Introducción a la Normatividad ISO 9001 • Introducción. • Requisitos de la Norma ISO 9001. • Presentación del Sistema de Gestión de Calidad de la SECOG.

3. Introducción Hace algunos años se pensaba que los sistemas de calidad solamente aplicaban para empresas grandes, actualmente se ha comprobado que todas las empresas de cualquier giro, tamaño o actividad e inclusive la administración pública pueden acceder a lograr una certificación en ISO 9000. Administración Pública Federal En el año 2001 se alcanzaron 133 certificados de los cuales 119 fueron en ISO 9000 y 14 en ISO 14000, destacando principalmente la CFE y Petróleos Mexicanos.

4. Países con mayor número de Certificados ISO 9001:2000 Total de certificaciones: 561,747 en 159 países. (2002)

5. Certificados ISO 9001:2000 en Norteamérica En Norteamérica las cifras al año 2002 no son muy halagadoras, ya que de los 167,210 certificados en la norma ISO 9001/2000 corresponden para Estados Unidos de Norteamérica 4,587 (2.74%), Canadá 2,125 (1.27%) y México 265 (0.16%).

6. Conducir a la organización en forma sistemática y transparente a mejorar continuamente su desempeño, con un enfoque de servicio al cliente. Generar confianza en la capacidad de los procesos para el cumplimiento de los requisitos del cliente, de la organización y de la normatividad. Características de la Norma ISO • La ISO 9001:2000 especifica los requisitos de cumplimiento de la organización en el desarrollo de su Sistema de Gestión de Calidad, pero no indica cómo se debería hacer, con lo que otorga una gran flexibilidad su aplicación práctica. Su uso es sencillo, su lenguaje claro y de fácil comprensión. El objetivo de un sistema de gestión de calidad

7. Organización Internacional de Normalización La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización. La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado para apoyar a las organizaciones de todo tipo y tamaño, en la implementación y operación de un sistema de gestión de la calidad eficaces. Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la calidad que facilita la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.

8. Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad. • Especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad. ISO 9000 • Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad. ISO 9001 • El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. ISO 9004 • Proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemas de gestión de la calidad y gestión ambiental. ISO 19011 Familia de Normas ISO 9OOO :2OOO

9. REFLEXIÓN: ¿Cuáles son los requisitos que debe cumplir el automóvil que tienes deseos de comprar?

10. Términos y definiciones Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos. Creación de valor para los clientes usuarios y beneficiarios. SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

11. Términos y definiciones Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

12. Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Nota. Generalmente la política de la calidad es coherente con la política global de la organización y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. Objetivo de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad. Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad. Términos y definiciones

13. Conformidad: Cumplimiento de un requisito. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Términos y definiciones

14. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño: Relación beneficio mutuo proveedor Enfoque al Cliente Toma de decisiones basada en hechos Liderazgo Principios de la Administración de la Calidad. Mejora Continua Participación del Personal Admon. con enfoque de sistemas Enfoque basado en procesos Principios de Gestión de Calidad

15. De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como “planificar-hacer-verificar-actuar” (PHVA): Ciclo Deming P H A V Introducción a los SGC Planificar Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización. Hacer Implementar los procesos. Verificar Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos, e informar sobre los resultados. Actuar-Ajustar Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

16. Requisito 1: Sistema de Gestión de Calidad Establecer, documentar, implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su eficacia. • Identificar los procesos necesarios para el SGC. B. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos, C. Determinar los criterios y métodos necesarios para su control eficaz, D. Asegurarse de la disponibilidad de los recursos e información necesarios, E. Realizar el seguimiento, medición y análisis, y F. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua.

17. Requisito 1: Sistema de Gestión de Calidad • Establece los 5 tipos de documentos requeridos por la Norma • Política y objetivos • Manual de calidad • Procedimientos documentados requeridos por la norma (6): • Control de documentos. • Control de registros. • Control de producto no conforme. • Auditorias internas. • Acciones correctivas. • Acciones preventivas. • Los documentos necesitados por la organización para asegurar la eficaz planeación, operación y control de sus procesos, y • Los registros requeridos por la norma, y demás necesarios para el control de los procesos

18. Comunicar a la organización, la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, como los legales y reglamentarios. Establecer la política de Calidad e incluirla en el Manual de Calidad. Asegurar se establezcan los objetivos de calidad. Llevar a cabo las revisiones por la dirección. Asegurar la disponibilidad de recursos. Requisito 2: Responsabilidad de la Dirección. Compromiso de la dirección

19. La alta dirección debe asegurarse que los requisitos del cliente: Se determinan y Se cumplen. Con el fin de aumentar a satisfacción del cliente. Los requisitos del cliente son convertidos en: Requisitos de trabajo, Forma de trabajo, y Compromiso en el trabajo. Requisito 2: Responsabilidad de la Dirección. Enfoque al cliente

20. Se establecen en las funciones niveles pertinentes: • Ser medibles, y • Coherentes con la política de la calidad. Debe de asegurarse que en estos:. Se incluye a la mejora continua. Se cumple la satisfacción del cliente. Son analizados y monitoreados. Son comunicados a la organización. Ejemplos Reducción de procesos, reducción de reclamos del cliente, incremento en la eficiencia en el proceso de compras, etc. Requisito 2: Responsabilidad de la Dirección. Objetivos de calidad

21. Ejemplo de los diferentes documentos que pueden definir la responsabilidad y autoridad del personal: Manual de calidad, Manual de procedimientos, Descripción de puesto, Documentos internos, entre otros. Manual de Calidad primer nivel Procedimientos segundo nivel R e g i s t r o s I n s t r u c t. F o r m a t o s E x t e r n o s tercer nivel P l a n e s Requisito 2: Responsabilidad de la Dirección.

22. La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC. Se utilizan métodos como reuniones, boletines, pizarrones, entre otros. Revisión del SGC por la dirección (A intervalos planificados) Requisito 2: Responsabilidad de la Dirección. Comunicación interna Resultados de auditorias Retroalimentación del cliente, Desempeño de los procesos y del producto Estado de acciones correctivas y preventivas. Cambios que podrían afectar al SGC. Recomendaciones para la mejora. La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos, la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente y las necesidades de recursos. Salidas Entradas

23. Los recursos necesarios para: Mantener y mejorar el sistema de calidad e Incrementar la satisfacción del cliente. Requisito 3: Gestión de Recursos. Provisión de los recursos Recursos Humanos • El personal debe ser competente con base en: • Educación • Formación • Habilidades • Experiencia

24. La organización debe: Determinar la competencia necesaria Proporcionar formación u otras acciones Evaluar la eficacia de la formación Mantener los registros de la educación, formación, habilidades y experiencia. Requisito 3: Gestión de Recursos. La organización debe contar con: Infraestructura. • Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. • Equipo para los procesos (hardware y software) • Servicios de apoyo (transporte o comunicación)

25. Debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto Factores físicos (ruido, polvo, calor, etc.) Factores humanos (información, ética, ergonomía, etc.) Requisito 3: Gestión de Recursos. Ambiente de trabajo.

26. Se debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente: Requisito 4: Realización del Producto Planificación de la realización del producto. • Los objetivos y los requisitos del producto; • La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto; • Las actividades de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo / prueba específicas por producto incluyendo los criterios para la aceptación del mismo; • Los registros de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.

27. La organización debe determinar. Los requisitos especificados por el cliente, Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el producto, Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, y Los requisitos adicionales de la organización. Requisito 4: Realización del Producto Procesos relacionados con el cliente.

28. Requisito 4: Realización del Producto Revisión de los requisitos relacionados con el producto. • Se debe asegurarse de que: • Están definidos los requisitos del producto, • Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente, y • La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

29. Comunicación con el cliente Requisito 4: Realización del Producto • La información sobre el producto, • Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y • La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas. Debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a:

30. Requisito 4: Realización del Producto Planeación del diseño y desarrollo. Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar: • Las etapas de diseño y desarrollo • La revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo, • Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo, • Se debe gestionar las interfaces entre áreas para asegurarse de una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades. • Los resultados de la planificación deben actualizarse.

31. Requisito 4: Realización del Producto Producción y prestación del servicio. Se debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable: • La disponibilidad de información que describa las características del producto, • La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario, • El uso del equipo apropiado, • La implementación del seguimiento y de la medición, y • La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

32. Cuando sea apropiado, se debe identificar el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto. La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimientos y medición. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la identificación única del producto Requisito 4: Realización del Producto Identificación y trazabilidad.

33. Requisito 4: Realización del Producto Preservación del producto • Se debe preservar la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto. • Esta preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. • La preservación debe aplicarse también a las partes constitutivas de un producto. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición. Debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados.

34. Requisito 5: Medición, análisis y mejora La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: • Demostrar la conformidad del producto, • Asegurarse de la conformidad del SGC, y • Mejorar continuamente la eficacia del SGC. Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.

35. Requisito 5: Medición, análisis y mejora Satisfacción del cliente Debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Auditoria interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición de los producto Control del producto no conforme Análisis de datos

36. Requisito 5: Medición, análisis y mejora Mejora continua Se debe mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorias de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión de la dirección Acciones correctivas y preventivas

37. Preguntas comúnes en la Auditoría al SGC

38. Preguntas comunes en la Auditoría al SGC

39. Preguntas comunes en la Auditoría al SGC

40. Preguntas comunes en la Auditoría al SGC

41. Preguntas comunes en la Auditoría al SGC

42. Preguntas comunes en la Auditoría al SGC

43. Necesidades y expectativas Problemas o quejas Información del cliente Interés de la Dirección Benchmarking Nuevas tecnologías PROCESO Información de la organización Información del medio ambiente Interés de la gente que hace el trabajo Regulaciones oficiales Información del proceso Impacto Ecológico Indicadores de desempeño Áreas de Oportunidad de Mejora

44. Algunos proyectos de Innovación y Calidad de la SECOG

45. Mejora del Desempeño Transparencia 1. Planeación de la Gestión Interna 2. Vinculación 3. Modernización De La Función Pública 4. Control y Evaluación Gubernamental Rendición de Cuentas 5. Administración De La Gestión Interna 6. Apoyo Jurídico Combate a la Corrupción Macroprocesos de la SECOG Participación ciudadana

46. Lista Maestra de Subprocesos : Planeación de la Gestión Interna 1. Gestión de los asuntos recibidos en la SECOG. 2. Administración del Sistema de Calidad. Vinculación 3. Vinculación Gobiernos - Sociedad para la Transparencia y Combate a la Corrupción. Modernización de la Función Pública 4. Promoción del Desarrollo Administrativo. 5. Desarrollo e implementación de Gobierno Electrónico 6. Promoción de la Innovación y Calidad en la APE.

47. Lista Maestra de Subprocesos : Control y Evaluación Gubernamental 7. Promover la actuación legal de la APE. 8. Procedimientos de Contrataciones Gubernamentales. 9. Servicios Electrónicos de contrataciones gubernamentales. 10. Atención y seguimiento de inconformidades. 11. Evaluación de la gestión de los entes públicos. 12. Evaluación del desempeño de los OCDA`s en las Entidades. 13.Impulsar la participación de la Ciudadanos en las Entidades. 14. Evaluar la aplicación de los Fondos al cuidado del Poder Ejecutivo, en lo relativo a inversión en Infraestructura y Desarrollo Social. Administración de la Gestión Interna 15. Elaboración y administración del presupuesto. 16. Adquisiciones y servicios. 17. Recursos Humanos.

48. Lista Maestra de Subprocesos : Apoyo Jurídico 18. Promover la actualización de la normatividad estatal. 19. Asesorar jurídicamente a las unidades administrativas de la SECOG. 20. Intervenir en asuntos jurídicos contenciosos. Total de Procesos

49. GRACIAS