ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ koncepcje – MODELE - definicje

1. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄkoncepcje – MODELE - definicje dr Marian Krupa

2. AGENDA: Zarządzanie jakością Kluczowe definicje Postrzeganie jakości Pomiar i ocena jakości Koszty jakości Nagrody jakości dr Marian Krupa

3. Definicje Zarządzanie jakością • jakość • zarządzanie • zarządzanie jakością dr Marian Krupa

4. Jakość? Zarządzanie jakością • (łac. qualitas) pewien stopień doskonałości [Platon, Cyceron]. • Zgodność z normami prakseologicznymi (efektywność i skuteczność) [Kotarbiński]. • Stosunek efektu użytkowego do kosztów [Cholewicka-Goździk]. • Sposób (metoda) zarządzania [Feigenbaum]. • Pełne zaspokojenie potrzeb klienta [Banka, Stabryła]. • Stopień zgodności z wzorcem [Juran]. • Conformance to requirements[Crosby]. dr Marian Krupa E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000.

5. Jakość? Zarządzanie jakością • Jakość to pojęcie względne, nie istnieje sama w sobie i dlatego można tylko mówić o jakości wyrobu w powiązaniu z celem [Ettinger]. • Jakość jako piękno stanowi sąd wartościujący, którego autorem jest każdy użytkownik [Platon]. • Jakość jest wartością samą w sobie (wartość autoteliczna) – koncepcja filozoficzna [Hamrol]. • Jakość to stopień zbliżenia się do doskonałości [Platon/Hamrol]. dr Marian Krupa E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000. A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

6. Jakość? Zarządzanie jakością • Jakość jest swoistą filozofią życia - styl życia, profesjonalizm w biznesie, ponadprzeciętny etos pracy [M. Krupa]. • Jakość jest pewnym ideałem, do którego dążymy poprzez strumień ciągłych, małych udoskonaleń [koncpecja Kaizen] • Jakość to stan świadomości wszystkich uczestników biorących udział w procesie powstawania i utrzymywania odpowiedniego poziomu wyrobu lub usługi [Skrzypek]. • Jakość nigdy nie jest dziełem przypadku, zawsze jest wynikiem wysiłku człowieka [Ruskin]. dr Marian Krupa E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000. A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

7. zarządzanie? Zarządzanie jakością • Zapewnienie postulatu sprawnościowego – działaj efektywnie i skutecznie. • Koordynowanie działań w obszarach funkcjonalnych przedsiębiorstwa. • Proces realizowany w ramach funkcji planowania, organizowania, motywowania i kontrolowania. • Proces rozwiązywania problemów decyzyjnych w ramach realizacji zdefiniowanych zadań, np. projektu IT. • Proces analizowania, diagnozowania i doskonalenia ludzkich działań o wielorakim charakterze. • Proces definiowania strategii, projektowania i wdrażania modelu biznesowego, realizacji działań operacyjnych i ich oceny. • Implementacja metod i technik zarządzania (w tym narzędzi IT). dr Marian Krupa

8. Zarządzanie jakością? Zarządzanie jakością • Zarządzanie jakościąto pewien stan świadomości polegający na tym, że zmiany wprowadzane w przedsiębiorstwie mają służyć nie tylko wzrostowi produktywności, ale także, a może, przede wszystkim doskonaleniu jakości [Hamrol]. • Zarządzanie jakością– zarządzanie zasobami i procesami, przez pryzmat efektów kojarzonych z jakością [Hamrol]. • Zarządzanie jakością– ustanawianie i stosowanie w organizacjach praktycznych zasad i wzorców postępowania, pozwalających na uzyskanie w sposób ekonomiczny jakości zaspokajającej jak najpełniej oczekiwania jej klientów [Hamrol]. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

9. Zarządzanie jakością? Zarządzanie jakością • Zarządzanie jakościąobejmuje cały cykl życia wyrobu od badania rynku i marketingu do serwisu, obsługi posprzedażowej i wykorzystania surowców wtórnych [Skrzypek]. • Powtarzanie cyklu w ramach życia wyrobu pozwala rozwinąć model zarządzania jakością – spirala jakości [Skrzypek]. • Zarządzanie jakością to funkcja kierownictwa, której celem jest stworzenie systemu jakości[Skrzypek]. dr Marian Krupa E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000.

10. Zarządzanie jakością? Zarządzanie jakością • Polityka jakości–formalny zapis zamierzeń i celów przedsiębiorstwa w zakresie jakości wyrażony przez najwyższe kierownictwo – poziom strategiczny. • Zapewnienie jakości – działania na poziomie taktycznym polegające na wypracowaniu skutecznych metod działania zapewniających osiągnięcie wymaganego poziomu jakości. • Sterowanie jakością– działania na poziomie operacyjnym mające na celu spełnienie wymagań jakościowych. dr Marian Krupa A. Stabryła, Podstawy zarządzania firmą, Antykwa, Kraków-Kluczbork 2002.

11. Zarządzanie jakością? Zarządzanie jakością Nurty rozwojowe w zarządzaniu jakością [Stabryła]: • techniczna kontrola jakości, • statystyczna kontrola jakości • sterowanie jakością • kompleksowa analiza sprawności przedsiębiorstwa • analiza wartości wyrobów / analiza wartości przedsiębiorstwa • kompleksowe zarządzanie przez jakość (TQM) • normy zarządzania jakością (ISO serii 9000) dr Marian Krupa A. Stabryła, Podstawy zarządzania firmą, Antykwa, Kraków-Kluczbork 2002.

12. Zarządzanie jakością? Zarządzanie jakością Cele (generalne) i funkcje zarządzania jakością: Uzyskanie wymaganego poziomu jakości wyrobów i usług (kryterium optymalności) zgodnie z potrzebami klienta. Osiągnięcie stanu wysokiej sprawności organizacyjno-technicznej, społecznej i ekonomicznej przedsiębiorstwa. dr Marian Krupa W oparciu o cele generalne przygotowujemy tzw. klasyfikator (strukturę hierarchiczną) celów, funkcji i zadań na coraz to niższych poziomach szczegółowości. Jako kluczową zasadę należy przyjąć konieczność logicznego powiązania celów i funkcji na wszystkich poziomach analizy. A. Stabryła, Podstawy zarządzania firmą, Antykwa, Kraków-Kluczbork 2002.

13. FUNKCJE: Cele uzupełniające (1-go rzędu): FUNKCJE: Cele uzupełniające (2-go rzędu): 1.1. Opracowywanie profilu wydawnictwa i strategii działań w obszarze poszukiwań autorów i pozyskiwania tytułów 1.2. Prowadzenie, przygotowywanie i podpisywanie umów autorskich 1.3. Prowadzenie ewidencji i analizy baz danych autorów; 1. Zapewnienie prawidłowej pracy w obszarze pozyskiwania autorów oraz nabywanie praw do tytułów 2. Ekonomiczne i jakościowe prowadzenie prac redakcyjnych (aspekt wykonawczy) 3. Prowadzenie sprzedaży publikacji naukowo-dydaktycznych dla zapewnienia zbytu na publikowane prace 4. Zapewnienie efektywnej administracji i finansowania publikacji. Zarządzanie jakością? Zarządzanie jakością Cele i funkcje - klasyfikator Zadania (3-go rzędu): Cel główny - rzędu zerowego (Po): Publikacja prac naukowo-dydaktycznych dr Marian Krupa

14. 12 zasad Zarządzania jakością DuBrin Zarządzanie jakością Włączenie polityki jakości do strategii przedsiębiorstwa Stosowanie metod statystycznych Zaangażowanie naczelnego kierownictwa firmy Eliminacja stosowania arbitralnych norm oceny Doskonalenie jakości celem każdego kierownika dr Marian Krupa WYSOKA JAKOŚĆ (WYROBÓW/USŁUG) Świadczenie więcej niż się wcześniej zapowiada Bezwzględne spełnianie ustalonych wymagań Kontrolowanie (sterowanie) procesu wytwórczego Zapobieganie wadom Zbudowanie systemu informacyjnego zarządzania jakością Metoda „zero defektów” i osiąganie ustanowionych standardów Dobór i szkolenie wykonawców / pracowników A. Stabryła, Podstawy zarządzania firmą, Antykwa, Kraków-Kluczbork 2002.

15. Zarządzanie jakością? Zarządzanie jakością PODSUMOWANIE: • Jakość nie jest dziełem przypadku – wymaga racjonalnego zdefiniowania celów i konsekwentnego działania w zakresie zapewnienia wymaganych standardów jakościowych – zarządzania jakością (polityka jakości); • Jakość stanowi fundamentalny wyznacznik konkurencyjności i wzrostu wartości przedsiębiorstwa / organizacji – postulat ekonomiczny. • Jakość ma swoją cenę, dlatego ważnym elementem procesu decyzyjnego (zarządzania jakością) jest poszukiwanie rozwiązań optymalnych – równoważenie celów jakościowych z kosztami jakości. dr Marian Krupa

16. postrzeganie jakości Zarządzanie jakością • perspektywa wielowymiarowa • perspektywa funkcjonalna • perspektywa branżowa • perspektywa społeczna / kulturowa dr Marian Krupa

17. Postrzeganie jakości Zarządzanie jakością • Wielowymiarowe spostrzegania jakości zależy od [Hamrol]: Rodzaju produktu / wyrobu: np. samochód, rower itd.; produkt materialny /niematerialny; usługa /działanie; Charakterystyka / cechy: funkcjonalność, ekonomiczność, estetyka, niezawodność, trwałość, prestiż / marka, dostępność itd.; Podmiot postrzegający: klient, partner, pracownik; Cykl życia produktu: faza projektowania wyrobu, projektowanie procesów, realizacji dystrybucji i eksploatacji. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

18. Postrzeganie jakości Zarządzanie jakością • Spostrzegania jakości zależy od różnych perspektyw funkcjonalnych[Stabryła, Krupa]: Obszar produkcji: kluczowy problem marnotrawstwa, koordynacji, standaryzacji, usterki i braki, koszty jakościowe wytwarzania; Obszar zakupów: problem optymalizacji procesu zakupowego, wybór dostawcy, wielkości i jakości dostaw, płynność zaopatrzenia; Obszar sprzedaży: poziom zapasów a dostępność towarów, obsługa posprzedażowa, satysfakcja klienta, koszty zewnętrzne; Obszar administracji: optymalizacja kosztów wewnętrznych, procedury obiegu dokumentów, zgodność z prawem. dr Marian Krupa

19. Postrzeganie jakości Zarządzanie jakością • Spostrzegania jakości zależy od różnych perspektyw branżowych, sektorowych [Krupa]: Produkcja masowa: kluczowy problem marnotrawstwa, pracy zespołowej, świadomości projakościowej, koordynacji, standaryzacji, usterki i braki; Usługi: satysfakcja klienta, personifikacja oferty, elastyczność, wysokie morale, dobra atmosfera pracy, przyjazny styl zarządzania; Administracja publiczna: problem procedur, znajomość i przestrzeganie prawa, problem motywacji, optymalizacja obiegu dok.; IT: podejście projektowe, asymetria informacji, zarządzanie zmianą.

20. Postrzeganie jakości Zarządzanie jakością • Spostrzegania jakości z perspektywy etycznej – jakość dobrem wspólnym: Jest jednak oczywiste, że dziś problem polega nie tylko na tym, by dostarczyć człowiekowi odpowiednią ilość dóbr, ale także by zaspokoićzapotrzebowanie na jakość: jakość towarów produkowanych i konsumowanych, jakość usług, z których się korzysta, jakość środowiska naturalnego i życia w ogóle. [Jan Paweł II] dr Marian Krupa Jan Paweł II, Encyklika „Centesimus annus”, 36. Watykan 1991.

21. pomiAR I OCENA jakości Zarządzanie jakością • cele • standaryzacja i normalizacja • pomiar cech • skale pomiarowe • ocena jakości • business intelligence dr Marian Krupa

22. Pomiar i ocena jakości Zarządzanie jakością CELE pomiaru i oceny: • WERYFIKACYJNE (zapewnienie jakości, benchmarking) – sprawdzenie, ocenienie stopnia zgodności pomiaru ze standardem, normą, wzorcem. • WALIDACYJNE (normalizacja, standaryzacja) – zdefiniowanie normy, standardu, wzorca w wybranym zakresie realizacji produktu, usługi, procesu dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

23. Pomiar i ocena jakości Zarządzanie jakością STANDARD a NORMA: • Standard (cel jakościowy) • powszechnie przyjęty model, rozwiązanie, procedura; • odpowiadający wymaganiom, normom sposób postępowania; • podstawowa, masowa wersja produktu/ usługi; • ustalenie (obowiązujący wzorzec) zapisane w normie. dr Marian Krupa • Norma (uzasadnienie, źródło, charakterystyka jakościowa) • zbiór dyrektyw (technologicznych, ekonomicznych, logistycznych, organizacyjnych, etycznych, kulturowych itd.), wartości, kryteriów i skal. A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

24. Pomiar i ocena jakości Zarządzanie jakością NORMALIZACJA: • aspekty pozytywne • racjonalne ograniczenie możliwości przypadkowego wyboru, decyzji; • powtarzalność w zakresie tzw. „dobrych praktyk”; • kontrola jakości – poziom operacyjny; • możliwość sterowania w celu zapewnienia jakości. dr Marian Krupa • aspekty negatywne • przyrost biurokracji, wzrost kosztów administracyjnych, irytacja, opór; • ograniczenie innowacji, przedsiębiorczości, satysfakcji z pracy; • paraliż decyzyjny w sytuacjach nietypowych. A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

25. Pomiar i ocena jakości Zarządzanie jakością POMIAR CECH - proces oceny jakości (diagnoza): • Skuteczne zarządzanie jakością wymaga poddanie badanego wyrobu, procesu, systemu pomiarowi – wynikiem jest ocena jakości. • Aby wykonać ocenę jakości należy ustalić zbiór cech (czynników, parametrów, funkcji) według których ocena jest wystawiana. • Rozróżniamy cechy mierzalne (mierzone i wyrażona za pomocą odpowiedniej jednostki miary, liczby) i niemierzalne (opis słowny). • Cechy mierzalne (ilościowe) nazywamy wielkościami (measures), a cechy niemierzalne (jakościowe) atrybutami (attributes). dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

26. Pomiar i ocena jakości Zarządzanie jakością POMIAR CECH: • Cecha – każdy dający się opisać (mierzalnie, niemierzalnie) element orzekający o danym obiekcie (wyrobie, systemie). • Charakterystyka wybranego obiektu jest zbiorem cech powiązanych ze sobą w pewną jednorodną właściwość (zasada 20/80). • Rozróżniamy (porządkujemy) charakterystyki (kategorie / funkcje pierwszego rzędu) w sposób następujący, np.: • - fizyczne, ergonomiczne, funkcjonalne, sensoryczne, behawioralne. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

27. Pomiar i ocena jakości Zarządzanie jakością POMIAR CECH – ocena wyników pomiaru: • Cecha mierzalna pozwala rozróżnić następujące stany (oceny): • najlepszy – zgodny z normą, optymalny, wymagany, oczekiwany; • dopuszczalny na granicy (w zakresie tolerancji); • niezgodny, ale na granicy dopuszczalności • niedopuszczalny – poza granicami; całkowicie odbiegający od normy dr Marian Krupa A B C D dolna granica górna granica norma A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

28. Pomiar i ocena jakości Zarządzanie jakością OCENA JAKOŚCI: • Wyróżniamy ogólnie następujące stany jakościowe: • dobry / zły • pozytywny / negatywny • zgodny / niezgodny • prawidłowy / wadliwy (brak) dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

29. Pomiar i ocena jakości Zarządzanie jakością SKALE POMIAROWE – jaką wartość ma jakość?: - wartości, stany cech są wyrażane i uporządkowane według wcześniej zdefiniowanej skali pomiarowej. Wyróżniamy: dr Marian Krupa • skala NOMINALNA • skala PORZĄDKOWA • skala PRZEDZIAŁOWA • skala ILORAZOWA A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

30. Pomiar i ocena jakości Zarządzanie jakością SKALE POMIAROWE: • Skala NOMINALNA – ocena według kategorii • porządkowanie wyników obserwacji cech z przypisaniem do wcześniej zdefiniowanych grup, kategorii, zbiorów. • np. ze względu na kolor (czerwony, zielony), gabaryty, użyteczność itd. • możemy stwierdzić jedynie w jakim stopniu pozyskane wyniki różnią się ze względu na przynależność do poszczególnych zbiorów – kategorii. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

31. Pomiar i ocena jakości Zarządzanie jakością SKALE POMIAROWE: • Skala PORZĄDKOWA – kategorie + oceny • porządkowanie wyników obserwacji cech z przypisaniem do wcześniej zdefiniowanych grup oraz wartości porządkowych. • np. ze względu na kolor, czerwony – wartość 1; zielony – wartość 2. • pozwala ocenić, czy dany pomiar jest lepszy czy gorszy - nie wiemy jednak o ile jest lepszy czy gorszy. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

32. Pomiar i ocena jakości Zarządzanie jakością SKALE POMIAROWE: • Skala PRZEDZIAŁOWA – przedziały wartości • pozwala ocenić różnicę pomiędzy wynikami pomiaru; • np. wartości w przedziale od 2-4 są oceniane jako dobre (norma); • wyniki są umieszczane w przedziałach liczbowych; • odległością obiektów jest różnica między wynikami obserwacji wyrażona w odpowiednich jednostkach. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

33. Pomiar i ocena jakości Zarządzanie jakością SKALE POMIAROWE: • Skala ILORAZOWA – wystandaryzowana skala pomiarowa! • „najmocniejsza” skala – musi zawierać naturalne „zero”; • znaczenie ma nie tylko odległość między dwiema wartościami pomiaru, ale także iloraz odległości wpisany w wystandaryzowaną przez jednostki miary skalę pomiarową; • np. temperatura (stopnie C), odległość (m), szerokość (mm), przekrój; • Skala ilorazowa nie nakłada ograniczeń w stosowaniu działań matematycznych i metod statystycznych. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

34. Pomiar i ocena jakości Zarządzanie jakością OCENA JAKOŚCI: • Wybrane wskaźniki pomiaru niezgodności: • DPU (Defects per Unit) – Liczba niezgodności stwierdzonych w próbce podzielona przez liczbę jednostek w próbce. • DPO (Defects per Opportunity) – Liczba niezgodności stwierdzonych w próbce do liczby ich możliwych wystąpień w próbce. • DPMO (Defects per Milion Opportunities) – Liczba niezgodności na jeden milion możliwych wystąpień. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

35. Pomiar i ocena jakości Zarządzanie jakością OCENA JAKOŚCI: • Wybrane wskaźniki pomiaru niezgodności - przykład: • DPU (Defects per Unit): 33 usterek / 450 pomiarów (próbek) DPU = 0,0733 • DPO (Defects per Opportunity): 33 usterek / (450 pomiarów x 5 możliwych usterek); DPO = 0,01466 • DPMO (Defects per Milion Opportunities) – 33 usterek / (450 pomiarów x 5 możliwych usterek) x 106; DPMO = 14 666,66 (pomiędzy 3,5 a 4 sigma) dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

36. Pomiar i ocena jakości Zarządzanie jakością OCENA JAKOŚCI – w kierunku Business Intelligence: dr Marian Krupa

37. Zarządzanie jakością dr Marian Krupa Pomiar i ocena jakości PROCES OCENY JAKOŚCI - metodologia: Zdefiniuj przedmiot, zakres i cel pomiaru (co? i po co?) Dobierz odpowiednią metodę (techniki, instrumenty, narzędzia, metodyka) pomiaru (jak mierzyć?) Zdefiniuj skale, czynniki oceny (jak oceniać?) Przeprowadź pomiar zgodnie z przyjętą metodą (pkt. 2) Przeprowadź ocenę jakościową wyników (pkt. 3) Przedstaw wnioski – działania korygujące, doskonalenie (co robić aby było lepiej?)

38. Pomiar i ocena jakości Zarządzanie jakością BUSINESS INTELLIGENCE – IT a zarządzanie jakością • Do pewnego stopnia Business Intelligence (BI) traktować można jako nowe określenie rozwiązań dobrze znanych w informatyce (Systemy Informacyjne, Systemy Informowania Kierownictwa, Systemy Wspomagania Decyzji, Systemy Informacji Strategicznej) [T. Żmudzin]. • W współczesnym modelu zarządzania, w tym zarządzania jakością, systemy typu BI umożliwiają inteligentne zarządzanie informacją dotyczącą jakości, tj. zbieranie, porządkowanie, ocenianie i komunikowanie w zakresie zapewnienia i sterowania jakością.

39. Pomiar i ocena jakości Zarządzanie jakością BUSINESS INTELLIGENCE – IT a zarządzanie jakością • Business Intelligence(BI) – systemowe pozyskiwanie analitycznej informacji dla biznesu z różnych obszarów funkcjonalnych działalności przedsiębiorstwa. • O jakości rozwiązań BI nie stanowi jedynie dostępność informacji (syndrom nadmiaru informacji) ile raczej umiejętność użytecznego jej zintegrowania, skorelowania i prezentacji. • Rozwiązaniem klasy BI można określić system zapewniający 1)zestaw technologii oraz produktów udostępniających użytkownikom 2) informacje niezbędne do prowadzenia działalności gospodarczej oraz 3) podejmowania strategicznych decyzji biznesowych, w tym o charakterze jakościowym.

40. Pomiar i ocena jakości Zarządzanie jakością BUSINESS INTELLIGENCE – IT a zarządzanie jakością

41. Koszty jakości Zarządzanie jakością • rachunek kosztów jakości • koszt jakości a wynik finansowy • optymalny poziom kosztów jakości dr Marian Krupa

42. Koszty jakości Zarządzanie jakością Jakość nic nie kosztuje. Kosztuje brak jakości – czyli działanie spowodowane niewykonaniem pracy dobrze za pierwszym razem [Crosby] • Rachunek kosztów jakości może być jednym z narzędzi oceniania efektywności systemu zarządzania jakością[Hamrol]. • Rachunek kosztów jakości umożliwia usuwanie przyczynmarnotrawstwa [Hamrol]. dr Marian Krupa E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000. A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

43. Koszty jakości a rentowność Zarządzanie jakością Jakość ma bezpośredni wpływ na rachunek ekonomiczny. Polega on na: Wpływ na dochody (obrót) – wyższa jakość umożliwia wzrost sprzedaży przy wyższym poziomie cen. Wpływ na koszty – 1) zwiększa nakłady na proces budowania projakościowej organizacji i zarządzania; 2) obniża koszty eksploatacji, produkcji, sprzedaży, dystrybucji itd. dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

44. Schemat wpływu jakości na wynik finansowy Zarządzanie jakością dr Marian Krupa A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

45. Zarządzanie jakością dr Marian Krupa Koszty jakości Rachunek kosztów jakości – działania: Ewidencjonowanie – księgowe ujęcie kosztów jakości w relacji do faz cyklu życia wyrobu, obszaru funkcjonalnego itd. Obliczanie kosztów jakości– koszty zapewnienia jakości w uwzględnieniem miejsc ich powstawania (MPK / CZ). Analiza kosztów jakości – zestawienie danych, analiza wskaźnikowa, modelowanie typu „what-if”, optymalizacja. Działania korygujące – dostosowanie i monitorowanie zmian w zakresie zapewnienia i sterowania jakością. A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

46. Zarządzanie jakością dr Marian Krupa Koszty jakości Rachunek kosztów jakości – główne składniki: • Koszt zapewnienia jakości (opt.) – koszt zarządu, koszty administracyjne, koszty szkoleń zarządu, audyty, opracowania dokumentacji, certyfikacji itd. • Koszt pomiaru i oceny jakości (opt.) – zakup aparatury i jego legalizacja, oprogramowanie, koszty kontroli, szkolenia, analizy i dokumentacja. • Koszt zapobiegania (opt.) – szkolenia w zakresie świadomości jakościowej, koszt wdrożeń systemów jakościowych typu „zero defektów”. • Koszty niezgodności (min.) – koszty wykrytych braków, koszt obsługi reklamacji, naprawy, upusty za złą jakość, koszt utraty marki, prestiżu. • Całkowite koszty jakości (opt.) – suma wszystkich składników kosztów jakościowych. A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

47. Zarządzanie jakością dr Marian Krupa Koszty jakości Rachunek kosztów jakości – wskaźniki: • Całkowite koszty jakości / Przychody ze sprzedaży (Kcs) – obliczamy najbardziej optymalny poziom kosztów jakości do efektu jakim jest wielkość sprzedaży. Im niższy poziom wartości wskaźnika tym lepiej. W praktyce [Juran] wskaźnik przyjmuje wartości: od 0,5 do 25 (zależenie od zaawansowania technologicznego procesu wytwarzania). • Całkowite koszty niezgodności / Całkowite koszty jakości (Knj) – obliczamy najbardziej optymalny poziom kosztów niezgodności do całkowitych kosztów jakości. Im niższy poziom wartości wskaźnika tym lepiej. W praktyce [Juran]wskaźnik przyjmuje wartości: od 20 do 40. A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

48. Koszty jakości Zarządzanie jakością Możliwe relacje między wskaźnikami kosztów Kcs i Knj NIEKORZYSTNA Koszty jakości są relatywnie niskie, ale niestety zbyt wysokie w stosunku do kosztów niezgodności. NIEKORZYSTNA!!! Wysokie koszty jakości nie obniżają kosztów niezgodności. Totalne marnotrawstwo!!! B D Knj: Koszty niezgodności dr Marian Krupa OPTYMALNA Koszty jakości są relatywnie niskie, przy niskim poziomie kosztów niezgodności. NIEKORZYSTNA Koszty niezgodności są relatywnie niskie, ale wynika to z stosunkowo wysokich nakładów na zapewnienie jakości. A C Kcs: Koszty jakości A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.

49. Zarządzanie jakością dr Marian Krupa Koszty jakości a optymalność OPTYMALIZACJA: Koszty jakości a poziom jakości • Czy możliwe jest zdefiniowanie, zaprojektowanie optymalnego modelu zarządzania jakością? • OPTYMALIZACJA - metoda , sposób zaprojektowania najlepszego (?) z możliwych rozwiązania; uwzględniając kryteria, cechy, priorytety rozwiązania modelowego (wzorcowego). • Optymalizacja zakłada poszukiwanie rozwiązań zgodnie z zasadą prakseologiczną – sprawnego działania. • Optymalizacja – w analizie wartości oznacza najbardziej korzystną relację stopnia spełnienia funkcji do kosztów łącznych.

50. Zarządzanie jakością dr Marian Krupa Koszty jakości a optymalność PYTANIE: Jaki jest optymalny, ekonomiczny poziom jakości produktu, systemu? Umowny zakres zaangażowania optymalnego Koszty Łączne Koszty jakości A B C Koszty A: całkowite jakości (zapewnienie jakości) Koszty B: niezgodności wew. i zew. (koszt wytworzenia i obsługi) Poziom obsługi klientów / Poziom jakości A. Hamrol, Zarządzanie jakością z przykładami, WN PWN, Warszawa 2007.