De la calitatea serviciilor la o bună guvernanţă

1. De la calitatea serviciilor la o bună guvernanţă Seminar on“Quality Manager in the Public Sector”Romania, 10-20 March 2008

2. Este timpul să adresăm noi întrebări cetăţenilor NU “cât de mulţumit sunteţi de serviciile noastre”? … CI “ce impact avem asupra calităţii vieţii dvs.?”

3. Este timpul să ne adresăm nouă înşine noi întrebări NU “cum putem îmbunătăţi guvernarea”? … CI “cum putem colabora mai bine cu furnizorii noştri de servicii, cu utilizatorii noştri şi cu familiile şi comunităţile acestora?”

4. Aceasta implică o nouă perspectivă • Să ne îndreptăm atenţia către curăţenia străzilor şi nu către modul de îmbunătăţire a calităţii serviciilor de curăţenie a străzilor • Să ne îndreptăm atenţia către sănătate şi nu către managementul maladiilor • Să ne îndreptăm atenţia către studiu pe durata întregii vieţi şi nu către managementul şcolilor • ...

5. Ce implică aceasta pentru călătoria noastră către obţinerea calităţii? • Nu mai este suficient să fii un furnizor de servicii responsabil –agenţiile publice trebuie să ajute comunitatea să îşi îmbunătăţească nivelul de calitate a vieţii • În timp ce furnizarea eficientă a serviciilor rămâne importantă,contează şi rezultatele • Creşterea satisfacţiei utilizatorilor nu se traduce automat prin creşterea încrederii publicului în instituţiile politice

6. Prin urmare, trebuie să evaluăm îmbunătăţirile de la nivelul calităţii vieţii din domeniul… • Siguranţei şi securităţii publice • Locurilor de muncă şi prosperităţii economice • Sănătăţii • Bunăstării şi integrării sociale • Educaţiei şi studiului pe durata întregii vieţi • Accesului şi mobilităţii • Mediului locuibil • Confortului şi adăpostului căminului • …

7. De asemenea, trebuie să analizăm modul în care sunt furnizate aceste rezultate prin evaluarea… • Implicării cetăţenilor/utilizatorilor • Transparenţei • Responsabilizării • Includerii şi egalităţii sociale (de şanse, de utilizare, de acces, de costuri, de rezultate?) pentru grupurile dezavantajate • Tratamentului corect şi cinstit al cetăţenilor • Dorinţei şi capacităţii de a lucra în parteneriat • Respectării statului de drept • Respectării drepturilor celorlalţi • Respectării diversităţii • Durabilităţii politicilor

8. Studiu de caz: Testul de guvernanţă în ansamblul rezidenţial Carrick din Cornwall Trecut Prezent

9. Iar acum… • Aveţi ocazia să testaţi calitatea guvernanţei în cadrul PROPRIEI DVS. ORGANIZAŢII • În pachetul dvs. veţi găsi un TEST DE AUTOEVALUARE A GUVERNANŢEI GI (GOVSAT) • Vă rugăm să îl completaţi cu date referitoare la ORGANIZAŢIA DVS. (sau, dacă vă este mai uşor, în legătură cu DEPARTAMENTUL ÎN CARE LUCRAŢI DIN CADRUL ORGANIZAŢIEI) • Apoi vom discuta în sesiunea plenară cât de utile ar fi acest gen de informaţii în managementul organizaţiei dvs.